1、目錄1.適用范圍42.編寫目的43.交付管理總則41)交付策劃42)交付實施53)交付檢查54)交付改進64.交付內容管理61)例行操作62)響應支持73)優化改善74)調研評估75.交付方式管理86.交付成果管理87.交付管理要素91)人員管理97.1.1崗位職責97.1.2人員儲備107.1.3人員培訓107.1.4績效考核102)資源管理107.2.1服務臺107.2.2運維工具107.2.3備件管理107.2.4知識庫管理103)技術管理114)過程管理117.4.1運維過程間的關系117.4.2運維過程活動115)客戶溝通管理126)質量管理127)預算管理138)風險控制管理139

2、)應急管理131. 適用范圍本文件適用于 科技股份有限公司的IT運維服務項目。2. 編寫目的本文件編寫的目的是為了規范化管理 科技股份有限公司（以下簡稱：公司）在IT運維服務業務中所承擔運維項目的運維團隊。規范指導并管理項目運行，以向客戶提供標準化、規范化的運維服務，提高用戶滿意度。3. 交付管理總則公司在向客戶提供運維服務的過程中通過交付策劃、交付實施、交付檢查和交付改進等管理動作，確保交付質量得到有效控制，以達成服務級別協議要求。1) 交付策劃 根據客戶需求和公司自身能力，與客戶協商簽署服務級別協議。公司選擇合適的人員組建運維團隊，運維團隊提前做好必要的交付準備，制定交付計劃，確保服務正常

3、提供。交付策劃過程中運維團隊應：1) 依據服務目錄與客戶確認服務級別協議；2) 編制服務交付計劃，包括交付實施計劃、交付檢查計劃和交付改進計劃；3) 編制預算；4) 配備符合能力要求的管理人員和技術人員；5) 明確職責分工、服務流程和關鍵技術要求；6) 準備必要的資源，如備件、工具、服務臺等；7) 明確服務交付過程中的安全要求，并采取保障措施，如簽署保密協議等；8) 明確服務交付過程中可能存在的各種風險，制定風險規避計劃；9) 與客戶就必要信息達成共識，如工作計劃、人員配備、投訴受理渠道及流程、考核等；10) 明確供需雙方在交付過程中產生遺留問題的處理原則；11) 與客戶協商確定應急響應機制；

4、2) 交付實施運維團隊按照交付策劃向客戶提供運維服務，完成服務級別協議規定內容。交付實施過程中運維團隊應：1) 按照交付策劃的要求實施；2) 實施過程中統計運維人員、資源、過程、技術及SLA達成情況，對需要完善的方面及時改進。3) 保證關鍵信息及時傳遞到供需雙方干系人，如項目經理、上級主管、技術主管等；4) 按照管理要求和服務承諾提交服務報告；5) 在組織內建立并使用知識庫，及時歸檔文件，分享經驗；6) 確保人員、操作、數據以及工具等符合交付策劃中對安全的要求；7) 根據風險規避計劃及時處理實施過程中發現的風險。3) 交付檢查運維團隊每季度一次通過交付策劃與交付實施的對比檢查，確認完成情況，填

5、寫交付實施檢查表，并對發現的問題提出改進建議。檢查內容應包括：1) 交付計劃的實施情況；2) SLA達成情況；3) 交付過程的合規性；4) 客戶滿意度；5) 風險規避計劃的實施情況；4) 交付改進運維團隊通過對交付各過程的總結分析，提出建議并改進，以提高效率，提升客戶滿意度。交付改進過程中運維團隊應根據交付實施檢查表的檢查結果：1) 分析服務交付過程，提出和實施改善建議；2) 分析和改善未達成服務級別協議情況；3) 分析和改善用戶投訴情況；4) 分析和改善用戶不滿意情況；5) 分析服務過程，改善服務交付，挖掘服務價值；6) 建立內部主動服務改進機制，跟蹤服務改善情況，完成交付改進措施表；7)

6、依據風險評估情況，更新風險清單和風險規避計劃。4. 交付內容管理公司運維團隊提供的交付內容包括例行操作、響應支持、優化改善和調研評估等，以達成運維服務的服務級別協議要求。1) 例行操作例行操作過程中運維團隊應：1) 針對例行操作編寫例行操作工作計劃，至少包括：例行操作的交付目標、內容、范圍、周期和人員安排；2) 編制例行操作指導手冊，并指定專人負責更新和完善。指導手冊中應包括：l 任務清單；l 各項任務的操作步驟及說明；l 運行狀態是否正常的判定標準；l 運行狀態信息的記錄要求；l 異常狀況處置流程，包括角色定義、處置方法、流轉過程和結束要求；l 報告模版。3) 確保人員、操作、數據以及工具等

7、符合安全的要求；4) 例行操作的數據及時歸檔，且便于查詢。2) 響應支持響應支持過程中運維團隊應：1) 公示受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網絡方式等；2) 嚴格按照服務承諾如工作時間、響應時間等進行響應和技術支持，；3) 與需方就響應級別、報警升級條件等內容達成共識；4) 在UR中記錄響應支持的關鍵交付過程；5) 在需方同意的情況下結束支持；6) 制定多途徑、高效的溝通機制。3) 優化改善優化改善過程中運維團隊應：1) 編寫優化改善方案，方案中宜包含：目標、內容、步驟、人員、預算、進度、考核指標、風險預案和回退方案；2) 優化改善后應有觀察期，觀察期后并完成優化改善服務總結報告，通過建立基線

8、和優化改善后的比較，量化指標確保服務的效果；3) 對遺留問題制定改進措施并跟進；4) 確保人員、操作、數據以及工具等符合安全的要求；4) 調研評估調研評估過程中運維團隊應：1) 在調研評估開展前提供調研評估計劃，包括目標、內容、步驟、人員、預算、進度、交付成果和溝通計劃等；2) 向客戶提供符合要求的調研評估報告，評估報告中應包含現狀、需求、過程和建議等內容；3) 調研評估后應跟蹤落地效果，并進行內部評審與需方評審，完成調研評估服務評審表；4) 確保人員、操作、數據以及工具等符合安全的要求。5. 交付方式管理運維團隊采用現場交付或遠程交付的交付方式，確保運維服務的正常提供，以達成服務級別協議要求

9、。交付過程中運維團隊應做到：1) 交付各階段所要完成的工作和要求應在規定的時間內告知工程師和客戶，并在必要時得到確認，包括任務清單、達成目標、時間周期、風險預估和管理要求；2) 應具備交付任務發布/接受、遠程指導、交付成果上傳、知識庫查詢、服務質量及時評價等提高交付效率的手段；3) 對交付過程進行量化的數據統計分析，如服務時間、SLA達成情況、風險發生概率和影響、滿意度等。6. 交付成果管理運維團隊在提供運維服務交付的過程中，需要向客戶提供無形的（如狀態恢復、性能提升等）或有形的（如過程記錄、服務報告、現場備件等）交付成果，以達成服務級別協議要求。交付成果管理過程中運維團隊應：1) 對成果的編

10、制、審核、發布、歸檔等進行規范化全生命周期管理，對成果的訪問編輯安全可控。運維項目的交付成果由項目經理指定人員進行編寫，經由項目經理審核通過后，由項目經理遞交給客戶負責人，通過客戶評審確認后，由項目經理及公司運維管理部進行歸檔保存。歸檔后的交付成果的訪問需經由運維管理部經理審批通過后方可執行。2) 運維團隊需與客戶明確交付成果的受眾、內容、時間或頻度要求。3) 確保有形成果的規格或格式達到服務級別協議要求。7. 交付管理要素1) 人員管理7.1.1 崗位職責1） 項目經理l 作為與客戶方直接接口人，建立并維護與客戶之間良好的客戶關系；l 全面負責項目日常運維及協調工作；l 協調技術力量，在滿足

11、服務級別要求的前提下盡快響應用戶請求和報障。l 制定、規范、管理、優化交付操作流程、日常管理規范、文檔和模板等；l 在項目生命周期內，確保服務團隊人員的技術水平符合運維技術需求；l 定期開展項目例會，開展內部自我檢查和改進。 l 管理服務團隊人員并實施團隊建設；2） 工程師l 接受并響應來自服務臺或項目經理的派單；l 對于無法解決的事件或服務請求，及時進行技術升級并積極尋找解決方案；l 用UR詳細記錄事件或服務請求處理過程；l 完成項目經理布置的其他工作安排。3） 服務臺人員l 作為IT服務窗口，為用戶提供報障服務；l 將服務臺無法解決的事件或服務請求工單，轉派給二線技術人員；l 事件或服務請

12、求解決后，對用戶進行回訪確認并關閉工單；l 跟蹤事件或服務請求單的處理情況，并及時反饋。 具體服務臺人員職責和工作流程，參考服務臺管理制度。4） 技術支持團隊l 協助二線進行疑難故障解決，盡快恢復用戶業務。7.1.2 人員儲備、培訓、考核管理人員管理中人員儲備、培訓和考核遵循公司制定的統一制度規范執行，詳情參照人力資源部門制定的各相關規定。2) 資源管理7.2.1 服務臺公司總部設立統一服務臺接受用戶請求和報障。運維團隊可作為虛擬服務臺接受用戶請求和報障。所有工單的回訪由公司服務臺進行。具體服務臺管理遵照服務臺管理制度進行。7.2.2 運維工具運維團隊需根據與客戶簽訂的服務級別協議和實際運維情

13、況選擇使用合適的運維工具。運維工具的使用需遵照公司規章制度運維工具應用管理制度。運維團隊在運維過程中運維工具產生的就需進行跟蹤、保存和備份。7.2.3 備件管理運維團隊需根據與客戶簽訂的服務級別協議來對備品備件管理進行策劃，保證運維過程中備品備件的及時響應。運維團隊備件管理遵照備品備件管理制度進行操作。7.2.4 知識庫管理運維團隊應將知識庫運用于運維服務過程中，通過搜索查詢知識庫來提高事件解決效率。公司鼓勵運維團隊在日常工作中總結知識條目，并向知識庫管理員申請加入知識庫。具體知識庫管理遵照知識庫管理制度開展工作。 3) 技術管理公司應根據與客戶簽訂的服務級別協議要求與實際運維現狀開展運維技術

14、研發項目。如技術研發項目規模較大，運維團隊缺乏資源和技術能力來實施的情況下，應向公司運維技術部提交申請，由運維技術部進行評估通過后主導技術研發項目的開展。運維技術研發過程應遵照技術研發管理規范。4) 過程管理7.4.1 運維過程間的關系7.4.2 運維過程活動運維管理過程具體流程及操作遵照公司運維服務管理體系過程制度文件及記錄模板：l 事件和服務請求管理過程手冊；l 問題管理過程手冊；l 變更與發布管理過程手冊；l 配置管理過程手冊；l 服務級別管理過程手冊；l 服務報告管理過程手冊；l 信息安全管理過程手冊。流程角色遵照ITSS流程角色清單。5) 客戶溝通管理客戶溝通管理的作用：l 從基層到

15、領導都要促進交流以確保確切消息的傳達；l 促進交流，設法達成協同一致，解決問題，調整從屬關系，達到項目期望。在一般運維項目過程中，按照頻率大體可以分為兩類：例行溝通和非例行溝通。例行溝通一般在項目初期如確定項目范圍，制定交付計劃時即確定。例行溝通：  （1）文檔形式溝通。主要是通過項目周報、月報等形式與項目組內外進行溝通。  （2）會議形式溝通。項目實施團隊會例行召開小組例會，梳理一下本階段的工作情況以及后續的工作目標。或者在項目階段性成果的輸出階段向利害干系人匯報項目進展情況。  非例行溝通：在項目過程中進行的非正式溝通。  

16、60; 6) 質量管理 運維項目的質量管理在項目管理系統和項目實施過程中起著非常重要的作用，質量管理的目標是保證達到服務級別協議要求，提升客戶滿意度。運維團隊的質量管理需遵從公司質量管理，參考運維服務質量管理制度。運維項目的質量管理由項目經理負責。運維項目的質量管理范圍應包括：1) 依據制度及交付策劃的內容，檢查服務交付實施情況，并保留記錄；2) 對檢查結果進行分析評估，提供持續改進建議。各項檢查結果作為服務改進的輸入項，并得到運用；3) 對所有管理文檔、分析報告和過程實施記錄進行管理。4) 評估服務級別協議達成情況；5) 檢查交付過程的合規性；6) 調查需方的滿意度，并對

17、需方滿意度進行評估分析；7) 檢查與評估風險規避計劃的實施情況。運維項目經理需定期將質量管理工作開展情況向公司運維管理部和質保部進行匯報。運維團隊接受公司的質量管理監督檢查。7) 預算管理運維項目經理應項目交付之前對服務級別協議及客戶運維現狀進行分析，評估項目交付周期內的預算，預算可從人員、資源、技術、過程等方面考慮。交付預算需進行公司運維管理部評審通過。在交付過程中，項目經理應控制預算的使用情況，及時向公司匯報情況。8) 風險控制管理運維項目經理應控制管理運維服務過程中可能會影響運維服務質量和服務級別協議目標的潛在風險。運維團隊應定期進行交付風險評估，更新風險管理計劃，并進行持續優化改進。9

18、) 應急管理運維團隊應遵照公司應急響應制度開展應急管理工作。應急響應工作內容如下：1) 應急準備：l 運維團隊定期對運維項目進行風險評估，編寫風險評估表、風險評估報告。l 運維團隊根據應急事件制定預案；l 運維團隊開展應急響應培訓與演練，編寫應急演練計劃、應急演練報告；2) 監測與預警：l 運維團隊應該對運行維護服務對象的運行情況進行監測與預警，以跟蹤和判以下對象的容量、可用性和連續性：a)應用系統；b)支撐應用系統運行的系統軟件、工具軟件；c)網絡及網絡設備；d)安全設備；e)主機、存儲、外設、終端等設備；f)電力、空調、消防等基礎環境。l 現場負責人應對報告內容進行逐項核實。現場負責人應根據事件級別定義，初步確定應急事件所對應的事件級別。應將事件級別置于動態調整控制中。l 根據應急響應制度啟動預案，并應記錄應急響應預案啟動的過程和結果；3) 應急處置l 應急響應事件處理過程應被完整記錄在應急事件單。l 組織應該按照預案開展統一的應急調度，包括人員、資金和設備等；l 處置應急事件的過程中，現場負責人應及時與相關利益方就排查、診斷結果進行溝通和問題確認。l 在處理和恢復應急事件時,應在滿足事件級別處置時間要求的前提下，盡快恢復服務。l 遵照應急響應制度進行事件升級處理，填寫應急事件