1、餐廳服務工作理念案例分析 餐廳服務工作理念 服務是為集體和他人的利益，需求或為某一項事業而工作的行為。首先應該明確的是：服務本身是一種付出工作的行為，沒有付出工作行為不能稱其為服務。這種工作行為的對象從廣義的角度出發是緊緊圍繞著服務者所處的社會和集體以及社會和集體的各個成員（具體包手：顧客、同事和社會公眾）的利益和需求。同時服務要樹立起正確的方向和目標，并要朝著這個方向，最終達或超過這個目標而努力。“以顧客為中心”是酒店經營策略，這一經營策略指導著我們企業內部的各項工作，其中包括服務理念的樹立、服務理念的樹立不僅要建立在深刻理解服務內涵的基礎上，同時更要緊緊圍繞著“以顧客為中心：的經營策略。，

2、我們服務行為的方向和目標就是 讓廣大消費者在消費活動中體會“更多的價值”，獲得“全面的滿意”。這就是酒店以顧客為中心”的服務理念。將服務理念根植于味時尚全體服務人員的心目中是基礎，通過服務理念指導味時尚全休服務人員具體的服務工作行為是目的，最后將表述的服務理念實現為顧客的實際感受是結果。其中，根植服務理念，根據服務理念指導工作行為顯得尤為重要。這里通過以下幾個方面幫助味時尚全休服務人員達成樹立正確的服務理念。 一、服務理念緊緊圍繞著的主體 顧客，雖然他們存在著需求的多樣性、個體的差異性和心理影響的復雜性，但是他們都具有“有思想、有感情、從事社會活動”的基本特征，把握這一基本特征，是有效地開展服

3、務工作的基礎。同時在味時尚要不斷提高對“顧客是上帝”|“顧客是衣食父母”、“顧客永遠是對的”三句話的理解，通過對這三句話的理解，樹立正確的服務理念，完成優良的服務行為。二、對顧客而言，盡管他們在消費活動中的價值需求有不同的表現，但是他們都需要實現價值的互換，而且是最大化的價值互換。對味時尚而言，從及顧客的交易活動中獲取更大價值是我們企業得以生存和發展的必要保證，而帶來更大價值回報的唯一的最好的方式就是向顧客提供價值。我們要注重產品質量，因為產品質量是保證價值的重要條件，但它并不能全部左右價值的多少和大小，價值的最大化還要更完美地體現在服務的整個過程中，通過優質的服務，努力使顧客體會到味時尚產品

4、價值以外的，最大化的價值要求。三、讓顧客全面滿意，而不是某一個環節的、某一個產品的、某一個服務人員的滿意，這是讓顧客獲得全面滿意的一個方面。另一個方面我們要不斷修正完善服務工作，意味著樹立正確的服務理念，要有積極的、正確的面對不足和錯誤的態度，同時用前瞻的眼光，看待社會和企業的發展，最終彌補不足，改正錯誤，完善服務。1、 為什么說“顧客是上帝”？“顧客是上帝”明確了顧客的地位。顧客在企業的經營活動中處于至高無上的地位，只有在我們心中真正把顧客奉為“上帝”，真正做到無條件地尊重顧客，關心顧客，積極主動地了解顧客的需求，千方百計地為顧客提供盡善盡美的服務及產品，才能使顧客真正滿意。2、 為什么說“

5、顧客是我們的衣食父母”？“顧客是我們的衣食父母”明確了顧客及我們之間的關系。在激烈的市場競爭環境中，顧客往往可以有多種多樣的選擇，而我們企業的生存及發展卻唯有依靠顧客的經常光顧。“顧客是我們的衣食父母”不能單獨去理解字面上的“父母”，而是通過這種關系的描寫強調企業及顧客關系的重要性，所以我們必須遵循“顧客至上”的原則，以熱情、誠懇、準確、及時的服務來讓顧客滿意，讓每一位“新”、“老”顧客都愿意再次光臨，不是顧客“靠”我們才有飯吃，而是我們“靠”顧客才能生存，千萬不能將客我之間的依賴及被依賴關系混淆了。3、 怎樣理解“顧客永遠是對的”？ 顧客對我們的不滿來自兩個方面：一方面，顧客對我們的不滿絕大

6、多數來自我們工作的失誤，顧客表示不滿，是為了讓我們做的更好；另一方面，顧客對我們的不滿可能并非來自于我們工作的失誤，而是我們工作及顧客期望有差距，顧客表示不滿，同樣也是為了讓我們做得更好。多數顧客來餐廳的目的是就餐消費，不是來故意挑刺和找茬的，所以我們要耐心友善地對待不滿的顧客，如果我們虛心聽取顧客的意見，并積極尋找導致顧客不滿的原因，努力改進我們的工作，我們就會把顧客的不滿轉化成我們改進工作的推動力。 在任何情況下，我們都不應該計較顧客的態度和表達意見的方式，即使 特殊的顧客，我們也不應該失去耐心和友善，更不能對顧客“以牙還牙，以眼還眼”。4、 為什么在服務過程中要講誠信？ “人無信不立，店

7、無信不興”，“誠招天下客，信待八方人”可見誠信是商業活動中必須格守的基本原則。在分工協作的現代社會中，人及人之間的交往始于誠信，人及人之間的關系靠誠信得以建立，只有誠信才能使顧客對企業產生熱情及忠誠，因此我們服務人員要講誠信，通過誠信建立起良好的同事關系、社會關系和顧客關系。 誠信是商業活動的基礎，很多交易的完成，首先都是通過書面合同這一具有法律效應形式，對交易雙方的交易行為進行約束。由于我們企業的行業特點，決定我們的商業活動無法以上述行為方式來完成，因此在我們的服務過程中“誠信”顯得更加 ，我們的服務要講誠信，最終通過具體的服務行為準確、高效地達成對廣大消費者的承諾，最終讓滿意的顧客不但對企

8、業忠誠，而且永遠能保持這種忠誠。5、 如何在我們的餐廳營造一種“賓至如歸”的良好氛圍？ “賓至如歸”是服務的一種情感內涵，餐廳在提供給顧客優質產品和服務的同時要給賓客情感精神上的滿足，使賓客在情感上和餐廳趨于同一。賓客和餐廳在情感上，從接近到融合的過程，直到達到認同餐廳的產品，對餐廳產生依賴感，同時習慣于餐廳的服務方式。 我們的餐廳正是要順應賓客的這種心理規律及習慣，通過規范服務，富于情感的互動，使賓客產生歸屬感。賓客完全認同了我們企業餓另一項產品服務，就在情感上產生歸屬感，并和我們的企業融合在一起。“賓至如歸”是賓客滿意程度的最高境界，也是餐飲服務質量的最高境界。6、 何為優質服務？ 優質服

9、務是一種“高質量、高附加植”的服務，是適應時代要求又不斷推動時代文明進步的服務。 顧客滿意是顧客自身對商品和服務的消費經歷的情感反應狀態，是其主觀的感受過程。顧客是否滿意、滿意的程度如何是顧客對商品或服務的期望及其體驗相比較的結果，所以真正的優質服務只有顧客在接受企業所提供的商品和服務過程中所感受的滿意度中才能體現出來。具體到我們的服務工作，優質服務應該使顧客獲得全方位、全過程、系統化、配套化的高水準服務，讓顧客體會到“人無我有、人有我優”的特征，最終最大化地滿足甚至超出顧客期望的價值需求。7、 為什么要不斷提高我們的服務質量？ 提高服務質量，對于我們企業而言，是參及市場競爭的需求，顧客的期望

10、值是隨著社會文明的不斷進步、市場的逐步完善以及企業規模的不斷擴大而逐漸提高的，我們只有不斷提高服務質量，對于我們作為直接完成對顧客服務的員工而言，一方面，要適應企業參及市場競爭的需要，努力學習不斷提高自身的服務水平；另一方面，要努力克服惰性、隨意性等不良習慣，隨著工作時間的增長、崗位的升遷，表現出及之相應的不斷提高的服務工作水平。8、 為什么規范化的服務在我們企業中有很重要的地位連鎖分店服務水平的高低，服務效果的好壞，不僅會影響到整個企業在顧客心目中的地位。 這種現象表明：服務的規范性和統一性是餐飲連鎖企業發展的基本保證。因此我們服務質量的提高必須建立在規范統一的前提下，讓進入我們服務質量的提

11、高必須建立在規范統一的前提下，讓進入我們每一家餐廳的消費者一致地享受到熱情的就餐氛圍、便利的就餐方式、可口的食品等。同時我們服務質量的提高，還要不斷完善、充實統一及規范的要求，這樣才能以優質的服務贏得企業的信譽和保證餐廳的客源。9、 怎樣正確理解服務態度？服務態度是指服務人員在對客服務時的主觀意向和心理狀態。服務態度反應了服務人員對服務工作的熱情程度、責任感和服務人員的素質。 服務態度最終通過服務人員的表情、語言和行為動作表現出來。由服務對象（顧客）的心理感受來加以衡量，所以作為我們服務人員應樹立正確的服務理念，在服務過程中用友善的表情，禮貌的語言和文雅的行為動作表現出積極、主動、富于真誠、熱

12、忱、耐心的服務態度，讓顧客感受到滿意及舒心。服務人員服務態度的好壞是顧客關注的焦點，尤其值得注意的是當出現顧客不滿問題時，服務態度常常是解決問題的關鍵，顧客可以原諒我們的許多過錯，但往往不能忍受我們服務人員惡劣的服務態度，因為對于顧客而言，服務態度是服務的關鍵所在，很大程度的影響服務質量。10、為什么要善始善終地為顧客提供服務？顧客在就餐的全過程中，自始至終接觸到的都是我們的服務人員，服務人員在各自的崗位上，從不同的顧客就餐環節為顧客提供服務，無論是哪一個環節出現怠慢和差錯都會導致顧客的不滿。善始善終的服務就是為了避免出現這樣的顧客不滿而對我們 提出的基本服務法則。顧客要善始善終具體到我們的工

13、作中，表現于服務人員在“迎客”及“送客”過程中“迎”給顧客留下一個良好的第一印象，使顧客將良好的心情帶入就餐的全過程，否則，顧客將不好的心情帶入就餐的全過程，不僅顧客就餐不舒心，也有可能給我們服務工作的正常開展帶來影響；“送”給顧客留下一個深刻的、美好的回憶，使顧客下次再來選擇光顧我們的餐廳，否則我們將有可能失去顧客。同時，在顧客就餐的這段過程中，各崗位的服務人員，必須保持良好穩定的服務水準，不可以表現出忽冷忽熱、你冷我熱的服務態度。11 、 樣看待服務中的整體觀念？整體是局部構成的，每個局部都一定程度地反映了整體的質量。 我們 的服務也是這樣，一方面，顧客顧客會通過一些具體的問題，給我們的工

14、作做出整體的評價，比如：一件產品中出現問題，顧客會做出面點王的產品有問題的評價，另一方面顧客在消費過程中遇到問題或需要提供服務時，對我們每個服務人員而言都要引起高度的重視，都有職責進行處理，雖然由于組織結構和生產經營環節的分工不同，但對顧客而言，他們沒有必要在分清我們組織結構及分工之后，再來質詢其遇到問題的根源和尋求服務。 因此我們每位服務人員都應樹立整體觀念，盡善盡美地完成自己本職工作，同時應及時協助其他同事做好工作。如果顧客有要求，不管服務人員是在從事什么崗位的工作，都應主動問好，完成顧客的要求；如果顧客提供問題，應努力答復并解決，不能以事不關己，高高掛起的態度，對顧客置之不理，甚至相互推

15、卸責任，讓顧客無可適叢。12、為什么要重視顧客投訴？ 我們必須認清，顧客投訴是由于我們工作的失誤而造成，顧客并沒有改善我們各項工作的責任和義務。顧客向我們投訴是對我們的信任，關注我們，幫助我們完善工作，同時顧客投訴是給我們提供了改正缺點、錯誤、重新獲得顧客信賴的契機，因此投訴的顧客往往是我們最忠實的顧客。 如果顧客遇到問題不向我們投訴，可能這樣的顧客會以不再惠顧作為他下一步的行動，并把遭遇的不愉快告訴其他人，這樣勢必危及企業形象，所以在日常工作中我們要及時發現服務危機并重視顧客投訴。13、處理顧客投訴的目的是什么？1、處理好顧客投訴，可消除顧客的不滿，增加顧客對我們的信心，讓不滿的顧客信任我們

16、重新建立良好的關系，使之日后繼續成為我們 的顧客，同時，他們會將我們的工作熱情和效率及他人分享，可能給我們帶來更多的顧客；2、處理顧客投訴可以通過問題，在內部查找原因，制訂整改措施，最終目的在于解決問題，避免以后再次發生類似的問題。14、處理顧客投訴的基本要求有哪些？1、誠摯的向顧客表示歉意；2、保持自信和冷靜的態度；3、保持用友善溫和的語氣及顧客溝通；4、對顧客的合理要求做出快速的反應；5、通過有效的方式避免事態擴大。15、處理顧客投訴的基本步驟是什么？1、要對顧客的感受表示關注、關心、關懷的態度，并表達歉意；2、細心聆聽顧客投訴的內容，對顧客所提的問題切勿過多的解釋，避免激怒顧客，并且留意

17、顧客的感受和情緒的變化，讓顧客感到受重視、受尊重；3、在關心顧客的同時，要清楚自己的立場并表明盡快處理，但不要做出超越自己權限范圍的口頭或書面承諾，對自己無法解決的顧客投訴應逐級上報處理；4、及顧客達成處理結果后，立即行動；5、及時通知有關問題發生的環節，加以糾正和改進，并詳細記錄顧客投訴的始末。16、處理顧客投訴不正確的方式有哪些？1、頂撞顧客，出言不遜；2、為了保護自己的利益，推卸責任，當著顧客的面指責同事或其他部門，將責任歸咎于其他同事的工作失誤；3、對顧客的投訴不予理睬，聽之任之，置之不理，或者表現出傲慢、自負，不用顧客多講就知道如何處理問題的態度；4、未認識自己的錯誤，把對留給自己，

18、無謂的爭辯，或置疑顧客投訴的真實性；5、做出超出自己職責范圍的口頭或書面的承諾；6、不立即履行自己處理問題時對顧客的承諾。17、為什么服務人員要穿著崗位規定的制服、佩戴工牌上崗？1、穿著崗位規定統一的制服，佩戴工牌上崗，可以使服務人員的形象得以統一，而且顯得層次分明；2、便于顧客區分、辨別，便于顧客對服務人員的工作進行督促，從而增強服務人員工作的積極性及主動性。18、怎樣才能保持服務人員上崗著裝整潔？ 1、每一位服務人員要提高思想認識，了解著裝整潔的重要性，養成勤洗衣服的良好習慣；2、 服務人員工作時不能隨時隨處坐、靠，要有保持著裝整潔的良好行為習慣；3、每周要定時不定時安排統一熨工衣，上崗前

19、嚴格自查19、客人投訴食品質量問題時怎么辦？如果客人的投訴是關于食品的質量問題，如變質，有雜物等應馬上向客人道歉，并征得領導同意及出品部門的協助立即更換一個質量好的食品拿給客人，如當天的原料確實變質，應建議客人換一個制作方式或味道相似的菜式，或考慮不收該食品的錢。20、餐廳客人投訴服務員態度欠佳時怎么辦？賓客至上是我們服務的宗旨，如客人投訴服務員態度欠佳，無論情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心，事后再找該服務員淡心，問情況再作處理。21、當你遇到衣冠不整，欠缺禮貌的客人，到餐廳用膳時怎么辦；1、 不能以衣取人2、 態度友好，向客人表示歉意；3、宛轉的勸導客人，提醒客人使客人遵守

20、餐廳的規則；a) 不可以和客人多認，絕不能對人生硬的態度指責客人；b) 通過禮貌來達到要達到的郊果；21當你遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦： 1、了解客人的原因； 2、服務態度一定要溫柔、熱情、和藹、耐心、周到；3、 注意語言的藝術；4、服務操作的動作要輕快得體；5、服務員一定要保持面帶微笑。22在服務中自己的心情欠佳時怎么辦： 調解心情； 無論發生什么，都要投入工作之中； 在服務中作到臉帶微笑，每時每刻記住禮貌2字；23傷殘人士在多大廳吃飯服務員怎么辦？ 不可以用奇異的眼光觀察他們； 盡量為他們提供方便； 在場靈活，適當幫助；A、微笑迎客？24、 有小孩的客人進餐廳用餐時怎么辦？1|、

21、盒BB椅、準備BB碗。2、 拿走小孩面前的餐具；3、不要在小孩和老人的面前上菜；25、客人在談話時，有事要問客人談話時怎么辦？ 禮貌的站于旁邊，等待客人談話的空隙； 先表示歉意，后才敘述要所發生的，再后來再次表示謝意；26、客人要向服務員敬酒時怎么辦？ 謝絕好意； 換服務員，避開話題； 以菜或者以茶代酒來敬客人； 向上匯報。B、餐間服務27、遇到自己的親人來用餐怎么辦？ 自覺遵守餐廳的規章制度； 及親友打招乎，請另外的服務員為之服務； 不能離崗陪親友閑談或為其服務； 不能及用膳； 不可自作主張，少收費用；28、 發現客人損壞餐廳物品時怎么辦？1、 馬上上前清理碎片；2、 詢問客有無碰傷；3、 婉言收取賠償費；29、客人要贈送禮品或給小費時怎么辦？1、 先表示謝意，婉言謝絕；2、 收下后表示謝意；3、 事后向領導說明原因；30、開餐時，兩臺客人同時需要服務時怎么辦？1、招呼、對其客人及以應答、示意、服務；2、在客人招呼