1、加油站管理便利店管理（一）商品呈現(xiàn)：商品呈現(xiàn)可以吸引并且保留顧客。顧客影響著我們現(xiàn)在或?qū)淼匿N售額。依據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿足的顧客會(huì)把他的不開心告知10個(gè)伴侶。快捷而自由的購(gòu)物對(duì)顧客很重要。一個(gè)有吸引力的店鋪會(huì)致力于制造良好的可接近性，進(jìn)而制造快捷而自由的購(gòu)物享受。 一、顧客選擇光顧便利店的緣由有幾個(gè)： （1） 清潔：清潔一個(gè)格外重要的因素，特殊是當(dāng)考慮到要買早餐的時(shí)候。（2） 便利：此外，店鋪要能供應(yīng)便利，店鋪要就近，購(gòu)物的時(shí)候能“快進(jìn)快出”。 （3） 良好的顧客服務(wù)：顧客還期望能在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，也買到良好快捷的服務(wù)。 （ 4） 價(jià)格：價(jià)格于顧客也是很重要的，價(jià)格必需合理而有吸引力。 （5

2、） 品種豐富：有否豐富的品種也是影響顧客購(gòu)物的關(guān)鍵因素之一。 所以為了以上的緣由，任何市場(chǎng)方案都應(yīng)考慮與它的目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)的重要因素。依據(jù)貨品的不同性質(zhì)，我們將便利店的商品分成14大類，如下表：例： 便利店商品部類表1234567酒類糖果餅干家庭食品糕點(diǎn)香煙飲料891011121314零食文玩具/禮品日用品健康美容品汽車用品潤(rùn)滑油冷品二、商品陳設(shè)要達(dá)到的幾個(gè)基本目標(biāo)（1） 能夠幫忙顧客快速查找貨品（2） 營(yíng)造舒適美觀的購(gòu)物環(huán)境（3） 利用合理的陳設(shè)制造更高的盈利（4） 能夠刺激顧客的購(gòu)買欲（5） 能讓貨架保持豐富的陳設(shè)感（6） 能夠刺激沖動(dòng)型購(gòu)買及商品搭配購(gòu)買 （7） 能夠更好地管理貨品庫(kù)存三、

3、商品陳設(shè)的操作的一般要求A、顧客的購(gòu)買模式：（1）  方案型購(gòu)買：在顧客進(jìn)店以前他/她已方案要購(gòu)買某類商品。例如:通常顧客在走進(jìn)油站便利店以前已方案要購(gòu)買機(jī)油。進(jìn)店后，他/她會(huì)直接查找機(jī)油的陳設(shè)架選購(gòu)他認(rèn)為適合的機(jī)油產(chǎn)品。（2）  沖動(dòng)型購(gòu)買：顧客在進(jìn)店之前并沒有打算購(gòu)買某類商品，是由于在店內(nèi)看到商品后才打算購(gòu)買的。通常引發(fā)沖動(dòng)性購(gòu)物的商品都是小份量、即食的包裝。商品呈現(xiàn)策略得當(dāng)可以刺激顧客作出購(gòu)買的打算。例如：顧客進(jìn)店前并沒有方案購(gòu)買某種糖果，只是看到收銀臺(tái)區(qū)域良好的陳設(shè)被吸引，即時(shí)打算購(gòu)買。B、依據(jù)顧客購(gòu)買模式支配商品陳設(shè)（1）  方案性購(gòu)買的商品：這些商品可

4、以存放在低人流量區(qū)域，如貨架、冷庫(kù)、店鋪的后面。這是由于顧客進(jìn)店之前早已知道他要找什么商品，顧客會(huì)主動(dòng)去查找的產(chǎn)品，這樣亦可使顧客掃瞄更多的貨架,增加顧客購(gòu)買沖動(dòng)性商品的可能性。這些商品通常如：機(jī)油、汽車用品、洗發(fā)用品、香座等；（2）  沖動(dòng)型購(gòu)買的商品：這些商品可以擺放在高人流量區(qū)域，如收銀臺(tái)區(qū)域，以刺激沖動(dòng)性購(gòu)買。這類商品一般是一些：暢銷的商品，高毛利的商品，小份量的、獨(dú)立包裝的，新上市及流行的商品。如：小食、糖果、口香糖、飲料、雪糕和各類促銷產(chǎn)品等。店鋪應(yīng)確保這類商品有貨，依據(jù)銷售數(shù)據(jù)確保銷量最多的產(chǎn)品擺放在最惹眼的位置。C、沖動(dòng)型及方案型購(gòu)買的商品的結(jié)合陳設(shè)商品搭配陳設(shè)（1）

5、  把互補(bǔ)的商品即通常顧客會(huì)一起搭配購(gòu)買的商品，如面包和奶類，牙膏和牙刷盡量放在一起或比較靠近的地方陳設(shè)。（2）  在一些貨場(chǎng)中的中性區(qū)域（人流量一般的區(qū)域）：應(yīng)盡量依據(jù)搭配原則陳設(shè)一些食品、飲品、日常用品等；如：餅干、禮品、補(bǔ)品、調(diào)味品、酒、咖啡等； 四、商品陳設(shè)操作的基本要求（1）  商品及貨品都必需保持清潔嶄新，把商品的最佳狀態(tài)呈現(xiàn)給顧客。（2）  全部陳設(shè)貨品的都必需正面面對(duì)顧客，整齊全都。假如產(chǎn)品放在貨架層板的側(cè)面邊緣，貨品的正面應(yīng)向側(cè)面呈現(xiàn)。假如貨架首層背面，顧客可以經(jīng)過并看到貨品，則最終一包貨品的正面應(yīng)向背面呈現(xiàn)，以便顧客由貨架背

6、面經(jīng)過時(shí)可以看到貨品的正面。 （3）  同一品牌或同類貨品盡量放在同一貨架或相鄰貨架上。（4）  貨架上的全部貨品都必需包裝完整和潔凈、無變質(zhì)。（5）  架上的全部貨物必需在有效期內(nèi)，按先進(jìn)先出擺放。先進(jìn)先出擺放是指先到期的貨品先上架或擺在貨架的前端。這樣做可以使先到期的貨品先售出，令存貨保持新穎。先進(jìn)先出擺放按下面四個(gè)步驟進(jìn)行操作：  1 將貨品從貨架上移走。  2 徹底清潔貨架。  3 檢查貨品有效期，將過期或即將過期產(chǎn)品挑出，預(yù)備退貨或廢棄。  4 把貨品放回貨架上，先到期的放在

7、前端，后到期的放在后端。（6）  應(yīng)保證每一個(gè)貨架上都有充分的貨品;如屬剩余貨品或臨時(shí)未到貨的,也要擺放在貨架最靠近顧客的外延并盡量令其顯得充分。（7）  每一種商品在貨架上都應(yīng)有完整、清楚、正確的貨架價(jià)格牌，上面應(yīng)至少標(biāo)明貨品全稱、規(guī)格、產(chǎn)地和價(jià)格；貨架價(jià)格牌要求正對(duì)貨品陳設(shè)面的中心。商品調(diào)價(jià)后，貨架價(jià)格牌也必需準(zhǔn)時(shí)更新。（8）  每一件商品上都應(yīng)有清楚的價(jià)格標(biāo)簽，并注明類別編號(hào)。價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)統(tǒng)一打在商品的正面的右上角，不能遮住產(chǎn)品的名稱和規(guī)格。商品調(diào)價(jià)后，商品上的價(jià)格標(biāo)簽也要準(zhǔn)時(shí)更新。（9）  便利店內(nèi)的空位，可考慮布置一些或銷量大的、或促銷的、或時(shí)令

8、性強(qiáng)的商品堆頭。每個(gè)堆頭上應(yīng)有明顯的價(jià)格招貼。（10） 暢銷的產(chǎn)品可以考慮有更多的陳設(shè)位置。（11） 食品和非食品應(yīng)分開兩個(gè)貨架陳設(shè)。假如兩個(gè)貨架相連，則中間可用毛巾，紙巾，紙內(nèi)褲，襪子之類的產(chǎn)品隔開。五、訂貨/收貨程序良好的訂貨/收貨系統(tǒng)關(guān)系到便利店能否有足夠的貨品，它不僅僅是簡(jiǎn)潔的貨品補(bǔ)充，更是建立在科學(xué)和閱歷分析的基礎(chǔ)上的猜測(cè)；通過盡量科學(xué)和精確的訂貨，不僅可以為將來的正常營(yíng)運(yùn)供應(yīng)充分的貨品，還可以削減積壓資金和加快資金周轉(zhuǎn)，同時(shí)對(duì)于降低貨品的過期和變質(zhì)損耗，也是卓有成效的手段。1、訂貨/收貨 便利店主管每星期分析每種貨品的銷售狀況和趨勢(shì)，并依據(jù)貨品的庫(kù)存量和結(jié)合必要的市場(chǎng)信息

9、，打算應(yīng)訂購(gòu)貨品的種類和數(shù)量。2、訂貨時(shí)間（1）  當(dāng)貨品的庫(kù)存很低，滿足不了基本陳設(shè)，而且銷售狀況較好，應(yīng)訂購(gòu)此種貨品。（2）  由市場(chǎng)部統(tǒng)一給油站訂購(gòu)貨品。部分周轉(zhuǎn)比較快的貨品，可由油站自行制定。3、訂貨數(shù)量（1）  各油站便利店應(yīng)依據(jù)實(shí)際銷量、季節(jié)變化、促銷推廣和倉(cāng)儲(chǔ)條件等因素打算訂購(gòu)貨品數(shù)量。4、訂貨單處理（1）  由油站便利店當(dāng)值主管填寫便利店訂貨收貨單，交油站經(jīng)理審批，然后傳至便利店主管，便利店訂貨收貨單存檔在訂貨收貨文件夾，并以此作為收貨憑證。（1）  到貨后，當(dāng)值油站便利店主管應(yīng)先開箱檢查：打開每一箱貨物，檢查貨品的包裝是否完好

10、，有效期是否符合公司的要求（一般要求商品有效期超過包裝上有效期的一半以上）；逐一清點(diǎn)貨品，簽收送貨單，加蓋油站收貨專用章。（2）  文件處理：油站當(dāng)值主管依據(jù)送貨單填寫便利店訂貨收貨單，分別統(tǒng)計(jì)各類貨品總額；將便利店訂貨收貨單交會(huì)計(jì)處理；油站財(cái)務(wù)每月統(tǒng)計(jì)一次進(jìn)貨總量，填寫便利店商品月進(jìn)銷存報(bào)表。六、過期、變質(zhì)、損壞的貨品的處理程序（1）  將變質(zhì)、損壞的貨品撤回倉(cāng)庫(kù)，擺放在過期損壞貨品區(qū)。（2）  油站便利店當(dāng)職人員依據(jù)過期、變質(zhì)、損壞的貨品的種類和數(shù)量填寫一式2份的  商品報(bào)廢表上報(bào)油站經(jīng)理；（3）  油站經(jīng)理檢查確認(rèn)后，上報(bào)公司；由公司統(tǒng)一

11、做出處理。（4）  油站便利店當(dāng)值人員每月將商品報(bào)廢表存檔在損耗文件夾。全部的油站員工都必需遵照本單元的標(biāo)準(zhǔn)和要求去進(jìn)行日常工作。任何的違反公司政策、制度的行為都會(huì)被追究相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。七、盤點(diǎn)程序A、留意事項(xiàng)：（1）  盤點(diǎn)是整個(gè)便利店和倉(cāng)庫(kù)管理中格外重要和必不行少的一部分，通過定期和精確的盤點(diǎn)，我們可以清楚了解實(shí)際的庫(kù)存貨品種類和數(shù)量，也可以清楚地反映出某段時(shí)間范圍“其類貨品的損耗狀況，從而可以發(fā)覺和解決存在的某些問題，最大限度地降低不必要損耗。每一位參與盤點(diǎn)工作的職員都必需嚴(yán)峻認(rèn)真正確地依據(jù)公司規(guī)定的程序去執(zhí)行程填寫有關(guān)報(bào)表。（2）  盤點(diǎn)程序應(yīng)包含倉(cāng)

12、庫(kù)貨品的盤點(diǎn)和便利店貨品的盤點(diǎn)兩部分。（3）  盤點(diǎn)過程確定不能影響正常的便利店和油品銷售工作。（4）  便利店盤點(diǎn)每月28日早班接班后馬上開頭，中午12：00之前完成；倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)在便利店盤點(diǎn)完成后馬上開頭，下午15：00前完成。（5）  如該店鋪格外繁忙，可以支配在其他非繁忙時(shí)間進(jìn)行，可以由油站經(jīng)理與區(qū)域經(jīng)理商量解決，但必需做好登記的工作，以保證盤點(diǎn)的精確性。B、盤點(diǎn)預(yù)備1 、店鋪盤點(diǎn)預(yù)備：（1）  油站經(jīng)理在盤點(diǎn)前支配好有關(guān)參與人員的班表，保證有足夠的人員參與盤點(diǎn)工作。（2）  各油站的會(huì)計(jì)出納、油站經(jīng)理必需參與盤點(diǎn)的組織工作，帶領(lǐng)油站員工完

13、成油站的盤點(diǎn)工作，監(jiān)督整個(gè)盤點(diǎn)過程，并對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)。（3）  盤點(diǎn)之前必需由油站會(huì)計(jì)出納向每位參與盤點(diǎn)的員工具體講解盤點(diǎn)的程序和各自的職責(zé)。（4）  盤點(diǎn)前一天，油站便利店當(dāng)值主管、收銀員將貨架上的貨物整理好，同一種商品盡可能擺放在一起。同一種類的貨物也應(yīng)盡可能擺放在一起。擺放的位置要以簡(jiǎn)潔清點(diǎn)為原則，不要在貨架上過多的擺放商品，最好依據(jù)陳設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)擺放。（5）  油站經(jīng)理給每一個(gè)貨架編上號(hào)，預(yù)備好足夠的空白便利店盤點(diǎn)表，讓當(dāng)值主管、收銀員以貨架為單位，先把商品的名稱、編號(hào)、規(guī)格等資料寫在盤點(diǎn)表上，按“從左到右”、 “從上到下”的挨次；（6）  清點(diǎn)每一

14、個(gè)貨架商品品種的總數(shù)，與盤點(diǎn)表上的總數(shù)是否全都，檢查有沒有遺漏。2、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)預(yù)備：（1）  盤點(diǎn)前一天，油站當(dāng)值主管在支配足夠的貨品到便利店后，將倉(cāng)庫(kù)貨架上的貨物以簡(jiǎn)潔清點(diǎn)為原則整理好；（2）  整理好貨架后，油站經(jīng)理給每一個(gè)貨架編上號(hào)，預(yù)備好足夠的空白便利店盤點(diǎn)表，當(dāng)值主管以貨架為單位，先把商品的名稱、編號(hào)、規(guī)格等資料寫在盤點(diǎn)表上，按“從左到右”、 “從上到下”的挨次，（3）  清點(diǎn)每一個(gè)貨架商品品種的總數(shù)，與盤點(diǎn)表上的總數(shù)是否一   致，檢查有沒有遺漏。3、 便利店貨品月度盤點(diǎn)程序（1）  銷售記錄盤點(diǎn)開頭前，油站會(huì)計(jì)出納在交接班

15、后馬上支配一名員工登記全部的便利店銷售，盤點(diǎn)前全部銷售紀(jì)錄為本月銷售記錄，而盤點(diǎn)后所銷售應(yīng)為下一個(gè)月銷售；在有pos機(jī)的便利店，可以在盤點(diǎn)前一刻打印出月銷售報(bào)表（留意打印后在pos機(jī)內(nèi)清除此報(bào)表），將銷售由會(huì)計(jì)填寫在便利店商品月進(jìn)銷存報(bào)表銷售一欄內(nèi)，此時(shí)依據(jù)期出與進(jìn)貨記錄可以得出便利店應(yīng)存數(shù)量，實(shí)盤時(shí)可以以此為參考。（2）  盤點(diǎn)A. 油站會(huì)計(jì)出納將預(yù)備好的一張便利店商品盤點(diǎn)表分別發(fā)給每位盤點(diǎn)員，并依據(jù)貨架的編號(hào)支配好盤點(diǎn)的次序，如：當(dāng)值主管按A、B、C、D、E、F次序清點(diǎn)：收銀員按D、E、F、A、B、C次序清點(diǎn)；B. 盤點(diǎn)員分別依據(jù)貨架次序開頭清點(diǎn)，開頭前應(yīng)先通

16、知記錄銷售的員工：每一貨架的貨品應(yīng)依據(jù)“從左到右、從上到下、從外到里”的次序進(jìn)行盤點(diǎn)將結(jié)果填寫在“盤點(diǎn)數(shù)量”欄，店鋪盤點(diǎn)完畢后，接著盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)，并將二者結(jié)果匯總。C. 結(jié)束后清點(diǎn)商品種類的總數(shù)，與盤點(diǎn)表核對(duì)，如有問題應(yīng)馬上向會(huì)計(jì)出納反映，如正常在“盤點(diǎn)員”欄簽名，把盤點(diǎn)表交給會(huì)計(jì)出納并通知記錄員，再取其他盤點(diǎn)表進(jìn)行下一個(gè)貨架的盤點(diǎn)。（3）  數(shù)據(jù)調(diào)整A. 復(fù)點(diǎn)結(jié)束后，會(huì)計(jì)出納將初點(diǎn)數(shù)與復(fù)點(diǎn)數(shù)依據(jù)銷售記錄進(jìn)行調(diào)整。假如銷售發(fā)生在盤點(diǎn)前，則盤點(diǎn)數(shù)應(yīng)加上銷售數(shù)；假如銷售發(fā)生在盤點(diǎn)后，則盤點(diǎn)數(shù)不用調(diào)整。B. 會(huì)計(jì)出納在盤點(diǎn)完成后應(yīng)對(duì)不少于10的貨品進(jìn)行抽查，并在每

17、一張盤點(diǎn)表“審核”欄簽名確認(rèn)盤點(diǎn)結(jié)果，然后將盤點(diǎn)表放入特地的文件夾內(nèi)存檔。C. 油站經(jīng)理在完成盤點(diǎn)后，馬上用另一張空白盤點(diǎn)表對(duì)該貨架的部分貨物進(jìn)行抽查，與盤點(diǎn)結(jié)果對(duì)比，如有出入必需與會(huì)計(jì)出納共同進(jìn)行復(fù)核，最終必需統(tǒng)一結(jié)果；抽查盤點(diǎn)表由油站自行保存，以備公司檢查。D. 盤點(diǎn)結(jié)束后，會(huì)計(jì)或出納需要依據(jù)本月的進(jìn)貨與銷貨狀況算出本月應(yīng)存數(shù)量，并與實(shí)盤數(shù)量進(jìn)行對(duì)比，如有差異應(yīng)再進(jìn)行盤點(diǎn)和對(duì)，如無盤點(diǎn)錯(cuò)誤，則照實(shí)填寫便利店商品盤點(diǎn)表。4、盤點(diǎn)結(jié)果處理程序（1）  會(huì)計(jì)將盤點(diǎn)表上數(shù)據(jù)輸入電腦，將全部的盤點(diǎn)表保留存檔；（2）  全部盤點(diǎn)表處理完畢后，分類別統(tǒng)計(jì)出盤點(diǎn)結(jié)果

18、，將結(jié)果填寫在便利店盤點(diǎn)報(bào)表。 此表應(yīng)存放在盤點(diǎn)表文件夾內(nèi)。（3）  統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn)差異率，盤虧的部分由油站全部的員工擔(dān)當(dāng)，比例依據(jù)油站員工的獎(jiǎng)金 安排比例進(jìn)行賠償。              （4）  油站經(jīng)理須認(rèn)真核查該種貨品自上次審核以來的全部有關(guān)記錄和進(jìn)行有關(guān)調(diào)查，如差異太太而又查不出緣由的，可以向區(qū)域經(jīng)理申請(qǐng)重盤部分或全部貨物。每月最終一日以前必需將盤點(diǎn)結(jié)果和庫(kù)存誤差書面記錄上報(bào)區(qū)域經(jīng)理審核。（5）  區(qū)域經(jīng)理必需在收到盤點(diǎn)結(jié)果后2

19、天內(nèi)審核簽名，此數(shù)據(jù)作為便利店最終盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，每月應(yīng)將盤點(diǎn)結(jié)果填寫到便利店商品月進(jìn)銷存報(bào)表，油站經(jīng)理在審核處簽字，上報(bào)公司市場(chǎng)部。會(huì)計(jì)依據(jù)此數(shù)據(jù)調(diào)整油站的庫(kù)存。盤點(diǎn)結(jié)果、原始盤點(diǎn)表和庫(kù)存誤差書面記錄每月交公司財(cái)務(wù)復(fù)核。八、便利店商品定價(jià)程序A、制定商品價(jià)格資料（1）  由公司市場(chǎng)部制定便利店商品價(jià)格表后發(fā)送到每一個(gè)油站；（2）  油站如有POS系統(tǒng)，油站當(dāng)值主管給每種新的商品定一個(gè)編號(hào)，將產(chǎn)品資料輸入PoS系統(tǒng)，生成條型碼并打印出商品價(jià)格標(biāo)簽；如沒有POS系統(tǒng)，要做好商品流水賬，打印好價(jià)格簽。（3）  收到新貨后，必需確保PoS系統(tǒng)內(nèi)的資料完全正確，并經(jīng)測(cè)試條碼后才

20、可以上架、銷售。B、商品調(diào)價(jià)程序（1）  公司市場(chǎng)部在統(tǒng)一更新便利店商品價(jià)格表后，通過EMAIL發(fā)送到每一個(gè)油站，油站經(jīng)理應(yīng)按公司規(guī)定每日檢查電子郵箱接收。（2）  在接到便利店商品價(jià)格表后，應(yīng)將油站的便利店商品價(jià)格表更新，同時(shí)要更新PoS系統(tǒng)。油站便利店當(dāng)值主管應(yīng)依據(jù)新的便利店商品價(jià)格表先將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的相應(yīng)貨品打上新的貨品標(biāo)簽，然后提前執(zhí)行時(shí)間15分鐘（或依據(jù)實(shí)際貨品數(shù)量自行打算合理時(shí)間）開頭將便利店內(nèi)的相應(yīng)貨品打上新的價(jià)格標(biāo)簽；（3）  涉及到商品零售價(jià)的表格也應(yīng)作相應(yīng)改動(dòng)，并注明變動(dòng)時(shí)間。（4）  如便利店對(duì)市場(chǎng)部統(tǒng)肯定價(jià)有異議，可在兩日內(nèi)提出改價(jià)意見

21、，上報(bào)市場(chǎng)部待批。九、便利店貨品平安A、前言  對(duì)任何一家開架式售貨的商品、便利店，貨品失竊的問題始終都困擾著每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，有效的防盜措施能將店鋪的不明損耗降到最低，但是盜竊、詐騙的手法層出不窮，所以我們不能有絲毫的放松。如何能在實(shí)行有效的防盜措施的同時(shí)制造舒適的購(gòu)物環(huán)境，是我們成功的因數(shù)之一，同時(shí)也是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。B、當(dāng)遇到偷竊行為的應(yīng)對(duì)程序（1） 遇到貪小廉價(jià)的顧客（買幾樣商品、順手偷幾樣商品放在手提袋或褲袋的顧客），則用技巧（如：在顧客走出店門的時(shí)候說：先生小姐。我給個(gè)膠袋你裝手提袋里的朱古力，請(qǐng)到柜臺(tái)付款：在顧客付款的時(shí)候說：先生小姐：我?guī)湍阋黄鹩?jì)算你手提袋里的朱古力，一共是100元，感謝！）提示顧客，表示你已發(fā)覺了他的偷摸行為，使之最終把放在手提袋或褲袋的商品退還給商店或給錢買下，而又顧全顧客的面子。（2） 給每一位進(jìn)入便利店的顧客打招呼，如偷東西的人是職業(yè)偷竊團(tuán)伙，則在他們進(jìn)到店鋪時(shí)，就要給他們知道：你已經(jīng)留意到他們了，以打消他們想在店鋪偷竊的念頭；（3） 假如他們已經(jīng)偷得較大