1、 餐廳服務員日常禮儀一、 儀容禮儀餐飲服務員的儀容不僅體現出其個人素質，而且反應出餐飲店的精神風貌，所以服務員必須具備良好的儀容。1、 容貌：容貌端莊、大方。特別是女性服務員的面部妝容應淡雅自然，可顯得整個人精神飽滿，使客人感到有活力、有禮貌、有風度。2、 頭發：頭發梳理整潔，男服務發腳前不過耳，后不過衣領。女服務員頭發不宜超過肩，過長應當扎起，頭發不能蓬松和披散。3、 指甲：男女服務員皆不能留長指甲。男服務員不能留胡子或手臂上刺青，女服務員不可濃妝艷抹或涂有色指甲油。4、 清潔：保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔和口腔的清新。要勤理發、洗頭、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可適當用除臭劑

2、或沒有刺鼻氣味的香水。二、 著裝禮儀規范、整潔、得體的著裝，時餐飲服務員儀表的重要內容，也是衡量餐飲店等級、服務水準的重要依據。1、 服飾：餐飲服務員服裝應適時換洗。衣領袖口要保持干凈，燙平，不許有污漬。2、 工號牌：餐飲服務員的工號牌要統一印刷，并佩戴在規定的部位上。（一般以左胸為佳）3、 首飾：首飾佩戴應盡量簡樸，一般不得佩戴豪華昂貴的首飾，原因是在服務時，以免傷害客人的自尊，若是結婚戒指或親人所饋贈的有紀念意義的首飾，需經上級同意方可佩戴。餐飲店中一般只可佩戴手表和結婚戒指。4、 領帶：領帶是“服飾的靈魂”。不少餐飲店對不同層次的管理人員的領帶顏色均有規定，領帶要按規定系好，其長度以系好

3、后大箭頭垂至褲腰為宜。5、 領結：領結有平型領結、溫莎式領結、中型式領帶結或蝴蝶結。餐飲服務員，一般要系用餐飲店統一規定的領結。6、 鞋：鞋一般應穿素雅、端莊、體面、大方的黑色布鞋或皮鞋。鞋應保持清潔。女性要穿平穩的黑色皮鞋，細跟的高跟皮鞋是不適宜的。7、 襪：襪子具有銜接褲子和鞋的作用，其顏色一般應與褲子、鞋同顏色或顏色相近，若深色襪子側面繡有花紋的花紋也應是深色的，穿著帶有淺色或鮮艷顏色花紋的襪子，會顯得輕浮。男服務員所穿襪子以中筒襪子為宜，以免坐下露出皮膚和腿毛。女服務員穿裙子時宜穿肉色絲襪并避免露出襪口，襪子要勤換洗，不可有異味。三、 站立站立式人們在工作、生活和交往中的一種最基本的舉

4、止，站姿是優雅舉止的基礎。1、 站姿（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳尖分開成“v”形，開度一般為4560度，身體重心落在兩腳之間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臀部上提，挺直背脊。（3）雙肩舒展、齊平、雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。 2、坐姿（1）入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，讓腿肚貼在座位邊，輕穩、和緩地坐下，然后將左腳與右腳并齊，身體挺直。 女服務員如果穿的是裙裝，入座時應整理裙邊，用手沿大腿側后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣

5、裙。 （2）起座時，右腳向后收半步、用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。 （3）基本坐姿A：頭要正，頸要直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑。 B：身體自然坐直，挺胸收腹，要背挺直。 C：雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏。D：雙肩放松下沉，雙臂自然地彎曲內收。 E:雙手呈握指式，右手在上手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。3、走姿（1）控制重心A：行走時，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。B：行走時，重心落在雙腳的

6、前部，腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后腳跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應指向前方，不要左歪或右偏，以免形成八字腳。（2）步速適中：步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步，較好的步速反應出服務員積極的工作態度，是客人樂于看到的。（3）步幅：對服務員來說，一般要求步幅不能過大，步幅過大，人體前傾的角度必然加大，男服務員的步幅以40厘米左右為宜，女服務員的步幅以35厘米左右為宜。（4）挺胸：挺胸時，絕不是把胸部硬挺起來，而是從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上挺，這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較豐滿的胸部。（5）并肩或多人行走：；兩人并肩行走時

7、，不要用手搭肩，多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地形成隊形。（6）靠右側行：餐飲服務員在行走時，一般靠右側。與客人同行時，應讓客先行（咨客引座及接待員除外），遇通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務員應主動停下來靠在邊上，讓客人通過，但切不可把背對著客人。（7）超越客人時：遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時，應彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。（8）步伐要靈活：走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不是東張西望）。要注意停讓轉側，勿發生碰撞，做到收發自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回。以緩沖慣性，不使物品離托盤前飛。（9）保持好心情：走路姿勢與心情有關，心理學家認為，低垂著頭

8、，雙肩晃動和駝背，表示此人精神不振，消極自卑。因此要使自己對事業和生活充滿信心和樂趣，這樣，你走起路來 也會精神百倍，富有活力。4、蹲姿（1）高低式蹲姿A:下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。B：右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。（2）交叉式蹲姿A：下蹲前右腳置于左腳的左前側，使右腳從前面與左腿交叉。B：下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。C：蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腳靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。5、 手勢（1） 指示方向時，注意手指自然并攏，掌心向上，以寸節為支點，前臂自然伸直，指示方向，以示誠意，恭敬。（2） 引領客人時，走在客人的

9、側前方，相距2-3步，并且要配合客人的步調，遇有轉彎、臺階或門口處要回頭向客人示意。（3） 對客人表示“請”的意義時，手指自然并攏，掌心向上，優雅適度。（4） 介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關節為軸，整個手臂列彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。（5） 介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸，介紹時，應目視對方或大家，表情要親切、自然。（6） 鼓掌時應用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力，時間過長，不可用手指尖拍左手掌心。四、 表情禮儀1、 眼神禮儀眼睛是反應人的內心思想感情，反映人的思維活動。所以目光應保持坦

10、然、和善、熱情、樂觀。冷漠、傲慢、貪婪的目光都是不健康的，也是不會被他人所接受的。只能使別人在內心產生抵觸情緒，左顧右盼、擠眉弄眼，用白眼或斜眼看人，都是不禮貌的。（1）注視位置：注視對方身體不同的位置，傳達的信息會有差別，造成氣氛也有差別，不同的場合和對象，目光所及之處應有所不同。 （ 2）注視方向：從不同的方向注視對方，所傳達的信息不相同。A、俯視：目光向下注視對方，一般表示愛護、寬容。B、平視：目光與對方目光約在同一高度平行接觸，體現平等、公正、自信、坦率等。C、仰視、目光向上注視對方，一般體現尊敬、崇拜、期待。D、斜視、視線斜行，一般表示懷疑、疑問。E、側掃視、目光向一側掃視，一般表示

11、興趣、喜歡，或輕視、敵意態度。表示興趣、喜歡時，伴有微笑和眉毛上揚，表示輕視、敵意時，伴有皺眉和嘴角下撇。（3）不同目光運用A、初次見面，因為微微點頭，行注目禮，表示尊敬和禮貌。B、在集體場合開始發言講話時，要用目光掃視全場，表示請于注意。C、在與對方交談時，應當不斷通過各種目光與對方交流，調整交談的氣氛。始終保持目光的接觸，隨著話題、內容的變換、作出恰當的反應，使整個交談融洽、和諧、生動、有趣。2、微笑禮儀（1）在日常交往中、微笑是交流的潤滑劑、是善良、友好、贊美的表示。在服務崗位以微笑面對客人有利于創造出一種和諧融洽的現場氣氛，感 染對方，使其倍感愉快和溫暖。有利于化解服務中的矛盾和誤會，

12、有利于贏得顧客的賞識，獲得良好的服務效果，有利于員工自身的身心健康。微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，微笑必須注意整體配合，除要注意口型外，還要注意面部其他部位的配合。一個人在微笑的時候，目光要柔和發亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉心微微向上揚起。（2）微笑訓練：A、對著鏡子訓練，對著鏡子微笑首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓練此笑容，從不習慣到習慣。B、情緒記憶法，將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當需要微笑時，即調動其最好的情緒，這時臉上就會露出笑臉。C、借助一些字詞進行口型訓練，微笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。可借助一些字詞發音時

13、的口型來進行訓練。如普通話中的（茄子）（切切）（姐姐）（錢）的當默念這些字詞時所形成的口型正好是微笑最佳口型。D、說（E）讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑，減弱（E）的程度，這時刻感覺到額骨被拉向斜后上方，相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。（3）微笑三組合A、與眼睛的結合，當在微笑的時候，眼睛也要“微笑”否則給人的感覺是皮笑肉不笑。B、與語言的結合，微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光說不笑，或光笑不說。C、與身體的結合。微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給對方以最佳的印象。（4）時時刻刻微笑學會如何微笑，應該在生活工作中不斷地運用著微笑，品味著微笑。時刻

14、保持微笑的要點是：A、 自覺運用微笑。如果過去沒有做到這一點，今天起就要建立這個自覺。B、 做任何事情之前，面帶微笑。無論是學習、工作、會朋友和交際都應面帶笑容。C、 當你感到身心緊張時給自己一個微笑。D、 早晚面對鏡子微笑。E、 尋找生活中的榜樣。你一定會在生活中遇到這樣活那樣的長者，上司、同事和朋友，他們的為兄讓你感到親切、適度、喜悅、溫暖、美麗、瀟灑和自在，他們的微笑一定有你可以學習、參考的地方，那么，把他們當作你微笑的榜樣。五、稱呼禮儀A、習慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；B、姓氏職務稱呼如“張書記”，“劉經理”。六、應答禮節是指和客人交談，一問

15、一答，解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依*各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。”簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。注意：（1）、態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；（2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，

16、切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方；（3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；（4）、不應隨便議論長者、名人的私生活；（5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；七、迎送禮儀當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。八、遞送物品規范遞送筆給客人時，并將筆尖朝

17、向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向，九、操作禮節操作注意事項：1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊；2、進房后不準關門，離開時必須關門3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準動用客人物品；5、不準吃客人的食品；6、不講有損酒店形象的語言；7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶

18、腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；10、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們酒店行業在所說的“三輕”）；12、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。14、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理；15、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。禮貌服務的要求有哪些？服務人員的禮貌服務要求做到“五心”“五聲”和“五先”。（