1、售后服務(wù)工作規(guī)劃售后服務(wù)工作規(guī)劃一、工作方針一、工作方針樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。二、工作目標(biāo)二、工作目標(biāo)根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求， 售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：1、售后服務(wù)設(shè)立專職售后服務(wù)人員，暫時(shí)編制為 3 人，負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)類車輛和消防車的售后服務(wù)。2、保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。3、服務(wù)滿意率 98%以上。4、保修內(nèi)服務(wù)及時(shí)率為 98%以上。5、新車交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率 100%。三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)三、具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)針對(duì)目標(biāo)中的具體要求，售后服務(wù)在銷售部部長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)專人負(fù)責(zé)，具體安排如下：（一）

2、 、建立出廠產(chǎn)品檔案的要求、為提高售后服務(wù)效率，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確度，建立產(chǎn)品出廠檔案 （見表 1） 。、 本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中， 每年進(jìn)行一次存檔， 便于查找。并制成電子光盤存檔。、出廠產(chǎn)品資料要協(xié)同相關(guān)部門詳細(xì)填寫。產(chǎn)品出廠后，2 日內(nèi)要完成。、售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載的出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時(shí)整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。、 銷售部應(yīng)合理利用出廠產(chǎn)品檔案制定科學(xué)的備件計(jì)劃和有效的開展售后服務(wù)工作。、出廠產(chǎn)品檔案內(nèi)容A、產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號(hào)、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。B、出廠產(chǎn)品的運(yùn)行，質(zhì)量和服務(wù)狀況。C、

3、用戶驗(yàn)收單。D、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)裝箱單。E、重要技術(shù)變動(dòng)及改進(jìn)方案，重要部件更換記載等。（二） 、產(chǎn)品出廠客戶回訪要求、對(duì)于新出廠的產(chǎn)品，根據(jù)客戶檔案資料，在 10 日內(nèi)必須進(jìn)行回訪，并填寫產(chǎn)品使用情況征詢意見表 （見表 2） 。、對(duì)于一些新產(chǎn)品在保養(yǎng)手冊(cè)或使用說明書中有技術(shù)要求的，應(yīng)按時(shí)間和氣候的變化提示客戶對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保養(yǎng)、維護(hù)、換油、檢修等。、對(duì)于大客戶、持續(xù)購(gòu)買力較強(qiáng)的客戶，每年不少于 2 次的回訪。、對(duì)于在保修期內(nèi)進(jìn)行較大維修的產(chǎn)品，在維修后一周內(nèi)必須進(jìn)行回訪。、回訪內(nèi)容A、結(jié)構(gòu)性能、外觀質(zhì)量、交貨日期、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)等的滿意度。B、對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)建議和要求（三） 、產(chǎn)品保修規(guī)定要求新產(chǎn)品出

4、廠后，根據(jù)合同要求和國(guó)家相關(guān)規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)三包服務(wù)。1、產(chǎn)品三包服務(wù)報(bào)修規(guī)定、提供售后服務(wù)的產(chǎn)品必須符合三包服務(wù)規(guī)定的產(chǎn)品。、 售后服務(wù)接到產(chǎn)品報(bào)修必須先填寫售后服務(wù)申請(qǐng)單 （見表 3） 。、對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)的問題進(jìn)行描述并進(jìn)行分析，對(duì)銷售部售后服務(wù)人員無法獨(dú)立解決， 需生產(chǎn)部和技術(shù)部協(xié)助的， 經(jīng)過主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，填寫售后維修通知單 （見表 4）可進(jìn)行維修。、如果三包服務(wù)費(fèi)用超過 1000 元以上，需填寫售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)算審批單 （見表 5） ，經(jīng)過公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，再為用戶提供售后服務(wù)， 相關(guān)的售后服務(wù)配件等。、售后服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供售后服務(wù)，要在現(xiàn)場(chǎng)填寫售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄 （見表 6）

5、 ，并在服務(wù)完成后，用戶要簽字蓋章確認(rèn)。2、超過保修期產(chǎn)品維修規(guī)定、對(duì)于超過保修期的設(shè)備，原則上是有償維修，維修收費(fèi)包括：配件費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)、旅差費(fèi)等。、在接到用戶保修期以外產(chǎn)品維修設(shè)備通知后，要填寫售后服務(wù)申請(qǐng)單 （見表 3） ，并進(jìn)行維修費(fèi)用核算，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，開始為用戶提供維修服務(wù)。、對(duì)于超過保修期特殊情況需要免費(fèi)維修的客戶，必須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后再開始為用戶提供維修服務(wù)。、對(duì)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題并在國(guó)家法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，經(jīng)公司技術(shù)部確認(rèn)后，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后可為用戶提供免費(fèi)維修。、對(duì)于保修外的車輛維修，維修量較大的要進(jìn)行定價(jià)評(píng)估，然后同用戶簽定維修合同，并要有維修項(xiàng)目表，列出維

6、修和更換備件的數(shù)量和價(jià)格。3、售后服務(wù)費(fèi)用和回訪客戶分析表填寫規(guī)定、每個(gè)月要對(duì)保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。每月需填寫的報(bào)表為月售后服務(wù)維修統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用月報(bào)表 （見表 7） 、 月質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 （見表 8） 。（四）對(duì)顧客滿意度調(diào)查的要求公司每年第四季度應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，填寫顧客滿意度調(diào)查表 （見表 9）和客戶滿意率統(tǒng)計(jì)分析 （見表 10） 。（五） 、售后服務(wù)配件管理規(guī)定1、三包售后服務(wù)配件管理規(guī)定、在接到用戶報(bào)修通知后，需要更換配件的車輛需認(rèn)真填寫售后服務(wù)申請(qǐng)單(見表 3)。、經(jīng)過分析確認(rèn)后，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，并有相關(guān)主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)簽

7、字批準(zhǔn)后，要填寫備件出庫(kù)申請(qǐng)單 （見表 11） ，經(jīng)公司主管業(yè)務(wù)副經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，備件出庫(kù)發(fā)運(yùn)給客戶，運(yùn)費(fèi)由我公司承擔(dān)， 備件出庫(kù)申請(qǐng)單要一式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫(kù)房，作為核銷憑證；二聯(lián)為存檔備查，同時(shí)要填寫備件領(lǐng)料單與備件出庫(kù)申請(qǐng)單 ，同時(shí)存檔。、更換完的備件，單價(jià)超過 50 元的備件要返廠退庫(kù)，便于做質(zhì)量分析，經(jīng)質(zhì)檢部檢查后，辦理退庫(kù)，并填寫退庫(kù)單 ，一式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫(kù)房；二聯(lián)存檔備查（見表 9） 。、配件出廠時(shí)，必須要填寫出門證 ，出門證要有主要領(lǐng)導(dǎo)簽字：500 元（含 500 元）以下由副總經(jīng)理審批；500 元以上由公司總經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部確認(rèn)、蓋章，出門證要三聯(lián)：一聯(lián)門衛(wèi)留存；二聯(lián)

8、銷售部留存；三聯(lián)財(cái)務(wù)部留存。、對(duì)于急需配件而公司又沒有必須緊急采購(gòu)的配件，需要填寫急需備件申請(qǐng)表經(jīng)過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行采購(gòu)（見表 13） 。2、三包期外備件銷售管理規(guī)定、保修期外備件銷售，其價(jià)格包括：備件銷售價(jià)格和運(yùn)費(fèi)（自提除外） 。、如果用戶購(gòu)買備件數(shù)量較大，要求簽定購(gòu)銷合同，收取一定數(shù)額（20%）的定金后，向采購(gòu)部提交采購(gòu)計(jì)劃，計(jì)劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可實(shí)施采購(gòu)。、備件銷售原則上不準(zhǔn)許欠款，沒有總經(jīng)理批準(zhǔn)任何人無權(quán)賒銷備件，如果有業(yè)務(wù)員擔(dān)保也必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能付貨。3、備件銷售月報(bào)表規(guī)定每月在 25 日前要對(duì)備件銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表。包括銷售額、欠款情況、欠款單位、數(shù)量、還款時(shí)間等，上

9、報(bào)給總經(jīng)理、主管副經(jīng)理等。產(chǎn)品出廠檔案表產(chǎn)品出廠檔案表表 1產(chǎn)品型號(hào)底盤型號(hào)主要部件編號(hào)出廠日期用戶單位聯(lián)系人備注產(chǎn)品使用情況征詢意見表產(chǎn)品使用情況征詢意見表表 2JL-7.2-04產(chǎn)品型號(hào)及名稱產(chǎn)品型號(hào)及名稱驗(yàn)收時(shí)間驗(yàn)收時(shí)間出廠編號(hào)出廠編號(hào)客戶單位客戶單位聯(lián)系人及電話聯(lián)系人及電話信息描述：信息描述：初步分析及建議方案：初步分析及建議方案：售后服務(wù)售后服務(wù):年年月月日日公司公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)及相及相關(guān)部關(guān)部門意門意見見銷售部銷售部采購(gòu)部采購(gòu)部生產(chǎn)部生產(chǎn)部技術(shù)部技術(shù)部總經(jīng)理總經(jīng)理信息信息傳遞傳遞部門部門技術(shù)部技術(shù)部生產(chǎn)部生產(chǎn)部采購(gòu)部采購(gòu)部編制：陶丹審批：齊延寬售后服務(wù)申請(qǐng)單售后服務(wù)申請(qǐng)單表 3JL-7

10、.5-08編制：陶丹審批：齊延寬購(gòu)車單位購(gòu)車時(shí)間車輛名稱車輛型號(hào)維修數(shù)量維修地點(diǎn)聯(lián)系方式聯(lián)系人維修內(nèi)容價(jià)格預(yù)算客服建議申請(qǐng)時(shí)間擬訂完成時(shí)間部門負(fù)責(zé)人意見總經(jīng)理意見售后維修通知單售后維修通知單表 4JL-7.5-07編制：陶丹審批：齊延寬單位名稱維修地點(diǎn)產(chǎn)品名稱數(shù)量聯(lián)系方式聯(lián)系人維修內(nèi)容維修部門/人員完成日期下達(dá)人下達(dá)時(shí)間生產(chǎn)部銷售部長(zhǎng)銷售經(jīng)理總經(jīng)理售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)算審批表售后服務(wù)費(fèi)用預(yù)算審批表表 5產(chǎn)品名稱及型號(hào)出廠時(shí)間出廠編號(hào)客戶單位聯(lián)系人及電話費(fèi)用產(chǎn)生原因：費(fèi)用項(xiàng)目備件及輔助材料費(fèi)備件運(yùn)輸費(fèi)吊裝費(fèi)場(chǎng)地費(fèi)差旅費(fèi)合計(jì)銷售部意見：副經(jīng)理意見總經(jīng)理意見備注：年月日售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作記錄售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作

11、記錄表 6JL-7.5-09工作項(xiàng)目保內(nèi)服務(wù) 保外服務(wù) 安裝調(diào)試操作培訓(xùn) 走訪及其他客 戶單 位產(chǎn)品所在地點(diǎn)出發(fā)地點(diǎn)聯(lián)系人及電話通知時(shí)間月日時(shí)分產(chǎn) 品型 號(hào)到達(dá)時(shí)間月日時(shí)分出 廠編 號(hào)出廠日期完成時(shí)間月日時(shí)分現(xiàn)場(chǎng)處理記錄建議及簽字服務(wù)工程師服務(wù)工程師簽字/日期客戶意見對(duì)本次工作意見：很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意安裝調(diào)試或培訓(xùn)結(jié)果：合格不合格其它方面意見或建議：?jiǎn)挝唬?（公章）負(fù)責(zé)人：簽字/日期編制：陶丹審批：齊延寬月份客戶服務(wù)部維修統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用月報(bào)表月份客戶服務(wù)部維修統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用月報(bào)表表表 7 7客戶服務(wù)中心維修統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)表客戶服務(wù)中心維修統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)表， 月份共處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)次月份共處理

12、售后服務(wù)業(yè)務(wù)次。其中其中，保修期內(nèi)設(shè)備維修次保修期內(nèi)設(shè)備維修次，保修保修期外設(shè)備維修次。期外設(shè)備維修次。一、售后服務(wù)人員對(duì)設(shè)備維修，分類情況見下表：一、售后服務(wù)人員對(duì)設(shè)備維修，分類情況見下表：序號(hào)序號(hào)產(chǎn)品型類產(chǎn)品型類保內(nèi)設(shè)備保內(nèi)設(shè)備保外設(shè)備保外設(shè)備合計(jì)合計(jì)保內(nèi)換件金保內(nèi)換件金額額維修次數(shù)維修次數(shù)費(fèi)用（元）費(fèi)用（元）維修次數(shù)維修次數(shù)費(fèi)用（元）費(fèi)用（元）123合計(jì)合計(jì)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)：客戶服務(wù)部部長(zhǎng)：責(zé)任單位簽字：責(zé)任單位簽字：制表人：制表人：客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心年年月月日日（）月質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表）月質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表表表 8如下產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，具體情況如下：如下產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，具體情況如下：

13、序號(hào)序號(hào)客戶單位客戶單位產(chǎn)品名稱型號(hào)產(chǎn)品名稱型號(hào)數(shù)量數(shù)量問題描述問題描述原因及分析原因及分析費(fèi)用統(tǒng)計(jì)（元費(fèi)用統(tǒng)計(jì)（元）備注備注12345678910顧客滿意度調(diào)查表JL8.101單位名稱填寫日期顧客代表聯(lián)系電話顧客確認(rèn)意見評(píng)定項(xiàng)目評(píng)定結(jié)論滿意不滿意結(jié)構(gòu)性能外觀質(zhì)量操作方便產(chǎn)品標(biāo)識(shí)交貨日期產(chǎn)品價(jià)格售后服務(wù)顧客要求責(zé)任部門改進(jìn)措施：簽字：日期：編制：陶丹審批：齊延寬客戶滿意率統(tǒng)計(jì)分析客戶滿意率統(tǒng)計(jì)分析表表 2說明1、回訪時(shí)間2、填寫回訪表數(shù)量3、售后服務(wù)回訪數(shù)量4、新產(chǎn)品出廠回訪數(shù)量如下：售后服務(wù)（客戶）新出廠產(chǎn)品（客戶）滿意不滿意滿意率分析：一、售后維修設(shè)備問題：二、新出廠設(shè)備問題：銷售部部長(zhǎng)：售后服務(wù)負(fù)責(zé)人：制表人：年月日地區(qū)備件出庫(kù)申請(qǐng)單地區(qū)備件出庫(kù)申請(qǐng)單表表 11類別：類別：保內(nèi)維修保內(nèi)維修出售出售備件名稱備件名稱規(guī)格代號(hào)規(guī)格代號(hào)用戶單位用戶單位產(chǎn)品名稱產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)產(chǎn)品型號(hào)出廠編號(hào)出廠編號(hào)出廠日期出廠日期故障現(xiàn)象及處理方案故障現(xiàn)象及處理方案申請(qǐng)人（簽字）申請(qǐng)人（簽字）/日期：日期：主管意見：主管意見：簽字簽字/日期：日期：鞍 山 衡 業(yè) 專 用 汽 車 制 造