1、銷(xiāo)售管理復(fù)習(xí)資料第一章 銷(xiāo)售計(jì)劃管理1、（）是銷(xiāo)售管理的基石。A、銷(xiāo)售計(jì)劃 B 、銷(xiāo)售預(yù)測(cè) C、銷(xiāo)售配額 D、銷(xiāo)售預(yù)算2、 銷(xiāo)售管理過(guò)程就是（）的制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)過(guò)程。A、銷(xiāo)售計(jì)劃 B 、銷(xiāo)售預(yù)測(cè) C、銷(xiāo)售配額 D、銷(xiāo)售預(yù)算3、 在預(yù)測(cè)實(shí)踐中，（）常用于產(chǎn)業(yè)用品、中高檔耐用消費(fèi)品的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。A、時(shí)間序列分析法B 、經(jīng)理意見(jiàn)法C 、銷(xiāo)售人員意見(jiàn)匯總法D 、購(gòu)買(mǎi)者意見(jiàn)調(diào)查法4、 （）是最常用、最重要的配額。A、銷(xiāo)售量配額B 、財(cái)務(wù)配額 C、銷(xiāo)售活動(dòng)配額D 、綜合配額5、 最容易、最經(jīng)常使用的設(shè)置銷(xiāo)售量配額的方法是（）A、以該地區(qū)現(xiàn)在的銷(xiāo)售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)可能增長(zhǎng)的百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額；B以該地區(qū)

2、過(guò)去的銷(xiāo)售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)應(yīng)該降低的百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額；C以該地區(qū)過(guò)去的銷(xiāo)售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)應(yīng)該增長(zhǎng)的百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額；D以該地區(qū)現(xiàn)在的銷(xiāo)售量為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)應(yīng)該降低的百分比來(lái)確定當(dāng)年的配額；6、 （）強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)更重視利潤(rùn)而不是銷(xiāo)售量。A、銷(xiāo)售量配額B 、財(cái)務(wù)配額 C、銷(xiāo)售活動(dòng)配額E 、綜合配額第二章 銷(xiāo)售區(qū)域管理1、 銷(xiāo)售區(qū)域設(shè)計(jì)的首要原則是（）A、可行可靠 B 、公平合理、機(jī)會(huì)均等C 、富有挑戰(zhàn) D、細(xì)節(jié)具體、方便實(shí)踐2、 區(qū)域設(shè)計(jì)的第一 步是（）A、選擇控制單元B 、確定客戶的分布和潛力C 、合成銷(xiāo)售區(qū)域D調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案3、 要做好產(chǎn)品銷(xiāo)售，首先要（）A、做好預(yù)算B、控制成本C

3、、合理確定銷(xiāo)售人員的規(guī)模D抓好產(chǎn)品品質(zhì)4、以下哪項(xiàng)不屬于區(qū)域型銷(xiāo)售組織的特點(diǎn)（）A、利于調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性B 、利于銷(xiāo)售人員與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系C利于技術(shù)性強(qiáng)產(chǎn)品的推廣D 、有利于節(jié)省交通費(fèi)用5、以下不屬于確定拜訪頻率時(shí)必須考慮因素的是（A、是否有工作需要B 、自身感覺(jué)到位與否）C 、與客戶的熟識(shí)程度D考慮客戶的訂貨周期第三章 銷(xiāo)售渠道建設(shè)1、小型企業(yè)比較適合選擇（）A、傳統(tǒng)分銷(xiāo)渠道模式B 、垂直分銷(xiāo)渠道模式分銷(xiāo)模式C 、水平分銷(xiāo)渠道模式D 、多渠道2、以下不屬于契約式分銷(xiāo)系統(tǒng)形式的是（A、以批發(fā)商為核心的自愿連鎖銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)）B 、零售商自愿合作銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)C制造商設(shè)立銷(xiāo)售分公司D3、分銷(xiāo)渠道長(zhǎng)度的決

4、定因素是（A、消費(fèi)需求B 、市場(chǎng)環(huán)境需要 C、特許經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)）、企業(yè)自身銷(xiāo)售實(shí)力 D 、企業(yè)分銷(xiāo)渠道中間環(huán)節(jié)的數(shù)目4、商品在分銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)越多，分銷(xiāo)渠道就越（）A、寬 B 、窄 C 、長(zhǎng) D 、短5、以下分銷(xiāo)渠道中（）也稱(chēng)為短渠道。A、零層渠道 B 、一層渠道 C 、二層渠道 D 、三層渠道6、利用短渠道從事的分銷(xiāo)行為稱(chēng)為（）A、短期銷(xiāo)售 B 、直接銷(xiāo)售 C 、間接銷(xiāo)售 D 、間斷銷(xiāo)售7、 一種產(chǎn)品通過(guò)盡可能多的銷(xiāo)售點(diǎn)供應(yīng)給盡可能廣闊的市場(chǎng)，就是（）渠道。A、寬 B 、窄 C 、長(zhǎng) D 、短8、 以下（）不屬于渠道寬度類(lèi)型。A、密集分銷(xiāo)B、選擇分銷(xiāo)C、統(tǒng)一分銷(xiāo)D、獨(dú)家分銷(xiāo)9、 消費(fèi)者購(gòu)

5、買(mǎi)越是要求大量性、高頻性和方便性，就越有必要和可能選擇（）A、密集分銷(xiāo)B、選擇分銷(xiāo)C、統(tǒng)一分銷(xiāo)D、獨(dú)家分銷(xiāo)10、 （）指制造商在某一地區(qū)僅僅通過(guò)少數(shù)幾個(gè)精心挑選的、最合適的中間商推銷(xiāo) 其產(chǎn)品。A、密集分銷(xiāo)B 、選擇分銷(xiāo)C、統(tǒng)一分銷(xiāo)D 、獨(dú)家分銷(xiāo)11、市場(chǎng)規(guī)模越大，渠道越寬；市場(chǎng)規(guī)模越小，渠道越窄；其次，市場(chǎng)密集度越強(qiáng)，渠道越A、寬 B 、窄 C 、長(zhǎng) D 、短12、以下不屬于多渠道組合類(lèi)型的是（A、分散型組合方式B 、集中型組合方式）C 、選擇型組合方式 D 、混合型組合方式13、 渠道建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急是（）C 、信息溝通的數(shù)字化 D 、建立渠道互動(dòng)平）、渠道集成化 D 、渠道伙伴化 E 、渠道

6、下A、拓展渠道寬度 B 、拓展渠道長(zhǎng)度 臺(tái)14、解決渠道沖突的最好辦法就是（A、渠道扁平化B 、渠道品牌化 C沉化 第四章 促銷(xiāo)管理決策1、（）是銷(xiāo)售管理中最復(fù)雜、最富技巧、最具風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。銷(xiāo)售管理）公共宣傳 E 、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)）的企業(yè)。D 、實(shí)力偏弱A、計(jì)劃管理B 、區(qū)域管理 C、渠道管理 D2、企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)中最有效、最常用的手段是（A、人員銷(xiāo)售B 、廣告 C 、銷(xiāo)售促進(jìn) D3、采取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法來(lái)確定廣告預(yù)算的一半都是（A、剛進(jìn)入市場(chǎng)B 、沒(méi)有知名度C、實(shí)力雄厚4、廣告媒體費(fèi)用一般占整個(gè)廣告預(yù)算費(fèi)用的（）D 、 70% 90%A、 15%-40%B 、 45%-55% C 、 55%-70%5

7、、有針對(duì)性地選擇為廣告溝通對(duì)象所易于接受并（）的媒體， 是增強(qiáng)廣告促銷(xiāo)交易的有效措施。A、罕見(jiàn)稀少B 、隨手可得、到處可見(jiàn)C 、偶爾碰到D、不常見(jiàn)到6、以下不屬于廣告主題形式的有（）A、法律主題B 、理性主題C 、情感主題 D 、道德主題7、廣告作品由視覺(jué)形象要素和（）構(gòu)成。A、觸覺(jué)形象要素B 、感覺(jué)形象要素C、聽(tīng)覺(jué)形象要素D、嗅覺(jué)形象要素8、視覺(jué)形象要素可分為文字形象要素和（）A、想象形象要素B 、圖畫(huà)形象要素C、符號(hào)形象要素D、器具形象要素9、（）是表現(xiàn)廣告主題的短句子，是一則廣告的“眼睛”。A、廣告標(biāo)題B 、廣告正文 C 、廣告內(nèi)容 D 、廣告口號(hào)10、 廣告的圖畫(huà)表現(xiàn)基本原則包括：廣告

8、圖畫(huà)的內(nèi)容與形式要做到（）；在表現(xiàn) 內(nèi)容上要真，表現(xiàn)形式上要新。A、完全一致B 、相互背離 C 、和諧統(tǒng)一D、和而不同11、 廣告圖畫(huà)中最基本、最簡(jiǎn)單的實(shí)用表現(xiàn)方式是畫(huà)面（）A、以表現(xiàn)商品為主，輔以復(fù)雜的背景襯托B、以表現(xiàn)廣告商為主，輔以簡(jiǎn)單的背景襯托C以表現(xiàn)廣告商為主，輔以復(fù)雜的背景襯托D 、以表現(xiàn)商品為主，輔以簡(jiǎn)單的背景襯托12、 廣告的（）是指一定廣告周期內(nèi)廣告發(fā)布的次數(shù)。A、速度B 、數(shù)目 C 、周期 D 、頻率13、 下列不屬于銷(xiāo)售促進(jìn)特征的是（）A、易消失性B、非連續(xù)性C 、形式多樣D 、即期效應(yīng)14、 銷(xiāo)售促進(jìn)中最佳激勵(lì)規(guī)模要依據(jù)（）原則來(lái)確定。A、費(fèi)用最高、效率最低B、費(fèi)用最高

9、、效率最高C、費(fèi)用最低、效率最低D、費(fèi)用最低、效率最高15、（）即選擇在零售店、購(gòu)物中心、重要街頭、轉(zhuǎn)運(yùn)站或其他人流匯集的公共場(chǎng)所等地點(diǎn)，將樣品直接交到消費(fèi)者手中的促銷(xiāo)方式。A、逐戶分送B 、定點(diǎn)分送及展示C、聯(lián)合或選擇分送D、媒體分送第五章、客戶關(guān)系管理1、 以下有關(guān)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A CRM的目的是從客戶利益和企業(yè)利益兩方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的價(jià)值最大化。B CRM核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè) 資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要， 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。C CRM是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制

10、，在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、 服務(wù)、與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?qū)嵤 CRM勺目的是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。2、 以下哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的信息與系統(tǒng)管理的內(nèi)容（）A、公開(kāi)信息管理B 、平臺(tái)管理和信息集成管理C 、商業(yè)智能D 、客戶信息資料的收集3、 職能型企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的適用條件是（）A、單一產(chǎn)品或服務(wù)的組織B 、大型組織C 、多種產(chǎn)品或多個(gè)市場(chǎng)的組織D 、小型組織4、 將客戶分為主力客戶、一般客戶和零散客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)是（）A、按客戶的性質(zhì)劃分B 、按交易過(guò)程劃分 C、按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位劃分D 、按時(shí)間序列劃分5、在客戶組合策略中，企業(yè)把精力集中于能帶來(lái)更大的總體收益的特殊區(qū)域或者某種

11、類(lèi)型的客戶身上的是（）A、集中策略 B 、區(qū)分策略C、個(gè)性化策略D、對(duì)等策略6、 以下不屬于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立的前期準(zhǔn)備階段的是（）A、成立項(xiàng)目小組B 、配備相關(guān)人員與設(shè)備C 、貫徹?cái)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的理念D 、數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)創(chuàng)建7、客戶忠誠(chéng)度的前提是（A、客戶滿意B、客戶利益最大化C 、企業(yè)獲利最小化D 、企業(yè)奉獻(xiàn)客戶8、 RFMI分析法的提出者是（）D 、史密斯A類(lèi)占累計(jì)銷(xiāo)售額的（）60%左右D 、 15%左右A、休斯B 、泰勒 C 、科特勒9、運(yùn)用ABC分類(lèi)法將客戶分為三類(lèi)，其中A、 80%左右 B 、 70%左右C第六章、信用銷(xiāo)售管理1、信用狀況一般、信譽(yù)較好的客戶是（）A A類(lèi)客戶 B、B類(lèi)客戶

12、C、C類(lèi)客戶 D、D類(lèi)客戶2、 以下哪項(xiàng)不屬于 5C的內(nèi)容？（）A、品質(zhì) B 、能力 C 、資本 D 、產(chǎn)品3、 以下哪項(xiàng)不屬于資產(chǎn)項(xiàng)目？（）A、現(xiàn)金 B 、應(yīng)收賬款C、存貨和短期投資D 、應(yīng)付賬款4、 以下哪客戶不能進(jìn)行信用交易？（）A CA1、CA2級(jí) B 、CA3 級(jí) C 、CA4 級(jí) D 、CA5級(jí)5、 進(jìn)行信用交易，嚴(yán)格控制額度的客戶是（）A CA1、CA2級(jí) B 、CA3級(jí) C 、CA4 級(jí) D 、CA5級(jí)6、 以下哪項(xiàng)不屬于應(yīng)收賬款的成本？（）A、機(jī)會(huì)成本B、管理費(fèi)用C 、壞賬成本D、邊際成本）D 、專(zhuān)業(yè)追帳員追帳）D 、采用對(duì)銷(xiāo)售商和購(gòu)買(mǎi)商都有利的7、 以下哪項(xiàng)不屬于企業(yè)自行追

13、帳的基本方法 ?（ A、函電追帳 B 、面訪追帳 C 、電子追帳8、追帳速度快，費(fèi)用低，可以雙向交流的是（A、函電追帳B 、面訪追帳C 、電子追帳 現(xiàn)金折扣第七章 客戶服務(wù)管理1、 按服務(wù)的時(shí)序，可以將客戶服務(wù)分為（）A、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)B 、長(zhǎng)期服務(wù)、中期服務(wù)、短期服務(wù)C一次性服務(wù)、經(jīng)常性服務(wù)D、定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)2、 以下不屬于影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供服務(wù)之間的差距大小的因素是（）A、協(xié)作性B 、員工勝任性C 、角色矛盾D 、夸大宣傳3、 以下不屬于影響客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知的差距大小的因素的是（）A、市場(chǎng)調(diào)查 B 、向上溝通C 、管理層次D、監(jiān)督控制體系4、以下

14、不屬于影響管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距大小的因素的是（）A、質(zhì)量管理B 、目標(biāo)設(shè)置 C、任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D、向上溝通5、 以下屬于影響實(shí)際提供服務(wù)與客戶感受之間的差距大小的因素的是（）A、水平溝通B 、向上溝通 C、向下溝通D、角色不清6、 以下哪項(xiàng)不屬于售中服務(wù)的內(nèi)容（）A、提供咨詢B 、向客戶傳授知識(shí) C、幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀D 、提供代辦服務(wù)7、 客戶投訴處理流程的第一 步是（）A、記錄投訴內(nèi)容B 、判定投訴是否成立 C 、確定投訴處理責(zé)任部門(mén) D 、提出 處理方案第八章 重點(diǎn)客戶管理 1、為了自身運(yùn)轉(zhuǎn)或員工福利而大規(guī)模采購(gòu)的企業(yè)、政府部門(mén)和非營(yíng)利性組織是（）A、機(jī)構(gòu)組

15、織客戶B 、中間商客戶C 、KA大賣(mài)場(chǎng) D 、重點(diǎn)消費(fèi)者客戶2、銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去， 同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)的是 （）客戶關(guān)系。A、基本型 B、被動(dòng)型C 、負(fù)責(zé)型D 、能動(dòng)型3、 建立重點(diǎn)客戶關(guān)系的過(guò)程的第一 步是（）A、選擇客戶關(guān)系的類(lèi)型B 、找準(zhǔn)客戶接觸點(diǎn)C、與客戶達(dá)成和諧與共識(shí)D 、收集客戶信息4、 選擇中間商最關(guān)鍵的因素是（）A、市場(chǎng) B 、聲譽(yù) C、資本 D 、合作意愿 第九章 銷(xiāo)售隊(duì)伍建設(shè)般來(lái)講，企業(yè)應(yīng)該讓銷(xiāo)售人員擔(dān)負(fù)起尋找客戶、傳遞信息、（ 收集信息和分配貨源等方面的任務(wù)。銷(xiāo)售產(chǎn)品 B 、分配信息 C 職場(chǎng)人的成功要件是（ 勤奮努力 B 、良好的職業(yè)道德1

16、、A、2、A、3、把握需求 D 、市場(chǎng)調(diào)研 ）C 、培訓(xùn)員工道德存在于人們的內(nèi)心當(dāng)中，具有及時(shí)性和超前的警示性、 以隨時(shí)調(diào)控人的不良行為。A、啟示性 B 、防范性 C、總結(jié)性 D 、暗示性 4、當(dāng)前應(yīng)用最為廣泛的一種分析方法是（A、相對(duì)分析法B 、因素替代法C 、絕對(duì)分析法第十章 銷(xiāo)售人員的招聘和培訓(xùn)一般來(lái)講，招收應(yīng)屆畢業(yè)人才的主要途徑是（）、提供服務(wù)、獎(jiǎng)勵(lì)員工）的特點(diǎn)，可、參數(shù)系數(shù)法1、A、2、人才交流會(huì) B 、各種廣告 C 、大專(zhuān)院校及職業(yè)技工學(xué)校 在銷(xiāo)售人員管理的決策中，企業(yè)要解決的首要問(wèn)題是（ 設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍策略和結(jié)構(gòu) B 、招募和選拔銷(xiāo)售人員 銷(xiāo)售人員要建立一支高效率的銷(xiāo)售隊(duì)伍，關(guān)鍵在

17、于（ 選擇有能力的優(yōu)秀的銷(xiāo)售代表； 有套好的銷(xiāo)售計(jì)劃 ； 心理素質(zhì)測(cè)試包括智力測(cè)試、（ 應(yīng)對(duì)測(cè)試 B 、 體力測(cè)試 第十一章 銷(xiāo)售人員的激勵(lì) 1、企業(yè)應(yīng)建立的主要目標(biāo)有銷(xiāo)售定額、毛利額、訪問(wèn)戶數(shù)、 回收率等。銷(xiāo)售量 B 、市場(chǎng)份額 C 、訪問(wèn)費(fèi)用 D 在設(shè)置競(jìng)賽項(xiàng)目以及獎(jiǎng)勵(lì)辦法的原則中，設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)的面要（ 寬 B 、窄 C 、無(wú)所謂 D 、其他 根據(jù)客戶反映及企業(yè)考察，對(duì)服務(wù)態(tài)度最好、服務(wù)質(zhì)量最高者給予獎(jiǎng)勵(lì)的是（ 訓(xùn)練獎(jiǎng) B 、最佳服務(wù)獎(jiǎng) C 、市場(chǎng)情報(bào)獎(jiǎng) D 、降低退貨獎(jiǎng)（）一般都有些特長(zhǎng)，或善于處理與客戶的關(guān)系，或精通銷(xiāo)售技巧，總能渠道優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。A、3、A、C、4、A、A、2、A、3、

18、A、4、B、D 、職業(yè)介紹所 ）C 、培訓(xùn)銷(xiāo)售人員D 、獎(jiǎng)勵(lì)）、有個(gè)好銷(xiāo)售經(jīng)理 ； 、有個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)方案。）、興趣測(cè)試及素質(zhì)測(cè)試。、個(gè)性測(cè)試 D、模擬測(cè)試新客戶數(shù)、產(chǎn)品定位）和貸款A(yù)、明星銷(xiāo)售人員 B 、老化銷(xiāo)售人員C 、個(gè)性銷(xiāo)售人員D、問(wèn)題銷(xiāo)售人員第十二章 銷(xiāo)售人員的考評(píng)與薪酬1、用以衡量銷(xiāo)售增長(zhǎng)狀況，是最常用的指標(biāo)是（）A、銷(xiāo)售量 B 、市場(chǎng)份額C、銷(xiāo)售費(fèi)用 D、產(chǎn)品定位2、 薪酬制度應(yīng)既能滿足各種銷(xiāo)售工作的需要, 又能比較靈活地加以運(yùn)用的是（）A、現(xiàn)實(shí)性原則B 、靈活性原則C、激勵(lì)性原則D 、相稱(chēng)性原則3、 建立一種公平合理的薪水制度的基礎(chǔ)是（）A、工作評(píng)價(jià)B 、同行業(yè)水準(zhǔn)C 、領(lǐng)導(dǎo)薪酬D

19、、同業(yè)其他工作薪水4、銷(xiāo)售人員有一定的穩(wěn)定收入，且鼓勵(lì)作用更為廣泛有力，常常可以促進(jìn)滯銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售所采用的薪酬制度是（A、薪金加特別獎(jiǎng)勵(lì)制度金制度）B 、 純薪金制度C 、純傭金制度 D 、薪金加傭金再加獎(jiǎng)第十三章 銷(xiāo)售準(zhǔn)備1、 市場(chǎng)環(huán)境是（）的。A、靜止的B 、動(dòng)態(tài)的 C 、行為的 D 、社會(huì)的2、 在銷(xiāo)售人員管理的決策中，企業(yè)要解決的首要問(wèn)題是（）A、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售隊(duì)伍策略和結(jié)構(gòu)B、招募和選拔銷(xiāo)售人員C 、培訓(xùn)銷(xiāo)售人員D 、獎(jiǎng) 勵(lì)銷(xiāo)售人員3、 市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、 自然環(huán)境、 技術(shù)環(huán)境、（ ）、 政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等。A、社會(huì)文化環(huán)境B 、歷史環(huán)境C、行為環(huán)境

20、 D、產(chǎn)品環(huán)境4、 根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)作用和影響的范圍及程度，可將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分為戰(zhàn)略性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和（）A、偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)B 、非偶然性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)C 、戰(zhàn)術(shù)性銷(xiāo)售機(jī)會(huì)D、顯露銷(xiāo)售機(jī)會(huì)5、 根據(jù)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和原因，可將銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為自然風(fēng)險(xiǎn)和（）A、社會(huì)文化風(fēng)險(xiǎn)B 、歷史風(fēng)險(xiǎn)C、人為風(fēng)險(xiǎn) D、產(chǎn)品環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)6、 根據(jù)銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)的范圍和程度，可將銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)劃分為局部性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)和（）A、社會(huì)文化風(fēng)險(xiǎn) B、全局性銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)C、人為風(fēng)險(xiǎn) D、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)第十四章 訪問(wèn)客戶1、 銷(xiāo)售的起點(diǎn)是（）A、約見(jiàn)客戶 B、尋找客戶 C 、接近客戶 D、介紹產(chǎn)品2、 通過(guò)老客戶的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的其他客戶，稱(chēng)為（）方法。A、連鎖介

21、紹法B 、回憶介紹法C、培訓(xùn)介紹法D、獎(jiǎng)勵(lì)介紹法3、利用代理人來(lái)銷(xiāo)售商品、尋找客戶。具體的說(shuō)是由代理人代理銷(xiāo)售主體尋找客戶、銷(xiāo)售商品，并從中提取中介費(fèi)用這種方法是尋找客戶的（）方法。A、連鎖介紹法B、回憶介紹法C 、培訓(xùn)介紹法D、代理介紹法4、銷(xiāo)售人員利用一般客戶的虛榮心，以稱(chēng)贊的語(yǔ)言博得客戶的好感， 接近客戶，稱(chēng)為（）接近法。A、贊美 B 、禮儀C 、服務(wù)D 、好奇5、“ MAN法則”中的“ M'指的是）A、購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)B、購(gòu)買(mǎi)力C 、需求 D 、風(fēng)險(xiǎn)第十五章 促成交易1、當(dāng)客戶對(duì)你說(shuō)“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類(lèi)的話時(shí)，表明客戶在（）方面產(chǎn)生了異議。A、需要 B 、需求 C 、交換

22、 D、價(jià)格2、 客戶對(duì)你抱怨說(shuō)“你們的價(jià)格太高了”表明客戶在（ ）方面產(chǎn)生了異議。A、需要 B 、需求 C 、交換 D、價(jià)格3、 當(dāng)客戶說(shuō)“我們下次再買(mǎi)吧”之類(lèi)的話時(shí)，表明客戶在（）方面產(chǎn)生了異議。A、需要 B 、需求 C 、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 D 、價(jià)格4、（ ）信號(hào)是客戶的心理在面部表情中的反映。A、表情 B 、語(yǔ)言 C 、行為D、性格5、“既然沒(méi)有什么問(wèn)題，我看我們現(xiàn)在就把合同簽了吧”這是屬于（）成交法。A、局部 B 、請(qǐng)求 C 、保證 D 、激將第十六章 貨品管理1、 要想提高發(fā)貨水平，（）控制是關(guān)鍵。A、退貨 B 、訂貨 C 、選貨 D、配貨2、（ ）是指在客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)愿望并詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格

23、后， 直接告知客戶產(chǎn)品的價(jià)格是 多少。A、直接報(bào)價(jià)法B 、間接報(bào)價(jià)法C 、培訓(xùn)報(bào)價(jià)法D 、估價(jià)報(bào)價(jià)法3、（ ）是指如果客戶需要的產(chǎn)品企業(yè)庫(kù)存里沒(méi)有，必須根據(jù)客戶的具體要求為客戶量 身定做，那么，只有在復(fù)雜準(zhǔn)確的估價(jià)后才能向客戶報(bào)價(jià)。A、直接報(bào)價(jià)法B 、間接報(bào)價(jià)法 C 、培訓(xùn)報(bào)價(jià)法D 、估價(jià)報(bào)價(jià)法4、 企業(yè)用自己庫(kù)存中的商品來(lái)滿足客戶的要求，屬于（）的訂單管理流程。A、個(gè)性生產(chǎn)方式 B 、個(gè)人生產(chǎn)方式 C 、存貨生產(chǎn)方式 D 、零庫(kù)存5、貨物發(fā)運(yùn)單通常一式五聯(lián)，一聯(lián)為儲(chǔ)運(yùn)存查，二聯(lián)為運(yùn)輸部門(mén)交貨簽回結(jié)算運(yùn)費(fèi)，三聯(lián)為收貨單位備查，四聯(lián)為收貨單位簽收后退回作托收憑證，五聯(lián)為（）A、發(fā)票 B 、收獲單

24、位簽收后退回C 、存貨單 D 、庫(kù)存單第一章 銷(xiāo)售計(jì)劃管理四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容。答：銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容主要包括：分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、確定銷(xiāo)售目標(biāo)、分配銷(xiāo) 售配額、編制銷(xiāo)售預(yù)算、制定銷(xiāo)售策略、制定實(shí)施計(jì)劃、進(jìn)行執(zhí)行控制。2、銷(xiāo)售人員意見(jiàn)匯總法的優(yōu)點(diǎn)是？答： 1）簡(jiǎn)單明了，比較容易進(jìn)行；2）得到的預(yù)測(cè)值可靠性比較高，風(fēng)險(xiǎn)較小；3）適應(yīng)范圍廣，大中小型企業(yè)或不同產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)都可以應(yīng)用；4）銷(xiāo)售人員直接參與企業(yè)預(yù)測(cè)從而對(duì)目標(biāo)有信心完成；5）可獲得按產(chǎn)品、區(qū)域、客戶或銷(xiāo)售人員來(lái)劃分的各種銷(xiāo)售預(yù)測(cè)值。3、運(yùn)用時(shí)間序列分析法進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)的步驟是？答：首先，應(yīng)繪制歷史數(shù)據(jù)曲線圖，確定其趨勢(shì)變動(dòng)

25、類(lèi)型；其次，根據(jù)歷史資料的趨勢(shì) 變動(dòng)類(lèi)型以及預(yù)測(cè)的目的與期限，選定具體的預(yù)測(cè)方法，并進(jìn)行模擬、運(yùn)算；最后，將量的 分析與質(zhì)的分析相結(jié)合，確定市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)值。4、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的過(guò)程包括哪些階段？答：包括：確定預(yù)測(cè)目標(biāo)；初步預(yù)測(cè)；依據(jù)內(nèi)部可控因素調(diào)整預(yù)測(cè)；依據(jù)外部不可控因素調(diào)整預(yù)測(cè)；比較預(yù)測(cè)和目標(biāo)；檢查和評(píng)價(jià)。5、銷(xiāo)售人員最重要的活動(dòng)主要包括？答：包括：日常性拜訪；吸引新客戶、獲得新客戶的訂單；產(chǎn)品展示；宣傳企 業(yè)及產(chǎn)品的活動(dòng)；為消費(fèi)者提供服務(wù)、幫助和建議；培養(yǎng)新的銷(xiāo)售人員。6、確定銷(xiāo)售預(yù)算的方法常用的有？答：包括：銷(xiāo)售百分比法；杠桿法；邊際收益法；零基預(yù)算法；目標(biāo)任務(wù)法； 投入產(chǎn)出法。五、

26、論述題1、決定銷(xiāo)售計(jì)劃的方式有幾種？你認(rèn)為具體何種情況下采用哪一種方式比較理想？答：決定銷(xiāo)售計(jì)劃的方式有兩種：分配方式與上行方式。 分配方式的缺點(diǎn)是身處第一線的人員缺乏對(duì)計(jì)劃的參與感， 不易將上級(jí)所決定的計(jì)劃視 為自己的計(jì)劃； 而上行方式缺點(diǎn)在于下屬所預(yù)估之?dāng)?shù)不一定符合整個(gè)企業(yè)目標(biāo)， 故往往無(wú)法 被采納。當(dāng)?shù)谝痪€負(fù)責(zé)人能以全公司的立場(chǎng)， 分析自己所屬區(qū)域， 而且預(yù)估值在企業(yè)的許可范圍 內(nèi)，則宜采用上行方式。分配方式需認(rèn)真執(zhí)行， 如果發(fā)現(xiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人缺乏接受銷(xiāo)售目標(biāo)的能力， 就應(yīng)毅然決然地 撤換。在制定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)都需要良好的體制，一方面高層管理者對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)應(yīng)有明晰的觀念； 另一方面要觀察第一線人員

27、對(duì)目標(biāo)的反應(yīng)。雙管齊下然后決定下年度的銷(xiāo)售計(jì)劃。第二章 銷(xiāo)售區(qū)域管理四、簡(jiǎn)答題1、銷(xiāo)售區(qū)域的設(shè)計(jì)過(guò)程一般包括哪幾個(gè)步驟？答：步驟包括：1）選擇控制單元； 2）確定客戶的分布和潛力； 3）合成銷(xiāo)售區(qū)域； 4）調(diào)整初步設(shè)計(jì)方案。2、使用銷(xiāo)售能力法進(jìn)行銷(xiāo)售隊(duì)伍規(guī)模分析步驟如何？答：銷(xiāo)售能力法的分析有三個(gè)步驟：1）測(cè)定銷(xiāo)售人員在不同的銷(xiāo)售潛力區(qū)域內(nèi)的銷(xiāo)售能力（一般來(lái)說(shuō)， 銷(xiāo)售潛力越大則銷(xiāo)售績(jī)效越大）；2）計(jì)算在各種可能的銷(xiāo)售人員規(guī)模下的企業(yè)銷(xiāo)售額；3）依據(jù)投資回報(bào)率確定最佳銷(xiāo)售人員規(guī)模 計(jì)算公式為： 投資回報(bào)率 =（銷(xiāo)售收入 -銷(xiāo)售成 本）/ 投資額 ，投資回報(bào)率最高的即為最佳銷(xiāo)售人員規(guī)模。3、工作量

28、法包括哪幾個(gè)步驟？答：第一、按年度銷(xiāo)售量將客戶分為若干級(jí)別； 第二、確定各級(jí)別客戶每年所需的訪問(wèn)次數(shù)； 第三、每個(gè)級(jí)別客戶的數(shù)量乘以各自所需的訪問(wèn)次數(shù)得出每年總的訪問(wèn)次數(shù)； 第四、確定一個(gè)銷(xiāo)售代表平均每年可進(jìn)行的訪問(wèn)次數(shù)；第五、 將年度總的訪問(wèn)次數(shù)除以每個(gè)銷(xiāo)售代表的平均年訪問(wèn)次數(shù)，即可得到所需銷(xiāo)售代表數(shù)。4、簡(jiǎn)述市場(chǎng)區(qū)隔化原則。答：市場(chǎng)區(qū)隔化一般遵循以下原則：1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)區(qū)隔原則，即客戶為何購(gòu)買(mǎi)？2）購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)區(qū)隔原則，即客戶在什么時(shí)候需要購(gòu)買(mǎi)哪種產(chǎn)品？3）交易主體區(qū)隔原則，即哪些客戶在購(gòu)買(mǎi)？4）交易客體區(qū)隔原則，即客戶購(gòu)買(mǎi)哪些產(chǎn)品？5）交易地點(diǎn)區(qū)隔原則，即客戶在哪里購(gòu)買(mǎi)？6）交易方法區(qū)隔原則，

29、即客戶用什么方法購(gòu)買(mǎi)。5、銷(xiāo)售人員和經(jīng)理有效管理時(shí)間需做到哪幾點(diǎn)？答： 1）制定日、周、月計(jì)劃。2）對(duì)客戶進(jìn)行分析。3）銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售工作給予更多的幫助。4）必須充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)的作用，以充分利用時(shí)間。5） 銷(xiāo)售經(jīng)理要指導(dǎo)銷(xiāo)售人員安排銷(xiāo)售拜訪的日程和制定在銷(xiāo)售轄區(qū)里的行程。6） 正確處理目標(biāo)客戶與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。五、論述題1、如何有效采用銷(xiāo)售區(qū)域推進(jìn)策略或上拉策略進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)？答：在產(chǎn)品效用價(jià)值及其他條件相同的假設(shè)前提下，若在批發(fā)商階段的占有度（即與自 己企業(yè)來(lái)往店數(shù) / 總店數(shù)）非常低，但是在零售店階段的占據(jù)度（企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售額 / 總需求） 卻很高， 則意味著在消費(fèi)者方面， 該企業(yè)

30、品牌知名度相當(dāng)高， 但還沒(méi)有銷(xiāo)售到大多數(shù)的零售 店去， 即批發(fā)商的力量很薄弱， 需要多雇傭銷(xiāo)售人員積極建立銷(xiāo)售網(wǎng)， 也就是必須采用推進(jìn) 策略。若占有度很高而占據(jù)率卻很低， 即銷(xiāo)售網(wǎng)建立了但產(chǎn)品的知名度卻很低， 表明過(guò)去推進(jìn) 策略相當(dāng)積極在流通階段下過(guò)功夫， 但向消費(fèi)者或利用者進(jìn)行宣傳使他們對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣的 上拉策略的推進(jìn)明顯不足，應(yīng)該有效利用電視或其他媒體編列預(yù)算，實(shí)施上拉策略。2、如何進(jìn)行銷(xiāo)售費(fèi)用控制？答：企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售費(fèi)用控制可選用以下方法：（1）銷(xiāo)售人員自付費(fèi)用。拿傭金的銷(xiāo)售人員由自己來(lái)支付費(fèi)用，余下的就是自己的收入， 如此有更大的自由度， 不必向領(lǐng)導(dǎo)解釋費(fèi)用的情況， 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也可能使成

31、本更低而且管理 簡(jiǎn)單，不足是對(duì)人員的控制力度變小。（ 2）無(wú)限額報(bào)銷(xiāo)制度。 即公司對(duì)銷(xiāo)售人員合理的業(yè)務(wù)和差旅費(fèi)用實(shí)行沒(méi)有限額的實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo) 制度， 如此有很好的彈性， 使費(fèi)用不再成為開(kāi)拓市場(chǎng)和潛力客戶的障礙，只是估計(jì)費(fèi)用有一定難度。（ 3）有限額報(bào)銷(xiāo)制度。 即企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員費(fèi)用進(jìn)行一定限額的控制，以使花費(fèi)限制在企業(yè)認(rèn)為合理的范圍內(nèi)， 可以為每個(gè)支出項(xiàng)目規(guī)定報(bào)銷(xiāo)限額， 如此能幫助企業(yè)制定預(yù)算規(guī)劃， 同 時(shí)減少企業(yè)和銷(xiāo)售人員在費(fèi)用賬目方面的爭(zhēng)議。（4）組合控制方法。即限額與非限額制度兩種方法組合應(yīng)用來(lái)保證控制更加有效且靈活。（5）其他控制方法。另外，銷(xiāo)售費(fèi)用控制的步驟如下：1）明確目標(biāo)；2）制定銷(xiāo)售費(fèi)

32、用計(jì)劃；3）通過(guò)書(shū)面或面談的形式與銷(xiāo)售人員溝通公司制定的最終計(jì)劃方案，使銷(xiāo)售人員清楚計(jì)劃內(nèi)容，沒(méi)有任何疑問(wèn)；4）建立完善的費(fèi)用報(bào)告審核體系；5）對(duì)于違反費(fèi)用政策的處理。第三章 銷(xiāo)售渠道建設(shè)四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述垂直分銷(xiāo)渠道模式的優(yōu)缺點(diǎn)。答：垂直分銷(xiāo)渠道模式的優(yōu)勢(shì)是：合理管理庫(kù)存，削減分銷(xiāo)成本，便于把握需求動(dòng)向， 易于安排生產(chǎn)與銷(xiāo)售，渠道控制力強(qiáng)，有利于阻止競(jìng)爭(zhēng)者加入，商品質(zhì)量有保障， 高。缺陷是：維持系統(tǒng)的成本較高，經(jīng)銷(xiāo)商缺乏獨(dú)立創(chuàng)造性。2、產(chǎn)品因素對(duì)渠道寬度設(shè)計(jì)的影響體現(xiàn)在那些方面？答：（ 1）產(chǎn)品越重，渠道越窄；產(chǎn)品越輕，渠道越寬。2）產(chǎn)品價(jià)值越大，渠道越窄；產(chǎn)品價(jià)值越小，渠道越寬。3）產(chǎn)品越

33、非標(biāo)準(zhǔn)化，渠道越窄；產(chǎn)品越標(biāo)準(zhǔn)化，渠道越寬。4）產(chǎn)品技術(shù)性越強(qiáng)，渠道越窄；技術(shù)性差的產(chǎn)品則需要采用寬的渠道。5）產(chǎn)品生命越短，渠道越窄；產(chǎn)品生命越長(zhǎng)，渠道越寬。6）產(chǎn)品耐用性越強(qiáng)，渠道越窄；耐用性差的產(chǎn)品則需寬渠道。3、簡(jiǎn)述渠道整合的作用？答：渠道整合的作用有：1）有利于實(shí)現(xiàn)渠道的整體優(yōu)化；2）有利于利用外部資源；3）有利于化解渠道沖突。4、簡(jiǎn)述直銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)。答：直銷(xiāo)是一種強(qiáng)有力的銷(xiāo)售模式，它使制造商能夠敏銳地捕抓消費(fèi)群體的需求脈絡(luò)， 迅速調(diào)整已有的產(chǎn)品策略，爭(zhēng)取更多的客戶。同時(shí)， 它能最大限度地降低營(yíng)銷(xiāo)成本，存壓力，使自己的產(chǎn)品價(jià)格能夠具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。五、論述題服務(wù)水平減少庫(kù)1、如何理解市場(chǎng)

34、及產(chǎn)品因素對(duì)渠道長(zhǎng)度的影響？答：（ 1）分銷(xiāo)渠道長(zhǎng)短的選擇受市場(chǎng)規(guī)模大小、 居民居住集中與分散等市場(chǎng)因素的影響。 市場(chǎng)規(guī)模大， 適合選用較長(zhǎng)的分銷(xiāo)渠道； 如果市場(chǎng)容量十分有限， 制造商可選擇較短的分銷(xiāo) 渠道， 把產(chǎn)品直接出售給零售商或最終消費(fèi)者。 客戶居住的高集中度形成了高的聚集度， 此 時(shí)產(chǎn)品就有可能直接出售給他們， 渠道具有短的特征。 市場(chǎng)聚集度弱， 意味著目標(biāo)客戶居住 分散，涉及的空間范圍廣，適合采用長(zhǎng)渠道的方法，利用批發(fā)商、代理商、零售商來(lái)分銷(xiāo)產(chǎn) 品。（2）產(chǎn)品的下列屬性會(huì)影響到渠道的長(zhǎng)度：技術(shù)性、耐用性、規(guī)格性、輕重、價(jià)值、易 腐性和周期性。 產(chǎn)品技術(shù)性越強(qiáng)，渠道越短；而技術(shù)性弱的產(chǎn)

35、品則需要較長(zhǎng)的渠道。 產(chǎn)品越耐用，渠道越短；不耐用的產(chǎn)品則需要較長(zhǎng)的渠道。 產(chǎn)品越是非標(biāo)準(zhǔn)化，渠道越短；標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品則需要長(zhǎng)渠道。 產(chǎn)品越重，渠道越短；產(chǎn)品越輕則渠道會(huì)越長(zhǎng)。 產(chǎn)品價(jià)值越大，渠道越短；價(jià)值小的產(chǎn)品則需要較長(zhǎng)的渠道。 產(chǎn)品越易腐，渠道越短；不易腐爛的產(chǎn)品所需要的渠道越長(zhǎng)。 產(chǎn)品生命周期越短，渠道越短；而那些生命周期較長(zhǎng)的產(chǎn)品則需要比較長(zhǎng)的渠道。2、渠道扁平化有何存在優(yōu)勢(shì)？答：渠道扁平化是趨勢(shì)，實(shí)際上是優(yōu)化供應(yīng)鏈的過(guò)程，真正減少的是供應(yīng)鏈中不增值的 環(huán)節(jié)和增值很少的環(huán)節(jié)。 渠道扁平化的優(yōu)勢(shì)在于剔除了瓜分利潤(rùn)的中間層， 以具有誘惑力的 價(jià)格拉動(dòng)消費(fèi)群體，可讓利于經(jīng)銷(xiāo)商，減少銷(xiāo)售成本。

36、（1） 代理商一般對(duì)當(dāng)?shù)氐挠脩糍?gòu)買(mǎi)行為和市場(chǎng)形態(tài)較為熟悉，并擁有一批基本客戶， 能 夠幫助制造商迅速打開(kāi)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)；（2） 代理商了解本地客戶的資信狀況和投資環(huán)境，可以幫助制造商規(guī)范交易和減少投資 風(fēng)險(xiǎn)。（3）通過(guò)代理商能夠減少自設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)所必需的高昂的費(fèi)用，降低制造商的銷(xiāo)售成本。（4） 制造商的產(chǎn)品要擴(kuò)大市場(chǎng)份額，必須能對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求快速響應(yīng)， 用優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 抓住客戶的心，而代理商則可為客戶提供各具特色、個(gè)性化的需求和服務(wù)。第四章 促銷(xiāo)管理決策四、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述廣告的最終目標(biāo)。答：廣告的最終目標(biāo)是：通過(guò)宣傳，在消費(fèi)者中提高廣告商品的知名度，促使消費(fèi)者在 購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)商品時(shí)，能提名購(gòu)買(mǎi)，達(dá)到擴(kuò)大

37、市場(chǎng)占有率的目的，從而使企業(yè)賺到更多利潤(rùn)。2、簡(jiǎn)述廣告定位策略分類(lèi)。答：（1）搶先定位：指企業(yè)在進(jìn)行廣告定位時(shí)，力爭(zhēng)使自己的產(chǎn)品品牌第一個(gè)進(jìn)入消費(fèi) 者的心目中，搶占市場(chǎng)第一的位置；（2） 強(qiáng)化定位： 指企業(yè)一旦成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者后，還應(yīng)不斷地加強(qiáng)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的 印象，以確保第一的地位；（3）比附定位： 指企業(yè)在廣告定位中，不但要明確自己現(xiàn)有的位置，而且要明確競(jìng)爭(zhēng)者 的位置，競(jìng)爭(zhēng)者的位置與自己的位置一樣重要，甚至更加重要；（4）逆向定位： 指企業(yè)在進(jìn)行廣告定位時(shí)， 面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， 尋求遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)者的 “非 同類(lèi)”的構(gòu)想，使自己的品牌以一種獨(dú)特的形象進(jìn)入消費(fèi)者心目之中；（ 5）補(bǔ)隙定位： 指

38、企業(yè)在進(jìn)行廣告設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，尋找消費(fèi)者心目中的空隙，力求在產(chǎn)品的大小、價(jià)格和功能等方面獨(dú)樹(shù)一幟。3、簡(jiǎn)述廣告時(shí)限策略分類(lèi) 答：（1）集中時(shí)間策略：主要是集中力量，在短時(shí)期內(nèi)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行突擊性的廣告攻勢(shì)；（ 2）均衡時(shí)間策略：是一種有計(jì)劃地反復(fù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行廣告的策略，目的是為了持續(xù) 加深消費(fèi)者對(duì)商品或企業(yè)的印象， 保持其在消費(fèi)者頭腦中的記憶度， 發(fā)掘潛在市場(chǎng)， 提升商 品知名度；（ 3）季節(jié)時(shí)間策略： 主要用于季節(jié)性很強(qiáng)的商品廣告， 一般在銷(xiāo)售季節(jié)到來(lái)之前就要開(kāi) 展廣告活動(dòng)，為銷(xiāo)售旺季的到來(lái)做好信息準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備；（ 4）節(jié)假日時(shí)間策略： 是零售企業(yè)和服務(wù)行業(yè)常用的廣告時(shí)間策略

39、，在節(jié)假日之前便開(kāi)展廣告活動(dòng)；4、簡(jiǎn)述銷(xiāo)售促進(jìn)策略分類(lèi) 答：（1）贈(zèng)送優(yōu)待券：指企業(yè)向客戶用郵寄、放在商品包裝中或以廣告等形式附贈(zèng)一定 面值的優(yōu)待券；（ 2）折價(jià)優(yōu)待：指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)將商品售價(jià)調(diào)低一定幅度，也可以說(shuō)是適當(dāng)?shù)販p少 自己的利潤(rùn)以回饋消費(fèi)者的銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)；（ 3）集點(diǎn)優(yōu)待：又叫商業(yè)貼花，指客戶每購(gòu)買(mǎi)單位商品就可以獲得一張貼花，若籌集到 一定數(shù)量的貼花就可以換取這種商品或獎(jiǎng)品；（ 4）退費(fèi)優(yōu)待：指企業(yè)根據(jù)客戶提供的購(gòu)買(mǎi)某種商品的購(gòu)物憑證給予一定金額的退費(fèi)， 以吸引客戶，促進(jìn)銷(xiāo)售；（ 5）競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)：指企業(yè)通過(guò)某種特定方式，以特定獎(jiǎng)品為誘因，讓消費(fèi)者深感興趣， 積極參與并期待中獎(jiǎng)的一

40、種銷(xiāo)售促進(jìn)活動(dòng)；（ 6）贈(zèng)送樣品：將產(chǎn)品免費(fèi)送達(dá)消費(fèi)者手中的銷(xiāo)售促進(jìn)方式；（ 7）付費(fèi)贈(zèng)送：指企業(yè)為吸引消費(fèi)者而采取的只要消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)某種特定商品的同時(shí)提 供贈(zèng)品的部分費(fèi)用即可獲得贈(zèng)品的銷(xiāo)售促進(jìn)方式；（ 8）包裝促銷(xiāo)：憑借特殊的包裝在零售店的貨架上顯出其獨(dú)特的一面以吸引消費(fèi)者；（ 9）零售補(bǔ)貼：又稱(chēng)零售折讓?zhuān)唐谔貏e銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)零售商大量進(jìn)貨并積極配合商 品促銷(xiāo)活動(dòng)特別給予降低進(jìn)貨價(jià)的優(yōu)待；（10） POP廣告：指在零售店現(xiàn)場(chǎng)以消費(fèi)者為對(duì)象的彩旗、海報(bào)、標(biāo)貼、招牌、陳列品等 廣告物； 五、論述題1 、試述公共宣傳的作用及特點(diǎn)？答：公共宣傳作為一種促銷(xiāo)工具，具有如下作用：1 ）介紹新產(chǎn)品、新品

41、牌，從而使新產(chǎn)品迅速打開(kāi)銷(xiāo)路；2）恢復(fù)人們對(duì)需求下降的產(chǎn)品的興趣，以增加銷(xiāo)售；3）引起人們的注意，提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度；4. 改善企業(yè)的公共形象。 公共宣傳實(shí)際上是公共關(guān)系的一部分，必須借助某種媒介或公開(kāi)展示的機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因 此使用次數(shù)有限。它雖然是突發(fā)性的，但作用十分顯著。具體說(shuō)來(lái)有如下特點(diǎn)：（ 1）可信度很高。因由第三者寫(xiě)且在新聞媒體上進(jìn)行報(bào)道，體現(xiàn)了企業(yè)外公眾的利益和 看法，客戶認(rèn)為它是客觀真實(shí)的。（ 2）影響面較廣。企業(yè)的公共宣傳會(huì)隨著新聞媒體的傳播而擴(kuò)散。（ 3）促銷(xiāo)效果好。對(duì)廣告或人員銷(xiāo)售不予理睬的客戶，一般不會(huì)對(duì)企業(yè)的新聞報(bào)道有反 感，因?yàn)樗且环N新聞活動(dòng)，在心理上不必?fù)?dān)心上當(dāng)

42、受騙。（ 4）費(fèi)用水平低。企業(yè)無(wú)須花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)媒介的版面或時(shí)間，而公共宣傳產(chǎn)生的價(jià)值可能要 花幾百萬(wàn)元廣告費(fèi)用才能得到。2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在當(dāng)今信息社會(huì)有何優(yōu)勢(shì)？答：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)搜集和積累消費(fèi)者的大量信息， 經(jīng)過(guò)處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有 多大可能去購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，并利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷(xiāo)信息， 以達(dá)到說(shuō)服消費(fèi)者去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的目的。它具有下列優(yōu)勢(shì)：（1）可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者；（2）可以降低營(yíng)銷(xiāo)成本，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)確找出某種產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者， 使企業(yè)避免用昂貴的廣告宣傳費(fèi)促銷(xiāo)；（ 3）可以拴住消費(fèi)者， 使消費(fèi)者成為企業(yè)長(zhǎng)期、 忠實(shí)的用戶， 保證企業(yè)有穩(wěn)定的客

43、戶群。 （4）可以為營(yíng)銷(xiāo)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供準(zhǔn)確的信息。（ 5）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)與消費(fèi)者建立緊密關(guān)系， 企業(yè)可使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者， 同時(shí)使企 業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加隱秘，避免公開(kāi)、直接的對(duì)抗。第五章、客戶關(guān)系管理四、簡(jiǎn)答題1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容有哪些？答：（ 1）可戶的識(shí)別。（2）服務(wù)人員提供。（ 3）市場(chǎng)行為管理。（4）信息與系統(tǒng)管理。2、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？答：（ 1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)管理觀念。2）合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu) 。3）實(shí)施業(yè)務(wù)重組。4）獲得高層領(lǐng)導(dǎo)支持。5）派一個(gè)掌握本企業(yè)全局的人參與實(shí)施CRM。（6）建立適合本企業(yè)的 CRM系統(tǒng)，不求大而全。7）利用適用技術(shù)，不求頂尖技術(shù)。3、企業(yè)實(shí)

44、施可戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本模式有哪些？答：（ 1）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流。（ 2）建立基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站。 （ 3）實(shí)現(xiàn)客戶智能。4、客戶檔案包括哪些內(nèi)容？答：（ 1）基礎(chǔ)資料；（ 2）客戶特征；（ 3）業(yè)務(wù)狀況；（ 4）交易狀況。5、客戶檔案管理應(yīng)遵循哪些原則？答：（ 1）動(dòng)態(tài)管理；（ 2）突出重點(diǎn)；（ 3）靈活運(yùn)用；（ 4）專(zhuān)人負(fù)責(zé)。6、簡(jiǎn)述客戶分析的流程。答：（ 1）客戶構(gòu)成分析；（2）客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績(jī)分析；（ 3）不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析；（ 4）不同商品毛利率的分析；（ 5）商品周轉(zhuǎn)率的分析；（6）交易開(kāi)始與終止的分析。7、客戶篩選的依據(jù)

45、有哪些？答：（1）客戶全年購(gòu)買(mǎi)額 ； （ 2）收益性 ； （3）安全性 ； （4）未來(lái)性；（ 5）合作性。8、客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)有哪些？答：（ 1）客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率；（ 3）客戶需求滿足率 ；（ 5）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 ；（ 7）客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 ；五、論述題1、試述如何提高大客戶忠誠(chéng)度？答：（ 1）優(yōu)先向大客戶供貨；（3）及時(shí)向大客戶提供新產(chǎn)品；（5）安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)大客戶；（7）經(jīng)常征求大客戶意見(jiàn)； （9）為大客戶制定特別的獎(jiǎng)勵(lì)政策；2、試述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。（2）客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度4）客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；6）客戶對(duì)商品的認(rèn)同度；8）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。（

46、 2）向大客戶開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；（4）關(guān)注大客戶的動(dòng)態(tài)；（6）與大客戶聯(lián)合設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案；8）及時(shí)、準(zhǔn)確地與大客戶相互傳遞信息； （10）組織大客戶與企業(yè)間的業(yè)務(wù)洽談會(huì)。答：（1）客戶關(guān)系管理（CRM，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終可戶、分銷(xiāo)商和合伙伴對(duì)本 企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好， 留住他們并以此提高企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 其操作 過(guò)程是： 采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)， 分析客戶行為和偏好特性， 積 累和共享客戶知識(shí)， 有針對(duì)性的為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)， 發(fā)展和管理客戶關(guān)系， 培養(yǎng)客戶長(zhǎng) 期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。（2）CRM勺目的是從可戶利益和企

47、業(yè)利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的價(jià)值最大化。（3）CRM首先是一種管理概念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷(xiāo)商和 合作伙伴） 作為最重要的企業(yè)資源， 通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需 要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。（4）CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售、服務(wù)、與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域?qū)嵤＃?）CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì) 一營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起， 為企業(yè)的銷(xiāo)售、 客戶服務(wù)和決策支 持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的

48、面對(duì)客戶的系 統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。第六章、信用銷(xiāo)售管理四、簡(jiǎn)答題1、目前我國(guó)企業(yè)在客戶信息管理方面存在的主要問(wèn)題有哪些？答：（ 1）客戶信息零散。（ 2）客戶信息不全面。（ 3）客戶信息陳舊。（ 4）客戶信息 管理不科學(xué)。2、 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些？答：（ 1）選擇客戶。（2）確定信用條件。（3）履約擔(dān)保。（4）發(fā)貨審核及貸款跟蹤。（5）欠款摧收。（6）危機(jī)處理。3、 客戶資信調(diào)查的方式有哪些？答：（ 1）通過(guò)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。（2）利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。（3）通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。（4）內(nèi)部調(diào)查。4、 企業(yè)自行追賬有

49、哪些基本方法？各自有和特點(diǎn)？答：（ 1）基本方法： 函電追帳。面訪追帳。電子追帳。（ 2）特點(diǎn)： 函電追帳方式簡(jiǎn)便、易行，企業(yè)可以委派內(nèi)部人員獨(dú)立操作，無(wú)須經(jīng)過(guò)仲裁或司法程 序，可以省去一定的時(shí)間和費(fèi)用；但力度較小，不易引起重視。 面訪追帳屬于比較正規(guī)、有力的追討方式，但耗時(shí)多，費(fèi)用高，異地追帳不宜采用。 電子追帳速度快，費(fèi)用低，可以雙向交流。5、委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)追賬有哪些基本方法？有哪些特點(diǎn)？答：（ 1）基本方法 專(zhuān)業(yè)追帳員追帳。律師協(xié)助非訴訟追帳。訴訟追帳。申請(qǐng)執(zhí)行仲裁裁決。（ 2）特點(diǎn)：追收力度大。 處理案件專(zhuān)業(yè)化。 節(jié)約追帳成本。 縮短追帳時(shí)間。6、仲裁有哪些特點(diǎn)？答：（1）仲裁是以雙方當(dāng)

50、事人的自愿約定為基礎(chǔ)，如果債權(quán)債務(wù)雙方?jīng)]有仲裁協(xié)議，仲 裁程序不可能發(fā)生。（ 2）仲裁機(jī)構(gòu)是民間組織，不是國(guó)家的行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)，它對(duì)商務(wù)糾紛案件沒(méi)有強(qiáng) 制管轄權(quán)。（3）仲裁裁決具有終局性，對(duì)雙方當(dāng)事人都有約束力，任何一方不得就同一標(biāo)標(biāo)的或事 由向仲裁機(jī)構(gòu)再申請(qǐng)仲裁。7、訴訟有哪些特點(diǎn)？答：（1）必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭(zhēng)議，或本案的直 接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告。（2）有明確的被告。（3）有具體的訴訟請(qǐng)求、事實(shí)和理由。（4）必須是屬于法院管轄范圍的案件。五、論述題1、簡(jiǎn)述客戶風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)及對(duì)策。答：（1） CA1 （風(fēng)險(xiǎn)很低）、CA2（風(fēng)險(xiǎn)較低）級(jí)客戶。 特

51、點(diǎn)：這兩個(gè)級(jí)別的客戶一般勢(shì)力雄厚、規(guī)模較大，可能占有本公司業(yè)務(wù)相當(dāng)大一部 分。這類(lèi)客戶長(zhǎng)期交易前景都非常好，且信譽(yù)優(yōu)良，可以放心的與之交易， 信用額度不用受 太大限制。 對(duì)策：企業(yè)對(duì)這兩類(lèi)客戶在信用上應(yīng)采取較為寬松的政策，并努力使這兩類(lèi)客戶不流 失；建立經(jīng)常性的聯(lián)系和溝通， 是維護(hù)與這兩類(lèi)客戶良好業(yè)務(wù)關(guān)系的必要手段；同時(shí)， 企業(yè) 也應(yīng)當(dāng)定期地了解這些客戶的情況，作為一種正常的信息溝通。（2）CA3級(jí)客戶（風(fēng)險(xiǎn)中等） 特點(diǎn)：這個(gè)級(jí)別的客戶具有較大的交易價(jià)值，沒(méi)有太大的缺點(diǎn)，也不存在破產(chǎn)征兆可 以長(zhǎng)期與之交易，也可以適當(dāng)?shù)某^(guò)信用額度進(jìn)行交易。 對(duì)策：企業(yè)對(duì)這類(lèi)客戶在信用上應(yīng)做適當(dāng)?shù)目刂疲旧蠎?yīng)

52、以信用額度為準(zhǔn)；這類(lèi)客 戶往往數(shù)量比較大， 企業(yè)應(yīng)努力爭(zhēng)取與其建立良好的客戶關(guān)系并不斷增加了解； 對(duì)這類(lèi)客戶 定期地進(jìn)行信息搜集是必要的，尤其應(yīng)當(dāng)注意其經(jīng)營(yíng)狀況和產(chǎn)品市場(chǎng)狀況的變化。（3）CA4級(jí)客戶（風(fēng)險(xiǎn)較高） 特點(diǎn)：這類(lèi)客戶一般對(duì)企業(yè)吸引力較低；其交易價(jià)值帶有偶然性，一般是新客戶或交 易時(shí)間不長(zhǎng)的客戶， 企業(yè)占有的信息不全面。 通常企業(yè)不會(huì)與這類(lèi)客戶交易， 一旦需要與其 交易，應(yīng)嚴(yán)格控制在信用額度之內(nèi)，而且可能會(huì)尋求一些額外的擔(dān)保。 對(duì)策：對(duì)這類(lèi)客戶，在信用管理上更加嚴(yán)格，應(yīng)對(duì)其核定的信用額度打一些折扣；維 護(hù)與這類(lèi)客戶的正常業(yè)務(wù)關(guān)系難度較大，但對(duì)新客戶應(yīng)當(dāng)關(guān)注，爭(zhēng)取發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系；

53、對(duì)這類(lèi)客戶的調(diào)查了解應(yīng)當(dāng)更加仔細(xì)。 在業(yè)務(wù)交往中除了要求其出具合法的文件之外， 還應(yīng) 進(jìn)行一些專(zhuān)門(mén)調(diào)查，增加了解。4）CA5級(jí)客戶（風(fēng)險(xiǎn)很高） 特點(diǎn)：這類(lèi)客戶信用較差，或者很多信息難以得到，交易價(jià)值很小。與這類(lèi)客戶交易的可能性很小。 對(duì)策：對(duì)這類(lèi)客戶，企業(yè)應(yīng)盡量避免與之交易，即使進(jìn)行交易，也應(yīng)以先進(jìn)結(jié)算方式為主， 不應(yīng)采用信用方式；這類(lèi)客戶不應(yīng)成為企業(yè)客戶資源的重點(diǎn)，有些甚至可以放棄；企 業(yè)可以保留這些客戶的資料， 但不應(yīng)投入過(guò)多的人力和財(cái)力來(lái)搜集這些客戶的信息，在急需了解的情況下，可以委托一家專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。2、簡(jiǎn)述訴訟追賬法。答：（ 1）基本方法：債務(wù)糾紛發(fā)生后，債權(quán)人或債務(wù)人中的一方向法院提出訴訟請(qǐng)求， 由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案件，并作出對(duì)雙方具有法律強(qiáng)制執(zhí)行力的判決。（2）特點(diǎn)：必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭(zhēng)議，或本案 的直接利害關(guān)系人才有資格作為案件的原告。 有明確的被告。 有具體的訴訟請(qǐng)求、 事實(shí) 和理由。必須是屬于法院管轄范圍的案件。（ 3）具體程序：起訴與審理； 審理前的準(zhǔn)備； 開(kāi)庭審理； 執(zhí)行。第七章 客戶服務(wù)