1、1能力素質模型能力素質模型-HR必備2目錄 能力素質模型概述能力素質模型概述 能力素質模型在人力資源管理中的能力素質模型在人力資源管理中的應用應用 某某中央平臺能力素質模型庫某某中央平臺能力素質模型庫 某某中央平臺各崗位能力素質要求某某中央平臺各崗位能力素質要求3能力是實現業績所需知識、才干、能力是實現業績所需知識、才干、個人品質和技能的綜合個人品質和技能的綜合能力是指員工有效地履行某一具體職位時所需具備的一系列基本特點和能力是指員工有效地履行某一具體職位時所需具備的一系列基本特點和行為模式行為模式能力通過可觀察及衡量的行為和結果進行表現能力通過可觀察及衡量的行為和結果進行表現具體而言，能力是

2、實現業績所需的知識、才干、個人品質和技能的綜合具體而言，能力是實現業績所需的知識、才干、個人品質和技能的綜合能力能力 技能：重復運用知識及才技能：重復運用知識及才干的結果干的結果 知識：從經驗、學習及觀察中發知識：從經驗、學習及觀察中發展及獲得的信息展及獲得的信息 才干：從事腦力或體力活動才干：從事腦力或體力活動及工作的內在潛力及工作的內在潛力 個人品質：展現員工正確個人品質：展現員工正確行為的個人特性、價值觀行為的個人特性、價值觀、動機及態度、動機及態度4能力素質模型是將公司戰略目標與一系能力素質模型是將公司戰略目標與一系列核心行為、技能和品質結合的模型列核心行為、技能和品質結合的模型 能力

3、素質模型是將公司戰略目標與一系列核心行為、能力素質模型是將公司戰略目標與一系列核心行為、技能和品質結合的模型。公司的員工需要在不同程度技能和品質結合的模型。公司的員工需要在不同程度上具備某些能力組合，以保證公司的成功上具備某些能力組合，以保證公司的成功 科學的和能力素質模型可以用來回答以下六個問題：科學的和能力素質模型可以用來回答以下六個問題： 公司需要哪些能力？公司需要哪些能力？ 公司是否具有符合能力要求的員工？公司是否具有符合能力要求的員工？ 哪些員工能從事并很好地完成具體的工作？哪些員工能從事并很好地完成具體的工作？ 員工如何應對工作任務的變化？員工如何應對工作任務的變化？ 公司如何組織

4、合理的能力構建計劃？公司如何組織合理的能力構建計劃？ 公司如何在事前采用自動化及預防措施解決這些問題？公司如何在事前采用自動化及預防措施解決這些問題？5能力素質模型是人力資源管理的基礎和有力工具能力素質模型是人力資源管理的基礎和有力工具人員招聘人員招聘績效評估績效評估繼任者計劃繼任者計劃薪酬激勵薪酬激勵培訓發展培訓發展組織需求組織需求崗位設計崗位設計職業生涯設計職業生涯設計能力素質模型能力素質模型6能力素質模型構建和實施需具備以能力素質模型構建和實施需具備以下關鍵成功因素下關鍵成功因素業務戰略：清楚定義、明確表達及被員工所理解的業務戰略業務戰略：清楚定義、明確表達及被員工所理解的業務戰略1管理

5、理念：將員工作為公司能力發展和實現經濟價值的的核心管理理念：將員工作為公司能力發展和實現經濟價值的的核心2領導支持：管理層對員工能力發展的支持和投入領導支持：管理層對員工能力發展的支持和投入3部門協作：部門協作：HR部門和其他直線部門的良好協作部門和其他直線部門的良好協作47某某中央平臺能力素質模型包含核心能某某中央平臺能力素質模型包含核心能力、通用能力及專業能力三個層次力、通用能力及專業能力三個層次核心能力：基于某某中核心能力：基于某某中央平臺核心價值觀：央平臺核心價值觀：是某某中央平臺每一是某某中央平臺每一位員工都必須具備的位員工都必須具備的能力能力客戶導向客戶導向精誠協作精誠協作積極進取

6、積極進取立足創新立足創新求真務實求真務實正直誠信正直誠信核心能力核心能力Core Attributes專業能力專業能力Profession Competencies通用能力：有關基本素質、通用能力：有關基本素質、人際關系、領導以及分析人際關系、領導以及分析思考方面的能力。這些能思考方面的能力。這些能力適用于多個角色，但重力適用于多個角色，但重要程度和精通程度有所不要程度和精通程度有所不同同1i能力類型能力類型通用能力通用能力Shared Capabilities122專業能力：獨特的能力指某專業能力：獨特的能力指某個特定角色和工作所需要個特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情況的特殊的技能，

7、通常情況下，獨特的能力大多是針下，獨特的能力大多是針對崗位來設定的對崗位來設定的338初級水平（初級水平（1分）分）Knowledgeable 展示最基本的、有限的能力展示最基本的、有限的能力 在充分的幫助下可以開展與此能力相關的事項在充分的幫助下可以開展與此能力相關的事項 能夠描述基本的與該能力相關的概念能夠描述基本的與該能力相關的概念中級水平（中級水平（2分）分）Experienced 能熟練而獨立地進行工具操作或運用所掌握的各方面知識完成一般復雜度能熟練而獨立地進行工具操作或運用所掌握的各方面知識完成一般復雜度的事項的事項 能夠認知在應用該方面能力時可能遇見的潛在風險和機會能夠認知在應用

8、該方面能力時可能遇見的潛在風險和機會 能夠在作出決定的時候參考應用自己在該領域的過去經驗能夠在作出決定的時候參考應用自己在該領域的過去經驗高級水平（高級水平（3分）分）Advanced 能精通某一方面的知識、流程或是工具的使用能精通某一方面的知識、流程或是工具的使用 能夠應用該方面能力處理富有挑戰性的和復雜的事項能夠應用該方面能力處理富有挑戰性的和復雜的事項 能夠指導小范圍的團隊展現該方面的能力能夠指導小范圍的團隊展現該方面的能力專家級水平（專家級水平（4分）分）Expert 能被征詢意見，解決與該方面能力相關的復雜技術問題能被征詢意見，解決與該方面能力相關的復雜技術問題 能夠對其所掌握的知識

9、、流程或是工具提出戰略性的建議或做出調整能夠對其所掌握的知識、流程或是工具提出戰略性的建議或做出調整 能對事物的發展趨勢及隱含的問題有足夠的預見性和洞察力能對事物的發展趨勢及隱含的問題有足夠的預見性和洞察力某某中央平臺能力素質根據以下原則進行層級劃分及評分某某中央平臺能力素質根據以下原則進行層級劃分及評分9目錄 能力素質模型概述能力素質模型概述 能力素質模型在人力資源管理中的應能力素質模型在人力資源管理中的應用用 某某中央平臺能力素質模型庫某某中央平臺能力素質模型庫 某某中央平臺各崗位能力素質要求某某中央平臺各崗位能力素質要求10中央平臺能力素質模型將主要運用于以中央平臺能力素質模型將主要運用

10、于以下四個方面下四個方面報酬與晉升報酬與晉升考核與評估考核與評估培訓與發展培訓與發展招聘與任用招聘與任用根據能力模型，組根據能力模型，組織培訓和職業發展織培訓和職業發展設計，確保員工具設計，確保員工具備要求的能力備要求的能力通過對員工關鍵行通過對員工關鍵行為表現的評估，確為表現的評估，確保其具備期望的技保其具備期望的技能和知識能和知識員工的薪酬以及員工的薪酬以及升職應基于個人升職應基于個人能力評估結果能力評估結果評估員工是否達到評估員工是否達到個人能力模型設定個人能力模型設定的行為表現的行為表現“目標目標”能力素質能力素質11能力素質模型在招聘中能用來指導選擇標準和選能力素質模型在招聘中能用來

11、指導選擇標準和選擇技術的確定擇技術的確定 選擇標準：選擇標準： 新招聘人員需要滿足該職位的基本能力素質要求（如，新招聘人員需要滿足該職位的基本能力素質要求（如，70以上以上的能力要求達到要求）的能力要求達到要求） 選擇標準中軟性能力（核心能力及通用能力）比硬性能力（專業選擇標準中軟性能力（核心能力及通用能力）比硬性能力（專業能力）更應受到重視，因為硬性能力更容易從工作中獲得能力）更應受到重視，因為硬性能力更容易從工作中獲得 標準應基于工作及優秀地完成工作所需的能力標準應基于工作及優秀地完成工作所需的能力 明確評估流程如何依據標準對應聘者打分明確評估流程如何依據標準對應聘者打分選擇技術：為了確定

12、應聘者是否滿足能力要求，在選擇技術設計時選擇技術：為了確定應聘者是否滿足能力要求，在選擇技術設計時應基于能力素質模型以考核應聘者各方面的能力：應基于能力素質模型以考核應聘者各方面的能力： 職位申請表職位申請表/內部推薦書內部推薦書 心理測試、行為測試心理測試、行為測試 能力測試（能力測試（PC、數理、書面及口頭知識）、數理、書面及口頭知識） 電話篩選電話篩選/面試面試 角色扮演角色扮演/情景測試情景測試 團隊討論團隊討論/觀察觀察/評估中心評估中心12并并主主要要通通過過比比較較應應聘聘人人現現有有能能力力和和空空缺缺職職位位所所要要求求能能力力來來作作出出是是否否錄錄用用的的決決策策13員工

13、評估應從績效和能力兩個方面進行員工評估應從績效和能力兩個方面進行評價評價C:發出警告、發出警告、進行指導、進行指導、安排不同職位安排不同職位C-:C-:淘汰這部分淘汰這部分人員人員A:職位調整或特殊職位調整或特殊項目項目B:不動這部分不動這部分員工，管理他們員工，管理他們的薪資基于合理水平的薪資基于合理水平A+: 制定相應的職業制定相應的職業 發展計劃發展計劃給予他們獎勵給予他們獎勵A: 明確能力發展重明確能力發展重點以提升整體能力點以提升整體能力績效績效能力能力低低中中高高中中高高最差的最差的5%5%員工員工最優秀的最優秀的5%5%員工員工低低14能力素質模型能對每一個員工的能力水平進行清晰

14、能力素質模型能對每一個員工的能力水平進行清晰的評估的評估15使用能力素質模型可以幫助制定公司總體培訓計劃，使用能力素質模型可以幫助制定公司總體培訓計劃，并針對個體員工能力分析確定個人培訓需求并針對個體員工能力分析確定個人培訓需求員工培訓計劃員工培訓計劃公司培訓計劃公司培訓計劃123456公司培訓計劃以能力公司培訓計劃以能力素質模型位基礎素質模型位基礎個人培訓計劃根據員個人培訓計劃根據員工能力差距分析確定工能力差距分析確定16同時，能力素質模型可以用來確定同一級別同時，能力素質模型可以用來確定同一級別中不同員工的具體基本薪酬中不同員工的具體基本薪酬基本工資基本工資崗位評估分值崗位評估分值同一職位

15、群中工資級等主要由能力評估進行確定17并作為晉升中員工是否滿足下一個職位要求并作為晉升中員工是否滿足下一個職位要求能力的評價基礎能力的評價基礎評價標準評價標準 在所有的能力中，如果20的能力達不到下一個崗位能力要求，或10的能力低于下一個職位能力要求2分以上，則不考慮晉升18目錄能力素質模型概述能力素質模型概述能力素質模型在人力資源管理中的應用能力素質模型在人力資源管理中的應用某某中央平臺能力素質模型庫某某中央平臺能力素質模型庫- 核心能力核心能力- 通用能力通用能力- 專業能力專業能力某某中央平臺各崗位能力素質要求某某中央平臺各崗位能力素質要求19某某中央平臺核心能力基于企業遠景、某某中央平

16、臺核心能力基于企業遠景、使命及價值觀使命及價值觀 客戶導向客戶導向 精誠協作精誠協作 積極進取積極進取 立足創新立足創新 求真務實求真務實 正直誠信正直誠信遠景及使命遠景及使命核心價值觀核心價值觀核心能力核心能力 愿景愿景:提供多元化、增值服務的世界一流網上旅行服務、管理者 使命使命:成為客戶歡樂旅行的使者、合作伙伴事業成功的良友/ 供討論 / 感動感動 創新創新 共享共享 誠信誠信 求實求實20某某中央平臺核心能力客戶導向某某中央平臺核心能力客戶導向客戶導向客戶導向 洞察客戶：洞察客戶： 持續尋求對客戶需求、心理、行為的理解，并挖掘驅動客戶需求的持續尋求對客戶需求、心理、行為的理解，并挖掘驅

17、動客戶需求的內在原因內在原因 滿足需求：滿足需求： 基于對客戶的理解，對客戶需求作出快速響應，提供合適的產品及基于對客戶的理解，對客戶需求作出快速響應，提供合適的產品及服務以滿足客戶需求服務以滿足客戶需求 超越期望：超越期望： 致力于提供高附加值的產品和服務，超越客戶期望和要求，并贏取致力于提供高附加值的產品和服務，超越客戶期望和要求，并贏取客戶的尊重和信任客戶的尊重和信任 持續改進：持續改進： 挖掘產品及服務改善的機會以不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠度挖掘產品及服務改善的機會以不斷提高客戶滿意度和客戶忠誠度21某某中央平臺核心能力精誠協作某某中央平臺核心能力精誠協作精誠協作精誠協作 組織認同：

18、組織認同： 認同中央平臺發展理念，將個人目標與中央平臺長期發展相結合認同中央平臺發展理念，將個人目標與中央平臺長期發展相結合 團隊為重：團隊為重： 將團隊的共同目標置于個人利益之上，積極為團隊的共同目標貢將團隊的共同目標置于個人利益之上，積極為團隊的共同目標貢獻力量，并從團隊的成就中獲得認同感獻力量，并從團隊的成就中獲得認同感 關系和諧：關系和諧： 展現良好及樂觀的心態，主動與團隊成員建立良好的關系，被團隊成員展現良好及樂觀的心態，主動與團隊成員建立良好的關系，被團隊成員所信賴所信賴 心態開放：心態開放： 具有包容心及彈性及開放的態度，促進團隊內部的溝通，樂于助人，并具有包容心及彈性及開放的態

19、度，促進團隊內部的溝通，樂于助人，并能設身處地為他人著想能設身處地為他人著想22某某中央平臺核心能力積極進取某某中央平臺核心能力積極進取積極進取積極進取 充滿激情：充滿激情： 擁有為客戶提供最優質旅游產品及服務的堅定信念，擁有為客戶提供最優質旅游產品及服務的堅定信念，充滿熱情和精力，對出色完充滿熱情和精力，對出色完成任務、取得工作成果有強烈的渴望成任務、取得工作成果有強烈的渴望 積極主動：積極主動： 能主動采取合適的行動發掘機會、解決問題，而不是消極等待指令，能主動采取合適的行動發掘機會、解決問題，而不是消極等待指令，成成功體驗主要來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽功體驗主要

20、來源于做好工作本身所帶來的樂趣，而不依賴于外在的榮譽和報酬和報酬 堅持不懈：堅持不懈： 面對困難能展現意志力、耐力及樂觀的態度，將困難和障礙視為學習的面對困難能展現意志力、耐力及樂觀的態度，將困難和障礙視為學習的機會機會 持續改進：持續改進： 設立高標準的追求目標和自我要求，利用培訓、工作、同事等資源持續設立高標準的追求目標和自我要求，利用培訓、工作、同事等資源持續提升知識、技能，并持續提升工作效率和效果提升知識、技能，并持續提升工作效率和效果23某某中央平臺核心能力立足創新某某中央平臺核心能力立足創新立足創新立足創新 挑戰現狀：挑戰現狀： 不斷挑戰現狀，尋找產品及服務的改善機會和空間不斷挑戰

21、現狀，尋找產品及服務的改善機會和空間 尋求創新：尋求創新： 對信息持開放的心態，密切關注業內外的新動態和新發展，尋求對信息持開放的心態，密切關注業內外的新動態和新發展，尋求能為公司帶來價值的新觀點、新方法、新產品及新技術能為公司帶來價值的新觀點、新方法、新產品及新技術 支持創新：支持創新： 鼓勵并支持他人進行能為公司帶來價值的創新；鼓勵他人對創新鼓勵并支持他人進行能為公司帶來價值的創新；鼓勵他人對創新樹立正面的態度，幫助他們克服對變化的抵制樹立正面的態度，幫助他們克服對變化的抵制 實施創新：實施創新： 積極推廣及實施創新，將創新轉化為公司的競爭力及實際收益積極推廣及實施創新，將創新轉化為公司的

22、競爭力及實際收益24某某中央平臺核心能力求真務實某某中央平臺核心能力求真務實求真務實求真務實 求真：求真：以認真負責、實事求是的態度，科學嚴謹的方法，掌以認真負責、實事求是的態度，科學嚴謹的方法，掌握實際情況及內在本質原因；計劃、決策和行動都從握實際情況及內在本質原因；計劃、決策和行動都從實際出發，并尊重客觀規律實際出發，并尊重客觀規律 務實：務實：說實話、辦實事、求實效、解決實際問題；不浮夸、說實話、辦實事、求實效、解決實際問題；不浮夸、不隱瞞、不做表面工作不隱瞞、不做表面工作25某某中央平臺核心能力正直誠信某某中央平臺核心能力正直誠信正直誠信正直誠信 誠實可信：誠實可信： 保持原則、價值觀

23、及行為一致性，信守承諾、尊重他人、誠實真誠 公正客觀：公正客觀： 提供客觀和獨立的觀點，即使涉及到自身的利益 盡職盡責：盡職盡責： 遵守公司制度規定，盡職盡責做好本職工作 維護公司利益：維護公司利益： 廉潔奉公、對知識產權和機密信息保持高度敏感，積極維護公司利益26目錄能力素質模型概述能力素質模型概述能力素質模型在人力資源管理中的應用能力素質模型在人力資源管理中的應用某某中央平臺能力素質模型庫某某中央平臺能力素質模型庫- 核心能力核心能力- 通用能力通用能力- 專業能力專業能力某某中央平臺各崗位能力素質要求某某中央平臺各崗位能力素質要求27某某中央平臺通用能力要求可以分為基本素某某中央平臺通用

24、能力要求可以分為基本素質、人際關系、領導及分析思考四方面能力質、人際關系、領導及分析思考四方面能力基本素質基本素質 組織認知組織認知 個人管理個人管理 績效導向績效導向 可靠性可靠性人際關系人際關系領導能力領導能力分析思考分析思考 口頭溝通口頭溝通 書面溝通書面溝通 人際交往人際交往 談判能力談判能力 領導力領導力 團隊管理團隊管理 員工管理員工管理 分析分析/解決問題解決問題 計劃能力計劃能力28某某中央平臺通用能力組織認知某某中央平臺通用能力組織認知組織認知組織認知 了解行業：了解行業：了解網上旅游行業發展狀況、發展趨勢、業務特點了解網上旅游行業發展狀況、發展趨勢、業務特點以及主要產品和服

25、務，并能清晰描述和表達以及主要產品和服務，并能清晰描述和表達 了解組織：了解組織：了解公司的背景、規模、業務、產品、服務等基本了解公司的背景、規模、業務、產品、服務等基本信息，并能清晰描述和表達；了解公司價值觀、戰信息，并能清晰描述和表達；了解公司價值觀、戰略、政策和流程略、政策和流程29某某中央平臺通用能力個人管理個人管理個人管理 適應能力：適應能力：能與不同的人員進行良好的合作，包括不同背景、年齡、性別、價值觀、觀點等；能適應變化的要求，根據變化積極調整應對；在不同的環境、工作內容和責任中都能保持高效率 壓力管理：壓力管理：在壓力下保持冷靜和良好情緒，而不是變得情緒低落和滿腹怨言；在壓力下

26、能夠進行合理決策和采取行動；在壓力下能保持穩定的績效 時間管理：時間管理：能根據對工作的分析準確地估算完成工作所需時間；對工作的優先性和重要性有準確的判斷，并能通過合理的時間分配完成工作；熟悉掌握和運用時間管理技巧，以提升工作效率和效果30某某中央平臺通用能力績效導向績效導向績效導向設置目標設置目標 不滿足于現狀，敢于冒險，為自己和組織設定挑戰性的不滿足于現狀，敢于冒險，為自己和組織設定挑戰性的目標，不斷追求超越自我，開發和調動潛能目標，不斷追求超越自我，開發和調動潛能跟蹤績效跟蹤績效 密切關注目標的實現狀況，掌握工作進展密切關注目標的實現狀況，掌握工作進展提升績效提升績效 主動尋找影響績效的

27、問題和機會，尋求改進績效的方法主動尋找影響績效的問題和機會，尋求改進績效的方法評價績效評價績效 以可衡量的業績為主要依據對員工進行績效評價以可衡量的業績為主要依據對員工進行績效評價31某某中央平臺通用能力可靠性可靠性可靠性 遵守規程：遵守規程：有系統、有步驟地進行工作；嚴格、準確地按照指有系統、有步驟地進行工作；嚴格、準確地按照指導進行操作，遵守操作原則及程序導進行操作，遵守操作原則及程序 全面考慮：全面考慮：全面考慮各個有關因素，并能準確地面對和處理多全面考慮各個有關因素，并能準確地面對和處理多種信息或大量信息種信息或大量信息 關注細節：關注細節：展現對工作中的細節的全面考慮和關注，認真細心

28、、展現對工作中的細節的全面考慮和關注，認真細心、嚴格檢查以確保工作質量嚴格檢查以確保工作質量 及時溝通：及時溝通：及時對工作中出現的問題進行溝通，并協調解決，及時對工作中出現的問題進行溝通，并協調解決，確保工作能按時保質完成確保工作能按時保質完成32某某中央平臺通用能力口頭溝通能力口頭溝通能力口頭溝通能力 積極聆聽：積極聆聽：積極認真聆聽；表現耐心并通過詢問加深對問題的了積極認真聆聽；表現耐心并通過詢問加深對問題的了解；能準確抓住對方傳遞的重要信息；即使不認同對解；能準確抓住對方傳遞的重要信息；即使不認同對方觀點，也能對方的觀點表示理解方觀點，也能對方的觀點表示理解 清晰表達：清晰表達：在個人

29、或團體間，以及正式或非正式的場合，都能通在個人或團體間，以及正式或非正式的場合，都能通過口頭語言和肢體語言有效表達自己；表達清晰、簡過口頭語言和肢體語言有效表達自己；表達清晰、簡潔并令人信服潔并令人信服 掌握語言：掌握語言：熟練的國語熟練的國語/粵語粵語/英語（根據具體職位要求而定）等英語（根據具體職位要求而定）等聽說能力，熟悉跟工作相關的術語聽說能力，熟悉跟工作相關的術語33某某中央平臺通用能力書面溝通能力書面溝通能力書面溝通能力 閱讀能力：閱讀能力：具有較強的閱讀理解能力，快速掌握關鍵信息具有較強的閱讀理解能力，快速掌握關鍵信息 清晰表達：清晰表達：熟悉演示、備忘錄、報告及日常書面溝通形式

30、的形熟悉演示、備忘錄、報告及日常書面溝通形式的形式及格式，能用書面清楚及有效率地表達觀點，并式及格式，能用書面清楚及有效率地表達觀點，并能根據正式及非正式商業場合選擇合適的風格能根據正式及非正式商業場合選擇合適的風格 掌握語言：掌握語言：熟練的國語熟練的國語/粵語粵語/英語（根據具體職位要求而定）等英語（根據具體職位要求而定）等讀寫能力，熟悉跟工作相關的術語讀寫能力，熟悉跟工作相關的術語34某某中央平臺通用能力人際交往能力人際交往技巧人際交往技巧 人際敏感性：人際敏感性：對自己及他人的性格、情緒、需要等有敏銳的直覺和對自己及他人的性格、情緒、需要等有敏銳的直覺和認知認知，能準確評估及解讀他人話

31、語中的外在及隱含的，能準確評估及解讀他人話語中的外在及隱含的含義，含義，善于洞察別人的心理善于洞察別人的心理 換位思考：換位思考：能夠打破自我中心的思維模式，嘗試從對方的角度和能夠打破自我中心的思維模式，嘗試從對方的角度和立場考慮問題，體察對方感受，促進相互理解立場考慮問題，體察對方感受，促進相互理解 熱情主動：熱情主動：在人際交往過程中，積極主動地去了解他人或使他人在人際交往過程中，積極主動地去了解他人或使他人了解自己，體察他人需要了解自己，體察他人需要 靈活適應：靈活適應：能夠針對不同情境和不同交往對象，靈活使用多種人能夠針對不同情境和不同交往對象，靈活使用多種人際技巧和方式，以適應復雜的

32、人際環境際技巧和方式，以適應復雜的人際環境35某某中央平臺通用能力談判能力談判能力談判能力 通曉禮儀：通曉禮儀：能迅速獲取信任，有良好的時間觀念及商務禮儀知識能迅速獲取信任，有良好的時間觀念及商務禮儀知識 分析心理：分析心理：識別談判對象的關注點、利益以及限制，識別談判對象的關注點、利益以及限制，能夠判斷何能夠判斷何時應該讓步及何時應該堅持時應該讓步及何時應該堅持 有效說服：有效說服：合理利用論據、數據和具體的實例構建具有說服力的合理利用論據、數據和具體的實例構建具有說服力的觀點觀點 關注長期：關注長期：能在最少異議并不損害關系的前提下，利用直接或外能在最少異議并不損害關系的前提下，利用直接或

33、外交手段解決爭議并達成雙贏的解決方案交手段解決爭議并達成雙贏的解決方案36某某中央平臺通用能力領導能力領導能力領導能力 愿景共享愿景共享：根據對企業或團隊使命的深刻理解，構建一個美好根據對企業或團隊使命的深刻理解，構建一個美好而切合實際的發展藍圖，并使得員工愿意為之共同而切合實際的發展藍圖，并使得員工愿意為之共同奮斗奮斗 理念傳播：理念傳播：能夠有意識地在企業中大力培育和倡導團結協作、能夠有意識地在企業中大力培育和倡導團結協作、共同發展、追求卓越的企業發展理念共同發展、追求卓越的企業發展理念 人格感染：人格感染：能夠通過塑造開放、親和、自信和正直的領導者形能夠通過塑造開放、親和、自信和正直的領

34、導者形象，獲得員工的信任與支持象，獲得員工的信任與支持 行為示范：行為示范：能夠身先士卒，以身作則，為員工樹立良好的榜樣能夠身先士卒，以身作則，為員工樹立良好的榜樣37某某中央平臺通用能力團隊管理能力團隊管理能力團隊管理能力 合理授權：合理授權：認識到團隊成員不同的能力水平并相應地分配工作；認識到團隊成員不同的能力水平并相應地分配工作；排除有關障礙并保證員工有必要的資源和權威開展排除有關障礙并保證員工有必要的資源和權威開展工作；在有必要的時候監控進度并實施控制工作；在有必要的時候監控進度并實施控制 提供指導：提供指導：提供明確的方向并說明各成員具體的角色和責任。提供明確的方向并說明各成員具體的

35、角色和責任。通過行動、指導和員工激勵實現期望的工作成果。通過行動、指導和員工激勵實現期望的工作成果。幫助員工明確工作及獲得與工作相關的必要資源。幫助員工明確工作及獲得與工作相關的必要資源。給予員工一定的自由度以管理他們自己的工作。評給予員工一定的自由度以管理他們自己的工作。評估員工的績效并提供適當的工作指導、反饋估員工的績效并提供適當的工作指導、反饋 獎罰分明：獎罰分明：鼓勵和獎勵合理的冒險、創造力及團隊鼓勵和獎勵合理的冒險、創造力及團隊/員工目標的員工目標的實現；設立并獎勵高標準的績效，并鼓勵熱情、投實現；設立并獎勵高標準的績效，并鼓勵熱情、投入及超越的精神入及超越的精神 創造氛圍：創造氛圍

36、：保持開放、流暢的溝通，建立參與、信任及合作的保持開放、流暢的溝通，建立參與、信任及合作的團隊氛圍團隊氛圍38某某中央平臺通用能力員工管理能力員工管理能力員工管理能力 了解員工：了解員工：了解員工的個性、經驗及技能，能夠根據特定的個人了解員工的個性、經驗及技能，能夠根據特定的個人和環境，采取與之相應的管理方式和環境，采取與之相應的管理方式 積極反饋：積極反饋：提供建設性、及時、有意義、基于事實、具體的反饋，提供建設性、及時、有意義、基于事實、具體的反饋，指出員工的優點和需要改進的地方，同時通過考核和指出員工的優點和需要改進的地方，同時通過考核和激勵進一步強化員工正確行為激勵進一步強化員工正確行

37、為 提供機會：提供機會：通過培訓、指導、挑戰性的工作安排和機會培養下屬通過培訓、指導、挑戰性的工作安排和機會培養下屬員工的能力素質，以幫助他們達到現在及未來的工作員工的能力素質，以幫助他們達到現在及未來的工作要求要求 指導發展：指導發展：作為榜樣和導師，主動聆聽員工職業問題及所關心的作為榜樣和導師，主動聆聽員工職業問題及所關心的事，并利用公司資源（能力素質模型、培訓課程、專事，并利用公司資源（能力素質模型、培訓課程、專家論壇）等提供額外的支持和指導家論壇）等提供額外的支持和指導39某某中央平臺通用能力分析及解決問題能力分析及解決問題能力分析及解決問題能力 定義問題：定義問題：收集及分析相關信息

38、以識別并清晰定義問題，即使收集及分析相關信息以識別并清晰定義問題，即使面對不完全或模糊信息面對不完全或模糊信息 分析信息：分析信息：能綜合分析利用多種來源獲取的各種信息，以產生能綜合分析利用多種來源獲取的各種信息，以產生對問題更廣泛和深入的了解對問題更廣泛和深入的了解 識別原因：識別原因：能在眾多的問題和事件中識別關鍵聯系和模式，能在眾多的問題和事件中識別關鍵聯系和模式，認認識問題的根本原因和趨勢而不是表象；并在分析中識問題的根本原因和趨勢而不是表象；并在分析中展現嚴密的邏輯展現嚴密的邏輯 合理決策：合理決策：利用可獲取的信息及具有邏輯的合理假設，能在信利用可獲取的信息及具有邏輯的合理假設，能

39、在信息不完全、模糊或沖突的情況下進行合理決策息不完全、模糊或沖突的情況下進行合理決策40某某中央平臺通用能力計劃能力計劃能力計劃能力 計劃制定：計劃制定：根據既定目標和資源，建立全面、現實及有效的短根據既定目標和資源，建立全面、現實及有效的短期及長期計劃以實現具體的目標；對問題有預見性，期及長期計劃以實現具體的目標；對問題有預見性，事先采取預防措施以保證結果的實現；并能根據環事先采取預防措施以保證結果的實現；并能根據環境的變化對計劃作出及時調整或重新整合資源境的變化對計劃作出及時調整或重新整合資源 資源組織資源組織能在最短的時間內，判斷完成某項任務所需資源的能在最短的時間內，判斷完成某項任務所

40、需資源的種類和數量，識別問題地關鍵點和優先順序，獲取種類和數量，識別問題地關鍵點和優先順序，獲取并合理分配資源（人員、資金、材料、支持）以有并合理分配資源（人員、資金、材料、支持）以有效率、有效果地完成工作效率、有效果地完成工作 方案設計：方案設計：設計和制定工作流程、細化步驟、落實細節，將目設計和制定工作流程、細化步驟、落實細節，將目標轉化成可執行的具體方案標轉化成可執行的具體方案 監控實施：監控實施：對計劃執行過程進行跟蹤，對計劃的推進節奏進行對計劃執行過程進行跟蹤，對計劃的推進節奏進行控制，對暴露的問題及時處理，并根據具體情況對控制，對暴露的問題及時處理，并根據具體情況對計劃做出相應調整

41、計劃做出相應調整41目錄 能力素質模型概述能力素質模型概述 能力素質模型在人力能力素質模型在人力資源管理中的應用資源管理中的應用 某某中央平臺能力素某某中央平臺能力素質模型庫質模型庫- 核心能力核心能力- 通用能力通用能力- 專業能力專業能力 某某中央平臺各崗位某某中央平臺各崗位能力素質要求能力素質要求42投資策劃部專業能力投資策劃部專業能力 行業研究行業研究 分析預測分析預測 商業敏感商業敏感 戰略管理戰略管理 財務分析財務分析 投資并購投資并購 資本市場資本市場43投資策劃部專業能力行業研究行業研究行業研究 信息收集：信息收集：能從各種途徑獲取相關、可靠及可信的行業相關信息能從各種途徑獲取

42、相關、可靠及可信的行業相關信息（行業規模、增長速度）；在面對數據缺失的情況下，（行業規模、增長速度）；在面對數據缺失的情況下，可通過邏輯推理等方法獲取所需的信息可通過邏輯推理等方法獲取所需的信息 行業分析：行業分析：創造性和客觀地運用所獲得的行業信息，通過專業的創造性和客觀地運用所獲得的行業信息，通過專業的行業分析模型（如行業分析模型（如SCP）以及行業價值鏈分析、）以及行業價值鏈分析、競爭分析等進行全面、深入的行業分析競爭分析等進行全面、深入的行業分析 研究運用研究運用將行業分析的結果，從企業發展戰略、財務和投資角將行業分析的結果，從企業發展戰略、財務和投資角度出發為企業解決具體的問題、挑戰

43、，最終創造價值度出發為企業解決具體的問題、挑戰，最終創造價值44投資策劃部專業能力分析預測分析預測分析預測 趨勢跟蹤：趨勢跟蹤：跟蹤國外在線旅游的運作模式和發展動態，以及國跟蹤國外在線旅游的運作模式和發展動態，以及國內主要在線旅游商如攜程、藝龍最新發展動向，包內主要在線旅游商如攜程、藝龍最新發展動向，包括產品、服務以及運作模式括產品、服務以及運作模式 趨勢研判：趨勢研判：預測在線旅游行業未來發展趨勢，對行業發展動態預測在線旅游行業未來發展趨勢，對行業發展動態作出準確判斷作出準確判斷45投資策劃部專業能力商業敏感商業敏感商業敏感 商業洞察：商業洞察：能夠以敏銳的思維和眼光辨識組織內外所存在的商業

44、能夠以敏銳的思維和眼光辨識組織內外所存在的商業機會機會 清晰認識：清晰認識：對組織運作模式、內部優劣勢以及外部市場存在的機對組織運作模式、內部優劣勢以及外部市場存在的機會和威脅有清晰的認識會和威脅有清晰的認識 目標實現目標實現：能通過運用各種信息以固有或創新的模式來推進組織能通過運用各種信息以固有或創新的模式來推進組織計劃和戰略目標的實現計劃和戰略目標的實現46投資策劃部專業能力戰略管理戰略管理戰略管理 戰略思考：戰略思考：在戰略、組織層面制定創造性方案時，能展現解讀宏在戰略、組織層面制定創造性方案時，能展現解讀宏觀信息的戰略思考力、理解力。能有效利用市場及競觀信息的戰略思考力、理解力。能有效

45、利用市場及競爭信息，并發掘成功的機會和關鍵因素。爭信息，并發掘成功的機會和關鍵因素。 戰略決策：戰略決策：能夠根據行業發展趨勢和公司目標制定中長期的發展能夠根據行業發展趨勢和公司目標制定中長期的發展戰略，并利用戰略驅動未來的行為和決策，以保持較戰略，并利用戰略驅動未來的行為和決策，以保持較強的市場競爭地位強的市場競爭地位 戰略執行戰略執行結合組織現實的資源狀況、運作模式和企業文化，制結合組織現實的資源狀況、運作模式和企業文化，制定與戰略目標一致的具體行動計劃，并在計劃實施過定與戰略目標一致的具體行動計劃，并在計劃實施過程中不斷校正計劃與戰略的偏差程中不斷校正計劃與戰略的偏差 戰略評估與反饋戰略

46、評估與反饋總結戰略實施成功與失敗的關鍵信息，評估戰略價值，總結戰略實施成功與失敗的關鍵信息，評估戰略價值，向上級提出建設性的意見或建議向上級提出建設性的意見或建議 47投資策劃部專業能力財務分析財務分析財務分析 財務知識：財務知識：了解專業財務知識，對財務數據的收集、計算、預了解專業財務知識，對財務數據的收集、計算、預測達到很高的準確性測達到很高的準確性 財務分析財務分析能運用財務信息深度分析公司內部和競爭對手的財能運用財務信息深度分析公司內部和競爭對手的財務和經營狀況，做出相應的判斷務和經營狀況，做出相應的判斷 財務體系：財務體系：了解公司的財務預算、監督和匯報體系。并能對公了解公司的財務預

47、算、監督和匯報體系。并能對公司的戰略管控及財務體系提出建設性建議司的戰略管控及財務體系提出建設性建議48投資策劃部專業能力投資并購投資并購投資并購 并購知識：并購知識：全面了解企業戰略并購的相關知識（兼并、收購全面了解企業戰略并購的相關知識（兼并、收購等），以及國內外并購相關法律、法規。并能在各等），以及國內外并購相關法律、法規。并能在各種環境下有效運用種環境下有效運用 并購分析并購分析明確并購對象的選擇的標準和途徑，熟悉盡職調查明確并購對象的選擇的標準和途徑，熟悉盡職調查內容、過程和方法，對投資并購項目進行可行性分內容、過程和方法，對投資并購項目進行可行性分析研究。能夠進行企業估值分析、投資

48、回報率測算析研究。能夠進行企業估值分析、投資回報率測算 并購執行：并購執行：制定并執行財務并購方案。同時，確保并購后企業制定并執行財務并購方案。同時，確保并購后企業的文化、組織、財務、業務等各方面的協同和有效的文化、組織、財務、業務等各方面的協同和有效運轉運轉49投資策劃部專業能力資本市場資本市場資本市場 知識掌握：知識掌握：掌握資本市場運作的理論知識以及幾個主要資本市場掌握資本市場運作的理論知識以及幾個主要資本市場（美國、中國、香港、倫敦等）的上市法規和制度（美國、中國、香港、倫敦等）的上市法規和制度 市場跟蹤：市場跟蹤：即時掌握資本市場發展動態，做出相應的準確的判斷即時掌握資本市場發展動態

49、，做出相應的準確的判斷 IPO準備：準備：制定公司的融資目標和戰略計劃。熟悉制定公司的融資目標和戰略計劃。熟悉IPO的相關程的相關程序和內容，并做好充分準備序和內容，并做好充分準備50業務拓展部業務拓展部 產品產品/技術認知、追蹤技術認知、追蹤 市場分析市場分析 分析預測分析預測 產品策劃產品策劃 部門協作部門協作 戰略聯盟戰略聯盟51業務拓展部專業能力產品/技術認知、追蹤產品產品/技術認知、追蹤技術認知、追蹤 產品認知：產品認知：深入了解國內外電子商務及旅游服務產品及服務，熟深入了解國內外電子商務及旅游服務產品及服務，熟悉各種產品或服務的特點和提供方式悉各種產品或服務的特點和提供方式 技術認

50、知：技術認知：深入了解與旅游電子商務相關的技術知識和運用深入了解與旅游電子商務相關的技術知識和運用 產品產品/技術追蹤：技術追蹤：及時追蹤旅游電子商務最新產品和業務運作模式，同及時追蹤旅游電子商務最新產品和業務運作模式，同時，關注相關行業的的技術發展動向（如時，關注相關行業的的技術發展動向（如GPS）為公）為公司新產品司新產品/技術、增值服務開發提供建議技術、增值服務開發提供建議52業務拓展部專業能力市場分析市場分析市場分析 信息收集：信息收集：能從各種途徑獲取相關、可靠及可信的市場及競爭對能從各種途徑獲取相關、可靠及可信的市場及競爭對手產品信息；在面對數據缺失的情況下，可通過邏輯手產品信息；

51、在面對數據缺失的情況下，可通過邏輯推理等方法獲取所需的信息推理等方法獲取所需的信息 市場分析：市場分析：創造性和客觀地運用所獲得的市場信息，對市場狀況、創造性和客觀地運用所獲得的市場信息，對市場狀況、競爭對手等進行全面、深入的行業分析競爭對手等進行全面、深入的行業分析 分析運用分析運用能從市場數據的統計分析中，洞察和發現潛在的市場能從市場數據的統計分析中，洞察和發現潛在的市場價值和商機，并形成條理清晰、有理有力的市場分析價值和商機，并形成條理清晰、有理有力的市場分析報告報告53業務拓展部專業能力分析預測分析預測分析預測 銷售預測：銷售預測：通過各種市場調查方法對新產品進行上市后的銷售預通過各種

52、市場調查方法對新產品進行上市后的銷售預測，估計市場潛力，以確定銷售目標和業績成長的可測，估計市場潛力，以確定銷售目標和業績成長的可能性能性 財務預測：財務預測：在銷售預測的基礎上，進行財務預測，做出合理的財在銷售預測的基礎上，進行財務預測，做出合理的財務投資規劃務投資規劃 行業預測：行業預測：在對市場發展現狀分析的基礎上，探求本行業發展的在對市場發展現狀分析的基礎上，探求本行業發展的趨勢與前景。對未來產品、技術發展作出分析預測趨勢與前景。對未來產品、技術發展作出分析預測54業務拓展部專業能力產品策劃產品策劃產品策劃 新產品計劃：新產品計劃：根據市場發展動態，制定新產品計劃，包括產品創意、根據市

53、場發展動態，制定新產品計劃，包括產品創意、產品包裝及開發過程的跟進產品包裝及開發過程的跟進 開發管理：開發管理：了解新產品、新技術開發周期各環節內容及特點，包了解新產品、新技術開發周期各環節內容及特點，包括從理念形成到開發到推向市場的一系列環節運作，括從理念形成到開發到推向市場的一系列環節運作，能做到對市場快速響應能做到對市場快速響應 項目組合管理項目組合管理通曉新產品開發過程中跨部門項目小組運作方式，有通曉新產品開發過程中跨部門項目小組運作方式，有效協調項目進程效協調項目進程55業務拓展部專業能力部門協作部門協作部門協作 部門溝通：部門溝通：能進行各部門之間的溝通，傳遞有效信息，提供組合能進

54、行各部門之間的溝通，傳遞有效信息，提供組合產品和服務產品和服務 合作推廣合作推廣協同各部門進行新產品的研發以及增值服務的提供協同各部門進行新產品的研發以及增值服務的提供56業務拓展部專業能力戰略聯盟戰略聯盟戰略聯盟 聯盟知識：聯盟知識：全面了解企業戰略聯盟的相關知識，并能在各種環境全面了解企業戰略聯盟的相關知識，并能在各種環境下有效運用下有效運用 聯盟選擇：聯盟選擇：能根據公司戰略發展需要確定聯盟的對象和方式，同能根據公司戰略發展需要確定聯盟的對象和方式，同相關行業、機構如電子商務、旅行社、電信、銀行等相關行業、機構如電子商務、旅行社、電信、銀行等建立聯系建立聯系 聯盟管理：聯盟管理：確保聯盟

55、后聯盟各方有效合作，形成雙贏或多贏局面確保聯盟后聯盟各方有效合作，形成雙贏或多贏局面 趨勢研究趨勢研究預測行業發展趨勢，對行業發展動態作出準確判斷預測行業發展趨勢，對行業發展動態作出準確判斷57資訊科技部資訊科技部 運作流程運作流程 IT規劃規劃 架構設計架構設計 硬件設備硬件設備 數據庫數據庫 編程語言編程語言 操作系統平臺操作系統平臺 網絡構建網絡構建 版面設計版面設計 平面設計平面設計58資訊科技部專業能力運作流程運作流程運作流程 業務流程：業務流程：了解中央平臺所從事的業務，熟悉各種業務及管理了解中央平臺所從事的業務，熟悉各種業務及管理流程包括業務結算、人力資源、投訴處理、客戶服流程包

56、括業務結算、人力資源、投訴處理、客戶服務、供應商管理、直接銷售、產品配送等務、供應商管理、直接銷售、產品配送等59資訊科技部專業能力IT規劃IT規劃規劃 IT規劃：規劃：能夠根據中央平臺業務及業務流程，進行中央平臺能夠根據中央平臺業務及業務流程，進行中央平臺整體或部分功能的整體或部分功能的IT規劃，支撐業務及管理活動的開規劃，支撐業務及管理活動的開展，在保證質量和客戶滿意度的情況下，提升效率、展，在保證質量和客戶滿意度的情況下，提升效率、降低成本降低成本60資訊科技部專業能力架構設計架構設計架構設計 架構設計：架構設計：能夠根據中央平臺業務及管理對能夠根據中央平臺業務及管理對IT的要求，設計中

57、央的要求，設計中央平臺基礎網絡架構，支撐業務及管理開展，實現系平臺基礎網絡架構，支撐業務及管理開展，實現系統安全可靠、運行高效和連通良好，盡可能方便管統安全可靠、運行高效和連通良好，盡可能方便管理并節約成本理并節約成本或能夠根據中央平臺業務及管理對或能夠根據中央平臺業務及管理對IT的要求，設計中的要求，設計中央平臺軟件架構，支撐業務及管理開展，實現系統央平臺軟件架構，支撐業務及管理開展，實現系統界面友好、安全可靠、流程優化、運行高效和連通界面友好、安全可靠、流程優化、運行高效和連通良好，盡可能方便管理并節約成本良好，盡可能方便管理并節約成本61資訊科技部專業能力硬件設備硬件設備硬件設備 基礎知

58、識：基礎知識：熟悉各種硬件設備，如電話交換機、網絡交換機、熟悉各種硬件設備，如電話交換機、網絡交換機、路由器、服務器等路由器、服務器等 系統選型：系統選型：能夠根據中央業務及管理要求，在全面評估的基礎能夠根據中央業務及管理要求，在全面評估的基礎上選擇功能、配置、參數最適合中央平臺的硬件設上選擇功能、配置、參數最適合中央平臺的硬件設備備 管理維護：管理維護：熟悉各種硬件設備的安裝、調試、管理和維護工作，熟悉各種硬件設備的安裝、調試、管理和維護工作，能及時處理硬件設備中出現的常見問題能及時處理硬件設備中出現的常見問題62資訊科技部專業能力數據庫數據庫數據庫 基礎知識：基礎知識：具備各種數據庫管理系

59、統的知識，包括對基本原理、具備各種數據庫管理系統的知識，包括對基本原理、操作、管理、庫與表的結構的理解與設計操作、管理、庫與表的結構的理解與設計熟悉數據庫操作語言熟悉數據庫操作語言SQL 系統選型：系統選型：能夠根據中央業務及管理要求，在全面評估的基礎能夠根據中央業務及管理要求，在全面評估的基礎上選擇最適合中央平臺的數據庫系統產品上選擇最適合中央平臺的數據庫系統產品 管理維護：管理維護：具備各種數據庫的安裝、調試、調整、管理和維護具備各種數據庫的安裝、調試、調整、管理和維護知識，能及時處理數據庫的常見問題知識，能及時處理數據庫的常見問題熟悉各種硬件設備的運用測試、數據模型、數據轉熟悉各種硬件設

60、備的運用測試、數據模型、數據轉換、安裝計劃等換、安裝計劃等63資訊科技部專業能力編程語言編程語言編程語言 編程語言：編程語言：熟悉并熟練應用各種編程語言，如JAVA，JSP/ASP，JAVA SCRIP ， C/C+ ， VB ， VB SCRIP ， HTML，XML， SQL至少熟悉中央平臺應用的程序開發工具中的一種，如VISUAL STUDIO ，NETBEANS ，JBUILDER ，POWERBUILDER 以及DELPHI等64資訊科技部專業能力操作平臺操作系統平臺操作系統平臺 操作平臺：操作平臺：操作系統平臺操作系統平臺 熟悉并熟練應用系統中所需的各種操熟悉并熟練應用系統中所需的