1、生產管理第五章質量管理發展的三個階段1、質量檢驗階段（2040年代）操作者質量管理時期檢驗員質量管理時期：計劃與執行部門，檢驗與生產部門分開缺點：難以補救，全數檢驗2、統計質量管理階段（40 50年代）“美國戰時質量管理標準”戴明與珠蘭缺點：誤解“質量管理就是數理統計方法”，難學、難懂、難用3、全面質量管理階段（60年代以來）通用電氣公司質量部長費根堡姆首提TQM日本的CWQM通用電氣公司的總裁約翰韋爾奇在描述他是如何在通用電氣公司的一些大工廠中推行質量計劃時說：“你不能以一種溫和的、理性的方式去做，在那兒你必須發瘋似的去做。”韋爾奇先生將手在桌子上堅定地敲了一下，接著又說道：“你必須告訴你的

2、員工質量是生存的關 鍵，你必須要求你的每一位都接受培訓，你必須鼓動他們，你必須有物質獎勵，你必須說： '我們必須做這件事！ ”韋爾奇先生說，質量控制計劃是“一項巨大的事業，我甚至無法描述這項事業的巨大”。表明高層管理者決心的一個確切標志是40%的通用電氣公司的經理獎金（高達 100萬美元），取決于該質量計劃的執行程度，在這以前，獎金僅是根據利潤和現金流決定。通用電氣公司的質量控制計劃借鑒于摩托羅拉公司，該計劃涉及為期4個月的統計學及如何才能提高質量方面的課程，用于培訓黑帶人員。培訓以后，這些“黑帶”們在公司所屬的工 廠內調查和了解質量情況，并確定質量提高的具體項目。韋爾奇曾告戒年輕的經

3、理們，除非他們被選做“黑帶”，否則他們不會有太大的前途。公司已培養了2000名“黑帶”，計劃在年底增加到4000名，到2000年“黑帶”人數將達到10000名。總之，通用電氣公司在培養、計算機系統等方面投入了數百萬美圓，以運行其質量控制計劃。質量控制計劃正在帶來許多益處，韋爾奇先生說：“你的顧客變得對你滿意，你就不必再 象救火隊員一樣，那里出問題就匆匆奔向那里去補救，因此，你就不必再以被動的方式行事 了。” 通用電氣公司希望通過防止混亂無章來減少成本，從而使公司在未來的十年內能節約 70億到100億美圓，并由此增加利潤。1961年，Feigenbaum總結20世紀50年代質量管理理論面臨的新情

4、況，發表“全面質量管 理”專著1978年，中國在北京內燃機廠、清河毛紡廠進行TQM試點，然后在全國推行。1979年中國質量管理協會成立。1978年規定每年9月為中國質量管理月。1987年美、日、德部分產品的可靠性比較國別每100輛汽車每100臺空調60 90天出故障次數年要求維修電話數組裝有毛病美國18010.563.5德國152日本12.90.60.95傳統質量觀與現代質量的比較事項傳統觀念現代觀念質量活動管理人員的責任管理人員和工人的責任缺陷隱藏強調糾正措施質量問題“應責怪誰？ ”我們應如何解決問題成本優秀質量要花費好的質量體系可公司大量成本節省大量金錢汪息力只集中在內部質量上包括顧客與供

5、應商的內外部質量質量職責質量部門公司的每一個人購買決策價格與交貨質量與庫存成本供方與顧客關系對立合作美國學者D.A.Garvin對質量的看法哲學上的超越途徑(TRANSCENDEN APPROACH):即雖然無法明確地定義品質是什么，但可直接比較兩不同產品的品級.經濟學上的產品一基礎(product-based)途徑：品質的差異是在產品的原料或特質上有些差異。經濟學上的使用者基礎(user-based)途徑：專指產品滿足一特定顧客需要的程度。制造一基礎(manufacturing-based )途徑：此一途徑指出品質是特定產品符合設計或規格的程 度。作業管理上的價值基礎( value-base

6、d)途徑：品質是可接受價格內最佳的程度。臺灣學者賴士葆從生產運作方面對質量的定義性能(performance)特點(feature)可靠度(reliability)認定性(conformance)耐用性(durability)服務性(serviceability)美學(aesthetic)認知品質(perceived quality)反映產品或服務滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總各(ISO8402-1986 )- -產品或服務- -需求(合用、隱含)- -特性(合用性、安全性、可用性、可靠性、維修性、經濟性、環境及規定準則)7頁CNACR質量體系認證年報全面質量體系發布單位：中國質量體系

7、認證機構國家認可委員會(CNACR)秘書處效證書)LOm99遙J份向2009家企業頒發了質量體系認證證書發布日期：2000年1月16日截止到 渴9年12|月31日，全國累計有 15002家企業持有15123張匕量體弱認證證書 (有技術系統GB/T19002-ISO900211984 張79.24%GB/T19003-ISO90031張0.01%QS9000050張0.33%總計15123 張100.00%CRBA審核員注冊統計年報發布單位：中國認證人員國家注冊委員會（ CRBA）秘書處發布日期：1999年12月31日此次發布的數據截止到1999年12月31日。累計有6978人獲得CRBA質量管

8、理體系級別 審核員注冊證書，具體分布情況如下:1、審核員注冊按注冊級別分類序號注冊級別數 量比率（%）1實習審核員495771%2CRBA審核員98105615%3CRBA-IATCA 審核員9584CRBA主任審核員3996514%5CRBA-IATCA 高級審核員926總人數6978100.0%2、審核員注冊按年齡統計分布質量體系認證的國際發展:1993、 11993、 91994、 6發證總數279244654670517涉及國家486076（認證企業數）ISO9000認證區域分布:國家地區1993、 11993、 91994、 6英國66.860.452.2歐洲（否英）16.220.6

9、26.6北美4.35.66.9澳、新6.76.86.6遠東2.43.44.4其余3.633.6歷年企業初評獲證情況統計:1993 年1994 年1995 年1996 年1997 年1998 年1999 年證書數14,000120,000370,0001,100,0002,462,0004,310,0007,447,000證書數證書數8,000,0006,000,0004,000,0002,000,000摩托羅拉的質量革命1、起因：1979,鮑勃.加爾文首肯銷售總裁阿爾特.戴森的陳詞“各位先生，我們的產品可怕極了”2、堅苦的歷程 1997-1987不同層次管理人員走下工作崗位，聽取公司內外意見。

10、總裁督陣，在全公司開展自上而下的質量審查1981年制定5年內把產品質量和顧客滿意度提高警惕0倍的戰略目標。經驗之談：尋求一條通向質量的道路并非是一件容易和一帆風順的事，它不是企業家一次決策所能解決的總是它需要企業的高級管理者身體力行，并繼續不斷地做出支持性決策。1988年榮獲Malcolm Baldrige美國之家質量獎3、6西格瑪質量標準的提出1987年，鮑勃.加爾文訪日時發現，日本產品質量水平要比美國產品高2000倍1987年，提出了 6西格瑪質量標準1992年，公司人均銷售額為111000美元1986年，公司人均銷售額為62600美元Six Steps to Six SigmaGetti

11、ng to Six Sigma Quality involves moving though a six-step process.Step 1: Identify the product you create or the serviceyou provide.Step 2: Identify the Customer(s) for your product orservice, and determine what they considerimportant.Step 3: Identify your needs (to provide product/service so that i

12、t satisfies the Customer).Step 4:Define the process for doing the work.Step 5: Mistake-proof the process and eliminate wasted effort.Step 6: Ensure continuous improvement by measuring, analyzing process.Case Study (PNB43-49)BREAKStep 1 (OH-25)6/22/93Defects Per Million OpportunitiesThe Defects Per U

13、nit measurement can provide an equivalent comparison of products, services, or processes of varying complexity, if it is normalized to Defects Per Million OpportunitiesDefects Per Millions Opportunities may be denoted by dpm o and is defined as:Defects Per Unit X 1,000,000Average Opportunities for E

14、rror in One UnitEffective use of DPMO as a tool requires that a consistent understanding of the definition of“Opportunities For Error ” is achieved and used.Quality and Defects per UnitThe universal measure of quality, Defects Per Unit may be denoted by dpu or d/u and is defined as:Number of Defects Found at Any Review PointNumber of Unit Processed through That Review PointDefects Per UnitMay be calculated for any single review point.May be summe