1、.提高羊絨區顧客及員工對空氣 質量的滿意度.一、小組成員：一、小組成員：小組名稱小組名稱 中央商城第四商品部中央商城第四商品部QC小組小組 注冊號注冊號 ZYSC04101活動課題活動課題提高羊絨區顧客及員工對空氣質量的滿意度提高羊絨區顧客及員工對空氣質量的滿意度 小組類型小組類型 管理型管理型 人數人數 6人人 活動時間活動時間 2006年年9月月-2007年年3月月 姓名姓名性別性別文化程度文化程度職務職務 組內分工組內分工 TQC教育時間教育時間孫玉賢孫玉賢女女本科本科樓層經理樓層經理 負責工作的統籌策劃負責工作的統籌策劃16課時課時張文華張文華女女本科本科品類經理品類經理 數據資料的匯

2、總整理數據資料的匯總整理16課時課時白靜白靜女女本科本科干事干事 提供工作中的相關材料提供工作中的相關材料16課時課時孫標昆孫標昆男男大專大專鄂爾多斯店長鄂爾多斯店長 材料數據的測算材料數據的測算14課時課時劉紅姝劉紅姝女女大專大專導購員導購員 材料數據的搜集提供材料數據的搜集提供14課時課時朱艷秋朱艷秋女女大專大專導購員導購員 數據的調查和信息反饋數據的調查和信息反饋14課時課時備注備注 課題組長為孫玉賢經理課題組長為孫玉賢經理，張文華為副組長張文華為副組長，其余為組員其余為組員 .二、選題理由：二、選題理由： 中央商城通過三體系認證以來，我們更加體會中央商城通過三體系認證以來，我們更加體會

3、到環境管理能提高企業對環境的關注度和保護意識，到環境管理能提高企業對環境的關注度和保護意識，增加社會責任感，實現組織業績的同時盡量減少對增加社會責任感，實現組織業績的同時盡量減少對環境污染，降低各種能源消耗，所以我們要保護環環境污染，降低各種能源消耗，所以我們要保護環境，提倡環保；境，提倡環保； 在經濟飛速發展的今天，人們的生活節奏不斷在經濟飛速發展的今天，人們的生活節奏不斷加快，也就出現了非常時髦的詞加快，也就出現了非常時髦的詞“亞健康亞健康” 。此種。此種現象的出現，為人們敲響了警鐘，對生活環境、工現象的出現，為人們敲響了警鐘，對生活環境、工作環境的要求也提上日程。為此，針對這一現象我作環

4、境的要求也提上日程。為此，針對這一現象我們對員工現行的工作環境等各方面進行了監測，同們對員工現行的工作環境等各方面進行了監測，同時確立了課題：時確立了課題：“提高羊絨區顧客及員工對空氣質提高羊絨區顧客及員工對空氣質量的滿意度量的滿意度”。.三、現狀調查：三、現狀調查： 根據現有的情況，以羊絨區作為重點進行調查，每年根據現有的情況，以羊絨區作為重點進行調查，每年9月份羊月份羊絨區裝修上柜，絨區裝修上柜，首先首先裝修時在撤掉原有柜臺的同時，造成大量的粉裝修時在撤掉原有柜臺的同時，造成大量的粉塵污染，不僅影響到員工的身心健康，塵污染，不僅影響到員工的身心健康，而且而且粉塵給賣場其他區域所粉塵給賣場其

5、他區域所陳列的商品造成污染，使供應商蒙受損失；其次陳列的商品造成污染，使供應商蒙受損失；其次新新品牌裝修時，在品牌裝修時，在賣場打造柜臺，使用電鋸等工具，造成噪聲、粉塵污染，賣場打造柜臺，使用電鋸等工具，造成噪聲、粉塵污染，噴漆噴漆使整使整個賣場存在異味，由于空氣流通效果不好，污濁的空氣長達半月之個賣場存在異味，由于空氣流通效果不好，污濁的空氣長達半月之久不能散去，久不能散去，更嚴重更嚴重的是由于供應商在裝修時沒有使用環保材料，的是由于供應商在裝修時沒有使用環保材料，使本來空氣不流通的賣場更是雪上加霜。使本來空氣不流通的賣場更是雪上加霜。 同時為增強品牌效果供應商無限制增電加燈以突出品牌形象，

6、同時為增強品牌效果供應商無限制增電加燈以突出品牌形象，使羊絨區整體用電量為使羊絨區整體用電量為37664瓦瓦，共，共 26個品牌，平均每個品牌個品牌，平均每個品牌 1449瓦瓦，強度之大顯而易見，造成賣場溫度高，員工、顧客受到，強度之大顯而易見，造成賣場溫度高，員工、顧客受到光污染，而僅僅不到半年，到了次年光污染，而僅僅不到半年，到了次年3月份，由于商品的季節特月份，由于商品的季節特性，羊絨區撤柜，引進女裝品牌，二次裝修，造成對空氣的持續嚴性，羊絨區撤柜，引進女裝品牌，二次裝修，造成對空氣的持續嚴重污染，這樣周而復始，賣場空氣質量問題在長期得不到控制的情重污染，這樣周而復始，賣場空氣質量問題在

7、長期得不到控制的情況下愈發嚴重。況下愈發嚴重。.通過對羊絨區通過對羊絨區100名員工名員工 針對空氣質量進行調查針對空氣質量進行調查 ，調查表如下：調查表如下： 下發的下發的100份調查表，收回份調查表，收回98份，通過測算得出份，通過測算得出員工對羊絨區空氣質量的滿意度僅為員工對羊絨區空氣質量的滿意度僅為43.1%。 序序號號調查項目調查項目滿意滿意較滿意較滿意一般一般 較不較不滿意滿意 不滿意不滿意 本次調本次調查共收查共收回有效回有效問卷問卷9898份份 1 1對購物環境空氣質對購物環境空氣質量的滿意程度量的滿意程度 - -1 1 1616 6767 14142 2對燈光亮度，及購對燈光

8、亮度，及購物環境溫度的滿意物環境溫度的滿意程度程度 4 43 3 2727 2828 36363 3對購物環境中的設對購物環境中的設備設施的滿意程度備設施的滿意程度 5 52 2 3131 4040 2020.2、針對現空氣質量對來商城購物的、針對現空氣質量對來商城購物的100名顧客進行調查，名顧客進行調查，調查表如下：調查表如下： 下發的下發的100份調查表，收回份調查表，收回90份，通過測算得出來店的顧份，通過測算得出來店的顧客對羊絨區空氣質量的滿意度僅為客對羊絨區空氣質量的滿意度僅為51.6%。序序號號 調查項目調查項目 滿意滿意 較滿意較滿意 一般一般 較不較不滿意滿意 不滿意不滿意

9、本次調本次調查共收查共收回有效回有效問卷問卷9090份份 1 1對購物環境空氣質對購物環境空氣質量的滿意程度量的滿意程度 - - 5 5 6262 1616 7 72 2對燈光亮度，及購對燈光亮度，及購物環境溫度的滿意物環境溫度的滿意程度程度 2 2 3 3 3535 2828 22223 3對購物環境中的設對購物環境中的設備設施的滿意程度備設施的滿意程度 7 7 7 7 38 38 3131 7 7.四、設定目標及可行性分析：四、設定目標及可行性分析：.通過對現狀的調查，我們確定了此次活動的目標值通過對現狀的調查，我們確定了此次活動的目標值為：員工對羊絨區空氣質量滿意度達到為：員工對羊絨區空

10、氣質量滿意度達到90%。.通過對現狀的調查，我們確定了此次活動的目標值為：通過對現狀的調查，我們確定了此次活動的目標值為：顧客對羊絨區空氣質量的滿意度達到顧客對羊絨區空氣質量的滿意度達到93%。.目標值的可行性分析目標值的可行性分析 1 1、與采購部溝通、與采購部溝通, ,由其牽頭與各品牌進行由其牽頭與各品牌進行協商協商, ,在不影響賣場整體效果的情況下，盡在不影響賣場整體效果的情況下，盡量減少裝修，減少對環境的重復污染；量減少裝修，減少對環境的重復污染； 2 2、根據各品牌情況，在不影響品牌陳列、根據各品牌情況，在不影響品牌陳列效果的前提下，分別減少用電量，通過效果的前提下，分別減少用電量，

11、通過電電力部門核算后是可行的；力部門核算后是可行的；.目標值的可行性分析：目標值的可行性分析： 3、進行現場檢查時發現現場排風口有部分、進行現場檢查時發現現場排風口有部分未投入使用，通過與商城物管部溝通，將未投入使用，通過與商城物管部溝通，將原有因故未能使用的排封口整修后打開投原有因故未能使用的排封口整修后打開投入使用，也是可行的；入使用，也是可行的； 因此，我們更加有自信能夠實現預定因此，我們更加有自信能夠實現預定的目標值。的目標值。.五、原因分析五、原因分析 影影響響羊羊絨絨區區環環境境的的原原因因陳舊的空氣不陳舊的空氣不能及時排出能及時排出排風口不暢通排風口不暢通員工不及時搞衛生員工不及

12、時搞衛生空氣中灰塵過大空氣中灰塵過大商品陳列更換不及時商品陳列更換不及時機機人員人員方法方法材料材料環境環境用電審批用電審批不嚴格不嚴格燈光亮度過強燈光亮度過強空氣中彌漫著裝空氣中彌漫著裝飾材料的味道飾材料的味道裝修材料不環保裝修材料不環保室內空氣持室內空氣持續性較差續性較差換季裝修過于頻繁換季裝修過于頻繁.六、要因確定六、要因確定序序號號因素因素確定方法確定方法確定情況確定情況是否是否要因要因參與參與人員人員1員工不及員工不及時搞衛生時搞衛生現場調查現場調查員工均能按要求每日三次搞衛生，與此員工均能按要求每日三次搞衛生，與此項與無關項與無關否否白白 靜靜孫標坤孫標坤2陳列商品陳列商品更換不及

13、更換不及時時現場驗證現場驗證商品陳列按要求三日一更換，經檢查執商品陳列按要求三日一更換，經檢查執行情況較好行情況較好否否劉紅姝劉紅姝朱艷秋朱艷秋3裝修材料裝修材料不環保不環保調查分析調查分析確定現場柜臺裝修材料不環保，有異味確定現場柜臺裝修材料不環保，有異味是是張文華張文華白白 靜靜4排風口不排風口不暢通暢通現場驗證現場驗證僅羊絨區有排風口僅羊絨區有排風口23 處，其中處，其中12 處未處未開啟，所以致使排風不暢通開啟，所以致使排風不暢通是是孫標坤孫標坤朱艷秋朱艷秋5燈光亮度燈光亮度過強過強現場調查現場調查各品牌的燈光亮度強，試驗在此情況下各品牌的燈光亮度強，試驗在此情況下試衣，僅五分鐘便感燥

14、熱試衣，僅五分鐘便感燥熱口干口干出汗等出汗等不適應癥狀不適應癥狀是是孫玉賢孫玉賢劉紅姝劉紅姝6換季裝修換季裝修過于頻繁過于頻繁調查分析調查分析每年三月每年三月 九月各大面積裝修一次，最長九月各大面積裝修一次，最長間隔時間間隔時間5個月，而期間小面積裝修月個月，而期間小面積裝修月月不斷，造成重復污染月不斷，造成重復污染是是張文華張文華孫標坤孫標坤要因確定分析表要因確定分析表.確定的主要原因確定的主要原因: : 1、裝修材料不環保；、裝修材料不環保； 2、燈光亮度過強；、燈光亮度過強； 3、換季裝修過于頻繁；、換季裝修過于頻繁； 4、排封口不暢通排封口不暢通。 .七、制定對策：七、制定對策：序序號

15、號原因原因現狀現狀目標目標對策對策時間時間人員人員1裝修材料裝修材料不環保不環保供應商進柜裝修供應商進柜裝修時材料的安全性時材料的安全性無人問津無人問津裝修材料裝修材料全部使用全部使用環保材料環保材料供應商進店時下發裝修手冊，規定供應商進店時下發裝修手冊，規定裝修材料的使用范圍，并在晚間裝裝修材料的使用范圍，并在晚間裝修時設專人進行監督修時設專人進行監督2006.9孫玉賢孫玉賢張文華張文華2燈光亮度燈光亮度過強過強柜臺加燈無節制，柜臺加燈無節制，既浪費能源又造既浪費能源又造成污染成污染各品牌用各品牌用電適量電適量請電工對各品牌合理用電量進行核請電工對各品牌合理用電量進行核算，及時撤電算，及時撤

16、電2007.3孫玉賢孫玉賢白白 靜靜3換季裝修換季裝修過于頻繁過于頻繁每年每年3月月9月各大月各大裝修一次，期間裝修一次，期間小裝修不斷小裝修不斷減少裝修減少裝修次數次數與采購部聯系，與每年與采購部聯系，與每年3月、月、9月份月份換季上柜的品牌進行協調，在不影換季上柜的品牌進行協調，在不影響賣場形象的情況下減少裝修量，響賣場形象的情況下減少裝修量，盡量使用原柜臺盡量使用原柜臺 2007.1孫玉賢孫玉賢孫標坤孫標坤室內缺乏能調解室內缺乏能調解空氣質量的動植空氣質量的動植物物增加賣場增加賣場的動植物的動植物擺放擺放建議各品牌在柜臺擺放綠色植物或建議各品牌在柜臺擺放綠色植物或養魚類動物以美化環境凈化

17、空氣養魚類動物以美化環境凈化空氣2007.1孫玉賢孫玉賢朱艷秋朱艷秋4排風口不排風口不暢通暢通商場內排風口有商場內排風口有近二分之一未能近二分之一未能正常使用正常使用所有排風所有排風口全部開口全部開啟啟與設備部聯系，對賣場內各排風口與設備部聯系，對賣場內各排風口進行檢修，保證排風口的暢通進行檢修，保證排風口的暢通2007.2孫玉賢孫玉賢劉紅姝劉紅姝.八、對策實施：八、對策實施： 1、2006年年9月初開始，由采購部對新上柜月初開始，由采購部對新上柜26個品牌在裝修前下發個品牌在裝修前下發裝修手冊裝修手冊，要，要求使用手冊中明確要求的環保材料，不允求使用手冊中明確要求的環保材料，不允許超范圍使用

18、，并設監工人員，使裝修后許超范圍使用，并設監工人員，使裝修后賣場的甲醛含量控制在賣場的甲醛含量控制在0.12/mm。2006年年9月末裝修完畢之后，由采購部、物管部、月末裝修完畢之后，由采購部、物管部、保安部聯合進行檢查，全部合格。保安部聯合進行檢查，全部合格。 .八、對策實施：八、對策實施： 2、2006年年12月份開始由物管部派專業月份開始由物管部派專業人員對賣場人員對賣場23處排風口進行逐一檢修，統處排風口進行逐一檢修，統計出有問題的排風口計出有問題的排風口12處，經過搶修，于處，經過搶修，于2007年年1月底之前搶修完畢，確保每個排月底之前搶修完畢，確保每個排風口都有效進行工作，并且對

19、排風的強弱風口都有效進行工作，并且對排風的強弱進行調試，力爭達到人體感覺最適合的程進行調試，力爭達到人體感覺最適合的程度。度。.八、對策實施：八、對策實施： 3、對各品牌裝修用電及現有用電量進行核算，、對各品牌裝修用電及現有用電量進行核算，制定出各品牌的最佳用電量，一線品牌每平方米制定出各品牌的最佳用電量，一線品牌每平方米不超不超50瓦、二線品牌每平方米不超瓦、二線品牌每平方米不超45瓦、三線品瓦、三線品牌每平方米不超牌每平方米不超40瓦，并按規定均恒調配，對于瓦，并按規定均恒調配，對于超范圍用電的品牌進行即使撤電，此項活動于超范圍用電的品牌進行即使撤電，此項活動于2007年年2月初完成。月初

20、完成。.八、對策實施：八、對策實施： 4、要求各品牌擺放綠色植物，確認羊絨、要求各品牌擺放綠色植物，確認羊絨區有區有26個品牌，現已全部擺放，并且已有個品牌，現已全部擺放，并且已有20家擺放魚缸養魚，通過調節使賣場溫度家擺放魚缸養魚，通過調節使賣場溫度達到達到 18-28；濕度達到；濕度達到4080%RH；并并為員工、顧客提供良好的視覺享受；如下為員工、顧客提供良好的視覺享受；如下圖：圖：.八、對策實施：八、對策實施： 5、2007年年1月提前洽談換季品牌月提前洽談換季品牌22個，并個，并在洽談時溝通，得到供應商的配合，在不影在洽談時溝通，得到供應商的配合，在不影響整體賣場經營檔次及視覺效果的

21、情況下，響整體賣場經營檔次及視覺效果的情況下，全部全部22個換季品牌同意使原有柜臺，大大減個換季品牌同意使原有柜臺，大大減少了裝修量，未對營業賣場造成裝修空氣污少了裝修量，未對營業賣場造成裝修空氣污染染。.九、效果檢查九、效果檢查 通過對通過對2006年年9月月-2007年年3月各項活動實月各項活動實施的效果進行檢查，從開始裝修至柜臺陳列及施的效果進行檢查，從開始裝修至柜臺陳列及商城的硬件設備的調控，使現有的商場室內衛商城的硬件設備的調控，使現有的商場室內衛生指標高于生指標高于GB9670-1996商場（店）、書店商場（店）、書店衛生標準衛生標準。同時羊絨區的用電量通過此次活。同時羊絨區的用電

22、量通過此次活動由原來的動由原來的37664瓦瓦降為降為20164瓦瓦，減少了，減少了 17500瓦瓦，減少率達，減少率達46%。. 第四商品部針對整改后的效果，第四商品部針對整改后的效果，再一次對員工和顧客進行了空氣質量再一次對員工和顧客進行了空氣質量滿意度調查，得出以下結論：滿意度調查，得出以下結論：.整改后對羊絨區整改后對羊絨區100100名員工針對空氣質量滿意度進行名員工針對空氣質量滿意度進行調查，調查表如下：調查，調查表如下： 此次共下發此次共下發100份調查表，有效收回份調查表，有效收回99份，通過份，通過測算得出員工對羊絨區空氣質量的滿意度提升到測算得出員工對羊絨區空氣質量的滿意度

23、提升到94.7%。序序號號調查項目調查項目 滿意滿意 較滿意較滿意 一般一般 較不較不滿意滿意 不滿意不滿意 本次本次調查調查共收共收回有回有效問效問卷卷9999份份 1 1對購物環境空氣質對購物環境空氣質量的滿意程度量的滿意程度 88886 6- - -3 32 2對燈光亮度，及購對燈光亮度，及購物環境溫度的滿意物環境溫度的滿意程度程度 84847 72 2- -4 43 3對購物環境中的設對購物環境中的設備設施的滿意程度備設施的滿意程度 92925 5- - -2 2.員工：員工：90%94.7%由此可以看出員工對空氣質量的滿意度超出了活動預期值的由此可以看出員工對空氣質量的滿意度超出了活動預期值的 4.7%43.1%.整改后對整改后對100名來羊絨區購物的顧客針對空氣質量滿意度進行名來羊絨區購物的顧客針對空氣質量滿意度進行調查，得出以下結論：調查，得出以下結論： 此次共下發此次共下發100份調查表，有效收回