1、 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-1第第3 3章章 電子商業與管理電子商業與管理n開篇案例：東京商城的內部變法開篇案例：東京商城的內部變法n3.1 3.1 電子商業的產生與形式電子商業的產生與形式n3.2 3.2 電子商店的結構與功能電子商店的結構與功能n3.3 3.3 電子商店的經營管理電子商店的經營管理n3.4 3.4 電子商店經營核心要素電子商店經營核心要素n3.5 3.5 電子商店的經營策略電子商店的經營策略n3.6 3.6 電子商業的特點電子商業的特點n第第3 3章作業題章作業題 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-2京東商

2、城（京東商城（http:/http:/）的內部變法）的內部變法京東商城創始人兼京東商城創始人兼CEO：劉強東：劉強東 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-3劉強東，京東商城創始人兼劉強東，京東商城創始人兼CEO。他于。他于1998年年6月月18日在北京中關村創辦了日在北京中關村創辦了京東公司。公司早期代理銷售光磁產品，并在短短兩年內成為全國最具影京東公司。公司早期代理銷售光磁產品，并在短短兩年內成為全國最具影響力的光磁產品代理商。響力的光磁產品代理商。2003年，年，“非典非典”造成了對傳統零售業的重大沖造成了對傳統零售業的重大沖擊，劉強東果斷放棄了在全國擴張連鎖店

3、的計劃。擊，劉強東果斷放棄了在全國擴張連鎖店的計劃。2004年年1月，劉強東帶月，劉強東帶領公司進入了電子商務領域，正式創辦了領公司進入了電子商務領域，正式創辦了“京東多媒體網京東多媒體網”（為京東商城的（為京東商城的前身）。前身）。 （2013年）年）從從2004年正式上線至今，連續多年平均發展速度超過年正式上線至今，連續多年平均發展速度超過200%。2013年年4月京月京東商城注冊用戶超過東商城注冊用戶超過1億，近億，近6000家供應商，在線銷售家電、數碼通訊、家供應商，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等13大類

4、數萬個品牌的大類數萬個品牌的4千萬種優質商品。千萬種優質商品。2014年度，年營業額超過年度，年營業額超過2602億元億元,凈收入凈收入1150億元。億元。根據艾瑞咨詢的數據，京東是中國最大的自營式電商企業根據艾瑞咨詢的數據，京東是中國最大的自營式電商企業，2015第一季第一季度在中國自營式電商市場的占有率為度在中國自營式電商市場的占有率為56.3%。2014年年5月月22日，京東集團日，京東集團正式在納斯達克掛牌上市，市值為正式在納斯達克掛牌上市，市值為340億美元。億美元。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-4n關鍵時刻：關鍵時刻：2009年初，京東的業務支撐

5、資源陸續受到來自同業競爭、消年初，京東的業務支撐資源陸續受到來自同業競爭、消費者需求的挑戰費者需求的挑戰n關鍵抉擇：要保住中國最大網上購物商城地位，需要調整戰略保持增勢關鍵抉擇：要保住中國最大網上購物商城地位，需要調整戰略保持增勢n應對策略：全面提升服務質量，打造物流新速度，并擴大盈利范圍，加應對策略：全面提升服務質量，打造物流新速度，并擴大盈利范圍，加強內部管理強內部管理n策略結果：策略結果：2009年至今繼續穩定增長，未來是否保持領先，有待觀察年至今繼續穩定增長，未來是否保持領先，有待觀察一一.主打服務牌，擴大市場份額主打服務牌，擴大市場份額隨著越來越多的競爭對手開始進入隨著越來越多的競爭

6、對手開始進入B2C市場，既有新進來的對手，也有擁市場，既有新進來的對手，也有擁有億萬級用戶群的淘寶，還有蘇寧、國美這樣的傳統有億萬級用戶群的淘寶，還有蘇寧、國美這樣的傳統3C產品零售商紛產品零售商紛紛紛“觸網觸網”。京東在保持價格優勢的同時，把服務提到首位，專注于。京東在保持價格優勢的同時，把服務提到首位，專注于打造自己的品牌，打造自己的品牌， “服務第一，價格第二服務第一，價格第二”。京東提出了。京東提出了“全員服務全員服務”的理念的理念公司每個部門都成立內部客服，以期推動服務的質量和速公司每個部門都成立內部客服，以期推動服務的質量和速度。度。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學

7、與信息科學學院3-5二二.發力物流建設，打造京東新速度發力物流建設，打造京東新速度2010年起，京東陸續在北京、上海、成都等城市興建單體面積超過年起，京東陸續在北京、上海、成都等城市興建單體面積超過10萬平萬平方米的超大型物流中心，加上廣州原有的物流中心，全國擁有方米的超大型物流中心，加上廣州原有的物流中心，全國擁有7大的物流大的物流中心。在全國中心。在全國44座城市建立了座城市建立了166個大型倉庫，擁有個大型倉庫，擁有4142個配送站和自個配送站和自提點，覆蓋全國提點，覆蓋全國2043個區縣。京東專業的配送隊伍能夠為消費者提供一個區縣。京東專業的配送隊伍能夠為消費者提供一系列專業服務，如：

8、系列專業服務，如：211限時達（限時達（2015年已經覆蓋全國年已經覆蓋全國135個區縣）、次個區縣）、次日達（覆蓋全國日達（覆蓋全國951個區縣）、夜間配和三小時極速達（北京、上海、廣個區縣）、夜間配和三小時極速達（北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽），州、成都、武漢、沈陽），GIS包裹實時追蹤、售后包裹實時追蹤、售后100分、快速退換貨分、快速退換貨以及家電上門安裝等服務，保障用戶享受到卓越、全面的物流配送和完以及家電上門安裝等服務，保障用戶享受到卓越、全面的物流配送和完整的整的“端對端端對端”購物體驗。購物體驗。為了縮短貨品的配送時間，京東也于為了縮短貨品的配送時間，京東也于2009年起

9、在全國年起在全國40余個城市陸續建立余個城市陸續建立了自己的城市站，現在除了北京、上海、廣州、成都了自己的城市站，現在除了北京、上海、廣州、成都6地之外，其他城市地之外，其他城市的貨品配送，京東都只委托第三方承擔從京東物流中心到城市站的干線的貨品配送，京東都只委托第三方承擔從京東物流中心到城市站的干線運輸工作，而到達了城市站之后的配送環節，京東親自負責執行，一是運輸工作，而到達了城市站之后的配送環節，京東親自負責執行，一是為了提高配送時間的高效準確，二是加強對配送過程中貨品質量的控制。為了提高配送時間的高效準確，二是加強對配送過程中貨品質量的控制。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數

10、學與信息科學學院3-6三三.轉型百貨化，增強用戶黏性轉型百貨化，增強用戶黏性早在早在2008年底，一向以銷售低價年底，一向以銷售低價3C正品形象示人的京東密謀轉型，要從原正品形象示人的京東密謀轉型，要從原來的垂直類來的垂直類B2C走向綜合走向綜合B2C，2009年年3月即推出日用百貨頻道。月即推出日用百貨頻道。2010年年3月，京東又宣布收購由全球月，京東又宣布收購由全球500強韓國強韓國SK電訊投資的以服裝、鞋帽、電訊投資的以服裝、鞋帽、飾品等時尚商品為主的飾品等時尚商品為主的B2C電子商務公司電子商務公司-千尋網。千尋網。2014年年3月，京東全資收購了騰訊旗下的月，京東全資收購了騰訊旗下

11、的QQ網購（網購（B2C平臺）和拍拍網平臺）和拍拍網（C2C平臺），正式進軍社交電商領域。平臺），正式進軍社交電商領域。四四.加強品牌與管理，京東的常青基因加強品牌與管理，京東的常青基因在京東內部，在京東內部，2010年的工作目標主要分為兩點，第一是沖擊年的工作目標主要分為兩點，第一是沖擊100億的銷售億的銷售額，第二是建立成本核算的意識。而到額，第二是建立成本核算的意識。而到2011年，京東會全面啟動成本核年，京東會全面啟動成本核算，通過對所有商品倉儲、配送、以及退換貨成本的全面評估，來對貨算，通過對所有商品倉儲、配送、以及退換貨成本的全面評估，來對貨品的盈利進行綜合統計。京東內部重新調整后

12、設置的品的盈利進行綜合統計。京東內部重新調整后設置的14個副總裁，除了個副總裁，除了負責主管倉儲、客服、配送、財務、營銷、行政、技術等部門，還設置負責主管倉儲、客服、配送、財務、營銷、行政、技術等部門，還設置了一個質控副總裁，用來幫助那些相對支出多、權力大的部門進行風險了一個質控副總裁，用來幫助那些相對支出多、權力大的部門進行風險控制，防止他們在利益的驅動下跨越一些管理規則。控制，防止他們在利益的驅動下跨越一些管理規則。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-7學習目標學習目標n了解電子商業產生和發展的原因；了解電子商業產生和發展的原因；n掌握網上零售商的類型；掌握網

13、上零售商的類型；n熟悉電子商店前后臺的功能；熟悉電子商店前后臺的功能；n理解網上銷售產品的特點；理解網上銷售產品的特點；n熟悉電子商店的業務處理過程；熟悉電子商店的業務處理過程；n掌握電子商店經營的核心要素；掌握電子商店經營的核心要素；n掌握電子商店的基本經營策略；掌握電子商店的基本經營策略；n分析電子商業的特點。分析電子商業的特點。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-83.1 3.1 電子商業的產生與形式電子商業的產生與形式n物物交換、簡單商品交換、發達商品交換三種形式和三個物物交換、簡單商品交換、發達商品交換三種形式和三個發展階段。發展階段。n傳統商業的柜臺式

14、、一手交錢一手交貨的交易方式。傳統商業的柜臺式、一手交錢一手交貨的交易方式。n開架自選超級市場的發展。郵寄、電視購物、電話訂貨等開架自選超級市場的發展。郵寄、電視購物、電話訂貨等形式所進行的無店鋪銷售應運而生。形式所進行的無店鋪銷售應運而生。n因特網的發展與應用使商家看到了它的商業價值及潛在的因特網的發展與應用使商家看到了它的商業價值及潛在的市場，產生了現代的商業交換方式市場，產生了現代的商業交換方式電子商業。電子商業。 電子商業電子商業即通過因特網進行的商業購銷活動的總稱。是現代商即通過因特網進行的商業購銷活動的總稱。是現代商業形式發展到當今網絡信息時代的產物，是人類不斷追求商業形式發展到當

15、今網絡信息時代的產物，是人類不斷追求商業交易的便利化和高效性的必然結果。業交易的便利化和高效性的必然結果。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-9網絡購物快速發展的原因網絡購物快速發展的原因n現代化的生活節奏使人們迫切需要新的快捷方便的現代化的生活節奏使人們迫切需要新的快捷方便的購物方式和服務；購物方式和服務；n激烈的市場競爭迫使制造商和零售商需不斷去尋求激烈的市場競爭迫使制造商和零售商需不斷去尋求降低商品成本和費用、縮短流轉周期的途徑。降低商品成本和費用、縮短流轉周期的途徑。n現代科學技術，尤其是電子信息技術全面的、全方現代科學技術，尤其是電子信息技術全面的、全方

16、位的向商品流通領域滲透。位的向商品流通領域滲透。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-10電子零售商的類型 按照其來源和特征按照其來源和特征1. 1. 郵購商郵購商2. 2. 制造商直銷制造商直銷3. 3. 虛擬電子零售商虛擬電子零售商4. 4. 鼠標加水泥零售商鼠標加水泥零售商5. 5. 互聯網集市互聯網集市 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-11 3.2 電子商店的結構與功能電子商店的結構與功能 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-12電子商店前臺的一般構成與功能電子商店前臺的一般構成與功能京東網上商城京

17、東網上商城 http:/ 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-13當當網（當當網（） 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-14亞馬遜中國（亞馬遜中國（http:/) （http:/） 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-15電子商店前臺的結構與功能電子商店前臺的結構與功能n結構結構 1. 1. 商店標識商店標識 2. 2.商品欄目商品欄目 3. 3.商品查詢商品查詢 4. 4.注冊登錄注冊登錄 5. 5. 商品廣告商品廣告 6. 6.商品展示商品展示 7. 7.排行榜排行榜 8. 8.商品推薦商品推薦 9. 9

18、. 服務指南服務指南 10. 10.聯系方式聯系方式n功能功能 1 1. .會員登錄會員登錄 2.2.推薦商品推薦商品 3.3.特價商品特價商品 4.4.熱賣商品熱賣商品 5.5.多級商品分類檢索多級商品分類檢索 6.6.商品搜索商品搜索 7.7.購物車購物車 8.8.收銀臺和訂單生成收銀臺和訂單生成 9.9.網站公告網站公告 10.10.顧客點評顧客點評 11.11.留言板留言板 12.12.友情鏈接友情鏈接 13.13.廣告位廣告位 14.14.客戶支持客戶支持 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-16個體消費者網上購物流程個體消費者網上購物流程 亞馬遜中國網上

19、購物流程：亞馬遜中國網上購物流程： 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-17當當當當網網網網上上購購物物流流程程 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-18B2CB2C網上購物流程網上購物流程 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-19網上商店的后臺管理系統功能網上商店的后臺管理系統功能 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-20網上商店的后臺管理系統功能網上商店的后臺管理系統功能1.1.口令管理口令管理2.2.商品管理商品管理 （1 1）商品類別管理）商品類別管理 （2 2）分類商品管理

20、）分類商品管理3.3.訂單管理訂單管理 （1 1）待處理訂單）待處理訂單 ；(2) (2) 處理中訂單；（處理中訂單；（3 3）歷史訂單）歷史訂單 （4 4）訂單統計。）訂單統計。4.4.會員管理會員管理5.5.網站管理網站管理 （1 1）評論管理；（）評論管理；（2 2）公告管理；（）公告管理；（3 3）彈出窗口管理）彈出窗口管理 （4 4）廣告位管理；（）廣告位管理；（5 5）友情鏈接；（）友情鏈接；（6 6）訪問統計）訪問統計 （7 7）其他管理。）其他管理。6.6.配送支付管理配送支付管理 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-21 3.3 3.3 電子商店的

21、經營管理電子商店的經營管理 n電子商店的經營管理包括以訂單處理為核心的業務處電子商店的經營管理包括以訂單處理為核心的業務處理和電子商店自身的推廣與維護。理和電子商店自身的推廣與維護。 n電子商店的主要管理人員及其職責電子商店的主要管理人員及其職責網上商店經理網上商店經理電子商店業務人員電子商店業務人員電子商店信息處理人員電子商店信息處理人員電子商店管理人員電子商店管理人員廣告、營銷策劃人員廣告、營銷策劃人員 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-22電子商店組織架構電子商店組織架構 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-23電子商店訂單處理流

22、程電子商店訂單處理流程 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-24客戶信息管理客戶信息管理n了解顧客對商了解顧客對商( (產產) )品的基本需求，如嗜好傾向、消費品的基本需求，如嗜好傾向、消費群體、消費面等，作為商群體、消費面等，作為商( (產產) )品投放市場的信息反饋品投放市場的信息反饋和下和下步決策的依據。步決策的依據。n從訂單信息中產生老顧客群體和有一定消費水準的消從訂單信息中產生老顧客群體和有一定消費水準的消費群，針對這部分顧客有針對性地投放廣告和推薦商費群，針對這部分顧客有針對性地投放廣告和推薦商品，將產生較高的回報率。品，將產生較高的回報率。 電子商務概

23、論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-25電子商店的送貨結算服務電子商店的送貨結算服務 先扣款先扣款( (費用已入商家帳戶內費用已入商家帳戶內) )后送貨。后送貨。顧客顧客( (消費者消費者) )只需只需在簽收處簽名，送貨員憑簽收單證明其送貨工作完成，并將簽收在簽收處簽名，送貨員憑簽收單證明其送貨工作完成，并將簽收單信息錄入電子商店后臺管理系統。單信息錄入電子商店后臺管理系統。先扣款先扣款( (費用尚未劃入商家帳戶內費用尚未劃入商家帳戶內) )后送貨。后送貨。顧客顧客( (消費者消費者) )在簽收處簽名，送貨員憑簽收單證明其送貨任務完成，信息處理在簽收處簽名，送貨員憑簽收單證明

24、其送貨任務完成，信息處理員將簽收單信息錄入電子商店后臺管理系統，自動或人工通知支員將簽收單信息錄入電子商店后臺管理系統，自動或人工通知支付系統將該筆費用劃入商戶帳內。付系統將該筆費用劃入商戶帳內。先送貨后付款。先送貨后付款。顧客顧客( (消費者消費者) )在簽收處簽名的同時，應當場交在簽收處簽名的同時，應當場交付現金，一般不受理支票和個人轉帳。送貨員憑簽收單及貨款證付現金，一般不受理支票和個人轉帳。送貨員憑簽收單及貨款證明其工作完成，并將簽收單信息錄入電子商店后臺管理系統。明其工作完成，并將簽收單信息錄入電子商店后臺管理系統。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-2

25、6B2CB2C贏利模式贏利模式B2C網站網站各單位（連鎖店）各單位（連鎖店）信息共信息共享享利益分成利益分成配送單位（倉庫等）配送單位（倉庫等）網民網民貨到付款貨到付款在線支付在線支付獲取信息、下訂單獲取信息、下訂單資金回籠資金回籠B2C贏利模型贏利模型B2C電子商務企業主要是通過以下幾方面獲得贏利：電子商務企業主要是通過以下幾方面獲得贏利：(1)銷售本行業產品銷售本行業產品 (2)銷售衍生產品銷售衍生產品 (3)產品租賃產品租賃 (4)拍賣拍賣 (5)銷售平臺銷售平臺 (6)特許加盟特許加盟 (7)會員費會員費 (8)技術服務技術服務 (9)信息信息發布發布 (10)廣告廣告 (11)咨詢服

26、務咨詢服務 (12)搜索引擎推介搜索引擎推介 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-273.4 3.4 電子商店經營核心要素電子商店經營核心要素 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-28網上商品銷售適合度網上商品銷售適合度 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-2920142014年中國網購市場用戶購買商品品類分布（艾瑞網）年中國網購市場用戶購買商品品類分布（艾瑞網）n服裝鞋帽是網絡購物市場最熱門的銷售品類，其購買人群占服裝鞋帽是網絡購物市場最熱門的銷售品類，其購買人群占67.9%67.9%。其。其次是手機話費充值

27、，所占比例分別為次是手機話費充值，所占比例分別為67.2%67.2%。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-30適合網上銷售商品的特點適合網上銷售商品的特點l品牌認知度高；品牌認知度高；l由知名供應商提供的可信的擔保；由知名供應商提供的可信的擔保；l數字化的產品；數字化的產品；l相對便宜的產品；相對便宜的產品；l購買頻繁的產品；購買頻繁的產品；l基本不需要查看實物，有標準規格的產品；基本不需要查看實物，有標準規格的產品；l大家熟悉的即使在傳統商店也不能打開包裝的產品。大家熟悉的即使在傳統商店也不能打開包裝的產品。 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息

28、科學學院3-313.5 電子商店的經營策略電子商店的經營策略 設定具體可行的營業目標設定具體可行的營業目標 擬訂電子營銷策略擬訂電子營銷策略 進行成本與效益評估進行成本與效益評估搞好消費者招待服務，加強客戶忠誠度搞好消費者招待服務，加強客戶忠誠度善用因特網的特性，抓好首頁設計的表現善用因特網的特性，抓好首頁設計的表現 注重安全及隱私權注重安全及隱私權 降低進貨物流及庫存成本降低進貨物流及庫存成本 建立強大的管理信息系統建立強大的管理信息系統 電子商務概論（第12版） 曾雪蘭 廣西大學數學與信息科學學院3-32電子商店吸引購物者的主要基礎：電子商店吸引購物者的主要基礎：電子商店管理信息系統主要包括：電子商店管理信息系統主要包括：n商品資料庫管理系統商品