1、1 / 21店長、副店長的職責店長負責商店的盈虧與經營績效，應確實執行工作職責所 在，不負公司厚望。（一）店長的職責店長負責商店的盈虧與經營績效，其要緊職掌如下所述：1各項指令規定的宣布與執行（1）傳達、執行總部的各項指令 和規定（2）負責解釋各項規定、營運治理手冊的條文。2完成各項經營指標（1）營業目標如月營業額2000萬元。2 / 21（2）毛利目標如月毛利率為15；則月毛利額為300萬元。（3）費用目標如月費用率為13；則月費用額為260萬元。（4）利益目標。如月利益率為2；則月利益額為40萬元。依照各項經營指標， 各店長應結合本店的實際狀況， 制定自 己門店完成年度銷售打算的執行打算（

2、包括商品、銷售、培訓、 人員等項目的打算） ，可具體細分為月打算、 周打算和日打算等。3職工的安排治理考勤的記錄、 報告、 依據工作情況分配人員， 對門店職工考 勤、儀容和服務規范執行情況進行監督與治理。4監電身改善門店各部門個不商品損耗治理 不同性質的門店， 其損耗商品的類不會有所差異， 店長應針 對本門店的要緊損耗商品進行重點治3 / 21理，將損耗降到最低。5、監督和審核門店的會計、收銀等作業6、掌握門店銷售動態，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰。7、維護門店的清潔衛生與安全（1）店內設備完好率的保持；設備出現故障的修理與更換； 冷凍柜、冷藏柜、收銀機等主力設備的維護等。（2）門店

3、前場與后場的環境衛生。 一般按區域安排責任到人， 由店長檢查落實。（3）在營業結束后，店長應對店內的封閉情況、保安人員的 到位情況、消防設施擺放情況等要緊環節做最后的核實， 確保安 全保衛工作萬無一失。8、教育、指導工作的開展9、職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議4 / 2110、顧客投訴及意見處理11、其他非固定模式的作業治理12各種信息的書面匯報有關競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，職員的思想等各種信息，應及時用書面形式向企業營運匯報。（二）副店長的職責店長助理店長的事務面廣，并繁雜。門店的整體工作打算制定以后， 就需要副店長協助店長按照打算深入到各個具體環境中， 細致地 逐項安

4、排落實，同時檢查實際作業的效果，做到拾遺補缺。 代理店長在門店店長因事外出或不在店內時， 由副店長代行店長的職責，負責門店的全面治理工作，并與店長輪早、晚班。實習店長5 / 21通常，企業會有意識地在各門店安排一批副店長實習，讓 他們熟悉并掌握門店店長的全面治理工作，為今后企業的不斷 進展，培養后備的經營治理人才。6 / 21四、店長的作業時段治理商店工作繁重，店長要掌握工作流程是治理關鍵所在。表1超市店長作業流程時段表時段作業項目作業重點OOOO 006晨會作業要緊事項布置職工出勤狀況 確認出勤、休假、病事假、人員分配、儀容表及 工作掛牌檢杳。賣場、 后場狀況 確認商品陳列、補貨、促銷及清潔

5、狀況檢查 后場倉庫檢查（包括選貨驗收等） 收銀員、找零金、備品及收銀臺和服務臺的 檢杳昨日營業狀況 確認營業額來客數每位顧客購物平均額 每客購物平均品項數 售出品種的商品平均單價 未完成銷售額預算的商品部門表1超市店長作業流程時段表:續一：1時段作業項目作業重點9:001.開門營業 狀檢查1.各部門人員、商品、促銷等就緒2.店門開啟、地面清潔、燈光照明、 購物車（籃）等就緒10:002.各部門作 業打算重點 確認1.促銷打算2商品打算3、勤打算4其他營業問題點營業未達銷售預算的緣故分析與改善7 / 2110:0011: 00追蹤電腦報表時段不商品銷售狀況分析， 并指 示有關商品部門限期改善賣場

6、商品態 勢追蹤缺品、欠品確認追蹤重點商品、季節商品、商品展示與陳列確 認時段不營業額確認12:3013:30午餐交代指定代管負責賣場治理工作13:3015:301.競爭店調 查 冋地段競爭店與本店營業狀況比較（來客 數、收銀臺開機數、促銷狀況、重點商品 等）2.部門會議1.各部門協調事項2.如何達到今日之營業目標教育訓練1.新進人員在職訓練2.如何達到今日之營業目標4.文書作業 及各種打算、報告撰寫與 預備1.人員變化、請假、訓練、顧客意見 等2.月、周打算、營業會議內容、競爭 對策等11:0012:301.后場庫存狀況 確認倉庫、冷庫庫存品種、數量及治理狀況了 解及指示營業高峰狀 況掌握1.

7、各部門商品表現及促銷活動效果2.后場人員調度支援收銀3.服務臺加強促銷活動廣播表1超市店長作業流程時段表續一：2時段作業項目作業重點15:30時段不、部 門不營業額 確認1.各部門人員、商品、促銷等就緒2.店門開啟、地面清潔、燈光照明、 購物車（籃）等就緒8 / 2116:30:全場態勢巡查、檢核與指示賣場、后場人員、商品清潔衛生、促銷環 境預備及性改善指示16:3018:30營業問題 點追蹤1 .后勤人員調度支援賣場收銀或促銷活動2.收銀臺開臺數、找零金確保正常 狀況3.商品齊全及量感化4.服務臺配合促銷廣播5.人員交接班迅速且不阻礙對顧客的服務18:30指示代理 負責人接 班注意事 項交代

8、晚間營業注意事項及關系店事且9 / 215、制定標準化治理流程企業的成功，離不開嚴格的治理，尤其是要采取標準化作業，才能確保公司的優勢。表3收銀員每日作業流程表（營業中）收銀員服務臺1.招呼顧客1.招呼顧客2.為顧客做結賬服務2.販賣服務臺陳列之商品3.為顧客做商品入袋服務3.為顧客做結帳服務4.專門收銀作業處理。包括：贈品兌換或贈送現金抵用券或折價券的折 現點券或印花的贈送 折扣的處理4.為顧客做商品入袋服務5.專門收銀作業處理。包括：贈品兌換或贈送 現金抵用券或折價券的折現 點券或印花的贈送 折扣的處理6.無顧客結帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品整理購物車、籃兌換零鈔票整理顧客的退貨擦拭

9、收銀柜臺，整理環境5.無顧客結帳時： 整理及補充收銀臺各項必 備物品10 / 21整理購物車、籃 兌換零鈔票整理顧客的退貨 擦拭收銀柜臺，整理環境資源回收作業，如寶特瓶、玻璃瓶、電池 等商品包裝服務換發廠商識不證6.收銀臺之抽查作業7.收銀臺之抽查作業8.顧客作廢發票的處理9.中間收銀款作業保持收銀臺及周圍環境的清潔協助、指導新人及兼職人員7.顧客作廢發票的處理客詢問及周圍環境的清潔8.中間收銀款作業收銀員交班結算作業9.保持收銀臺及周圍環境 的清潔單日營業總額結賬業單日營業總額結賬作業10.助、指導新人及兼職 人員換貨、退貨處理宣導顧客寄物顧客遺忘寄物或未帶走物品處理11.客詢問及周圍環境的

10、 清潔店內廣播接聽電話發放店內的宣傳單、特價單12.收銀員交班結算作業13.單日營業總額結賬業留意店內出入人員，注意收銀臺狀況，以 及各收銀臺的購物車籃是否累積等。制定標準化作業流程企業的成功，離不開嚴格的治理尤其是要采納標準化作業， 才能確保公司的競爭優勢。收銀臺服務臺1.清潔、整理收銀作業區。1. 清潔、整理服務臺。包括：包括收臺、包裝臺.服務臺收銀機.收銀臺11 / 21收銀柜臺四周之地板、垃圾桶 收銀臺前頭柜物車籃放放置處.務臺四周之區域.服務臺的商品柜2. 整理、補充必備的物2 .整理、補充必備的物品。品.包括：包括：購物袋（所有尺寸）、包裝紙購物袋（所有尺寸）、包裝紙圓磁鐵、點鈔油圓磁鐵、點鈔油衛生筷子、吸管、湯匙衛生筷子、吸管、湯匙必要之各式記錄本及表單必要之各式記錄本及表單膠帶、膠臺膠帶、膠臺潔凈抹布潔凈抹布筆、便條紙、剪刀筆、便條紙、剪訂書機、訂書針訂書機、訂書針統一發票、空白收銀條統一發票、空白收銀條