1、客戶關系的維護客戶關系的維護 張鵬程張鵬程方向：方向：l二：耐心培養新客戶二：耐心培養新客戶l一：一：認真服務老客戶認真服務老客戶l三：重尋流失舊客戶三：重尋流失舊客戶認真服務老客戶認真服務老客戶定期推薦房子定期推薦房子 請老用戶請老用戶“回家回家”看看；看看； 分級服務，快速反應分級服務，快速反應 無形的無形的“綠色通道綠色通道” “為客戶著想為客戶著想” 培養忠誠客戶培養忠誠客戶 認真服務老客戶認真服務老客戶無形的無形的“綠色通道綠色通道”分級服務，快速反應分級服務，快速反應 盡快解決問題盡快解決問題 B級客戶經常聯絡C級客戶系統歸納D級客戶不斷開發A級客戶經常帶看認真服務老客戶認真服務老

2、客戶“超越期望超越期望” “為客戶著想為客戶著想” “UCS”課程的實際應用課程的實際應用 專業知識可以成為可觀附加價值的來源專業知識可以成為可觀附加價值的來源協助客戶達成其個人愿景協助客戶達成其個人愿景 發掘潛在的需求以超越客戶的期望發掘潛在的需求以超越客戶的期望 培養出忠誠用戶培養出忠誠用戶 一、建立客戶檔案一、建立客戶檔案 l應該按照公司要求的標準記錄客戶信息。包括公應該按照公司要求的標準記錄客戶信息。包括公司全稱、姓名、性別、部門、職務、地址、郵編、司全稱、姓名、性別、部門、職務、地址、郵編、電話、傳真、電子郵件、生日等。這可以用電話、傳真、電子郵件、生日等。這可以用e媒網媒網的產品溝

3、通寶，實時記錄客戶信息及客戶反映情的產品溝通寶，實時記錄客戶信息及客戶反映情況。況。 在記錄完客戶數據之后，你還需要經常與客戶進在記錄完客戶數據之后，你還需要經常與客戶進行溝通，以及時更新現有數據以保證數據的有效行溝通，以及時更新現有數據以保證數據的有效性。性。客戶關懷客戶關懷以直郵或以直郵或Email的方式，在一些重要的節日或者紀念日的方式，在一些重要的節日或者紀念日(需要保持適當的頻度需要保持適當的頻度)，開展針對目標客戶的關懷活動。，開展針對目標客戶的關懷活動。直郵內容包括客戶感興趣的：直郵內容包括客戶感興趣的：HR軟件、軟件、IT網絡、經濟網絡、經濟管理、休閑娛樂、人文地理等類型的圖書

4、、光盤等小禮管理、休閑娛樂、人文地理等類型的圖書、光盤等小禮品。請注意要在禮品上附上智聯的品。請注意要在禮品上附上智聯的LOGO以加深用戶對以加深用戶對我們的印象。我們的印象。Email內容包括用戶可能感興趣的趣味文內容包括用戶可能感興趣的趣味文章、實用小知識等。有時候，你可以以你個人的名義、章、實用小知識等。有時候，你可以以你個人的名義、采取個性化的方式來開展這些關懷活動。采取個性化的方式來開展這些關懷活動。 智聯經常會組織一些針對目標客戶的市場活動，比智聯經常會組織一些針對目標客戶的市場活動，比如培訓、公開課、如培訓、公開課、HR活動、和客戶答謝會等。這個時活動、和客戶答謝會等。這個時候你

5、就需要邀請自己的老客戶來參加這些活動，以鞏固候你就需要邀請自己的老客戶來參加這些活動，以鞏固良好的關系和挖掘其更深層次的需求。良好的關系和挖掘其更深層次的需求。重尋流失舊客戶重尋流失舊客戶“不放棄，不拋棄不放棄，不拋棄”持續關注，及時援助持續關注，及時援助 “幸好有你們幸好有你們”一句足矣一句足矣 贏得客戶信任法寶贏得客戶信任法寶實事求是；堅守承諾；實事求是；堅守承諾；站在客戶的立場；站在客戶的立場；真誠負責；真誠負責；懷著幫助別人的心情，積極主動、想懷著幫助別人的心情，積極主動、想客戶所想，讓每個客戶都成為自己的客戶所想，讓每個客戶都成為自己的朋友朋友。顧客需要什么顧客需要什么 1問題解決問

6、題解決安全安全最基本的需求最基本的需求迅速迅速最短的服務周期最短的服務周期經濟經濟談價格談價格舒適舒適把客戶想象成最懶惰的人把客戶想象成最懶惰的人耐久耐久終生服務終生服務2愉悅的感覺愉悅的感覺專業專業沒有對手沒有對手信用信用承諾是契約承諾是契約真誠真誠熱心換取黃金熱心換取黃金關心關心成為朋友成為朋友利益利益得到滿足得到滿足附加值附加值幫助他解決其他問題幫助他解決其他問題 服務客戶的心得服務客戶的心得 好的客戶來自于用心經營好的客戶來自于用心經營（1）銷售員要提供優秀的服務。）銷售員要提供優秀的服務。要熱情的招待、貼心的服務才會不斷的累積客戶要熱情的招待、貼心的服務才會不斷的累積客戶美好的感覺，

7、而持續的用心經營就會贏得好的客美好的感覺，而持續的用心經營就會贏得好的客戶戶 。（2）小單的客戶最易做出超值的服務。）小單的客戶最易做出超值的服務。小單客戶購買便宜、打折的商品，當他感受到銷小單客戶購買便宜、打折的商品，當他感受到銷售人員的熱忱、貼心服務及銷售技巧時就會感動、售人員的熱忱、貼心服務及銷售技巧時就會感動、認可，在客戶心中留下美好的感覺。認可，在客戶心中留下美好的感覺。多做貼心小事多做貼心小事 （1）貼心的服務贏得客戶的感動，建立超越價格的友情）貼心的服務贏得客戶的感動，建立超越價格的友情（如炎熱的夏天遞一條冰毛巾；口渴時遞一瓶礦泉水等）（如炎熱的夏天遞一條冰毛巾；口渴時遞一瓶礦泉

8、水等）（2）成為客戶的知音）成為客戶的知音通過收集客戶的資料，我們可以找到許多話題與客戶的溝通過收集客戶的資料，我們可以找到許多話題與客戶的溝通，從而拉近距離，成為客戶的知音。通，從而拉近距離，成為客戶的知音。（3）成為顧客的秘書）成為顧客的秘書了解客戶的重要行程、家庭成員的生日，及時提醒和送上了解客戶的重要行程、家庭成員的生日，及時提醒和送上祝福，漸漸讓客戶依賴我們。祝福，漸漸讓客戶依賴我們。（4）避免成為公司的角色）避免成為公司的角色與客戶交往中，我們要占主動地位。如選擇公司的角色，與客戶交往中，我們要占主動地位。如選擇公司的角色，那么客戶永遠只能定位為客戶，而不能成為朋友。我們需那么客戶

9、永遠只能定位為客戶，而不能成為朋友。我們需要建立個人在所有客戶心中第一品牌的形象，這樣客戶購要建立個人在所有客戶心中第一品牌的形象，這樣客戶購買時，通常會選擇固定的銷售人員。買時，通常會選擇固定的銷售人員。越難纏的客戶忠誠度越高越難纏的客戶忠誠度越高 難纏的客戶明白自身的要求高，因為難纏的客戶明白自身的要求高，因為在很多門店受到不當的對待。而當某在很多門店受到不當的對待。而當某銷售人員處理的態度使客戶滿意時，銷售人員處理的態度使客戶滿意時，難纏的客戶除了提高忠誠度之外，還難纏的客戶除了提高忠誠度之外，還會為門店廣為宣傳。因此會為門店廣為宣傳。因此,危機也是轉危機也是轉機機 表達同理心，提出解決

10、方案表達同理心，提出解決方案 SALES是解決問題不是與客戶爭吵，是解決問題不是與客戶爭吵，是站在客戶的立場去考慮而不僅僅是是站在客戶的立場去考慮而不僅僅是維護公司及個人的利益維護公司及個人的利益.從同理心角度，從同理心角度，表達出在乎客戶的感覺，從而表現出表達出在乎客戶的感覺，從而表現出誠意。適當的表達誠意。適當的表達”哎呀，真是太糟哎呀，真是太糟糕了糕了!”之后，接下來是冷靜的考慮提出之后，接下來是冷靜的考慮提出解決方案解決方案 要求老客戶轉介紹要求老客戶轉介紹 要求老客戶轉介紹其實是一種能力，成功服務客要求老客戶轉介紹其實是一種能力，成功服務客戶是轉介紹的基礎。當一個客戶對您的服務超滿戶

11、是轉介紹的基礎。當一個客戶對您的服務超滿意時，就會對您個人提出獎勵或認同。這時你就意時，就會對您個人提出獎勵或認同。這時你就可以要求客戶轉介紹，介紹同等級或了解準客戶可以要求客戶轉介紹，介紹同等級或了解準客戶的背景、資料。【注意】轉介紹的客戶一定要服的背景、資料。【注意】轉介紹的客戶一定要服務好，這樣可以再次的轉介紹，否則，您會喪失務好，這樣可以再次的轉介紹，否則，您會喪失您經營許久的口碑。您經營許久的口碑。六、總結六、總結1總結一下自己的業務生涯，其實銷售并不難，或者是總結一下自己的業務生涯，其實銷售并不難，或者是說做房地產行業的說做房地產行業的SALES并不難，只要您找準方向，用心并不難，只要您找準方向，用心經營客戶；樹立良好的口碑，讓客戶成為您的朋友。因為經營客戶；樹立良好的口碑，讓客戶成為您的朋友。因為我有我有80%的業績來源于老客戶以及老客戶的轉介紹。因為的業績來源于老客戶以及老客戶的轉介紹。因為我會站在客戶的角度解決問題，滿足他們的需求，提供差我會站在客戶的角度解決問題，滿足他們的需求，提供差異化的服務讓客戶超滿意；用您熱忱的心換取客戶的心，異化的服務讓客戶超滿意；用您熱忱的心換取客戶的心，讓每個客戶都變的忠誠！讓每個客戶都變的忠誠！2我們應把客戶當作資產一樣來對待我們應把客戶當作資產一樣來對待,要把交易性銷售轉要把交易性銷售轉化為關系性銷售。