1、基于平衡計分卡的質(zhì)量管理 以YH公司為例摘要：本文通過介紹YH公司的概況以及它目前存在的一些問題，作者針對存在的問題，設(shè)計了基于全面質(zhì)量管理的平衡計分卡和質(zhì)量驅(qū)動圖。平衡計分卡是通過財務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面以及學(xué)習(xí)與成長層面來展開，而質(zhì)量驅(qū)動圖也是在這四個層面的基礎(chǔ)上一一對應(yīng)的。關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；平衡計分卡；內(nèi)部業(yè)務(wù)流程一、YH公司的概況YH 公司是在武漢市東湖高新區(qū)管委會直接支持下于 1992 年成立的一家專門從事工程檢測技術(shù)的研究開發(fā)企業(yè)。公司成立這十多年來，一直致力于工程檢測技術(shù)的研究與開發(fā)，涉足微電子技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、數(shù)學(xué)力學(xué)、巖土力學(xué)、工程物探等多學(xué)科領(lǐng)域，先后研制出基樁

2、動測儀、非金屬超聲檢測儀、基樁靜荷載檢測儀、工程地震儀、井下電視、裂縫寬度檢測儀、超磁發(fā)射機(jī)、橋梁結(jié)構(gòu)應(yīng)力檢測系統(tǒng)、數(shù)字動靜態(tài)應(yīng)變儀及相關(guān)傳感器等系列具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，已獲得發(fā)明專利一項、實(shí)用新型專利兩項，是國內(nèi)本學(xué)科領(lǐng)域綜合研究水平領(lǐng)先、具有一定影響力的科研單位，是推動本學(xué)科發(fā)展的主力軍。其系列產(chǎn)品在全國各建筑工程、公路工程、鐵路工程、水利水電、國防工程等基礎(chǔ)建設(shè)領(lǐng)域均得到廣泛的應(yīng)用。研究成果也多次獲得省部級科技進(jìn)步獎及科技成果推廣獎。省、市及行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也多次來公司視察，勉勵科技人員不斷研發(fā)新成果、新技術(shù)。由于該公司的產(chǎn)品已經(jīng)具有一定的市場，因此已有顧客對產(chǎn)品熟悉，而企業(yè)一方面在原有顧客

3、群的基礎(chǔ)上研發(fā)新產(chǎn)品擴(kuò)大國內(nèi)市場，另一方面注重成本與質(zhì)量以便打入國際市場，因此屬于成長期的公司。二、YH公司存在的問題目前公司產(chǎn)品質(zhì)量管理體系由原材料品質(zhì)保證、生產(chǎn)過程品質(zhì)保證以及成品品質(zhì)保證三部分組成，相關(guān)人員分別對原材料，生產(chǎn)過程和成品進(jìn)行抽檢和檢查，公司每年進(jìn)行一次內(nèi)部審核，質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局每兩到三年對公司進(jìn)行一次全面的質(zhì)量監(jiān)察工作，其余時間有用戶不定期來公司對產(chǎn)品進(jìn)行品質(zhì)考察。公司雖然通過這幾年對質(zhì)量工作問題的不斷發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識、重視和改進(jìn)，質(zhì)量意識有了一定的提高，解決質(zhì)量管理問題的能力與之前相比有所加強(qiáng)，但可以看出 YH 公司在質(zhì)量管理的基本手段、基本方法、流程控制和執(zhí)行能力等方面還有較大

4、的改進(jìn)空間，這些成為制約了公司進(jìn)行擴(kuò)大規(guī)模，提升質(zhì)量管理水平的瓶頸，經(jīng)總結(jié)主要存在如下一些問題：1）管理人員工作目標(biāo)不夠明確，做完了不去追蹤結(jié)果，腦中沒有形成所謂的管控思維，以至重復(fù)出現(xiàn)同樣的問題2）管理工作不到位，日常工作不求精細(xì)，應(yīng)附心態(tài)較重3）產(chǎn)前準(zhǔn)備工作不到位，無法做到“預(yù)防為主”4）文件的執(zhí)行性要求差，責(zé)任劃分不明確三、基于平衡計分卡的全面質(zhì)量管理（一）財務(wù)層面  戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo) 衡量指標(biāo) 財務(wù)層面   驅(qū)動 A擴(kuò)大收入組合         B降低質(zhì)量成本 F1:加快新產(chǎn)品開發(fā)速度并提高質(zhì)量，提高品牌形象 F2:開辟國際

5、銷售市場，增加新的收入機(jī)會 F3:分析質(zhì)量成本構(gòu)成，改善成本結(jié)構(gòu) F4:提高資產(chǎn)利用效率 1.新產(chǎn)品占銷售的百分比 2.外銷占銷售比例 3.運(yùn)行質(zhì)量成本占總成本比率 1)預(yù)防成本占質(zhì)量成本比率 2)鑒定成本占質(zhì)量成本比率 3)內(nèi)部故障成本占質(zhì)量成本比率 4)外部故障成本占質(zhì)量成本比率 4.投入產(chǎn)出比 1、財務(wù)角度：建立平衡積分卡可以促使各業(yè)務(wù)單位把自己的財務(wù)目標(biāo)與公司的戰(zhàn)略相聯(lián)系。財務(wù)目標(biāo)成為平衡積分卡其他角度的目標(biāo)和指標(biāo)的核心。2、戰(zhàn)略主題對于成長期的YH公司，我們根據(jù)以上三個戰(zhàn)略主題，結(jié)合YH公司實(shí)際，確定兩個戰(zhàn)略主題；(1)擴(kuò)大收入組合；(2)降低質(zhì)量成本。3、確定相應(yīng)的全面質(zhì)量平衡計分

6、卡財務(wù)角度的目標(biāo)、指標(biāo)(1) 加快新產(chǎn)品開發(fā)速度并提高質(zhì)量，提高品牌形象 衡量指標(biāo)：新產(chǎn)品占銷售的百分比 （2）開辟國際銷售市場，增加新的收入機(jī)會 衡量指標(biāo)：外銷占銷售比例（3）分析質(zhì)量成本構(gòu)成，改善成本結(jié)構(gòu)衡量指標(biāo)：運(yùn)行質(zhì)量成本占總成本比率（預(yù)防成本占質(zhì)量成本比率；鑒定成本占質(zhì)量成本比率；內(nèi)部故障成本占質(zhì)量成本比率；外部故障成本占質(zhì)量成本比率）（4）提高資產(chǎn)利用效率衡量指標(biāo)：投入產(chǎn)出比（二）客戶層面  戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo) 衡量指標(biāo) 客戶層面   驅(qū)動：客戶滿意度A可信賴的產(chǎn)品引領(lǐng)者         B共贏/持久的經(jīng)銷商關(guān)系 C1:售

7、后回訪，提高服務(wù)質(zhì)量 C2:了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)與重點(diǎn)客戶共贏 C3:改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，鞏固國內(nèi)市場優(yōu)勢，提高市場占有率 C4:實(shí)現(xiàn)與穩(wěn)定的經(jīng)銷商持續(xù)合作 1.三包率 2.完美訂單履行率 3.新顧客數(shù)量 4.配送及時率 5.重點(diǎn)客戶流失率 6.市場占有率   7.經(jīng)銷商持續(xù)合作率   1、客戶角度：在平衡計分卡的客戶角度，企業(yè)確定它們希望競爭的客戶群體和細(xì)分市場。這些細(xì)分時常代表了公司財務(wù)目標(biāo)的收入來源。客戶角度使企業(yè)能夠根據(jù)目標(biāo)市場和細(xì)分市場，調(diào)整自己核心顧客的結(jié)果指標(biāo)：滿意度、忠誠度、保持率、獲得率和獲利率。他也協(xié)助企業(yè)明確辨別并衡量自己希望帶給目標(biāo)客戶合細(xì)分市場的價值主張，

8、而價值主張是核心顧客成果指標(biāo)的動因指標(biāo)和領(lǐng)先指標(biāo)。2、戰(zhàn)略主題根據(jù)企業(yè)客戶層面的驅(qū)動因素，我們選擇了兩個戰(zhàn)略主題：（1）成為可信賴的產(chǎn)品引領(lǐng)者（2）建立共贏/持久的經(jīng)銷商關(guān)系3、確定相應(yīng)的全面質(zhì)量平衡計分卡客戶角度的目標(biāo)、指標(biāo)（1）售后回訪，提高服務(wù)質(zhì)量 衡量指標(biāo)：三包率；完美訂單履行率（2）了解客戶需求，實(shí)現(xiàn)與重點(diǎn)客戶共贏衡量指標(biāo)：新顧客數(shù)量；.配送及時率；重點(diǎn)客戶流失率（3）改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，鞏固國內(nèi)市場優(yōu)勢，提高市場占有率衡量指標(biāo)：市場占有率（4）實(shí)現(xiàn)與穩(wěn)定的經(jīng)銷商持續(xù)合作衡量指標(biāo)：經(jīng)銷商持續(xù)合作率（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面  戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo) 衡量指標(biāo) 內(nèi)部流程層面  驅(qū)

9、動：新產(chǎn)品開發(fā)周期/APQP使用比例  A創(chuàng)新流程    B客戶管理流程    C運(yùn)營流程    D法律與環(huán)境流程I1：以滿足用戶質(zhì)量需求為前提進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計 I2：建立跨部門開發(fā)小組，嚴(yán)格制定開發(fā)流程 I3：建立信息化管理系統(tǒng)，記錄產(chǎn)品壽命周期中的所有質(zhì)量信息 I4：做好售后質(zhì)量跟蹤 I5：確保原材料的質(zhì)量和連續(xù)供應(yīng) I6：加強(qiáng)產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制 I7：建立持續(xù)有效的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制 I8：建立質(zhì)量檢測控制體系，保證質(zhì)量均一穩(wěn)定 I9：重視商業(yè)倫理，履行社會責(zé)任 1.設(shè)計與開發(fā)評分 2.研發(fā)計劃執(zhí)行率  

10、; 3.用戶意見及時處理率 4.售后服務(wù)滿意度   5.供應(yīng)商評定合格率 6.采購物資檢驗合格率 7.安全訂貨周期 8.工藝指標(biāo)準(zhǔn)確率 9.作業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)確率 10.計量器具精準(zhǔn)度 11.產(chǎn)品不合格率 12.產(chǎn)品運(yùn)輸包裝合格率 13.安全環(huán)保達(dá)標(biāo)率 14.各項質(zhì)量認(rèn)證通過率 15.負(fù)面報道次數(shù) 1、內(nèi)部流程角度內(nèi)部流程角度在于達(dá)成財務(wù)及客戶角度的目標(biāo)。管理者要確定對顯示客戶和股東目標(biāo)來說都至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。一般企業(yè)在設(shè)立財務(wù)和客戶角度的目標(biāo)和指標(biāo)后，開始為內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度設(shè)計目標(biāo)和指標(biāo)。這個順序能使企業(yè)在設(shè)計內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的指標(biāo)時，把重心放在那些能為客戶和股東傳達(dá)已經(jīng)設(shè)定的目標(biāo)的流

11、程。我們根據(jù)企業(yè)共通的內(nèi)部流程價值鏈模式，從創(chuàng)新、客戶管理、運(yùn)營、法律和環(huán)境等四個流程來確定戰(zhàn)略主題,再根據(jù)YH公司具體的生產(chǎn)情況確定各個流程的戰(zhàn)略目標(biāo)。2、戰(zhàn)略主題我們根據(jù)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的價值鏈，將戰(zhàn)略主題分為創(chuàng)新、客戶管理、運(yùn)營、法律和環(huán)境等四個流程。3、確定相應(yīng)的全面質(zhì)量平衡計分卡內(nèi)部流程角度的目標(biāo)、指標(biāo)（1）以滿足用戶質(zhì)量需求為前提進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計 衡量指標(biāo)：設(shè)計與開發(fā)評分（2）建立跨部門開發(fā)小組，嚴(yán)格制定開發(fā)流程衡量指標(biāo)：研發(fā)計劃執(zhí)行率（3）建立信息化管理系統(tǒng)，記錄產(chǎn)品壽命周期中的所有質(zhì)量信息衡量指標(biāo)：用戶意見及時處理率（4）做好售后質(zhì)量跟蹤衡量指標(biāo)：售后服務(wù)滿意度 

12、0;（5）確保原材料的質(zhì)量和連續(xù)供應(yīng)衡量指標(biāo)：供應(yīng)商評定合格率；采購物資檢驗合格率；安全訂貨周期（6）加強(qiáng)產(chǎn)品加工過程質(zhì)量控制，建立改進(jìn)機(jī)制，保證質(zhì)量均一穩(wěn)定衡量指標(biāo)：工藝指標(biāo)準(zhǔn)確率；作業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)確率；計量器具精準(zhǔn)度；產(chǎn)品不合格率；產(chǎn)品運(yùn)輸包裝合格率；安全環(huán)保達(dá)標(biāo)率；各項質(zhì)量認(rèn)證通過率 （7）重視商業(yè)倫理，履行社會責(zé)任衡量指標(biāo)：負(fù)面報道次數(shù)（四）學(xué)習(xí)與成長層面  戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo) 衡量指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面   驅(qū)動：培訓(xùn)時數(shù)/績效平衡計分卡數(shù)量/提案改善數(shù)量 A信息資本準(zhǔn)備   B組織資本準(zhǔn)備       C人力資本準(zhǔn)備 L1：增強(qiáng)信

13、息收集全面有效性，提高利用程度 L2：建立有利于實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu) L3：增強(qiáng)協(xié)調(diào)一致、提升領(lǐng)導(dǎo)力 L4：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，加強(qiáng)員工對質(zhì)量問題的重視 L5：責(zé)任到人，完善獎懲制度 1.信息獲取全面度   2. BSC項目推進(jìn)力度 3.達(dá)到勝任能力的領(lǐng)導(dǎo)比     4.關(guān)鍵崗位勝任率 5.內(nèi)部客戶滿意度 6.培訓(xùn)時數(shù) 7.績效考核 1、學(xué)習(xí)與成長角度此角度是為了創(chuàng)造長期的成長與進(jìn)步。其主旨在使平衡計分卡之前三項角度目標(biāo)能順利達(dá)成，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期成長的目標(biāo)。此層次主要著重于發(fā)動員工參與到質(zhì)量管理的全過程，創(chuàng)造使組織不斷創(chuàng)新和成長的環(huán)境與氣候，使成良性循環(huán)。2、戰(zhàn)略主

14、題根據(jù)YH公司的具體情況，我們把該企業(yè)的戰(zhàn)略主題分為：信息資本準(zhǔn)備； 組織資本準(zhǔn)備； 人力資本準(zhǔn)備。3、確定相應(yīng)的全面質(zhì)量平衡計分卡學(xué)習(xí)與成長角度的目標(biāo)、指標(biāo)（1）增強(qiáng)信息收集全面有效性，提高利用程度 衡量指標(biāo)：信息獲取全面度（2）建立有利于實(shí)施質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu) 衡量指標(biāo)：BSC項目推進(jìn)力度；達(dá)到勝任能力的領(lǐng)導(dǎo)比 （3）增強(qiáng)協(xié)調(diào)一致、提升領(lǐng)導(dǎo)力 衡量指標(biāo)：關(guān)鍵崗位勝任率（4）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，加強(qiáng)員工對質(zhì)量問題的重視 衡量指標(biāo)：內(nèi)部客戶滿意度；培訓(xùn)時數(shù)（5）責(zé)任到人，完善獎懲制度衡量指標(biāo)：績效考核四、質(zhì)量驅(qū)動圖在學(xué)習(xí)與成長層面，增強(qiáng)信息有效性，提高利用程度不僅有利于企業(yè)有目

15、的的進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)，規(guī)范開發(fā)流程，也有利于完整記錄產(chǎn)品質(zhì)量信息，做好售后質(zhì)量跟蹤。其次，建立有利于質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)一致性有利于企業(yè)建立質(zhì)量檢測控制體系，保證質(zhì)量均一穩(wěn)定。然后，加強(qiáng)員工對質(zhì)量問題的重視責(zé)任到人，不僅可以規(guī)范企業(yè)的運(yùn)營流程，也有利于企業(yè)重視商業(yè)倫理，履行社會責(zé)任。在內(nèi)部流程方面，無論是創(chuàng)新流程，客戶管理流程還是運(yùn)營流程和法律環(huán)境流程，都是為了企業(yè)成為可信賴的商品引領(lǐng)者，此外，良好的法律與環(huán)境也能夠使企業(yè)與經(jīng)銷商形成持久/共贏的關(guān)系。在客戶層面，售后回訪、了解顧客質(zhì)量需求、提高市場占有率都有利于企業(yè)成為行業(yè)的引領(lǐng)者，而行業(yè)的引領(lǐng)者則有利于擴(kuò)大企業(yè)的收入；實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定合作有利于建立持久/共贏的經(jīng)銷商關(guān)系，有利于企業(yè)降低質(zhì)量成本。在財務(wù)層面，提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加收入