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文檔簡介

1、 第四節 租戶關系管理 物 業 經 營 管 理 三、CRM對企業的作用 對企業的作用 1、CRM能夠整合客戶、企業和員工資源， 能夠整合客戶、 、 能夠整合客戶 企業和員工資源， 優化業務流程。 優化業務流程。 2、CRM能夠提高企業、員工對客戶的響應、 能夠提高企業、 、 能夠提高企業 員工對客戶的響應、 反饋速度和應變能力。 反饋速度和應變能力。 3、CRM能夠提高企業銷售收入。 能夠提高企業銷售收入。 、 能夠提高企業銷售收入 4、CRM能夠改善企業服務，提高客戶滿意 能夠改善企業服務， 、 能夠改善企業服務 度。 2011年2月21日 年 月 日 Edited by B. Y., Su

2、n 31 第四節 租戶關系管理 物 業 經 營 管 理 （四） CRM 的本質 1、CRM是一種管理理念而非管理軟件 、 是一種管理理念而非管理軟件 管理思想層：其實質是在關系營銷、業務流程重組等 管理思想層：其實質是在關系營銷、 基礎上進一步發展而成的以客戶為中心的管理思想； 基礎上進一步發展而成的以客戶為中心的管理思想； 軟件產品層： 綜合應用了數據庫技術 、 Internet技術、 軟件產品層：綜合應用了數據庫技術、 技術、 技術 圖形用戶界面、 網絡通信等信息產業成果， 圖形用戶界面 、 網絡通信等信息產業成果 ， 以 CRM 管理思想為核心的軟件產品； 管理思想為核心的軟件產品； 管

3、理系統層：整合了管理思想、業務流程、人和信息 管理系統層：整合了管理思想、業務流程、 技術于一體的管理系統。 技術于一體的管理系統。 2011年2月21日 年 月 日 Edited by B. Y., Sun 32 第四節 租戶關系管理 物 業 經 營 管 理 2、CRM是營銷管理的創新 、 是營銷管理的創新 CRM充分體現了新的營銷理論中以客戶為導向的核 充分體現了新的營銷理論中以客戶為導向的核 心理念； 心理念； CRM實現了營銷管理重點的創新， 將營銷管理的外 實現了營銷管理重點的創新， 實現了營銷管理重點的創新 部資源利用與內部價值創新充分整合， 部資源利用與內部價值創新充分整合，并為

4、客戶提供 差異化的服務，使客戶價值最大化； 差異化的服務，使客戶價值最大化； CRM運用先進的信息技術、網絡技術進行營銷，使IT 運用先進的信息技術、網絡技術進行營銷， 運用先進的信息技術 技術成為企業經營、發展、 技術成為企業經營、發展、創新的根本性和決定性力 量。 2011年2月21日 年 月 日 Edited by B. Y., Sun 33 第四節 租戶關系管理 物 業 經 營 管 理 二、租賃管理中的租戶關系管理 （一）租賃管理中實施 租賃管理中實施CRM是市場化要求 是市場化要求 （二）租賃管理中實施 租賃管理中實施CRM涉及的工作 涉及的工作 1、建立詳細的租戶檔案 、 2、租賃期內的服務 、 3、租金繳交的管理

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