1、密云管理處家屬院物業管理方案二O一二年二月二十日目 錄一、項目概況11.地理位置12.項目主要經濟指標1二、物業管理內容21、房屋及設施設備管理22、環境衛生管理43.綠化管理54、治安消防管理55、車輛交通管理56、公共管理67、常規性公共服務69、經營性多種服務6三、物業管理模式71、管理方法72、運作程序83、實施措施84、管理手段8四、物業公司組織機構和管理制度91、物業公司組織機構92、公共管理制度173、內部管理制度（各崗位職責）194、人員配置和人員的素質要求22五、物業費的成本測算22六、業服務內容、標準及質量保證措施231、基本服務：232、公共服務243、便民服務26四、服

2、務承諾標準29一、項目概況二、物業管理內容三、物業管理模式四、物業公司組織機構和管理制度五、物業費的成本測算六、業服務內容、標準及質量保證措施七、管理總體目標與分項目標一、項目概況1.地理位置本項目位于北京市密云縣溪翁莊鎮，密云水庫管理處東側，南臨水庫南線。2.項目主要經濟指標項 目計量單位數 值居住區總占地面積m2居住戶數戶總建筑面積m2停車位輛綠地率%樓號建筑面積m2（）M2）住戶（戶）1#2#3#4#合計二、物業管理內容物業管理將政策和法規為理論依據，寓管理與服務之中，建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位態勢，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施

3、設備管理、環境衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。1、房屋及設施設備管理1.1建筑公共部位得到維修、養護和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面：A、工作的主動性管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。B、工作的多樣性根據房屋的完損情況、季節變化

4、、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。C、工作的針對性在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。1.2共用設施、設備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。1.3市政共用設

5、施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池等。根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。2、環境衛生管理在密云水庫管理處家屬院我們遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。2.1衛生管理是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶提

6、供高質量的生活場所。2.2環境管理密云水庫管理處家屬院的環境管理為小區文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。3.綠化管理綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草茵茵、綠樹成蔭的效果；我們將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護。4、治安消防管理治安消防管理工作是密云水庫管理處家屬院重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。5、車輛交通管理對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車

7、等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。6、公共管理6.1住戶裝修管理在密云水庫管理處家屬院物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。6.3協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。7、常規性公共服務即物業處履行物業管理合同，為全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區

8、內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務提供給業主及住戶。9、經營性多種服務即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造密云水庫管理處家屬院溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在密云水庫管理處家屬院這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。三、物業管理模式居住在密云水庫管理

9、處家屬院社區中，不僅提高了住戶的生活質量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業管理也將用現代化的管理觀念、管理機構、管理手段，通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。1、管理方法1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。1.2提供共管式服務。1.3嚴格法規、制度和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為。1.4致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略。2、運作程序可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。3、實施措施3.1治安管理上運用現代科技手段“三防”結合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手

10、段、行政手段并用的方法。3.3精心養護小區綠化，加強小區環境建設和環保建設。3.4合理調度、有序停車，順暢交通。3.5發揮規模優勢，實施對電梯、保安方面的專業化管理。3.6超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。3.7開展卓有成效的社區文化活動4、管理手段4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發潛能，充分發揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。4.2執行獎懲制度，在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體

11、和個人發展的重要位置。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。4.6管理工作的計劃性，我們根據各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。四、 物業公司組織機構和管理制度1、 物業公司組織機構1.1 公司簡介

12、2、公共管理制度2.1停車場管理須知A、小區內停車場交通、治安均由小區保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。C、請您不要將車輛停放在小區各出入口處，影響小區居民的出入。D、小區業主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區。F、對于違反本規定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業主應對由此造成的損失負責賠償。2.2衛生管理須知為了保持小區環境整潔，使業主享受幽雅舒適的生活環境：A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不

13、當，造成堵塞或損壞，業主應承擔全部修理費用及連帶責任。C、請您愛護小區內公共環境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業主的出入。E、請您不要在樓梯間放置車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經發現，物業處不經通知，有權進行清理。2.3寵物管理須知為美化、凈化小區的居住環境，防止病疫傳播，保障廣大業主合法權益不受侵犯：A、您定時攜帶寵物犬在小區內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；B、個人豢養寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止；C、每

14、年須對所養寵物打防疫，防止疾病的傳播；D、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區內。2.4綠化管理須知A、保持小區環境優美，請您愛護住宅小區內的綠地、花草、樹木、等。B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘等，不要損壞花木的保護措施。C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。E、請您不要在小區公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。3、內部管理制度（各崗位職責）31物業經理崗位職責A. 負責本項目職責范圍內工作的策劃、指導、監督、把關；B.熟悉并執行各項有關政策、法律、法規及

15、公司的各項規章制度；C.做好小區的各項管理工作及經濟核算工作，完成公司下達的經濟指標；D. 做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況，負責對本項目員工各類考核；E. 鼓勵員工積極學習專業知識，注意選拔有潛質的員工，對工作業績差的人員提出調整或給予處分的意見；F. 接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；G. 每日巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；H. 負責建立、健全檔案管理；I. 配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作；34保安部主管崗位職責A、負責保安人員的上崗培訓和職業道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業

16、素質和責任心；B、制定業務培訓計劃，按計劃定期組織專業訓練，并做好記錄；C、嚴格執行各種安全管理規章制度，維護管轄區的正常秩序，維護業主生命和財產安全，并接受物業處和轄區派出所的監督指導；D、負責轄區治安、消防、交通車輛的管理工作；E、負責轄區消防組織工作、檢查、監督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；三能：能遵守消防制度、能及時發現火險、能撲救火情。F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員；G、定期巡視，對發現的各類事故、事件隱患及時制定

17、解決措施并督促落實，遇到突發事件時以身作責，組織處理；H、負責與派出所的聯系工作，做好轄區安全防范工作；I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發生。35工程維修部主管職責A、負責小區公用設施、設備的運行、保養、維修、安全檢查工作的安排與落實；B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業技術培訓；C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養記錄，做好設備臺帳工作；E、參與違章糾正工作，及時發現和制止違章建筑和施工；F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；G. 熟悉樓宇結構、單元數、戶數；

18、管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養護辦法和常見故障、常用維修方法；及時收繳各項管理費，收繳率達預定目標；36、客服中心主管職責A、熟悉物業管理有關法規政策；B、負責建立完善服務中心信息流通網絡，包括業主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業主公布信息等；C、負責多種經營服務及各種費用收繳的組織管理；D、制定社區文化活動計劃，豐富業主、住戶的文化生活；E、負責服務中心各種工作檔案、業主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。4、人員配置和人員的素質要求密云水庫管理處家屬院物業管理的用人原則為“精干、高效、敬業”，確定“重學歷，也重能力；重水

19、平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協作，體現團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）五、物業費的成本測算成本測算見附表密云管理處家屬院管理費年度預算明細表。六、物業服務內容、標準及質量保證措施為將密云水庫管理處家屬院小區建設成為文明住宅小區，物業公司將依照普通住宅小區物業管理服務等級標準中三級標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：1、基本服務1.1 承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；1.2 管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；1.3 建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等

20、制度；1.4 管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；1.5 建立客戶服務中心，公示8小時服務電話。急修1小時內，其他報修按照約定時間到達現場；1.6 根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；1.7 公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；1.8 每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率70以上。2、公共服務2.1安全管理2.1.1 小區主入口及監控室24小時執勤；2.1.2小區內重點部位每3小時保安巡查一次；2.1.3對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；2.1.4 對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理；2.1.5對

21、火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。2.2 環境管理2.2.1 按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；2.2.2 小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；2.2.3 區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；2.2.4 對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；2.2.5 定期清除綠地雜草、雜物；2.2.6 定期預防花草、樹木病蟲害。2.3 房屋管理2.3.1 每周巡查一次小區房屋單元門、樓道

22、通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；2.3.2 按照住宅裝修管理規定要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門；2.3.3各棟、單元門、戶有明顯標志。2.3.4 小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范；2.3.5 對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；2.4 設施、設備管理2.4.1建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；2.4.2 操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；2.4.3 對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小

23、修范圍的，及時組織修復；2.4.4 消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；2.4.5 路燈、樓道燈完好率不低于802.4.6容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案；3、服務承諾標準序號指標名稱國家及北京市標準服務承諾標準服務質量保證措施01房屋完好率98%99%制定維修技術人員專職負責區域巡查，建檔記錄，確保外觀整潔、無破損立面，房屋無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用02房屋零修、急修及時率99%100%急修、零修接到維修通知，及時趕到現場。零修現場及時完成；急修不過夜，工作量過大以協商形式解決，并按照維修回訪制度進行回

24、訪記錄、質量跟蹤03維修工程質量合格率100%100%分項監督檢查，結合部位，嚴格把關，按照工序維修到位，杜絕二次返工04保潔率99%995%由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監督，確保小區垃圾日產日清，設施完好，區內潔凈衛生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負責維護，并實行園藝師直接負責的巡查制度，建檔記錄，確保小區綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現象06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責監督。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業規程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發現問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養，保持潔凈10停車場、自