1、制造業企業的IT服務管理體系建設摘 要 時代發展帶動了企業信息化的進步，當前企業IT服務管理已經成為企業運營管理工作的重要內容。筆者基于自身實際工作經驗，對制造企業的IT服務管理體系建設進行探討。關鍵詞 IT服務管理； 體系； 建設1 前 言IT服務管理在國外已發展了20多年并已取得很大成功。由英國商務部組織開發的IT基礎架構庫（ITIL，IT Infrastructure Library），已成為IT服務管理領域的國際標準（ISO 20000）。以ITIL為代表的標準化方法和流程現在已被廣泛接受和采用。在西方，許多企業已成功實施了IT服務管理。如寶潔公司，從1997年起全面采用TT服務管理，

2、在隨后的4年中節省的IT預算達5億美元。在中國，TT服務管理的概念尚未深入人心，在相關的研究和應用領域還處于起步階段，與國外存在著不小的差距，形勢不容樂觀。2 制造業IT服務管理體系建設按照PDCA 過程循環，進行方案設計實施。首先，確定目標計劃（Plan），全面了解和學習IT 服務管理體系相關知識，對企業信息運維和服務進行現狀梳理，根據梳理后的結果，與國內先進水平進行對比分析，找出當前存在的問題與不足，提出改進計劃。其次，在執行階段（Do），編制各層次體系文件并按照文件執行各管理流程，建立起有效的管理體系，同時使用相關的管理流程和技術產品工具進行支撐，按照服務策略開始運行實施工作。再次， 在

3、監控和檢查階段（Check），要在執行實施的同時，建立質量監督機制，作為運行維護服務的有效保障，按照一定的周期對運行維護各個環節進行監督檢查。最后，在改進階段（Action），根據各項監督檢查結果，制訂整改計劃，進行整改。不斷執行 PDCA 循環過程，達到企業與組織對 IT 服務管理的要求。2.1 企業 IT 服務管理體系建設現代制造企業IT服務管理體系的發展是一個循序漸進的過程，一般要經歷網管（綜合網管）和 IT 服務管理兩大階段，即從各單位分散的系統到統一規劃的運維管理系統建設的過程。企業按照統一規劃、統一建設、統一管理、分步實施、逐步代替的原則，建設全公司統一IT 事件受理中心（服務臺）

4、，實現以事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發布管理五大流程為核心的信息運行維護管理體系。2.2 信息運維組織結構分析設計當前，各個企業為了增強自身的核心競爭力，都加強了自身的信息化建設，企業信息化水平不斷提高，對信息網絡系統運行維護隊伍的要求也越來越高，運維工作主要包括桌面計算機維護，各系統的基礎運維、系統管理，高級應用運維、報表設計開發等。而運維部門存在一人多崗、編制不足、技術覆蓋不全面等實際困難，需要進行優化重組，以實現資源合理配置。2.3 IT服務目標分析設計IT運維服務目標的確立，應結合企業服務對象、法律法規和公司自身的要求，建立績效目標管理體系，結合信息服務品質保障體系，對服務

5、目標定期進行統計、分析與考核，實現真正的目標管理。2.4 信息運維工作產品體系設計首先梳理信息運維產品線，建立成熟的信息服務業務工作產品體系，提高信息運維工作效率與專業化水平。運維服務臺產品線：該產品線設計主要圍繞統一服務熱線，將服務臺作為系統用戶、運維團隊及第三方支持機構之間重要的聯絡點，完成運維事件全生命周期管理和運維資源的高效調度。桌面運維產品線：該產品線設計主要圍繞計算機終端及外設的日常維護工作，設計一系列確保用戶計算機軟硬件系統及外設良好運轉的工作產品。主機運維產品線：該產品線設計主要圍繞服務器及存儲備份系統設備運行狀態的監控，進行服務器及存儲備份系統的日常操作、維護、應急預案管理。

6、網絡運維產品線：網絡運維主要負責局域網、廣域網的安全穩定運行，是信息交互和連通的基礎平臺保障。應用運維產品線：該產品線設計主要以應用系統的運維工作為核心，設計一系列服務產品，監控系統運行狀態，保障系統安全穩定運行，通過運維數據反饋系統應用情況，積極推動應用深化。安全運維產品線：安全運維主要保障企業自身信息設備、設施的安全和運行環境的安全，保障網絡和信息系統功能的正常發揮，保障信息的安全，維護網絡與信息系統的安全運行。3 制造業企業IT服務管理體系建設效益分析3.1 信息管理部門收益通過定期出具的應用系統報告，及時掌握各業務應用系統的性能情況、運行情況、用戶使用情況和業務情況，可以通過業務流程的

7、調整及其他戰略措施，提高業務系統的應用水平，進一步推動應用深化。3.2 信息系統用戶收益通過定期出具的IT服務質量報告，反映用戶對業務應用系統各模塊操作的熟練程度和對業務流程的掌握情況，通過定制化的培訓方式，提升業務流轉速度，提高工作效率。3.3 運維團隊組織收益定期對系統運行率及數據庫、磁盤空間、系統性能等巡檢記錄進行監控和分析，可以動態掌握系統的可用情況，提前發現系統存在的隱患和性能瓶頸，提高系統可用率，保障系統長期安全可靠地穩定運行。除了上述的幾點之外，IT服務管理體系建設的效益，還有縮短服務響應時間，增強企業自身IT服務的安全性、可靠性及效率，使企業的客戶能夠獲得更好的服務。同時，還可以通過IT服務管理機制的不斷改進，使意外事件的發生率降低，使企業業務的連續性得到保障，使企業業務運營的IT服務中斷風險得到有效的控制，降低