1、0.1 頒 布 令質量手冊是公司質量體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，希望公司全體員工在推動各項質量工作中，嚴格按照質量手冊所描述的質量體系的要素和內容執行，不斷滿足業主需求。質量手冊從生效日期開始，正式在本公司頒發執行，今后隨著市場的變化和業主的需求變化，隨著科學技術的不斷發展，將對本手冊不斷修改，以滿足業主需求，促進公司的發展。 物業管理有限公司 總經理： 日期： 年 月 日0.2 目 錄章節號題 目頁碼00質量手冊封面101質量手冊頒布令202目錄303質量手冊的管理控制504質量手冊修改登記表705質量手冊發放控制頁806引用文件、術語及縮寫910公司概況1020質

2、量方針和質量目標1230組織1431關于任命管理者代表的通知1432物業管理公司組織機構圖1533管理部門職責1640質量體系組織方式2141總則2142質量管理體系文件的要求2250管理職責2551最高管理層的承諾2552以業主為中心2653質量方針2654策劃2655體系的管理與控制2756管理評審3260服務資源的保證3461資源的提供3462人力資源3563設施和設備的維護3764工作環境的保障3870物業管理的全過程控制3971物業服務的策劃3972與業主有關的過程控制4073設計和/或開發4174采購物品的控制4175日常服務的管理與控制4376對檢驗和測量設備的控制4980服務質

3、量的檢查、分析和改進5181策劃5182檢查和監督5183不合格品/服務的控制5684資料的分析/統計技術的應用5785服務質量的逐步提高580.3質量手冊的管理控制1.0 發行規定1.1手冊由公司綜合管理部質量監控主管組織起草編制，組織其它部門共同評審，總經理批準后方可正式頒布執行。1.2手冊應編號，建立發放登記表，進行發放登記，由綜合管理部質量監控主管負責發行、更改、換頁、換版和回收。1.3手冊分為受控和非受控兩種情況。1.4受控手冊用于公司內各部門。1.5非受控手冊可以發到有合同要求的客戶、咨詢認證機構等。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。2.0修改程序2.1全公司每一個員工都有

4、權根據質量體系運行過程中存在的實際問題，提出對手冊的修改意見。2.2全公司各部門亦可以根據質量體系審核中發現的問題，提出對手冊的修改意見。2.3 綜合管理部質量監控主管有權根據國際上或政府部門新頒發的質量政策、法規，提出對手冊的修改意見。2.4 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質量監控主管處，由綜合管理部質量監控主管組織討論初審，再廣泛聽取各方面的意見進行審定，最后由總經理批準修改。3.0 版本狀況3.1 本手冊的版本狀況在批準頁和內容頁上用標識表示;3.2 手冊中每章節的修改狀態用阿拉伯數字表示;3.3 每修改一次某章節，其編號就隨著變

5、更一次，當修改的章節數超過2/3或手冊發放期滿，轉為正式版時，本手冊需換版。4.0手冊作用4.1手冊闡明本公司的質量方針，并描述其質量體系的要求和內容。4.2 對內是實施質量管理的基本法規，指導本公司質量體系的運行。4.3 對外是公司質量保證能力的證實文件，介紹本公司的質量體系。0.4質量手冊修改登記表序號修改單號日 期版次頁碼修改章節修改人備 注 物業 質控010.5質量手冊發放控制頁質量手冊管理編號規定:質量手冊編碼由公司標識、質量手冊代碼及該編號組成，表示如下：物業 安全02質量手冊正本放綜合管理部質量監控主管處。部門代號控制序號發放部門正本00綜合管理部質量監控主管（存檔）副本01總經

6、理辦公室副本02綜合管理部質量監控主管（使用）副本03綜合管理部工程主管副本04綜合管理部安全主管副本05物業管理處A副本06物業管理處B 0.6引用文件、術語及縮寫1.0 引用文件1.1 ISO 9000:2000 質量管理體系基礎知識和術語。1.2 ISO 9000：2000 質量管理體系要求。2.0 術語 本質量手冊采用ISO9000：2000 質量管理體系要求中的術語，相對于GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994術語要求有少許改變。 在本質量手冊中現行版本中使用的術語描述供應鏈如下： 供方 公司 業主 注： 1、術語中“公司”相當于ISO9002：1994標準中

7、使用的術語“組織”，取代了以前標準中使用的術語“供方”。 2、術語中“供方”取代了以前標準中使用的術語“分供方”。 3、術語中“業主”相當于標準中使用的術語“客戶”。 引入這些變化是為了反映物業管理公司的行業特色。3.0 縮寫3.1 ISO9000:“ISO9000：2000”的簡稱。3.2 質控主管：公司綜合管理部質量監控主管3.3 公司：物業管理有限公司4.0 特別聲明本手冊在編寫的過程之中，考慮到ISO9000質量體系已經面臨換版，故參照了部分ISO9000：2000質量管理體系要求內容。對質量手冊結構有改變，所使用的術語也有許多改變。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。1.0 公 司 概

8、 況物業管理有限公司，是集團股份有限公司、公司、建設開發有限公司聯合成立的有限責任制企業，組建于二零零二年十二月二十三日，注冊資金叁佰萬元，目前接管的物業有XX大廈，XX雅舍、XX工業園等，總建筑面積達十多萬平方米，公司高、中層部門負責人100%大專以上文化程度，在冊管、修人員80%持證上崗。公司有一支準軍事化的治安護衛隊，以文明的作風，親情的服務，強壯的體魄、扎實的內功，對公司管轄的物業進行二十四小時的巡邏護衛，為轄區的安全奠定了堅實的基礎。公司在董事長李玢先生和總經理林峰先生的領導下，開展公司內部的質量監控體系工作，靈活的動態管理模式，使具有雄厚技術實力的公司添上了科學管理的翅膀。公司具有

9、良好的用人機制，使得公司的發展得到保障，讓員工在陽光下展現自我，讓一批批新生力量到領導崗位上來肩負公司的重任。這是物業管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學習氣氛”。全體員工以公司為家，視工作為第一要務。為業主（住戶）創造清新自然、典雅怡人，富有人情味的生活空間是XX物業人義不容辭的責任。XX物業讓每一位走近XX物業的人，都能被她執著、真誠、專業、敬業的精神感動，被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業本身是無聲的藝術，那么，XX物業的物業管理便是XX物業人以責任心、自信心、愛心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優美詩篇。把管理、服務融合成為富有親

10、和力的藝術，是我們XX物業人永遠的追求。公司通過開展質量監控體系的工作，把公司的業務運作規范起來，形成有強戰斗力的團體、高度責任心的團體、技術嫻熟的團體。為下一步的開展ISO認證工作作鋪墊。法人代表：X 聯系人：聯系電話： 傳真：公司地址：郵政編碼：2.0質量方針和目標20 質量方針本公司的質量方針是： 規范 高效 創新 務實 本公司的質量管理和質量監控活動是建立在以預防為主的基礎上，任何一項管理與服務工作都應與文件規定的一致。它基于：a) “依法管理、真誠服務、用戶至上、質量第一”的宗旨。b)“創新、務實、團結、奉獻”的企業精神。c)捕捉業主對物業管理服務的各項需求并滿足。d)質量體系的50

11、符合ISO9000：2000質量體系要求的內容e)員工先培訓后上崗。f)合理的收費。g)符合政府法律、法規要求。h)符合社會對環境保護的要求。i)逐步改善企業員工的工作條件，提高員工的福利待遇。2.1質量目標本公司的質量目標是：a)公司現在所管的物業兩年內要達到市級“城市物業管理優秀小區”標準或市級“安全文明小區”標準。b)轄區內不發生重大安全責任事故。c)管理處入職一年以上的物業管理人員持證上崗率達100%。d)業主投訴處理及時率達100%。e)業主對服務的滿意率達95%以上。f)物業管理費的收繳率達到99%以上，收繳及時，無拖欠。g)員工的各項培訓合格率達到90%以上。注：“重大安全責任事

12、故”是指以下幾種情況：1) 因員工失職或玩忽職守引發的安全事故；2) 員工工作中的安全事故。3) 為第三方責任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。4) 以上所述均為責任較為重大，造成影響較為惡劣，損失較大的。3.0組織3.1關于任命管理者代表的通知 為了提高我公司經營管理服務質量水平，建立推廣公司的質量監控管理體系，經總經理辦公室研究任命 先生為物業管理有限公司管理者代表，任命 先生為物業管理有限公司管理者副代表。 總經理: 物業管理有限公司 二00三年四月二十五日 董事長3.2物業管理公司組織機構圖質量監控主管（管理者副代表）總經理助理（管理者代表）總經理財務部綜合管理部經營部業務拓

13、展工程主管部部環保主管安全主管管理處行政主管注： 代表管理職能 代表協助職能 3.3 管理部門職責3.3.1 總經理1）主持公司全面工作，直接管理公司財務部工作。2）貫徹黨和國家的方針、政策、指令和規定，及時調整確定公司物業發展和經營開發的方向；執行公司董事會決議，對公司董事會負責。3）制定公司質量方針和質量目標，批準頒布質量手冊。4）在公司領導層中任命管理者代表。5）定期主持管理評審。3.3.2管理者代表（總經理助理）1） 表總經理負責公司質量監控保證體系的建立工作、保持和改進。2） 適時向總經理報告質量監控體系的運作情況。3） 協助總經理做好管理評審及相應糾正措施的實施工作。4） 負責主持

14、質量監控體系文件的編制、實施工作。5） 主持內部質量審核。6） 直接主管公司綜合管理部各物業管理處工作。執行公司總經理辦公會議決定。7） 協助總經理確定相關人員的質量職責、職權及相互關系。8） 協助總經理對公司各部門的工作進行監督。9） 受總經理委托，代表公司簽署有關合同及文件，處理公司有關部門的業務和關系。10） 代表公司總經理主持和參與重大的物業租賃合同的洽談工作，擬定和審批一般租賃合同的要約條件。11） 協助總經理完成其他方面的具體工作。3.3.3管理者副代表（綜合管理部質量監控主管）1） 負責質量手冊的編寫和程序文件的編寫組織工作，負責質量手冊和程序文件的控制工作。2） 具體組織實施企

15、業內部質量審核和管理評審工作。3） 負責全公司質量記錄的管理監督。4） 負責物業公司的不合格問題處理，負責糾正預防措施的制定和跟蹤5） 管理者代表因故不能行使權利、完成其在體系中的工作時，代表管理者代表行使權利，承擔該項工作。6） 完成公司領導交待的其它工作。3.3.4財務部1) 負責本公司的財務管理工作,嚴肅財經紀律,嚴格審核控制各種不合理的費用開支.2) 做好各項收支工作,包括租金、管理費、水電、衛生收費等有關費用的收支工作。3) 嚴格執行財務管理工作規定,及時、保質保量完成各項記賬、報賬、匯總及編制各項合計報表及財務結算工作。4) 完成公司領導交待的其它工作。3.3.5工程主管1) 負責

16、本公司所轄物業及其設備、設施的維護保養、維修管理和結算工作，包括房屋、水電及消防系統出現問題時的維修及跟蹤管理。2) 對本公司管轄的物業，進行裝飾改造工程的上報方案進行審核，嚴把安全質量關，必要時監督施工管理，確保公司所轄物業安全有效使用。3) 做好對所轄物業及其附屬設備、設施的維護保養、維修合同的洽談工作，做出具體方案，呈主管領導審批。4) 對于公司前期介入的項目作工程部分的介入工作。5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務備品的采購工作，負責對供應商、承包商的評審工作。6) 對公司的各管理處工程維修保養等工作進行業務指導。7) 完成公司領導交待的其它工作。3.3.6安全主管1) 負責做好本

17、公司所轄物業的安全保衛工作及本單位與公安保衛部門的聯系工作,認真處理公司發生的各種治安、刑事案件,做好大案件的現場保護工作.2) 負責公司安全員的技能培訓指導工作和考核工作。3) 做好公司所轄物業的消防安全工作，與有關部門定期對消防設備、設施進行檢查，發現問題，及時提出整改意見。4) 參與全公司的工程安全使用器材、管理服務備品的采購工作，負責對供應商、承包商的評審工作。5) 負責各管理處的停車場、道路交通等的管理方案的審批和工作跟進。6) 完成公司領導交待的其它工作。3.3.7環保綠化主管1） 負責做好本公司與國家環境保護部門的聯系工作,認真作好本公司物業小區內的環境保護工作，確保不發生環境污

18、染事件。2） 負責設計清潔衛生和綠化工作的工作流程，督促檢查各項工作。3） 做好公司所轄物業環境的綠化美化工作，協助地產公司作好物業入伙前的環境規劃工作。4） 負責對所轄物業的清潔衛生、綠化對該項目的承包商的評審工作，監督檢查承包商的消殺工作，確保消殺工作的質量。5） 負責環境保護知識宣傳工作。定期對本公司的員工進行宣傳與培訓，同時負責環保知識在業主中的宣傳工作。6） 參與全公司的清潔綠化用品、其他管理服務備品的采購工作，負責對供應商、承包商的評審工作。3.3.7行政主管1） 負責公司日常運轉管理，員工工作紀律的檢查。2） 負責公司文件文案的起草，行政制度文件的發放和對外聯系的安排。3） 負責

19、新進員工的入職培訓和參與考核。4） 負責來訪人員接待。5） 負責公司的文檔的保管和員工的檔案保管。6） 負責員工的基本技能培訓計劃。3.3.8物業管理處1） 負責做好物業的驗收、接管。2） 負責按照“物業委托管理合同”實施全方位的管理服務和經營。3） 負責建立和組織實施本物業管理處的作業規程。4） 負責本管理處的文件和資料、質量記錄的管理和控制工作。5） 負責組織實施本管理處的培訓工作。6） 協助公司其他部門完成相應的工作。40質量監控體系要求4.1總則 公司參照ISO9000：2000的要求建立質量監控體系，包含了物業管理公司經營和管理全過程的控制。通過形成文件、實施、維持并且不斷改進質量管

20、理體系，逐步提高本公司的管理水平，滿足業主不斷提高的管理服務要求，通過對物業管理全過程的嚴格控制實現公司逐步發展。411本體系所包含物業管理的過程業管理公司的整體拓展策劃發展商或業主委員會的招標、委托服務策劃、擬訂初步的管理方案經評審后參與投標解決不一致后簽訂管理合同具體物業管理方案的編制 向業主提供日常物業管理服務（注） 物業管理工作的評審和評價 注：日常的物業管理包括以下內容：1、 物業的驗收與接管。2、 業主入伙的管理。3、 樓宇結構及其設備、設施的維修和定期的保養。其中包含公共設施、給排水、電梯、消防、空調、樓宇結構等。4、 住戶管理。5、 安全防范消防工作。6、 清潔衛生、綠化、環境

21、保護工作。7、 業主、住戶的裝修管理。8、 為住戶提供的設備和設施的維修服務。9、 業主的投訴處理。10、組織社區文化活動。42 質量監控體系文件的要求421目的：質量監控體系文件是以書面文件形式對質量體系的具體描述，是質量監控體系運行和審核的依據，以最好最實際的方式來指導公司和工作人員實現各項管理目標。422范圍：1） 質量監控體系是組織結構、程序、過程和資源的集合體，公司與物業管理有關的各部室及所有人員均應以建立的質量體系為依據來實施質量管理。2） 質量監控體系文件參照ISO9000：2000標準要求編制能覆蓋公司與物業管理有關的所有部門和崗位及其工作程序和操作規范。本公司質量體系文件分三

22、個層次，至上而下依次為：A 質量手冊（控制程序）B 工作手冊（含工作程序、技術標準）C 記錄文件（含質量記錄、表格）423職責：1） 總經理批準發布質量手冊，并保證其有效運行。2） 管理者代表負責建立、實施和保持質量體系；批準和發布程序文件；保證質量手冊等體系文件的準確性、完整性和連續性，使之處于有效控制中。3） 工作手冊由公司各基礎事務科負責人審核執行。4） 公司全體員工均應理解與實施體系文件相應職責內容，保證質量體系有效運行。424要點：1） 為保證質量文件的準確性、完整性和連續性，從各部室、管理處抽調骨干人員進行本次質量監控體系有關知識培訓后，組成實施質量監控的工作辦公室，在管理者代表領

23、導下，負責體系文件的編寫及協調工作。2） 質量手冊：質量手冊是公司從事質量管理和質量保證必須長期遵守的綱領性文件，質量手冊的作用對內是進行管理的依據，衡量服務質量的標準，對外是向顧客展示服務水平和提供有效的服務承諾。3） 工作程序：公司所有質量活動都制定可操作性標準程序，規定其責任人（責任部門）、目的、范圍、職責、和基本工作程序及完成時間，需要什么材料、設備和文件，如何進行控制和記錄。是為保證每項具體工作的質量而制定的程序及規章制度，它涉及到工作細節的要點、規范和評價標準等；4） 記錄文件：記錄文件是詳細的工作文件，是工作程序的支持文件，包括質量記錄和表格。是通過記錄、表格等形式對質量活動的真

24、實記載，對質量記錄制定有標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序，質量記錄控制重點是記錄表格樣式的控制，要求做到格式標準化、內容完整有效且實用，符合管理需要。 質量體系文件為受控文件，按文件和資料控制程序和質量記錄控制程序實施管理。425支持文件：A物業管理方案編制程序B文件和資料控制程序C質量記錄控制程序50管理職責51管理層的承諾我 們 的 承 諾 公司參照ISO9000質量管理體系建立健全公司內部的質量監控體系，其目的在于使管理逐步走向正規化、法制化、系統化，滿足客戶（業主）對管理服務水平不斷提高的要求。為促使質量監控體系能夠順利的運行，本公司最高管理層特向公司員工、廣大客戶（業

25、主）作出如下承諾：1、 為質量監控體系運行提供所需的人力物力資源。2、 識別業主需求，建立質量體系以滿足業主需求。3、 以業主為中心，建立評審公司的質量方針。確定相應的質量目標。4、 本質量監控體系的建立和運行符合政府的法律要求，符合業主的利益。5、 定期進行管理評審以確定質量管理體系的有效性和適應性，保證物業管理服務水平持續提高。 承諾人：總經理： 管理者代表： 管理者副代表： 二00三年四月二十五日52以業主為中心521最高管理層確保公司對業主的需求及期望已經明確識別，并經過評審確認已經識別的需求，制定了跟進措施。522在識別及確認業主需求時應注意：1） 滿足法律、法規的要求。2） 滿足社

26、會對環境保護的要求。53質量方針1） 質量方針是由總經理會同公司管理層制定實施的描述公司質量的宗旨和體現質量管理水平的總的質量方向。2） 公司的質量方針是參照全國優秀管理住宅小區和 市安全文明小區的評比標準結合我公司的能力來制定的，它能滿足業主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。3） 制定控制措施，這包括對全體員工的宣傳和教育，使質量方針在全公司有效貫徹執行，如發現偏離能得到及時糾正。4） 質量方針在公司的管理評審中應進行評審，以考查其適應性和有效性。5） 質量方針應在發布之前在全公司范圍內進行廣泛的交流與討論，使公司的員工都能夠理解。54策劃541質量目標：1） 公司整體的質量目標已在本手冊

27、2.2中有詳細敘述。2） 各物業管理處在公司的質量目標的基礎上，不低于公司的質量目標，根據本管理處的具體實際情況制定出本管理處的質量方針。根據實際情況定期評估質量方針的適應性和有效性。（目標責任書）542質量策劃：5421職責和權限1） 質量策劃由管理者代表制定，物業拓展科控制實施。2） 針對新承接的物業管理和重大的質量活動，公司物業拓展科制定相應的物業管理方案和質量方針，以確保滿足新項目的質量要求。5422要點1） 物業管理方案應根據發展商招標書的要求或者是發展商規劃的要求制訂，明確所需各項活動服務項目和服務的檔次，規范標準及負責實施的部門。2） 其它重要質量活動，如舉辦大型社區活動在社區工

28、作手冊等相應手冊中有具體規定。物業管理方案和質量計劃應與公司質量體系的所有其他要求相一致。5423支持文件：A物業管理方案編制程序55質量監控體系的管理與控制551職責和權限5511目的：科學地規定與物業管理質量有關的所有職能部門和人員的職責、權限及相互關系，以利物業管理質量體系持續、適宜和有效運行。5512范圍：總經理、管理者代表和與質量有關的各部室及相關人員都制定相應的管理職責。5513職責：1） 總經理負責制定質量方針，任命管理者代表，設立組織機構，明確各部室的職責、權限和相互關系，負責管理評審。2） 管理者代表負責建立、實施和保持質量體系，掌握并向總經理匯報運行情況。3） 各部室按規定

29、的管理職責執行。5514要點1） 組織：A 職責權限：章節3.2為組織機構示意圖，章節3.3為組織結構圖中各部室、管理處的職責、權限以及相互關系。在質量手冊，各程序以及相關作業指導書（或工作手冊）中對有關職責作了描述，規定了對從事與質量有關的管理、執行和驗證工作的人員，特別是需要獨立行使權力開展以下工作的人員的職責、權限和相互關系：a. 采取措施，防止出現與服務、過程和質量體系有關的不合格；b. 確認和記錄與服務、過程和質量體系有關的不合格；c. 通過規定的渠道，采取、推薦或提出解決辦法；d. 驗證解決辦法的實施效果；e. 控制不合格品的進一步加工、交付或安裝，直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾

30、正。B 資源：總經理確保對從事管理、執行工作和驗證活動的人員及物資充足和適用，為實現質量方針和目標提供保障。5515支持文件質量手冊工作程序記錄文件552管理者代表3.1為管理者代表授權任命書。3.3.3中明確了其職責和權限。在此不在詳細敘述。553內部溝通下面的信息流向圖，表明了本公司質量管理體系過程及相關部門的管理控制與信息流向關系。 總經理 管理者代表A 物業管理處 各物業管理處 業主信息其中 A：代表經營部 B：綜合管理部質量監控主管C：代表環境保護主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財務部 H：代表總經理助理554質量手冊本質量手冊的編制參照ISO9000：2000質量

31、管理體系要求。參考了GB/T190021994 idt ISO9002質量體系生產、安裝和服務的保證模式。注：因為物業管理服務不涉及設計、開發問題，所以排除了ISO9000：2000質量管理體系要求中7.3設計和/或開發過程。555質量體系文件的控制5551目的：確保公司質量體系文件、有關法規、標準及技術資料的審批、發布、存檔、更改、收回和處理處于受控狀態，防止誤用失效或作廢文件。5552范圍：適用于對公司質量體系文件、與物業管理有關的法規、標準及技術資料的管理控制。5553職責：1） 總經理批準簽發質量手冊和質量計劃。2） 管理者代表批準簽發程序文件。3） 管理者代表批準簽發工作手冊。4）

32、綜合管理部質量監控主管根據文件和資料控制發布的清單，進行發布、存檔、收回和作廢處理。5554要點：1） 文件和資料的批準、發布和處理：a. 根據文件和資料審批發放的有關程序和職責，通過相應的控制程序，予以發放。b. 文件發放要填寫文件發放清單。c. 文件批準發布要明確實施日期，保證文件的有效版本及時發放到相應部門或場所，同時從發放和使用的場所及時收回失效或作廢文件。對需保存的部分進行標識，對作廢文件和版本及時銷毀。2） 文件和資料的更改：a. 文件和資料需要更改時，更改的內容應由原審批人審批，原審批人調離本崗位，應由總經理任命新審批人，新審批人審批時應根據有關的背景材料審批。b. 文件和資料的

33、更改性質和原因，要在文件附件上標明。c. 文件和資料的修訂和更改要填寫“文件更改登記表”。5555支持性文件：文件和資料控制程序質量記錄控制程序556質量記錄控制5561目的：對質量記錄進行有效的標識、收集、編目、借閱、歸檔、存貯、防護和處理。5562范圍：適用于與公司物業管理質量活動有關的，以及來自承包方的質量記錄。5563職責：1） 質量記錄由綜合管理部質量監控主管統一編號，保存，順序號由各部門負責人決定。2） 質量記錄填寫人應準確、完整、清晰地填寫有關數據等內容。3） 綜合管理部質量監控主管定期對各部室的質量記錄進行檢查。5564要點：1） 質量記錄用專用資料柜放于適宜的環境中，以防止損

34、壞變質和丟失。2） 質量記錄根據需要規定確切的保存期限，重要的質量記錄和人員培訓記錄輸入電腦長期保存。3） 根據業主（住戶）的需要，經部室負責人同意，可提供相關的質量記錄。5565支持性文件：質量記錄控制程序56管理評審561總則總經理負責每年組織公司副職以上中層干部對質量體系進行一次管理評審，就質量方針和目標對質量體系的現狀和適應性作出全面的評價。562評審的輸入：a. 質量監控體系的現狀和適應性b. 質量方針和目標的有效性及目標的實現情況c. 質量監控體系審核結果（包括內、外部質量體系審核）d. 服務評價情況（包括公司的定期檢查、外部的（住戶）評價和上級有關部門評比檢查）e. 業主（住戶）

35、投訴的受理、處理情況f. 糾正和預防措施的實施情況g. 公司資源情況，如人員、資金、設備等配備是否充足和適用h. 上次評審提出的改進措施實施情況i. 與質量有關的內部和外界的重大變化（包括內部組織結構變化、外部年接物業類型不同，地方法規的變化等）j. 其它需要評審的內容563評審的輸出綜合管理部質量監控主管記錄評審內容，管理者代表整理評審記錄，作出正式審核報告提交總經理審批后，以正式文件下達到各部室，由管理者代表對需整改、糾正的內容進行跟蹤監督和驗證。564臨時進行的管理評審當服務質量出現較大問題等偶然情況時，總經理有權臨時進行管理評審所作出的專項糾正或預防措施方案，其跟蹤監督和驗證方法同上。

36、565支持文件： E管理評審程序全國優秀住宅管理住宅小區評比標準 住宅區物業管理條例及實施細則60服務資源的保證6.1資源的提供611目的:確保公司為各個職能部門提供的資源滿足工作實際的要求,避免 資源的缺乏和浪費.以確保服務質量持續提高,滿足業主的需求.612范圍: 本公司的各個職能部門.613職責:1) 物業拓展科負責新接管物業的供給方案策劃.2) 各職能部門定期提供本部門的資源情況報告。3) 總經理助理負責初審并組織會審，監督控制資源供給的實施情況。4) 各個相關職能部門參與會審，確認會審結果。5) 總經理負責最終的審批。6) 財務部提供相應的協助。614要點：6141新接管物業的資源供

37、給：1） 在本公司參與投標的項目中標后，物業拓展科會同工程科、安全科、環?？茖芾眄椖烤唾Y源問題進行實地考察，填寫調查報告。2） 物業拓展科就委托合同及調查報告，根據公司現有物業管理小區的資源配備狀況，結合政府的法律、法規的要求，提出資源供給方案，交綜合管理部經理。3） 綜合管理部經理經過初審、組織會審。總經理助理向總經理提交會審報告。4） 總經理審批通過后，總經理助理負責協調管理辦公、業主活動會所的場地供給問題，綜合管理部負責物資的采購供應。6142現有物業管理處的資源補充1） 各個職能部門根據實際情況，定期（一年）向總經理助理提交資源情況匯報。2） 總經理助理審核匯報，向總經理提供補充資源

38、的申請。3） 總經理批準后，總經理助理組織監督各個職能部門完成資源補充工作。615支持文件：人力資源管理控制程序6.2人力資源621人員的資格為保證管理服務的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求：職位要求最低學歷資格要求備注總經理物業經理上崗證經理助理大專物業經理上崗證職能部門經理大專部門經理上崗證1年內各管理處主任大專部門經理上崗證1年內物業管理員大專物業管理上崗證1年內特殊工種中專特種作業上崗證1年內622培訓6221目的：保證員工業務水平，提高員工素質，以適應管理、執行和驗證工作的需要。6222范圍：公司所有從事對質量有影響的工作的人員。6223職責：總經理助理負責公司員工培訓的統籌安

39、排制定公司年度培訓計劃，各部室配合落實并負責本部門員工的崗位常規培訓，并保存好相關記錄。6224要點：1） 培訓分為兩大部門，一部分由總經理助理組織，包括公共培訓、管理員培訓、新員工培訓、特殊工培訓；另一部分由工程部、保安部各自組織的常規培訓。2） 公司各部、科應按員工培訓程序的要求做好培訓工作，并保存好培訓記錄或培訓檢查記錄，保留期限至被培訓人員離開之日。3） 對從事特殊工種的人員按有關規定進行資格考核，組織參加復審。4） 公司通過開展物業管理信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的質量意識。5） 培訓要求：a. 管理人員要求了解質量監控體系的管理思想及系列標準；熟悉物

40、業管理專業知識及服務標準；掌握職責范圍內的各項技能和要求；能夠準確、及時地判斷、處理工作中出現的問題。b. 其他工作人員要求具有正確的質量意識，熟悉職責范圍內的質量標準、要求、工作程序、方法等。6225支持文件：員工培訓程序63設施和設備的維護631目的：通過對物業公共設備的管理，使公共設備在使用中保持良好狀態，滿足服務的要求。632范圍本公司物業管理權限內的公共設備設施。633職責1） 工程科和管理處有關人員負責建筑物配套主要設備的接管驗收2） 工程科負責公司所轄物業的設施設備的總體管理，包括對技術資料的管理和采購計劃的編制。3） 各個管理處的綜合維修員負責設備的維護保養和標識記錄。634要

41、點1） 新接物業的設備設施驗收。2） 設備的建帳和設備資料的歸檔。3） 設備資料的管理4） 設備的維修和保養。5） 設備的采購和驗證。6） 設備的庫存管理。7） 設備的報廢程序。635支持文件設備設施管理控制程序物資采購控制程序物業的驗收程序檢驗、測量和試驗設備控制程序64工作環境的保障641目的： 營造良好的辦公環境，提高工作效率和服務質量。642范圍： 本公司各個部科和各管理處辦公室的內部管理。643職責：1） 各部科作好本部的辦公環境的管理工作。2） 公司綜合管理部質量監控主管負責監督檢查，不合格問題的處理。3） 各部科作好本部的糾正和預防措施。644要求：按辦公室管理規定進行645支持

42、文件不合格服務品/服務的控制程序糾正和預防措施的控制程序辦公室管理規定70管理服務的全過程控制71管理服務的策劃711目的：通過對物業管理服務的前期策劃，保證公司發展的持續性和計劃性，保證各項管理服務的計劃性，滿足業主對管理服務的要求。712范圍：適用于本公司物業管理服務的前期策劃活動。713職責：1） 經營部負責公司的整體拓展策劃。2） 經營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。3） 經營部負責具體物業管理方案的編制。4） 各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務。5） 總經理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。6） 綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。714要點：1

43、） 整體的策劃和各種方案的編制A經營部根據實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務書。B各職能部門根據計劃任務書的指定時間，按規定完成本部門工作。C 經營部匯總各個職能部門的工作，按規定程序形成各種方案、標書、策劃書。2） 管理方案、標書、策劃書的審核與批準A經營部按規定時間提交給總經理助理。B總經理助理認真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經營部溝通，解決落實不一致問題。C經營部形成定稿，提交總經理。D總經理審核批準。715支持文件：物業管理方案編寫控制程序72與業主有關合同的評審721目的：明確業主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。722范圍：物業開發建設單位或業主管理

44、委員會提供的物業管理招標書物業管理委托合同和業主（住戶）口頭訂單（通常為服務申請）。723職責：1） 物業管理委托合同與物業管理有關的標書由總經理負責組織有關部門進行評審。2） 口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。724要點1） 在投標或接受合同或口頭訂單之前，均應對標書、合同或口頭訂單進行評審，以確保：A 各項要求都有明確規定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，應確保訂單的要求在被業主（住戶）接受之前得到同意。B 任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決；C 我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。2） 合同修訂。A 當合同或口頭訂單需修訂時，應確定修

45、訂方法及內容，并保證合同或訂單的修訂內容能及時傳遞到相關的部門。B 合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。3） 合同、標書的評審由各關部門做好所有評審記錄和整理有關資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。725支持性文件合同評審程序73設計和/或開發本公司為業主提供管理服務，不涉及此項內容。74采購產品的控制741目的：確保公司采購的物品和承包服務項目符合規定的要求。742范圍：1） 所有與公司服務質量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。2） 所有承包服務項目，如垃圾清運、電梯自動消防系統等維修保養、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。743職責：1） 公司總經理、各部科、管理處負

46、責人按公司規定的權限分別負責一定規模的物品采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。2） 綜合管理部質量監控主管負責、保存合格承包方的檔案。745要點：1） 物品供應商的評審：A 物品供應商主要對其保證產品質量、方便我方服務和質保能力等方面進行評審。B 經評審能滿足我方質量要求的供應商由管理者代表批準后列入合格供應商名單。C 由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審，經復審不合格的供應商即從名單上刪除。D 在供應物品的廠家和經銷商之間，應側重對經銷商進行評審。2） 服務承包方的評審：A 根據承包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初

47、選。B 對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現場示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務承包合同，并列入合格承包方名單。C 對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內容包括業務能力、完成質量、及時性、配合情況等等。D 根據評審結果由分管負責人決定刪除或新增承包方。3） 采購文件和資料：A 物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同，并經分管負責人審批。B 采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規格、數量、交貨期、質量技術（必要時）等要求。C 服務項目的承包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。4） 采購驗證：A 所有采購的物品都應由采購的部門依相應采購計劃和驗證標準在貨

48、源處或收貨進行驗證并記錄驗證結果。B 對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關規定和合同的要求。C 經驗證和檢查不合格的物品或服務項目按不合格品服務控制程序采取相應措施。5）對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。746支持文件：物資的采購控制程序供方的選擇和評審程序物品的驗證控制程序不合格品/服務的控制程序75日常服務的管理與控制751各項管理服務的控制7511目的： 確保公司所有影響物業管理服務質量的過程受控。7512范圍： 物業管理服務過程分為物管服務（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區活動服務等七大部分。7513職責：1） 各相關部門具體負責所管小區（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區活動的服務。2） 工程維修部負責大廈機電設施（設備）的運行、維修保養服務。3） 總經理助理制定公司年度培訓計劃，負責公司員工培訓的統籌安排和落實。4） 綜合辦公室負責對服務過程實行監督檢查、協調和協助。7514要點：1） 過程識別：a. 公司制定了治安服務、清潔服務和維修服務的工作手冊，工作手冊中規定了各項服務的標準和服務的檢驗方法，確保各項服務工作的質量達標，給業主（住