1、業務連續性管理程序1. 目的本程序規定當發生重大信息安全事件或災難時，為保護本公司業務活動免受影響，迅速恢復已中斷的業務活動，實現業務持續發展而實施的管理活動。2. 范圍本程序適用于本公司業務相關的主要業務的持續性管理控制3.職責3.1最高管理者（總裁）:A、危機第一責任人,負責運營策劃、實施、保持和持續改進；B、擔任特別重大危機(級)的總指揮；C、重大危機后接受媒體報告；3.2常務副總裁:A、危機第二責任人,負責各事業部運營執行；B、較大危機(級)及一般性危機(級)的總指揮；3.3人事經理:A、人才危機進行預測；B、收集各部門危機信息進行分析，啟動危機預警,C、危機后人員的安撫及人力的調整；

2、D、危機后對外信息的發布及媒體溝通；E、危機后調查反饋報告給最高管理者提供危機所需的后勤保障；3.4 銷售副總裁:A、市場危機進行預測，收集市場信息；B、危機后負責向客戶溝通，穩定市場；3.5事業部總經理/副總經理:A、對本事業部存在危機信息的收集并匯報；B、危機后本事業部人員的安撫及人力的調整；3.6 財務總監:A、財務危機進行預測；B、危機后提供危機所需的資金保障；3.7采購部門負責人:A、供方危機進行預測；B、危機后物料的調配；4 工程程序（工作流程圖）必要時，對計劃修改編制業務持續性計劃并實施業務持續性和影響分析業務持續性定期測試與評審§ 業務持續性管理測試報告§

3、業務持續性管理評審報告§ 業務持續性與影響分析報告§ 業務持續性管理戰略計劃§ 業務持續性管理實施計劃4.1危機分類A 一般性危機(級)：指突然發生，事態比較簡單，僅對較小范圍內產生威脅或損失，只需要調度個別部門的力量和資源能夠處置的事件。B 較大危機(級)：指突然發生，事態較為復雜，對一定區域或部門財產和安全造成威脅、已經或可能造成較大人員傷亡、較大財產損失或生態環境破壞，需要調度公司部分力量和資源進行處置的事件。C 特別重大危機(級)：是指突然發生，事態非常復雜，已經或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產損失或重大生態環境破壞，需要調度公司全部力量和資源,或

4、需求助政府各方面資源和力量進行處置的事件。4.2 識別公司可能面臨營運中斷的最大風險,導致的危機，其可歸納于以下幾種（不限于）4.2.1信譽危機：指公司在長期的生產經營過程中，公眾對其產品和服務的整體印象和評價。由于沒有履行合同及客戶的承諾，而產生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業信譽下降，失去公眾的信任和支持導致訂單流失而造成的危機。4.2.2戰略危機：指經營決策失誤造成的危機。不能根據環境條件變化趨勢正確制定經營戰略，而使企業遇到困難無法經營。4.2.3運作管理危機：管理不善而導致的危機Ø 產品質量危機：在生產經營中忽略了產品質量問題，使不合格產品流入市場，導致

5、巨額索賠造成流動資金周轉不靈。Ø Ø環境污染危機。企業的 “三廢”處理不徹底，有害物質泄露，爆炸等惡性事故造成環境危害，造成停業整頓。Ø Ø關系糾紛危機。由于錯誤的經營思想、不正當的經營方式忽視經營道德，員工或供方服務態度惡劣，而造成關系糾紛產生的危機。4.2.4災難危機：無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰爭、重大工傷事故、經濟危機等造成巨大損失的危機，危機給企業帶來巨額的賠償。4.2.5財務危機：投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等。4.2.6法律危機：高層領導法律意識淡薄，在企業的生產經

6、營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等。4.2.7人才危機：人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業核心員工離職，其崗位沒有合適的人選。4.2.8采購危機：采購成本增加，采購供應鏈中斷。4.2.9 出口管理及運輸危機：海關扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機給企業帶來巨額的賠償。4.3針對識別出來的重大風險可能造成的危機之優先順序評價出重要風險危機決定將采取策略，處理風險策略考慮以下方面：4.3.1避免風險：當風險影響極大且在公司發生的概率較低時，建立完善的管理流程阻隔風險產生。4.3.2轉移風險：當風險影響極大且在公司發生的概率較高時，購買保險，減少風險發生后復原的負擔。4.3.3降低風險：當風險影響較低且

7、在公司發生的概率較高時，采取控制措施，當風險發生后可因適當的控制面將損失減少。4.4危機前的管理4.4.1做好危機預防工作A、危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程, 各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機發生前的信息，定期識別及評價危機，建立管理制度進行預防危機產生。B、建立起危機防范預警機制，制定危機管理的應急預案，在出現危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做前期工作。C、樹立全員的危機意識, 對員工進行危機教育，定期開展危機管理培訓。4.5危機中管理4.5.1確認危機當危機預警發布后, 一般性危機(級)由部門主管進行信息收集

8、、分析和處理, 確定問題性質，2小時內向公司常務副總報告; 較大危機(級)由部門經理進行信息收集、分析及處理,確定問題性質，2小時內向最高管理者報告; 特別重大危機(級)由常務副總進行信息收集、分析和確定問題性質，由最高管理者進行決策。4.5.2 危機控制與解決 (A)取舍原則a判斷危機的主要影響利益方；b始終把對人的影響放在首位；c評估三標準：事情的嚴重性、緊迫性、未來的發展趨勢。 (B)決策與執行a啟用危機管理機構；b決定主要人物的介入程度；c保證組織內其他部門正常運轉。(C)溝通媒體 a.第一時間口徑一致真實披露信息,爭取媒體的理解。4.6危機后的管理4.6.1對危機產生的原因進行系統的

9、調查，避免可預防危機的再次爆發；4.6.1.1對企業的危機管理工作進行評價，詳細列舉危機管理過程中出現的問題和成功的經驗；4.6.1.2針對上述問題提出解決方案，利用本次危機處理過程的經驗和教訓來改進本部門的工作。4.6.2 恢復4.6.2.1有形損害的恢復Ø Ø在物資上，危機過后，對設施進行重建，設備進行更新，以保證在極短的時間內恢復到危機來臨之前的狀態。Ø Ø在人員上，應對危機過程中發生的人員傷亡，組織好醫療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。Ø Ø在客戶訂單上，調配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期,流程詳見業務連續性計劃。4.6.2.2無形損害的恢復（關于企業形象的恢復）Ø Ø把公眾利益放在第一位。Ø Ø善待被害者。Ø Ø爭取新聞界的理解和合作。4.6.2.3發展恢復力Ø Ø所謂恢復力，是指危機爆發之后，企業恢復到危機之前的正常狀態的能力。Ø Ø從非正常狀態回到正常狀態