1、xxxx商業銀行商業銀行外包服務管理外包服務管理應急預案應急預案 Xx 商業銀行信息科技部 第 2 頁 共 15 頁序言序言為確保 xx 商業銀行各業務系統持續、穩定運行，加強外包管理，預防因外包管理的原因造成業務系統服務中斷或外包協議的意外終止，并將外包風險可能造成的損失控制在最小范圍內，特制定本預案依據文件依據文件依據商業銀行信息科技風險管理指引以及商業銀行外包風險管理指引 （征求意見稿）等監管要求制定本預案。使用范圍使用范圍本預案適用于外包服務商在服務中可能出現的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協議的意外終止時應急管理。修訂記錄修訂記

2、錄版本號日期修訂說明修訂人審核1.02015.4Xx 商業 x Xx 商業銀行信息科技部 第 3 頁 共 15 頁目錄第一章第一章外包管理監管要求外包管理監管要求 .4第二章第二章應急組織及職責應急組織及職責 .52.1應急組織架構 .52.2職責與權限 .52.3應急組織成員聯系方式 .7第三章第三章應急管理流程應急管理流程 .83.1啟動條件 .83.2應急處理流程 .8第四章第四章預案演練和更新預案演練和更新 .14第五章第五章參考文件參考文件 .15 Xx 商業銀行信息科技部 第 4 頁 共 15 頁第一章第一章 外包管理外包管理監管要求監管要求 外包定義外包定義外包是指商業銀行將原本

3、應由自身負責處理的某些事務或某些業務活動委托給服務提供商進行處理 的經營行為。服務提供商包括獨立第三方，商業銀行或其所屬集團設立在中國境內或者境外的子公司、關聯公司或附屬機構。 商業銀行不得將其信息科技管理責任外包。商業銀行不得將其信息科技管理責任外包。 商業銀行外包管理的組織架構應包括董事會、高級商業銀行外包管理的組織架構應包括董事會、高級 管理層及外管理層及外包管理團隊包管理團隊 外包應急預案范圍外包應急預案范圍外包服務商在服務中可能出現的重大缺失。尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協議的意外終止。 Xx 商業銀行信息科技部 第 5 頁 共 15

4、頁第二章第二章 應急組織及職責應急組織及職責2.1 2.1 應急組織架構應急組織架構為保障外包服務應急預案的順利實施，成立總行外包應急領導小組、外包應急處理協調小組，其中外包應急處理協調小組由外包商聯系組、技術支持組、業務支持組和行外聯絡組等組成。全行外包管理應急組織架構見下圖：技術支持組業務支持組外包商聯系組外包應急處置協調小組行外聯絡組外包應急領導小組2.2 2.2 職責與權限職責與權限 總行應急領導小組總行應急領導小組主要由總行風險管理部、信息科技部、審計部、運營管理部、電子銀行部、零售業務部、公司業務部、辦公室等部門領導組成。主要負責外包管理應急方案的啟動和決策；負責協調總行部門 Xx

5、 商業銀行信息科技部 第 6 頁 共 15 頁和外部單位資源；審核應急方案和重大問題的匯報；針對外包服務商在服務中可能出現的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協議的意外終止發生時，及時向當地人民銀行、銀監局報告，組織指揮外包服務的應急處置工作。 總行應急處理協調小組總行應急處理協調小組主要由總行風險管理部、信息科技部部門領導組成。負責組織、協調、實施應急方案，調配應急資源，及時向領導小組報告應急處置相關信息。 外包商聯系小組外包商聯系小組由科技部綜合管理崗相關人員組成。負責向應急處置協調小組提供引起外包應急預案的外包服務商相關聯系信息，負責在

6、外包服務商資源池中尋求其他外包服務商信息。 技術支持小組技術支持小組信息科技部相關技術人員組成。負責在外包服務中斷的情況下，有關進行外包服務相關故障的協助排查、技術恢復，保障業務服務的正常運行。 業務支持小組業務支持小組由運營管理部、公司業務部和零售業務部、電子銀行部等相關 Xx 商業銀行信息科技部 第 7 頁 共 15 頁業務部門組成。主要負責在外包服務中斷引起業務系統中斷時，對全行進行業務應急進行組織協調，對業務處理進行指導，以及業務應急流程管理。 總行行外聯絡組總行行外聯絡組包括辦公室、審計部等保障支持部門。主要負責協調行外資源協調，聯系行外單位以進行應急處理。2.3 2.3 應急組織成

7、員聯系方式應急組織成員聯系方式請將各小組聯系方式等信息填進去小組姓名部門聯系方式其他聯系方式 Xx 商業銀行信息科技部 第 8 頁 共 15 頁第三章第三章 應急管理流程應急管理流程3.1 3.1 啟動條件啟動條件對通過多途徑了解的服務商信息經分析并確認外包服務商在服務中可能出現的重大缺失，尤其需要考慮外包服務商的重大資源損失，重大財務損失和重要人員的變動，以及外包協議的意外終止時，啟動外包服務管理應急預案。對服務商信息的分析，可以從包括但不限于以下途徑進行信息收集分析：對應急管理外包服務商定期審計、服務商日常服務過程、服務商所在行業發生重大政策變化等。 3.2 3.2 應急處理流程應急處理流

8、程1恢復系統生產運行2解決由于系統故障導致的業務問題3形成故障解決報告上報總行應急領導小組。4總行技術應急小組形成報告上報總行應急領導小組。5總行應急領導小組進行分析，并通過全行發文提示各行注意規避。密切與相關部門溝通與合作，重點防范業務系統崩潰、數據丟失和失密。組長宣布啟動應急預案后，小組成員按預案要求實施各類防抗措施，與人民銀行、銀監局保持密切聯系，掌握災害情況，及時通報系統防災、受災及抗災情況，迅速傳達人民銀行、銀監局對抗 Xx 商業銀行信息科技部 第 9 頁 共 15 頁災工作的指示精神，確保信息透明和暢通。向人民銀行、銀監局提交突發事件處置工作報告，報告內容應包括但不限于：突發事件的

9、描述及分析；各項對策制定的原因及實施效果；處置工作的費用核算及效益分析，突發事件及處置工作對未來的影響評估、處置工作的經驗教訓等。4.2.14.2.1 故障發生故障發生故障的發生被發現可能來自兩個地方：1結算中心業務人員。首先他們負責業務的日常監控，一旦業務發生異常，就轉發技術支持小組，技術支持小組進行確認，同時將故障情況報總行應急小組。2信息科技部技術人員。他們負責技術方面的日常監控，一旦發現主機、數據庫或者應用發生異常，就轉發技術支持小組，同時將故障情況報總行應急小組。3總行應急小組受理故障報告后，立即開展部門間的協調工作，監督故障排除情況，同時上報總行應急領導小組。4總行應急領導小組受理

10、故障報告后，立即開展外部單位間的協調工作，同時督導行內故障處理情況。4.2.24.2.2 故障處理故障處理總行技術支持小組對故障進行分類，a) 如果屬于硬件原因而導致的故障，則交由相關主機維護人員和公司處理，并請相關公司人員現場支持。 Xx 商業銀行信息科技部 第 10 頁 共 15 頁b) 如果是由于操作系統故障導致的故障，則交由主機維護人員進行相關處理，并進行雙機切換等步驟。c) 如果由于數據庫故障導致的故障，則交由數據庫維護人員處理，必要的話進行數據庫恢復等操作。d) 如果由于應用系統導致的故障，則交由應用系統維護人員進行處理，并進行系統恢復或者數據修改等操作。e) 對于技術支持小組無法

11、處理的故障，報總行應急小組，經總行應急小組迅速確認，再報總行應急領導小組，申請總行項目組和合作公司的現場技術支持，啟動業務應急預案。4.2.34.2.3 善后處理善后處理1恢復系統生產運行2解決由于系統故障導致的業務問題3形成故障解決報告上報總行應急領導小組。4總行技術應急小組形成報告上報總行應急領導小組。5總行應急領導小組進行分析，并通過全行發文提示各行注意規避。1、負責支付系統的業務開展以及日常運行維護管理的人員，在30 分鐘之內不能解決的問題，應迅速的向運維支持部門報告，運維部門接受到報告后應立即聯系應急技術支持。2、信息科技部作為運維支持，當確定屬于系統故障時，應提出應急技術支持，并盡

12、快對問題做出定位，估計在 15 分鐘內 Xx 商業銀行信息科技部 第 11 頁 共 15 頁不能解決的，應負責與設備供應商、操作系統及數據庫系統提供商，以及軟件開發部門聯系。3、信息科技部對應用系統的問題進行定位和解決，提供應用系統級的應急支持。 相關廠商作為系統軟硬件的二級支持，提供高級技術支持，必要時趕到現場。a) 由業務運行監控和技術運行監控進行日常監控，發現問題后，將問題迅速反饋到總行應用維護技術支持組。b) 總行應用維護技術支持組收到問題反饋后，馬上進行故障診斷，判斷能否快速解決，能夠快速解決的問題馬上進行故障解決階段，在故障解決后做出故障解決反饋。c) 如果不能快速解決，應該迅速將

13、該問題報告到總行應急領導小組，由應急小組啟用各應急資源，并指示應急技術支持組進行故障分析。d) 通過故障分析，判斷是否能夠發現故障點，如果能夠發現故障點，則根據故障點的情況申請相關分行系統支持組的技術支持，并由技術支持開始故障排除；如果不能發現故障點，報告分行應急領導小組，由應急領導小組準備協調全行資源進行處理。e) 如果經過系統支持組解決依然不能排除故障，則直接報告總行應急領導小組及對外聯絡小組。f) 對外聯絡小組將故障情況報告總行相關業務技術部門，同時通知合作公司做好應急準備。 Xx 商業銀行信息科技部 第 12 頁 共 15 頁g) 總行應急領導組組織各相關部門和工作組召開故障應急處理會

14、議，通報故障情況，討論故障處理意見。h) 同時應急領導組通知業務支持組做好業務應急準備，進入故障處理階段。a) 總行應急領導小組收到分行的應急情況報告后，下達總行應急處理指令。b) 業務支持組接受應急處理指令后，聯絡總行級的外部資源，同時協助進行應急處理。c) 技術支持組接受應急處理指令后，進行遠程登錄，開始問題排查。d) 經過合作公司、技術支持組協同查找還是不能排除故障的，合作公司和技術支持組進行現場支持。e) 在故障實在不能解決的情況下，由技術和業務部門一起進行系統恢復和數據恢復工作。f) 在故障排除后，技術支持組和業務支持組進入善后處理階段。g) 總行應急領導小組向總行應急領導小組報告相

15、關處理情況，進入善后處理。時序三：善后處理描述a) 故障排除后，由總行應急領導小組組織善后工作會議。b)應急領導小組發布系統運行指令，由應用技術支持組啟動系統各進程。c) 應急領導小組發布業務開辦指令，由業務支持組通知各部門、 Xx 商業銀行信息科技部 第 13 頁 共 15 頁網點開始業務辦理。d) 應急領導小組組織宣傳部門降低故障影響，同時組織法律部門實施法律應對。e) 應急小組根據業務故障報告、技術故障報告和合作公司提供的故障報告，進行整理，形成分行的故障報告，上報總行應急領導小組。f) 業務支持組整理各類處理業務清單留底保存。g) 業務支持組密切監控系統運行情況，進行故障部分數據恢復；

16、編寫故障報告，上報到應急領導小組。h) 對外聯絡組聯系合作公司，通知相關合作公司上交故障報告，并將故障報告上報應急領導小組。i) 技術支持組備份應用環境，系統技術支持組備份主機環境和數據庫環境，編寫技術故障報告，并將故障報告上報應急領導小組。j) 系統支持組編寫系統故障報告，并將故障報告上報總行應急領導小組。k) 總行應急小組根據各組上報的故障報告，進行整理，形成全行性的總體故障報告，并反饋各部門。l) 故障處理結束。 Xx 商業銀行信息科技部 第 14 頁 共 15 頁第四章第四章 預案演練和更新預案演練和更新信息科技風險管理的日常主管部門風險管理部，定期組織外包管理應急預案演練活動，并形成檔案