1、2講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）【本講重點】1.程序流程系統(tǒng)的規(guī)范概述2.流程設(shè)計的原則3.流程設(shè)計實例核心流程框架分析程序流程系統(tǒng)規(guī)范概述企業(yè)的困惑在企業(yè)的發(fā)展過程中常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)發(fā)展的時間越長，規(guī)模越大，部門設(shè)置越健全，部門之間的問題和矛盾就越大。遇到這樣的問題，很多企業(yè)采取的補救方法往往是強化和界定部門之間的界限，其結(jié)果常常是權(quán)責(zé)界定越清楚，問題和矛盾不僅難以解決，反而越來越多，越來越復(fù)雜。那么如何解決這些問題呢？如何對部門之間的銜接進行較好的管理和控制呢？跨國公司的成功做法值得我們借鑒，那就是進行流程再造。企業(yè)應(yīng)當確立一個觀念，這就是：企業(yè)整體流程的權(quán)威要大于各個部門的權(quán)利，

2、先有流程，后有部門。流程再造的目的為什么流程如此重要？為什么要進行流程再造？進行流程的優(yōu)化，關(guān)鍵在于流程再造能夠解決一些企業(yè)管理中特定的、棘手的問題。其中解決如下三個問題是進行流程再造的主要目的。什么是“兩低一高現(xiàn)象”？當公司規(guī)模擴大后，一是規(guī)模采購后采購成本降低，二是規(guī)模生產(chǎn)后生產(chǎn)成本降低。但是由于組織結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜、層層管卡、層層報批、容易互相扯皮，使得企業(yè)的管理成本相應(yīng)提高。這就是大型企業(yè)的“兩低一高現(xiàn)象”。經(jīng)過20多年的改革開放，中國已經(jīng)有相當一部分頗具實力的企業(yè)，規(guī)模擴張沖動明顯。但是我們常常會看到擴張過程中的大企業(yè)有的時候在市場競爭過程中反而不如小企業(yè)做得好。為什么會出現(xiàn)這樣的狀況呢

3、？原因就在于“兩低一高”問題惡化，增加的管理成本“吃掉”了減少的采購和生產(chǎn)成本，使得規(guī)模經(jīng)濟變?yōu)橐?guī)模不經(jīng)濟。通過流程的優(yōu)化，可降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本，同時降低企業(yè)中層管理的溝通成本。正如企業(yè)戰(zhàn)略不清晰，高層的溝通成本就會猛增一樣，如果企業(yè)的作業(yè)流程沒有優(yōu)化，也會造成中層管理的溝通成本增加。所以企業(yè)流程再造具有非常重要的戰(zhàn)略意義，它首先解決了兩低一高的現(xiàn)象，直接有效地降低企業(yè)內(nèi)部的運營成本，同時非常有效地降低企業(yè)中層管理之間、部門之間的溝通成本。流程設(shè)計的原則當企業(yè)進行流程設(shè)計的時候，需要秉承以下三個方面的原則：1流程設(shè)計的實用原則實用原則是指流程設(shè)計必須符合實際操作需要，華而不實的流程是沒有任

4、何實際意義的。流程的作用是為了使用，因此一定要實用。2流程設(shè)計的簡明原則簡明原則是指設(shè)計出來的流程一定要讓使用者能看得懂、分得清、學(xué)得會、用得著、走得通。流程設(shè)計的簡明原則在于使流程在執(zhí)行過程中，易于被執(zhí)行人理解，從而有利于流程設(shè)計的實施。3流程設(shè)計的無邊界原則流程設(shè)計的第三個原則最重要，稱為無邊界原則。我們說加強合作是流程設(shè)計的作用，加強互動是流程設(shè)計的功能，加強協(xié)商是流程設(shè)計的優(yōu)勢，加強參與是流程設(shè)計的特點。所以流程設(shè)計的關(guān)鍵就在于實現(xiàn)跨越部門的高效合作。我們認為企業(yè)進行流程設(shè)計的時候，第一，要把它提高到戰(zhàn)略的高度；第二，要通過專門的部門去統(tǒng)籌整個公司的流程體系，而不允許任何一個部門自己設(shè)

5、計自己的流程，每一個部門、每一個崗位都不能夠獨立存在。否則，原本各自為政的各個部門仍然會是一盤散沙。在企業(yè)進行流程設(shè)計的時候，一定不要忽略一個極為重要的觀念，那就是流程設(shè)計也是有結(jié)構(gòu)、有層次的。我們可以將流程分成三個層次：第一級流程為核心業(yè)務(wù)流程，第二級流程是主營業(yè)務(wù)流程，第三級流程是日常工作流程。1第一級流程：核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程是指對公司戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程。對于企業(yè)來說，核心業(yè)務(wù)流程不應(yīng)超過20個，一般大約是十幾個。這十幾個流程一旦出現(xiàn)問題，就意味著整個公司的戰(zhàn)略意圖會受到極大影響。所以盡管核心業(yè)務(wù)流程數(shù)量少，但卻是我們應(yīng)當高度關(guān)注、仔細設(shè)計和規(guī)范的流程。2第二級流程：主營業(yè)務(wù)

6、流程主營業(yè)務(wù)流程是對公司主要的運營系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程。一般公司的主營業(yè)務(wù)流程大概有30個到50個左右。主營業(yè)務(wù)是企業(yè)收入和利潤的主要來源，所以主營業(yè)務(wù)的作業(yè)流程如果出現(xiàn)問題，直接會威脅企業(yè)的收入，帶來財務(wù)的流動性風(fēng)險。3第三級流程：日常工作流程日常工作流程是指公司運行系統(tǒng)中所有具體的工作流程。包括打卡、工資支取等具體細節(jié)上的一些小流程。第三級流程的正常數(shù)量很難確定，取決于企業(yè)所在行業(yè)、企業(yè)自身規(guī)模等各個方面。【自檢】下列關(guān)于企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計的說法錯誤的是（ ）A.企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計方案應(yīng)該以實用為原則；B.企業(yè)流程再造優(yōu)化方案應(yīng)當由各個部門分別設(shè)計，然后由總部統(tǒng)一執(zhí)行；C.企業(yè)流程應(yīng)當具有層級

7、性，根據(jù)核心業(yè)務(wù)、主營業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)有所劃分；D.企業(yè)流程優(yōu)化設(shè)計方案應(yīng)該簡單易于操作。見參考答案2-1流程設(shè)計案例分析核心流程框架案例分析下面我們看到的案例是一家公司對核心業(yè)務(wù)流程的設(shè)計。在此案例中，這家公司把以下流程確定為企業(yè)的一級流程，這些流程包括：市場定位識別流程，新產(chǎn)品開發(fā)流程，生產(chǎn)作業(yè)流程，產(chǎn)品銷售流程，售后服務(wù)流程，市場拓展流程，共有六個流程。此外還有三個流程也被認為是非常重要的核心流程：績效管理流程、計劃與預(yù)算管理流程和質(zhì)量控制流程。這三個核心流程為上面六個流程提供支持，因此共有九個流程構(gòu)成了企業(yè)第一級的核心流程圖2-1 某企業(yè)的核心流程結(jié)構(gòu)圖識別出公司的核心流程是非常重要的，

8、如果錯誤地將一些不重要的、非核心流程歸類為核心流程，造成錯誤識別，就會給企業(yè)帶來很多麻煩。每一個企業(yè)的行業(yè)背景不同，規(guī)模不同，核心業(yè)務(wù)流程也是不同的。上面的案例只是一個示意圖，從中我們可以大致了解一個公司怎樣去進行有效的流程規(guī)劃。如圖2-2所示，為一家工業(yè)企業(yè)的詳細的流程規(guī)劃圖。 圖2-2 ××公司流程規(guī)劃圖下表是人力資源管理業(yè)務(wù)流程的設(shè)計圖。人力資源工作是企業(yè)整體作業(yè)流程中非常重要的一個方面。在進行主營業(yè)務(wù)流程設(shè)計和優(yōu)化時，應(yīng)當考慮作為主營流程的人力資源管理流程有哪些具體環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)里有哪些子流程。細化的流程依附在主流程上，這樣就可以形成一個分層級的流程圖。公司的流程

9、就像一張網(wǎng)，首先從一級流程/核心業(yè)務(wù)流程細化到二級流程/主營業(yè)務(wù)流程，再細化下去可能有幾百個小流程，這樣就形成一個流程的網(wǎng)。當然進行流程優(yōu)化的前提是要將各個層次和環(huán)節(jié)識別出來。表2-1 人力資源管理主營業(yè)務(wù)流程設(shè)計核心流程流程作業(yè)內(nèi)容定義人力資源計劃和政策1.制定和管理員工編制計劃；2.制定和管理人力資源策略、計劃、政策；3.進行員工編制預(yù)測和預(yù)算；4.設(shè)計和制定組織結(jié)構(gòu)及文化；5.制定和實施繼任者規(guī)劃；6.管理兼并和收購引起的人力資源問題；7.管理環(huán)境問題；8.管理工會關(guān)系；9.確保政府法規(guī)和條例的符合。招聘人才1.評估和定義崗位；2.定義招聘策略；3.招聘人才；4.定義候選人選擇策略；5.

10、選擇人才；6.實施內(nèi)部招聘。部署員工隊 伍1.管理和促使員工適應(yīng)環(huán)境；2.部署員工隊伍；3.管理重組、兼并和拆分；4.管理調(diào)動和搬遷；5.管理跨國工作指派；6.管理免職；7.管理請假和缺席；8.提供新職介紹和職業(yè)轉(zhuǎn)變輔導(dǎo)。管理員工關(guān) 系1.制定員工保留策略；2.制定薪酬策略；3.設(shè)計和管理獎勵制度；4設(shè)計和管理福利制度統(tǒng)計考勤；5管理工資發(fā)放；6設(shè)計和實施與人力資源相關(guān)的活動；7.管理員工關(guān)系。提高員工 素 質(zhì)1制定和管理職業(yè)道德模型；2.管理技能和能力；3.管理員工績效；4.管理員工溝通；5.規(guī)劃和實施員工學(xué)習(xí)和提高活動；6.輔導(dǎo)員工。管理人力資源資訊1.制定和管理安全；2.管理和維護員工變

11、化信息；3.管理員工服務(wù)和運作；4.管理人力資源知識；5.提供人力資源和員工隊伍資訊及報表；6.評核人力資源和員工隊伍績效；7.提供和管理稽核及控制；8.實施同行調(diào)研和標準借鑒。COPQ冰山理論和流程優(yōu)化冰山理論是指由于客戶投訴給企業(yè)帶來損失，如退貨、換貨等僅僅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的損失遠不在于此，而在于客戶忠誠度的下降，我們把這種損失稱為低質(zhì)量的成本損耗（簡稱COPQ）。如下圖所示，企業(yè)的成本構(gòu)成包括很多方面，如原材料成本、生產(chǎn)成本、管理成本等，在中國企業(yè)的成本構(gòu)成中非常大的一塊就是低質(zhì)量成本損耗。圖2-3 低質(zhì)量成本損耗示意圖所以企業(yè)不僅要設(shè)計流程，而且在設(shè)計流程以后，還要不斷地去優(yōu)化它，從而不斷降低低質(zhì)量成本損耗。如何進行流程優(yōu)化才能夠達到減少成本損耗的目的呢？下圖是某公司對其新產(chǎn)品研發(fā)流程進行優(yōu)化的示意圖。圖2-4 新產(chǎn)品研發(fā)流程優(yōu)化示意圖從圖中我們可以看到新產(chǎn)品研發(fā)流程的走向以及經(jīng)過的部門和程序。但是在這個研發(fā)流程中存