1、省客服中心培訓心得體會 經過了在郵電學校為期15天的軍訓和相關基礎業務學問的培訓，迎來了省客服為期20天的客服方面的培訓，如今培訓即將結束，我們也即將進入各自的工作崗位，在這20天的培訓中我學到了許多，感受了許多，也思索了許多。 業務學習： 培訓的內容包括移動品牌的介紹，基礎業務，基礎業務之計費篇，財務學問，學問庫架構及用法技巧培訓，增值業務包括彩鈴和無線音樂盒，新業務課程（短信，彩信，手機報紙，手機桌面助理，mo手機上網、隨e行、愛貝通、飛信、手機電視、手機地圖、手機證券、139郵箱），12580綜合信息門戶簡介，電子渠道基礎學問培訓，服務的觀念與看法，投訴埋怨處理技巧等方面學問的學習，從學

2、問體系來說是比較系統和全面的。 在培訓的上課過程中，很多老師是比較有親和力的，記得有一次上計費篇課程的時候，由于計費對與我們初學者來說是相對比較復雜的，特殊是有關國際呼叫轉移的計費問題，大家都弄的有點亂，后來老師就讓我們自己去漸漸體會，通過舉例子讓我們很快的對其有個大致了解，而且還把重點放在國內漫游部分，由于國內漫游是基礎，只有基礎堅固了，國際漫游學問才會更加嫻熟。在上新業務課程的時候，對與這方面的學問是必需親身體驗才會有比較好的感知，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機進行操作一邊聽她講解，遇到手機無法操作的就用電腦進行模擬演示，兩者結合使聽課的效果事半功倍。 跟班培訓： 所謂的跟班培訓就

3、是我們親身進行體驗客服方面的工作，包括體驗客響、電子渠道、全球通、普線、12580。在跟班培訓的過程中，我學習了許多，也收獲了許多，同時也發覺我們客戶服務的一些問題并提出一些建議。 在體驗的五項中，我把其分為兩大類，一類是體驗移動公司自己，包括各種硬件和軟件設施，另外一類是體驗客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗如何與客戶進行溝通。 在跟班的過程中，我對我們的話務員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務員與客戶溝通的看法特別好，無論是遇到什么樣的客戶，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐煩得為每一個客戶服務，真正體現了“溝通從心開頭”的移動公司的服務理念。其次，我發覺她們的

4、操作特別嫻熟，無論是12580還是10086，無論客戶詢問的是什么問題，她們都能在第一時間進行操作，節約用戶的時間，真正體現對每一個客戶負責的盡業精神。再次，給我的感覺是她們對工作特別的嚴謹，對于客戶的問題，假如她們自己有疑問，總會叫用戶等待一下，經過核實后再給用戶解答或者就是稍后給擁護挺直回電，這也體現了移動員工辦事一絲不茍的看法。我可以從她們的辦事看法中理解移動是如何成為卓越品質的制造者。 跟班完之后是進行相關方面的.接話工作，包括12580和普線的接話。接話是我們挺直與客戶進行語音溝通，能夠了解顧客的真實問題，同時也能夠親身感受12580系統和v3.0系統的優劣。由于我們對接話還是比較生

5、疏的，因此在接12580的時候支配兩個人一個小組進行，這樣主要是能夠有個照應，在接話的過程中，我的感覺是雖然12580的系統可以為客戶供應多方面的關心，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但許多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很準時，另外有的信息是錯誤的，當然數據庫的完善不是那么簡單。這些問題大家也很早就有發覺，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上12580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動運營12580的主要競爭對手是電信的114和互聯網，我們完全可以通過仿照114的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰不殆。同時依據我的推斷，12580可能是由于避開整個系統感染病毒

6、才封了外網，而只開了百度知道等幾個網頁，那我覺的為了提升12580的信息完善我們可以再為每個話務員配置一臺可以連接外網的電腦，兩個電腦是隔離的就不存在系統病毒感染的問題。 在10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時候，話務量是特別大的，話務員也比較累建議排班的時候可以考慮這一點，給大家一點加班費，在接10086的過程中我們是有話務員師傅在旁邊指導，由于我們對操作和規范用語等方面不是很嫻熟，所以許多都是師傅在幫忙。在此過程中我發覺了一些問題，比如v3.0掛機是采納軟件掛機，我建議可以采納硬件掛機，就是在耳線上面設置一個掛機按鍵可以節約掛機時間。同時我發覺在查用戶詳細資費狀況的時候，系統通常會很慢接近死機，這種狀況我建議采納一個備用系統，一旦出現v3.0系統不能運行時，挺直切換到備用系統，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了許多比較特別的例子，在這里我舉一個其中的一個案例說明問題，一次接到一個莆田神州行用戶的電話，他在山上受傷了，但由于正好手機單停，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的伴侶知道，就在這種狀況下，他撥了10086，而根據我們公司的規定給他的回復是很愧疚無法為你臨時開機，