1、客戶開發(fā)與服務(wù)課程教案（總案） 課程名稱客戶開發(fā)與服務(wù)課程性質(zhì)專業(yè)核心課程總學時90學 分5分任課教師唐鐵驪職稱副教授授課對象 2010級市場營銷專業(yè)1.2.班，（房地產(chǎn)營銷方向）營銷班 教材及參考資料客戶開發(fā)與服務(wù)講義（自編）教學目的、要求通過課程學習，使學生具有客戶開發(fā)與客戶服務(wù)的基本技能。以團隊開展學習。教學重點、難點客戶開發(fā)方案的制定與實施教學安排授課內(nèi)容學 時方法導論 課程介紹 建設(shè)團隊課程開設(shè)意義、課程主要教學內(nèi)容、課程教學方法、課程考核方法、課程學習要求、課程學習方法、成立團隊等3講述法第一模塊 確定客戶開發(fā)與服務(wù)團隊項目1.客戶開發(fā)意義及方法；客戶服務(wù)的意義及方法2.確立團隊客

2、戶項目任務(wù)：完成團隊客戶開發(fā)項目可行性分析報告及確立項目開展市場調(diào)研與分析：潛在客戶調(diào)研；供貨商調(diào)研；團隊資源分析；市場競爭狀況分析；完成項目的可行性分析。19任務(wù)驅(qū)動法第二模塊 大客戶開發(fā)與服務(wù)1.講述知識點：大客戶的開發(fā)方法；大客戶服務(wù)與管理（大客戶服務(wù)方案制定、客戶忠誠度的培養(yǎng)方法、客戶抱怨系統(tǒng)建立、客戶關(guān)系管理（CRM）2.實訓任務(wù)：完成團隊項目的大客戶類型分析；初步制定客戶開發(fā)計劃；初步制定客戶服務(wù)方案。14講述法；任務(wù)驅(qū)動法第三模塊 舉辦客戶訪談會（既產(chǎn)品推薦會）1. 講述知識點：舉辦客戶訪談會的基本方法與要求2. 實訓任務(wù)：召開客戶訪談會，成功推銷產(chǎn)品具體任務(wù):訪談會的籌劃與實施

3、 1）訪談會流程設(shè)計；2）訪談會的主題、目標及銷售計劃；3）潛在客戶的尋找與轉(zhuǎn)化；4）會場的布局與氛圍營造（堆頭、陳列、POP、音樂等）；5）客戶的接待與管理；6）主持人的禮儀及控制力；7）現(xiàn)場客戶的溝通與互動；8）產(chǎn)品介紹及推廣（產(chǎn)品賣點提煉與介紹、促銷方式、時機、效果）；9）消除客戶的抗拒（處理異議、提供服務(wù)方案）；10）現(xiàn)場成交技巧；11）現(xiàn)場商品的管理；12）資金管理（成本、利潤預測、收銀）；12）團隊分工與協(xié)作。書面報告：客戶訪談會的總結(jié)與反思33任務(wù)驅(qū)動法；小組討論法第四模塊 客戶開發(fā)與服務(wù)方案制定與執(zhí)行1.實踐任務(wù)：客戶開發(fā)方案制定與執(zhí)行；客戶服務(wù)方案制定與執(zhí)行。2.PPT總結(jié)交

4、流團隊客戶開發(fā)業(yè)績及不足21案例法；任務(wù)驅(qū)動法客戶開發(fā)與服務(wù)教案上課時間： 2012年 2月27 日 編號：90-5-1課目、課題導論 走進課程授課時間第一周計劃課時3學時教學目的讓學生了解課程學習的作用和意義；知曉課程學習的內(nèi)容和要求；掌握學習的方法；理解課程考核的要求及方法等。教學方法以講述法為主。學習任務(wù)1.了解課程及學習要求；2.建立團隊并做好匯報工作。教學設(shè)計教學主要內(nèi)容課時分配備注1. 課程的意義2. 課程的培養(yǎng)目標3. 課程的教學內(nèi)容4. 課程的教學方法5. 課程的學習方法和要求6. 課程的考核內(nèi)容及考核方式7. 學習資源8. 建立學習團隊的要求2學時多媒體教學講述法為主9. 組

5、建團隊，制定相關(guān)管理制度10. 匯報團隊建立有關(guān)工作1學時小組討論法作業(yè)1. 復習推銷技巧、商務(wù)談判技巧、市場分析與營銷方案制定、渠道規(guī)劃與管理等課程有關(guān)知識。2. 組建學習團隊，建立團隊管理制度，做好匯報準備。重點、難點建立團隊，做好成員分工，制定團隊管理制度（這樣才可以確保學習任務(wù)的完成）課后總結(jié)客戶開發(fā)與服務(wù)教案上課時間： 2012年2 月 日 編號：90-5-2 課目、課題第一模塊 團隊客戶開發(fā)與服務(wù)項目確立授課時 間計劃課時19學時教學目的通過運用學所營銷知識和技能開展市場調(diào)研和分析工作，完成團隊客戶開發(fā)與服務(wù)項目的可行性分析報告，初步確立團隊客戶開發(fā)和服務(wù)的產(chǎn)品。教學方法以任務(wù)驅(qū)動

6、為主，具體采用實踐法、市場調(diào)查法、講述法、小組討論法學習任務(wù)開展市場調(diào)查和分析，確立團隊客戶開發(fā)與服務(wù)項目(為課程考核項目,占期末成績30%，考試方法：口試)教學設(shè)計教學主要內(nèi)容課時分配備注1.復習相關(guān)營銷基礎(chǔ)知識推銷技巧、商務(wù)談判技巧等知識2.講述：.客戶開發(fā)意義及方法；客戶服務(wù)的意義及方法2.確立團隊客戶開發(fā)與服務(wù)真實項目的意義開展市場分析與調(diào)研工作的具體內(nèi)容和要求1） 開展?jié)撛谙M者需求特征調(diào)查與分析要求2） 開展市場競爭狀況調(diào)查與分析要求3） 開展供貨市場調(diào)查與分析要求4） 開展團隊資源調(diào)查要求4學時多媒體教學講述法3. 開展市場調(diào)研工作9學時市場調(diào)查法4.完成項目可行性分析，初步確立

7、團隊開發(fā)項目6學時小組討論法作業(yè)及考核開展市場調(diào)研與分析，完成團隊項目可行性分析報告，初步確立團隊客戶開發(fā)與服務(wù)項目 。考核方式：口試 團隊項目可行性分析（答辯）重點、難點團隊項目市場信息的采集及項目的可行性分析,最終確立團隊項目課后自我總結(jié)分析客戶開發(fā)與服務(wù)教案上課時間： 2012年 月 日 編號：90-5-3 課目、課題第二模塊 建立大客戶開發(fā)與服務(wù)意識授課時 間計劃課時14學時教學目的1.掌握客戶開發(fā)意義及方法；2.了解客戶服務(wù)的意義及方法。3.樹立大客戶的開發(fā)的意義并掌握大客戶開發(fā)的方法；了解大客戶服務(wù)與管理（CRM）的方法。教學方法采用講述法、小組討論法學習任務(wù)完成團隊項目的大客戶類

8、型分析；初步制定客戶開發(fā)計劃；初步制定客戶服務(wù)方案教學設(shè)計教學主要內(nèi)容課時分配備注1. 客戶開發(fā)的意義及方法1）客戶需求分析2）潛在客戶尋找3）潛在客戶轉(zhuǎn)化4）客戶開發(fā)方案制定方法2. 客戶服務(wù)的意義及方法1） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識建立2） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案的制定方法3） 客戶忠誠度的培養(yǎng)方法4） 客戶抱怨系統(tǒng)建立方法5） 客戶關(guān)系管理（CRM）6學時多媒體教學案例教學講述法討論法3. 大客戶開發(fā)的意義及開發(fā)方法4（CRM）大客戶管理的意義及方法5學時案例法講述法 實踐任務(wù)：完成團隊大客戶類型分析；初步制定客戶開發(fā)與服務(wù)方案3學時小組討論法作業(yè)完成團隊項目的大客戶類型分析并制定開發(fā)計劃重點、難點大客戶開發(fā)

9、課后總結(jié)客戶開發(fā)與服務(wù)教案上課時間： 2012年 月 日 編號：90-5-4 課目、課題第三模塊 舉辦客戶訪談會（產(chǎn)品推薦會）授課時 間計劃課時33學時教學目的掌握客戶訪談會舉辦的整個流程，綜合運用客戶開發(fā)的技能，成功將團隊項目潛在客戶推廣，將潛在客戶有效轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實客戶。教學方法實踐法學習任務(wù)舉辦客戶訪談會，成功推薦產(chǎn)品。(為課程考核項目,占期末成績40%)教學設(shè)計教學主要內(nèi)容課時分配備注講述知識點：舉辦客戶訪談會的基本方法與要求2學時多媒體教學講述法實訓任務(wù)：訪談會的籌劃具體任務(wù):訪談會準備內(nèi)容1）訪談會目的及銷售計劃；2）潛在客戶的尋找與轉(zhuǎn)化3）會場的布局與氛圍營造（堆頭、陳列、POP、音

10、樂等）；4）客戶的接待與管理；5）主持人的禮儀及控制力；6）現(xiàn)場客戶的溝通與互動；7）產(chǎn)品介紹及推廣（產(chǎn)品賣點提煉與介紹、促銷方式、時機、效果）；8）消除客戶的抗拒（處理異議、提供服務(wù)方案）；9）現(xiàn)場成交技巧；10）現(xiàn)場商品的管理；11）資金管理（成本、利潤預測、收銀）；12）團隊分工與協(xié)作20學時講述法討論法實踐法展示法情景模擬法訪談會的籌劃方案交流3學時PPT展示法召開客戶訪談會4學時實踐法訪談會總結(jié)與反思4學時小組討論法作業(yè)1.召開20名潛在客戶以上的團隊項目客戶訪談會（舉辦時間控制在5月1日前后一周內(nèi)）2.書面報告：客戶訪談會的總結(jié)與反思重點、難點訪談會舉辦的主持及產(chǎn)品的推廣課后總結(jié)客戶開發(fā)與服務(wù)教案上課時間： 2012年 月 日 編號：90-5-5 課目、課題第四模塊 客戶開發(fā)與服務(wù)計劃實施授課時 間計劃課時21學時教學目的通過客戶開發(fā)與服務(wù)方案的實施與執(zhí)行，提高學生客戶開發(fā)與服務(wù)的工作能力。教學方法實踐法、展示法學習任務(wù)實施團隊項目的客戶開發(fā)與服務(wù)實踐活動(為課程考核項目,占期末成績30%)教學設(shè)計教學主要內(nèi)容課時分配