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文檔簡介

1、客戶滿意度測量控制程序方:乙 方：簽訂日期： 年 月客戶滿意度測量控制 程序1. 目的通過對客戶滿 意度意見的收集和分析， 及時了解房地產開發過程中的不足， 以達到持續改進的目的。2. 適用范圍本程序適用于客戶對房地產開發產品及服務滿意度的測量。3. 職責3.1 客戶事務部是客戶滿意度測量的歸口管理部門，負責組織客戶滿意度調查 活動。3.2 由客戶事務部組織及協調物業管理處發放及回收客戶滿意度調查表 。3.3 客戶事務部對回收的客戶滿意度調查表進行統計分析并匯總呈報公司。3.4 相關部門對調查中的不滿意項進行處理。4. 工作程序4.1 工作要求4.1.1 客戶事務部必須每年組織客戶滿意度調查。

2、4.1.2 參與被調查的客戶是該項目物業交付使用后二年維保期內的使用客 戶，每次調查問卷的發放率應占項目物業使用客戶總量的 80% ；超過 二年維保期使用客戶的滿意度調查活動由客戶事務部委托 物業公司 組織進行。4.1.3 調查 問卷的回收率不低于 60% 。4.2 工作計劃4.2.1 在活動進行前，客戶事務部向公司主管領導提交顧客滿意度調查的計劃，包括調查目的、 調查對象、調查內容、 調查表的發放范圍和數量、 時間及人員安排等。4.2.2 公司主管領導對調查計劃審核批準后實施。4.3 問卷的發放和回收4.3.1 委托物業管理處指派專人根據業主入住實際情況上門派發調查問卷， 記錄各小區的發放量

3、及發放總量。4.3.2 在物業管理處設置調查問卷回收箱收集業主主動交回的調查問卷。在調查截至日，物業管理處指派專人上門收集或電話催收調查表。4.4 統計分析4.4.1 客戶事務部對收集的客戶滿意度調查結果進行整理、 統計、分析并形成客戶滿意度分析報告 。客戶滿意度分析報告的內容包括：4.4.1.1 調查問卷實際發放和回收情況4.4.1.2 調查問卷中各調查項的數據統計4.4.1.3 結合調查問卷中業主文字反饋信息， 對各調查項數據進行分析、 比較（如有歷史數據的）4.4.1.4 對分析出來的問題提出改進的建議4.4.2 客戶滿意度分析報告呈報公司領導審批后轉發各部門傳閱。4.5 調查信息的反饋與處理客戶事務部將客戶滿意度分析報告轉發給技術部、工程部、物業公司等各相 關單位，相關單位必須針對性提出相應的分析和整改報告，報主管領導和總 經理審批后，由相關人員傳閱，并存檔。5.

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