1、物業公司品質專員相關崗位職責及工作內容一、物業公司品質專員主要工作內容及崗位職責如下：1、負責物業公司品質管理工作、提升整個公司物業管理服務水平和質量；2、負責監督所管轄區域的現場品質，提出整改方案并跟蹤落實情況；3、通過拜訪等方式，建立并維護良好的客戶關系，發掘客戶的潛在需求；4、協調客戶個性化的需求，處理客戶投訴；5、收集、評估各類服務資源；6、受理公司熱線的投訴電話，并監督各項目處理情況；7、制定客戶投訴周報、月報，使各項投訴系統化、明細化；8、對重大管理事件進行案例分析，并組織實施培訓工作；9、審核客服滿意度提升方案并監督執行；10、參與客戶服務質量體系文件的編制和完善；11、完成領導

2、交辦的其它工作內容。二、物業公司品質專員崗位要求如下：1、大專及以上，物業管理、漢語言文學或人力資源管理；2、1年以上物業管理或工作經驗；3、愛崗敬業、吃苦耐勞、原則性強、有責任感；4、熟悉ISO9001:2008質量管理體系者優先；5、有物業公司品質管理工作經驗者優先。1. 了解、掌握物業管理法律、法規方面的信息，并負責傳達各部門；2. 負責定期對各物業服務中心日常服務工作進行監督檢查；3. 按照品質檢查制度制作質量月報，監督整改；4. 負責與各物業服務中心協作組織和策劃業主文化活動的開展；5. 協助建立完善的培訓體系與培訓制度；6. 負責公司員工的各項專業培訓工作及培訓效果的跟蹤；7. 協

3、助編制本公司質量手冊、質量計劃、程序文件和質量體系運作監督、檢查工作；8. 負責修改與審定程序文件，作業指導書及各種報表和運行路線；9. 完成領導交辦的其它工作；10.企業文化的推廣及實施工作。物業品質管理部日常工作  流 程  1公司品質管理部直接向總經理負責，全面負責公司品質督察工作。   每天佩戴公司品質督導證，對在管項目各管理處上午（9:00-11:30）下午（14:00-17:30）每天一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具違紀處罰單報行政部進行處罰； 

4、  督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善；   督察項目公共形象標準的執行情況，保持服務品質的穩定；  負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執行、處理情況和各部門限期整改措施；   負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于每月底在服務中心公示欄公布；   編制項目品質周報，以及每月最后一工作日匯總項目當月督導情況，編制品質月報；  組織召開月度品質督導專題研討會，并依據各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查； 一、督導流程：  1、檢

5、查標準為各部門服務標準、內容執行情況；  2、處罰標準參照公司員工工作行為規范、員工手冊等管理內容； 人員在崗情況及是否遲到、早退。 環境部：  綠化道檢查有無雜物，枯枝，落葉等 主干道有無煙頭紙屑等雜物  樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺是否有積灰， 天臺是否整潔。 秩序維護部： 白班、夜班  門崗著裝，頭發胡須，立崗姿態。  坐崗態度，各種記錄。 崗亭內外衛生。  巡邏人員位置，巡邏記錄。 交接班記錄  保安培訓記

6、錄，抽查培訓情況，有書面和口頭方式。培訓內容要有與他人發生矛盾時的處理方法。 監控： 監控人員狀態，監控記錄  打架斗毆、火災、被盜、應急預案及其掌握情況。 工程維修部：  設施設備是否運行正常，設備房的衛生，設施設備保養記錄及報修處理效率情況。 客服部：  客服狀態，管理處衛生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。 檔案資料包括：業主資料，裝修資料（登記、巡查、驗收），空置房登記，商鋪及出租房登記等。 管理處：  每月工作計劃、總結、實施，每天對各部門的巡查記錄。每月的業主滿意度調查及其分析。培

7、訓記錄。每周的例會簽到表和會議記錄。執行公司的指令和任務。  負責夜間17:30-8:00（根據實際情況調整）佩戴公司品質督導證，督導項目公共環境情況、秩序部現場各崗位服務情況、客服中心接待及報事處理情況、工程維修部維修及報修處理效率情況；攜帶公司違紀處罰單（現場發現違紀直接開處罰單），并對各重要崗位簽署情況確認而留下管理痕跡，按規定填寫當日項目品質值班評估記錄；                   

8、60;   物業管理有限責任公司品質管理部1.0品質管理部直接向公司行政人事部及總經理負責，全面負責公司品質檢查工作。1.1每天佩戴公司品質檢查證，各項目管理處每天需對所轄各部門日常工作一次日常巡檢，每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具違紀處罰單報行政部進行處罰；1.2督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善；1.3品質檢查項目公共形象標準的執行情況，保持服務品質的穩定；1.4負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執行、處理情況和各部門限期整改措施；1.5負責將違紀人員的違紀

9、處罰單按部門分類，于每月底在客戶服務中心公示欄公布；1.6編制每月匯總項目當月的檢查情況，編制品質月報；1.7組織召開月度品質檢查專題研討會，并依據各部門提交的整改計劃及完成進度表而跟進檢查；2.0品質檢查流程：2.1檢查標準為各部門服務標準、內容執行情況；2.2處罰標準參照公司員工行為規范、員工手冊等管理內容；人員在崗情況及是否遲到、早退。3.0保潔管理部：3.1綠化道及消防通道檢查有無雜物，枯枝，落葉等3.2主干道有無煙頭紙屑等雜物3.3樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手是否有灰塵，窗臺、消防栓等是否有積灰。某物業公司品質管理部工作手冊目錄：目 錄. 1一、文件修改控制. 2二、組織機構圖

10、. 3三、崗位職責、權限品質管理部職責. 4（一）總監崗位職責、權限. 5（二）經理崗位職責、權限. 6（三）副經理崗位職責、權限. 7（四）體系主管管理崗位職責、權限. 8（五）品質管理員崗位職責、權限. 9四、作業指導書（一）質量目標考核辦法. 10（二）質檢實施辦法. 12（三）最低運營標準. 14（四）內部審核控制程序. 33（五）管理評審控制程序. 38（六）品質督檢控制程序. 41（七）顧客滿意度測量控制程序. 44（八）設計開發控制程序. 46（九）供方選擇和評價控制程序. 51（十）顧客財產控制程序. 54（十一）前期介入控制程序. 56（十二）物業服務提供控制程序. 58（十

11、三）保潔綠化服務控制程序. 61（十四）安全管理控制程序. 62（十五）工程維修控制程序. 64（十六）設備維保控制程序. 66（十七）服務狀態的標識控制程序. 68五、質量記錄清單. 70 某物業公司品質管理部工作手冊內容提要：品質管理部職責：1. 負責組織品質管理、品質檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監督、控制及執行；2. 負責組織編制月度服務質量檢查、提高、改進、管理、計量管理等工作計劃。并組織實施、檢查、協調、考核，及時處理和解決各種質量事故；3. 負責建立和完善質量管理體系。制定并組織監督實現公司質量方針和目標，健全品質管理網絡，制定和完善品質管理目標負責制，確保服務品質的

12、穩定提高，并通過和保持ISO9001 認證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質教育工作。定期組織質量監督員、管理人員、各級領導、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質教育培訓，強化品質管理，提高公司全員品質意識和品質管理水平。5. 負責對公司各部門的工作和服務品質進行監督、檢查；6. 負責公司質量事故的處理。一般質量事故，由本部全權處理；重大質量事故，本部提出處理意見，報總經理辦公會議討論，經總經理簽字同意批準后，下文處理；7. 負責收集服務質量資料。定期或不定期的進行市場調查、業主滿意度調查，及時撰寫品質市場調查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領導決策提供依據；8. 負責定期進行品

13、質工作匯報。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報，對于重大質量事故，組織專題分析會集中匯報；9. 負責公司新開發項目的開發、前期接洽、標前評審、物業管理委托合同的評審和簽訂工作。10.負責新項目前期介入工作。11.負責指導項目創優工作。12.負責公司形象識別系統的策劃和管理。13.負責公司對外宣傳工作。14.完成上級領導安排的其他工作物業項目經理崗位職責1、主持日常管理工作。根據各時期的實際狀況，提出改進和提高物業管理工作水平的意見措施。2、對公司和業主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業主提交工作計劃和小結，聽取業主的意見和要求，并在規定期限內落實執行。3、負責召集員工每月例會，檢查工

14、作落實情況，布置工作任務，協調員工關系，就項目物業管理執行中的問題提出解決方案。若發生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業主匯報。4、進行巡視，對設備運行保養、安保、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環節，發現問題及時解決。5、發生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的措施執行。對發生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原因并寫出報告向公司和業主匯報。6、每月組織一次對機電設備、建筑物、公共設施和環境等方面的綜合性檢查，及時解決發現的問題，或書面通知有關員工，要求整改。7、監管財務各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本、編制預算。

15、8、統一協調各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。9、負責對分包合同相應條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監督、檢查、評定。10、負責參與、組織每季的物業管理質量大檢查及配合作好質量管理體系評審的有關工作。11、負責外部的溝通和聯系，及時處理投訴，并向當事人通報處理意見和結果。職責二：物業項目經理崗位職責1對物業總經理負責。2由物業總經理授權負責項目管理處的整體工作。3對項目管理處的下屬部門指導工作，監督檢查各專業部門的具體工作。4制定項目管理處的年度、季度、月度工作計劃上報物業總經理批準后，嚴格按工作計劃完成相關工作。5處理項目管理處的業主投訴問題。6嚴格按照公司質量管理的要求確保

16、項目管理處的各項工作達到標準，創造品牌效應。7建立健全項目管理處的規章制度。8按ISO9000質量管理標準組織編撰項目管理處的體系文件。9組織對項目管理處各崗位人員的培訓、考核工作。10對業主二次裝修的管理負直接責任，嚴格按照公司的統一管理方案執行，確保項目管理處無違規裝修，破壞小區整體外觀的事件。11親自督辦業主滿意度調查工作，整理業主滿意度調查的記錄向總經理匯報真實的調查情況。12對項目管理處物業管理費用的收繳率負直接責任。13親自抓好項目管理處節能降耗的工作。對項目管理處的能源費用負直接責任。14有權建議公司人事部門調整崗位人員。15有權處理項目管理處的各類突發事件。16審核項目管理處物品采買的申請，上報物業總經理審批。職責三：物業項目經理崗位職