1、和合玉器店長素質模型方案一、店長素質模型高優秀店長超級店長專業能力和管理能力雙強帶領一個敢打硬仗的團隊超額完成工作目標以豐富實戰的店面管理見長店容店貌有條不紊，堪稱典范95%完成工作目標綜合管理技能（40%）包含：團隊管理貨品管理客戶管理基礎素養合格店長金牌店長言行舉止是導購學習的標準具備優秀的終端銷售能力85%完成工作目標在銷售專業方面占據絕對優勢團隊的銷售業績導向顯著100%完成工作目標高低銷售專業技能（60%）包含：態度、敏感度、專業知識、分析判斷能力、溝通能力韌性、企圖心二、素質模型評判標準要素要素分類權重核定標準綜合管理技能40團隊管理招 聘2優（2分）：熟悉人員篩選的方法，能在本區

2、域進行招聘信息的發布和應聘人員信息的收集；店面人員缺崗時，利用自身優勢，積極主動尋找合適人員向公司推薦。中（1分）：能夠按公司流程進行本店面人員的有效面試，在人力資源部的幫助下發布招聘信息和收集應聘人員信息；店面人員缺崗時，間或有向公司推薦人員。差（0分）：面試偏差較大，店面人員缺崗時完全依靠公司配備人員。員工培養3優（3分）：熟知培訓方式和員工訓練技巧，能結合員工的不同特點進行差異化培養；店面員工每季度都有變化和進步，每年培養出兩名骨干導購，一名合格店長。 良（2分）：能夠利用公司提供學習資源，指導和監督員工進行學習；有部分員工成長較快，每年能培養出一名骨干導購。中（1分）：能組織員工完成公

3、司或部門的學習要求；有培養員工的意識，但培養方法缺失或不當；店面員工成長較慢，學習能力較強的員工或能成長為骨干員工。差（0分）：不注重員工的培訓學習，大部分員工學習是自學完成，對于員工學習程度和結果不監督；店面員工流動較大，沒有骨干員工。員工關系處理3優（3分）：團隊信任度高，目標明確，且員工均能認同目標；團隊氛圍積極向上，同事關系健康；店長能有計劃進行豐富的店面員工活動；店面獎懲分明，有章可循，員工行為進退有度；關注員工動態，主動及時和人力資源部溝通，預防員工流失，員工離職無勞動風險。良（2分）：團隊氛圍融洽，銷售目標達成較好；店長能組織一些店面員工活動，增強團隊凝聚力；能夠正確執行公司的各

4、項制度，員工對店面的獎懲認可；在部門和人力資源部幫助下，處理員工異動工作確保風險在可控范圍內。中（1分）：團隊氛圍平淡，導購間僅限同事關系；店長間或有組織店面員工活動，但活動熱情不高；團隊目標不清晰，目標達成情況不穩定；員工對店面的獎懲處理，間或有抵觸、認為有失公正的地方；忽視員工挽留工作，員工異動存在勞動風險，需要部門處理。差（0分）：團隊氛圍會有不健康方面，同事關系不融洽，一盤散沙；向公司反饋問題時，員工會有隱瞞、欺騙等行為，對店長信任度底；店面的獎懲處理會引起員工較為激烈的情緒反應；員工異動時出現較大風險，或需公司進行補救工作。貨品管理貨品陳列3優 (3分)：貨品品類齊全,細節陳列規范整

5、齊,造型主題鮮明創意多,特殊貨品有重點突出陳列,整體布局符合現代消費者欣賞習慣,能定期更新貨品造型,陳列效果吸引客戶靠柜率高。良 (2分): 常規貨品品類齊全,陳列整齊度尚可，造型主題明確,創新不足,效果一般，整體布局呈現傳統風格，視覺感官一般,貨品造型更新周期較長,陳列效果吸引客戶靠柜率適中。差 (1分): 貨品品類單一,陳列無規律,無法判斷出統一的標準,造型較常規,主題不明確,整體布局較隨性,需培訓整頓。貨品進銷存3優 (3分): 熟悉公司貨品供應特點和貨品品類；有一定的市場判斷力，對貨品結構定位準確，貨量預估能力強，能滿足當地客戶消費習慣的需求；運用有效的營銷方式使店面銷售最大化;能保證

6、庫存結構合理性;能向部門提報數據性,文本性的市場特點總結報告。良 (2分): 熟悉公司貨品品類,對公司貨品供應特點有一定了解；市場判斷力一般，對貨品結構定位有偏差，貨量預估能力稍弱，能滿足當地大部分客戶消費習慣的需求；能運用常規的方式完成銷售任務，能保證庫存結構合理性，市場特點總結能力稍弱,未形成文本性的報告。差 (1分): 對公司貨品品類熟悉度不夠,對公司貨品供應特點生疏；市場判斷力弱，對貨品結構定位模糊，貨量預估能力較弱，能滿足小部分客戶消費需求；營銷方式單一，銷售完成率低，庫存結構合理性欠缺，市場特點總結能力弱。 貨品盤點2優 (2分): 重視貨品盤點工作,店面賬務清晰,票據齊全,盤點態

7、度嚴謹認真;能使用正確的盤點方法定期組織盤點工作,；盤點結果與財務數據相符，能將盤點發現的問題及時反饋、跟進解決。 良 (1分): 了解貨品盤點工作的重要性,店面賬務清楚,票據齊全,盤點態度端正;能在工作安排下進行盤點工作,使用的盤點方法存在隱患；盤點結果與財務數據偶有誤差，未造成經濟損失;能將盤點的發現的問題及時反饋，跟進滯后。 差 (0分): 對盤點工作的重視程度一般,店面賬務含糊,票據雜亂;能在工作安排下進行盤工作,使用的盤點方法存在隱患；盤點結果與財務數據有誤差，有造成經濟損失;能將盤點的發現的問題進行反饋，無督促跟進。貨品安全3優 (3分): 貨品安全意識強烈；關于貨品安全存在隱患的

8、細節把控非常嚴格，稍有端倪立即強調、糾錯，工作中能預設和延伸很多貨品安全問題,利用各種機會向店員進行宣貫和培訓,定期進行貨品安全實操演練，店面貨品安全事故率為零。良 (2分): 有貨品安全意識；關于貨品存在安全隱患的細節能夠引起注意，重視程度一般，有此類現象應對執行力弱能進行常規性的說明，利用常規的店面例會強調貨品安全問題，貨品安全實操演練少，店面前期有貨品安全事件,未造成經濟損失。差 (1分): 貨品安全意識薄弱，關于貨品存在安全隱患的細節觀察能力弱，在部門工作安排下有意識向店員進行貨品安全培訓和進行貨品的拿取演練,店面前期有貨品安全事故。否決項的數額：20萬 終端管理形象管理3優 (3分)

9、: 店面衛生、宣傳資料、軟裝擺放、維修跟進等工作店面制定有具體的標準、完善、詳細的管理細則，監督、檢查力度大；店面環境給人以整齊、規范、舒適的購物氛圍。 良（2分): 店面衛生、宣傳資料、軟裝擺放、維修跟進等工作店面制定有具體的標準和管理細則，嚴謹度、完善度不夠，能及時監督、檢查；店面購物氛圍良好。 差 (1分)：店面衛生、宣傳資料、軟裝擺放、維修跟進等工作店面未制定管理細則，此方面工作較隨性，日常監督、檢查較少，店面購物氛圍一般。服務管理3優(3分): 店面能提供熱情、專業、舒適的客戶接待，保證售前、售中、售后服務一致，客戶服務工作創新多，能借用一切有利資源向客戶提供超值服務，客戶美譽度高。

10、 良(2分): 店面能進行常規性客戶接待，熱情度不穩定，專業度一般，客戶售前、售中、售后服務有略微反差，客戶服務工作創新少，能借用資源向客戶提供優質服務，效果一般，客戶美譽度適中。 差(1分): 店面能進行常規性客戶接待，熱情度和專業度不夠，售前、售中、售后服務反差大，無客戶服務創新工作，客戶美譽度一般。業務管理3優(3分): 店面常規業務及生僻業務的處理較嫻熟，對業務中關鍵點把控嚴格，店員處理業務能進行指導和糾錯，店面業務發生能夠保證正確率。 良(2分): 店面常規業務能熟練處理，生僻業務處理生疏，能關注業務中的關鍵點，把控力度稍弱，店員處理業務能進行指導和糾錯，店面業務發生正確率一般。 差

11、(1分): 店面業務能進行常規處理，生僻業務陌生，業務中的關鍵點未引起關注，店員處理業務指導力和糾錯力弱，店面業務發生正確率低。客戶維護3優(3分): 能將客戶根據價值和特點合理分級后進行有效維護，與大部分客戶關系良好，能利用一切機會積極學習客戶維護技巧，客戶重復購買率高。 良(2分): 能對客戶進行分級維護，客戶分類合理性一般，與個別客戶關系良好，關于客戶維護技巧的學習主動性一般，客戶重復購買率基本達標。 差(1分): 對客戶屬性不關注，使用常規方法進行維護，與客戶關系較生疏，關于客戶維護技巧的學習主動性不夠，客戶重復購買率不達標。 公共關系維護3優(3分): 主動對業主單位領導和商場管理層

12、進行策略性、有效性的維護，感情基礎穩固；與所屬單位各業務端口關系良好；能及時獲悉店面調整、人員異動、競品信息等情況，并能提供有針對性的行動建議。 良(2分): 在工作安排下能對業主單位領導和商場管理層進行維護，維護方法較常規，感情基礎一般；與所屬單位各業務端口關系一般；能主動了解店面調整、人員異動、競品信息等情況，提供行動建議意識薄弱。差(1分): 在工作安排下能對業主單位領導和商場管理層進行維護，與其未建立起感情基礎；與所屬單位各業務端口關系生疏；店面調整、人員異動、競品信息等信息滯后，無提供行動建議意識。基礎素養學習能力3優（3分）：本科及以上學歷，并能繼續進行知識結構的豐富和更新；具備豐

13、富的知識領域，言談舉止中能體現一定的文化底蘊；學習領悟能力強，舉一反三，一點即透；對工作環境和人文環境適應快，對新崗位或新工作能很快上手。良（1-2分）：大專或同等學歷，高中或同等學歷，正在進行高一學歷水平的學習，工作或公司要求下能進行知識結構的豐富和更新；跟行業或工作相關的領域知識較為豐富，有較好的文化素養；接受能力強，在領導和同時的幫助下能較快適應新工作或新崗位。差（0分）：高中或同等學歷，沒有繼續學習的計劃，或者因工作或公司的要求仍不能按計劃進行知識結構的完善；知識儲備僅限于公司要求的玉器行業或專業知識，其他方面涉獵較少；適應能力較差，新工作和新崗位的適應期較長，需要全面的工作幫帶。形象

14、管理能力3女員工：優（3分）：著裝合體，整潔干凈，燙熨平整；飾物或香水使用得體，妝容精致；整體形象健康、根據不同場合均有職業化修飾。良（2分）：著裝整潔干凈，燙熨平整；有飾物或香水點綴，妝容得體；整體形象健康。中（1分）：著裝干凈整齊，整體形象健康，身體無異味，妝容略有修飾。差（0分）：不注重場合修飾個人形象，無妝容和衣著修飾。男員工：優（3分）：著裝合體，整潔干凈，燙熨平整；有飾物或古龍水點綴；整體形象健康、職業化。良（2分）：著裝整潔干凈，燙熨平整；身體無異味；整體形象健康，干凈利落。中（1分）：著裝干凈整齊，工作場合間或有注重職業形象，整體形象健康。差（0分）：忽視個人形象和衛生情況，衣

15、著隨意或不適宜場合。銷售專業技能60企圖心10優（9-10分）：具有真誠、熱忱、樂觀向上的精神；處事善始善終，負責到底的品格和能力，具備主導事物并推進的意識和能力；具有強烈的集體榮譽感，歸屬性強，為實現團隊目標達成，理性客觀進行取舍，在團隊中自我定位準確。良（7-8分）：具有積極樂觀的精神，工作范圍內自覺負責完成目標；具有主導或配合完成工作的意愿或能力；為團隊目標達成有犧牲個人利益的精神；有努力成長為團隊核心人員的意愿和行為。中（4-6分）：具有積極主動的品質，但不能持久，會受情緒影響；在監督下能負責完成工作目標，間或有為團隊目標犧牲個人利益的情況；沒有強烈意愿成長為團隊核心人員，但機會出現時

16、，也會努力爭取。差（0-3分）：待物處事平淡，完成工作目標情況不穩定，情緒好或有興趣的事物會處理的較好；不關心也不關注團隊的目標完成情況，公司要求下，視情況為團隊目標完成努力；對團隊核心人員不感興趣。專業知識10優（9-10分）：接受過系統的營銷和管理知識學習，并能在工作中表現出良好的職業素養，言行得體、禮儀恰當；具有豐富的玉器產品知識，對于原料、生產加工及銷售的產品均有研究并有深刻理解；專研中國玉文化，能深刻理解并精彩解說或演繹典藏精品，能合理準確介紹產品的文化內涵。良（7-8分）：接受過營銷或者知識學習，并能在工作中表現出較好的銷售或管理素養；具有一定的玉器產品知識，對于原料、生產加工及銷

17、售的產品均有學習和了解；專研中國玉文化，能解說典藏精品，能合理準確介紹產品的文化內涵。中（4-6分）：營銷和管理知識的積累來自于店面工作，或接受過一些不成體系的銷售、服務或管理類知識學習；具有基礎的玉器專業知識，對加工工藝和產品有學習和了解；學習過產品寓意，能解說常規貨品寓意和文化內涵。差（0-3分）：營銷和管理知識的積累來自于日常工作，沒有接受過銷售和管理培訓；玉器專業知識片面，不能準確全面進行加工工藝和產品的介紹；能簡單介紹貨品寓意，對產品文化內涵了解不足。敏感度10優（9-10分）：博聞強識，見多識廣，有明確具體的觀察目標，善于透過紛繁復雜的現象去把握事物的本質和規律；精于推演，由此及彼

18、，能夠觀察出事物之間的聯系或關系；有強烈的求知探索精神，總是以不尋常的態度和方法去審視常人所不注意的事物；善于捕捉一瞬即逝的現象和變化過程；能客觀地將所觀察的結果與其它研究方法所取得的結果進行印證比較，消除各種人為誤差，對結果進行恰當的科學評價。良（7-8分）：社會經驗較為豐富，人情練達，能夠把握事物的實質，細心謹慎，具備一定的求知探索精神，基本能夠發現事物的內在變化和事務間的關系；具備良好的總結能力，歸納出觀察結果，且能對結果進行過濾，消除一些人為誤差，對結果的評價較為恰當。中（4-6分）：基于社會閱歷經驗的限制或知識結構的不足，能夠全面看到事物現象，對事物本質認識不全面，對于異常事物有探索

19、的精神，能夠歸納觀察結果，但對結果間或沒有過濾能力。差（0-3分）：被動觀察，被別人提示或者指導下去觀察事物；對變化或異常不感興趣、不關注；什么事物都希望別人能直白告知或指示。分析判斷能力10優（9-10分）：對同一問題的不同方面之間的關系進行分析（例如：對可能遇到的阻礙進行預測，并以此為基礎制定下一步/幾步的詳細計劃）； 能夠將問題或事件進行多重因果鏈接：能夠認識到一個事件背后多種可能的原因（多因一果），一個行動可能引起的多種結果（一因多果），或一個事件中各個部分的多重因果關系（因果鏈：A導致B，導致C，導致D）；能將分析結果評判輕重緩急，制定工作計劃。良（7-8分）：能夠根據重要性對任務進

20、行排序；能夠把不同情形分類為“好的”和“不好的”，并進行黑白分明的選擇（支持或反對、接受或拒絕等）； 能夠認識某種情形下兩個方面簡單直接的因果關系（單因單果）；能判斷出緊急情況，優先處理。中（4-6分）：列出一個事物分項問題清單，但沒有指出各個分項問題間的內在聯系或處理時的優先次序、輕重緩急；將問題簡單地分解成一系列的任務或活動，但沒有指明每一項的意義；對分析結果可能出現判斷偏差，有時會分析不出緊急情況。差（0-3分）：不能將事物合理地分列出問題，處理事物沒有解決方法或步驟，看不出一件事情的層次關系；最典型的表現是：敘述一件事情沒有首先、其次、最后或者1、2、3點的邏輯和層次關系；分析判斷結果

21、和實際情況偏差較大，不能判斷出緊急重要事務或對緊急情況不敏感。溝通能力10優（9-10分）：思維清晰迅速，能夠快速有效地了解到對方真實想法；具備優秀的表達能力，將自己的思維過程和結果貼切地表達出來；同時能夠快速選擇恰當的說服方式讓溝通雙方愉快地達成一致。良（7-8分）：思維清晰，能有效地收集信息，并做出邏輯的分析和判斷，確定有用信息；能貼切地表達出自己的思維過程和結果；注重對方的信息反饋，通過各種辦法使雙方意見的統一。中（4-6分）：能夠準確的表達自己的思維結果，間或有表達方式的欠缺；能全面收集信息，進行一定的分析和基本判斷；在溝通中注重自我的表達，而不重視對方的反饋，不苛求雙方意見統一。差（

22、0-3分）：基本能表達出自己的想法，間或有詞不達意；能夠收集一些信息，但不能做出分析和判斷，間或有誤解；典型表現是：說了但沒有說清楚、聽了但沒有聽明白。韌性10優（9-10分）： 心態健康陽光，信心堅定，百折不撓；積極的處事態度，善于調節情緒和自我激勵；適應性強，在任何情況下均能認真負責、樂觀豁達地處理事物；敢打硬仗，不輕易放棄，不在乎一單銷售的得失，更注重對每位顧客的經營。良（7-8分）：目標明確，鍥而不舍，具有積極的處事態度，能夠進行情緒管理并自我激勵；具備良好的適應能力，基本能認真負責、樂觀處理事物；對每一單銷售都緊抓不放，有時會給顧客消費壓力。中（4-6分）： 目標明確，能夠承擔一定的

23、壓力和困難，基本能夠按照既定要求或方案完成目標；基本能夠進行自我情緒控制，需要他人的鼓勵和支持；具備一定的適應能力，基本能夠認真負責的處理事務；能夠主動進行銷售跟進工作，對顧客的質疑能夠承擔并積極幫助顧客消除疑慮。差（0-3分）：性格強硬或懦弱，面對困難或壓力時，會有情緒難以控制的情況；對于繁瑣復雜或反復的工作，潛意思里逃避或推諉；依賴他人的鼓勵和支持，不愿獨立承擔工作任務；在領導的壓力下能進行銷售跟進，當顧客出現質疑時，會放棄維護或不能正面對待。合計100-三、各項評價得分標準要素要素分類權重店長類型得分參考范圍儲備店長合格店長優秀店長金牌店長超級店長綜合管理技能40團隊管理招 聘20-10

24、-1122員工培養30-10-11-22-33員工關系處理30-10-11-22-33貨品管理貨品陳列30-10-11-22-33貨品進銷存30-10-11-22-33貨品盤點20-10-1122貨品安全30-10-11-22-33終端管理形象管理30-10-11-22-33服務管理30-10-11-22-33業務管理30-10-11-22-33客戶維護30-10-11-22-33公共關系維護30-10-11-22-33基礎素養學習能力30-10-11-22-33形象管理能力30-10-11-22-33銷售專業技能60企圖心100-33-65-77-98-10專業知識100-33-65-77-

25、98-10敏感度100-33-65-77-98-10分析判斷能力100-33-65-77-98-10溝通能力100-33-65-77-98-10韌性100-33-65-77-98-10總分合計10020-39分40-59分60-79分80-89分90-100分說明： 1、總分合計在20分以下者，不在店長培養范圍內； 2、得分標準各分項為此檔店長參考分數，會出現個別能力超出本當店長標準范圍，這是正常現象； 3、從“儲備店長”到“超級店長”的總分為各級店長的劃分依據。四、素質模型的用途1、人員的招聘標準：我們希望通過這樣的素質模型結構將合格或者優秀的店長基本情況設立出統一的標準，并將這些標準詳實地

26、描述出來，在招聘人員時就能選取部分標準進行人員篩選：面試篩選維度權重店長類型得分參考范圍面試評價儲備店長合格店長優秀店長金牌店長超級店長得分備注員工培養100-33-65-77-98-10員工關系處理100-33-65-77-98-10貨品陳列100-33-65-77-98-10貨品安全100-33-65-77-98-10服務管理100-33-65-77-98-10業務管理100-33-65-77-98-10學習能力100-33-65-77-98-10專業知識100-33-65-77-98-10溝通能力100-33-65-77-98-10韌 性100-33-65-77-98-10總分合計100分20-39分40-59分60-7980-8990-1002、培訓標準：根據優秀店長、金牌店長和超級店長的素質模型，研究開發出相應的培訓標準課程和訓練方法，與營銷部門共同對現有店長進行分類分析，依據標準課程和訓練方法，因材施教，更有針對性進行店長訓練和培養。3、店長晉升、淘汰以及根據店面性質進行店長配置：在店長內部異動