1、xxxx店店顧顧客客服服務(wù)務(wù)重重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)評(píng)估估表表餐餐廳廳名名稱(chēng)稱(chēng)：進(jìn)進(jìn)店店時(shí)時(shí)間間：離離店店時(shí)時(shí)間間：評(píng)評(píng)估估日日期期：被被評(píng)評(píng)估估人人: :被被評(píng)評(píng)估估人人職職級(jí)級(jí)：店店主主管管: :本本次次評(píng)評(píng)估估分分?jǐn)?shù)數(shù)：本本次次評(píng)評(píng)估估是是否否及及格格：評(píng)評(píng)估估人人：第二部分：顧客服務(wù)重點(diǎn)評(píng)估餐廳狀態(tài)呈現(xiàn)分值實(shí)得分說(shuō)明是否評(píng)分接待區(qū)ICA、戶(hù)外招呼（用最大的熱情吸引客人進(jìn)店）A1不同餐期運(yùn)用靈活的話(huà)術(shù)及問(wèn)候（中午好/下午好/晚上好，介紹優(yōu)惠活動(dòng)、新品上市等）接待人員主動(dòng)迎前招呼，目光注視來(lái)賓，表現(xiàn)出真誠(chéng)、親切、熱情的感染力；適時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)運(yùn)用不顯機(jī)械625是A2在指定戶(hù)外區(qū)域內(nèi)觀察判斷顧客的需求，主動(dòng)上

2、前用親切的語(yǔ)言或手勢(shì)吸引顧客26是A3隨時(shí)表現(xiàn)出親切的微笑、展現(xiàn)熱情的態(tài)度12是A4依標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)站立，借助菜單&面銷(xiāo)單，宣傳DM來(lái)吸引顧客入店11是項(xiàng)目A得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分6B、領(lǐng)臺(tái)（了解客人需求）B1主動(dòng)拉門(mén)、打招呼（進(jìn)出客）并熱情問(wèn)候態(tài)度熱忱，能明確了解客人的需求413是B2面帶微笑熱情主動(dòng)上前迎接顧客進(jìn)店11是B3第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客人需求，熱情地了解客人的基本情況（詢(xún)問(wèn)人數(shù)、是否第一次到店、需要什么樣的位置等）21是項(xiàng)目B得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分4C、領(lǐng)位（提供最適合位子）C1無(wú)領(lǐng)臺(tái)專(zhuān)職帶位之情況，其他伙伴主動(dòng)中途趨前，給予最適合的位置因人而異提供客人最合適的位子，區(qū)域主管統(tǒng)配得當(dāng)711是C2對(duì)

3、于顧客之換座主動(dòng)協(xié)助，對(duì)于不舒適之處表示歉意11是C3帶位過(guò)程有適時(shí)的互動(dòng)，體現(xiàn)熱情主動(dòng)的狀態(tài)12是C4客人入座時(shí)主動(dòng)為客人拉位（女士?jī)?yōu)先）、遞菜單、依標(biāo)準(zhǔn)介紹，提醒客人小心隨身攜帶的財(cái)物12是C5回程時(shí)通知茶水、站區(qū)，并將空桌狀況給反饋給戶(hù)外伙伴12是C6主動(dòng)向客人介紹店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)22是項(xiàng)目C得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分7D、等位服務(wù)（表現(xiàn)你比顧客急）D1按照順序?yàn)榭腿税l(fā)放號(hào)碼牌并安排客人在等位區(qū)入座，詢(xún)問(wèn)人數(shù)，主動(dòng)提供客人等位飲料、菜單適時(shí)和客人溝通收桌狀況，讓客人感受到你比她更著急；避免客人放棄離開(kāi)312是D2隨時(shí)掌握客區(qū)收桌進(jìn)度，與等位客人頻繁保持禮貌的溝通，并表示歉意13是D3叫號(hào)的聲音響亮

4、，禮貌稱(chēng)呼客人（*號(hào)，*小姐/先生），應(yīng)對(duì)客人的等待表示歉意12是項(xiàng)目D得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分3E、預(yù)點(diǎn)單(你的時(shí)間我很珍惜)E1主動(dòng)介紹并協(xié)助客人點(diǎn)單（盡量出餐速度快的產(chǎn)品，話(huà)術(shù)中體現(xiàn)幫客人節(jié)省時(shí)間之意）表達(dá)出提前點(diǎn)餐可節(jié)省客人的時(shí)間，降低客人放棄離開(kāi)212是E2確定客人入座的桌號(hào)時(shí)，提前為客人進(jìn)單，應(yīng)對(duì)顧客的等待表示歉意12是項(xiàng)目E得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分2F、收銀臺(tái)禮品區(qū)F1客人前來(lái)買(mǎi)單時(shí)要主動(dòng)給予協(xié)助適時(shí)簡(jiǎn)明扼要介紹特性避免顧客壓迫感111是項(xiàng)目F得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分1G、茶水（歡迎來(lái)我家做客）G1客人入座后三分鐘內(nèi)得到茶水奉茶及時(shí)，針對(duì)新客適時(shí)建議招牌、人氣餐，忌客人需點(diǎn)餐時(shí)沒(méi)有人回應(yīng)顧客

5、322是G2及時(shí)為未上餐的客人斟茶并整理桌面，回收空杯和小垃圾11是項(xiàng)目G得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分3接待區(qū)ICC、領(lǐng)位（提供最適合位子）因人而異提供客人最合適的位子，區(qū)域主管統(tǒng)配得當(dāng)7站區(qū)ICH、點(diǎn)單（推薦你好吃的，我會(huì)幫你省錢(qián)）H1顧客入座五分鐘內(nèi)主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)點(diǎn)單需求，并靈活進(jìn)行自我介紹客人總能及時(shí)得到服務(wù)、關(guān)懷。了解顧客需求，滿(mǎn)足顧客的實(shí)際需要和心理需求，適時(shí)的建議銷(xiāo)售。2021是H2不同時(shí)段要求熟練為顧客推薦產(chǎn)品，主動(dòng)為客人搭配餐品（葷、素、餐、飲、點(diǎn)等），掌握加點(diǎn)的時(shí)間點(diǎn)與技巧，在客人未點(diǎn)齊產(chǎn)品類(lèi)別時(shí)及時(shí)提醒客人加點(diǎn)25是H3能為客人流利的重復(fù)所點(diǎn)的餐品并詢(xún)問(wèn)飲料、甜品是否晚上，迅速為客

6、人下單并準(zhǔn)備合適的餐具，每桌客人都能得到溫馨提示出餐時(shí)間23是H4協(xié)助傳菜伙伴把所點(diǎn)的餐品準(zhǔn)確上到客人桌前并及時(shí)劃單21是H5不離開(kāi)區(qū)域，隨時(shí)能在客人有需要時(shí)提供服務(wù)23是H6依標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)做新菜口味介紹和冷菜推薦21是H7為客人復(fù)核所點(diǎn)菜品，并及時(shí)下單21是H8高峰時(shí)段，一定要推薦點(diǎn)菜單上的飲料和甜品21是H9離開(kāi)客人桌前去key單時(shí)，話(huà)術(shù)是否正確21是H10在顧客等餐時(shí)間是否主動(dòng)積極提供雜志或有照顧顧客之行為21是項(xiàng)目H得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分20I、中間服務(wù)（享受體驗(yàn)）I1主動(dòng)并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀預(yù)先滿(mǎn)足顧客的需求，讓顧客時(shí)刻感覺(jué)得到適當(dāng)?shù)恼疹?521是I2了解客人

7、用餐感受并作積極回應(yīng)22是I3當(dāng)客人離桌時(shí)，通知收餐，協(xié)助快速整理桌面并通知戶(hù)外空座情況11是I4適時(shí)推薦VIP卡和近期的其他優(yōu)惠活動(dòng)做二次促銷(xiāo)21是I5主動(dòng)關(guān)心顧客是否需要加水，掌握加水的規(guī)范動(dòng)作。22是I6對(duì)于未上完餐的客人重點(diǎn)關(guān)注（8分鐘未上及時(shí)催菜/對(duì)于晚上的餐品及時(shí)詢(xún)問(wèn)需上餐時(shí)間）21是I7伙伴遇到顧客時(shí)主動(dòng)熱情招呼說(shuō)您好，讓顧客感受到被尊重25是I8對(duì)于顧客的招呼伙伴立即回應(yīng)，快速上前詢(xún)問(wèn)并滿(mǎn)足顧客的需求25是項(xiàng)目I得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分15J、結(jié)賬（點(diǎn)單人員）J1準(zhǔn)確的為客人報(bào)單（當(dāng)次消費(fèi)金額），詢(xún)問(wèn)客人何種方式結(jié)賬,建議客人使用現(xiàn)金買(mǎi)單，加快買(mǎi)單時(shí)間,如遇現(xiàn)鈔迅速辨識(shí)真?zhèn)吴n把握和

8、顧客互動(dòng)的最后機(jī)會(huì)，讓顧客感受到真誠(chéng)感謝511是J2結(jié)賬高峰期前，主動(dòng)為用完餐（餐品上齊）的顧客預(yù)先買(mǎi)單11是J3雙手遞上票據(jù)或筆和客人確認(rèn)買(mǎi)單(找零簽單 核對(duì)卡號(hào))贈(zèng)送客人優(yōu)惠券（若有）13是J4詢(xún)問(wèn)客人此次用餐體驗(yàn)是否滿(mǎn)意。做相關(guān)建議記錄并予以感謝13是J5客人離席時(shí)需提醒客人帶好隨身物品,再次感謝客人的光臨11是項(xiàng)目J得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分5FR以及收餐阿姨L、送（以失溫快慢確定先后送）L1對(duì)于易失溫的產(chǎn)品優(yōu)先送達(dá)（冰品、點(diǎn)心等）送餐次序的把控，遵守餐桌美學(xué)放置標(biāo)準(zhǔn)1222是站區(qū)ICI、中間服務(wù)（享受體驗(yàn)）預(yù)先滿(mǎn)足顧客的需求，讓顧客時(shí)刻感覺(jué)得到適當(dāng)?shù)恼疹?5L2清楚流利報(bào)上產(chǎn)品名稱(chēng),及時(shí)劃

9、單有溫馨提示（如小心燙、及時(shí)吃），餐品上齊時(shí)向顧客表示“祝您用餐愉快”25是L3熟悉餐廳所有桌號(hào)，送餐時(shí)步伐要快而輕,利用最便捷的動(dòng)線送餐，上餐時(shí)動(dòng)作幅度不能太大,確保餐品穩(wěn)妥(如打翻 濺到客人身上等)21是L4上湯時(shí)一定要提醒客人及時(shí)品嘗21是L5途中遇到顧客時(shí)一定要說(shuō)您好，并讓顧客先行21是L6在餐廳行走保持良好規(guī)范的儀態(tài)21是項(xiàng)目L得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分12M、收（迅速安全還現(xiàn)場(chǎng)原貌）M1收餐阿姨能及時(shí)到達(dá)指定收餐桌面,快速收清桌面空杯盤(pán)盡量保證顧客面前的餐具擺設(shè)的干凈整齊，給顧客感受更好的用餐環(huán)境411是M2桌面干凈、無(wú)水漬11是M3桌椅地面垃圾清理干凈11是M4顧客離開(kāi)后立即清理，不能

10、發(fā)生無(wú)人清理之狀況12是項(xiàng)目M得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分4收銀區(qū)N、柜臺(tái)（迅速、無(wú)誤）N1熟練快速操作POS機(jī)及各種結(jié)賬設(shè)備，能迅速或依靠設(shè)備辨識(shí)真?zhèn)吴n，雙手給出找零，做到唱票，每筆消費(fèi)派發(fā)相應(yīng)的DM收銀伙伴應(yīng)以顧客為中心，離峰時(shí)間要有第二工作站的安排，適時(shí)支持服務(wù)區(qū)伙伴612是N2主動(dòng)隨時(shí)向結(jié)賬的顧客推薦VIP卡12是N3對(duì)待主動(dòng)前來(lái)柜臺(tái)結(jié)賬的客人應(yīng)起立，態(tài)度友善并分清處理之先后順序，客人有疑問(wèn)時(shí)需親切、耐心的回復(fù)，向顧客表示感謝12是N4主動(dòng)服務(wù)離柜臺(tái)較近的顧客11是N5接聽(tīng)電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣親切、話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，解決并滿(mǎn)足顧客的需求11是N6整體柜臺(tái)看起來(lái)整潔且清潔，物件擺放有序不雜亂11是收銀區(qū)(項(xiàng)目N）

11、得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分6FR以及收餐阿姨L、送（以失溫快慢確定先后送）送餐次序的把控，遵守餐桌美學(xué)放置標(biāo)準(zhǔn)12清潔區(qū)O、衛(wèi)生間O1（衛(wèi)生間）環(huán)境清潔，空氣良好，給顧客以愉悅的使用感覺(jué)6S511是O2體現(xiàn)洗手間文化（廁所文宣齊全，克立架及文案無(wú)破損）11是O3洗手間所用設(shè)備（烘手機(jī)、擦手紙盒等）運(yùn)作正常且干凈，無(wú)灰塵11是O4洗手間所用消耗品（擦手紙、衛(wèi)生紙、洗手乳等）供應(yīng)充足11是O5高峰期專(zhuān)職伙伴照理，接觸其他客人時(shí)主動(dòng)招呼11是項(xiàng)目O得分小計(jì)應(yīng)得分實(shí)得分5清潔區(qū)P、收餐口P1（收餐口）各類(lèi)器皿堆放有序，無(wú)安全隱患6S411是P2（收餐口）能及時(shí)清洗消化回收的空杯盤(pán)，無(wú)大聲噪音影響客區(qū)11是P3（收餐口）在客區(qū)所見(jiàn)范圍能第一時(shí)間被處理收回11是P4餐具堆放