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文檔簡介

1、家長投訴管理制度第一章 總 則（一）目的： 為了迅速、快捷地處理家長的投訴問題，降低家長對我校的投訴率和不滿，提高處理家長投訴問題的高效性和及時性，故制定此制度。（二）適用期限： 新學期第二章 具體實施細則一、信息的收集：新學期開課后由督察組張寧從各服務中心及呼叫中心隨時統計整理家長對教師的投訴問題，并安排人員進行處理。二、處理家長投訴：新學期開課后第一次課時督察組人員到各服務中心定點處理和解決家長對老師的投訴問題。（如果人員不夠時，從服務中心及督導部借調人員經培訓后負責處理家長投訴）接到所屬教學點的家長投訴問題后，于30分鐘內到達被投訴老師所在教學點進行督察聽課，或做調查問卷、電話回訪，綜合

2、聽課情況及所有家長或學生的反饋情況，于聽課結束后1小時內將聽課后處理意見反饋至督察組張寧統一處理。第二次課以后的家長投訴，隔周處理。聽課后的處理意見分為兩大類：1、可以繼續帶班（需要與教師溝通）標準：聽課督察等級為一般的教師分為兩類：第一類：態度有問題，講課沒有問題的教師（有知識功底，但不好好備課）這一類教師提交人事部范松麗進行溝通處理，并記錄下溝通結果。統一溝通完畢后，將溝通結果轉交至督察組張寧存檔備案。第二類：講課存有缺陷，態度好的教師（課堂氣氛不活躍、板書亂、就題講題無拓展、課前引導性不夠、不了解所教年級的整體知識體系等）這一類教師提交培訓部莊文輝進行培訓，并記錄培訓情況。統一培訓完畢后

3、，將培訓結果轉交至督察組張寧存檔備案。同時，由班級組王愛華安排聽其他優秀教師的課程，聽完每次課于當次課下課后將每次課的聽課筆記交至教學點負責人處，由教學點負責人上交所屬服務中心主管，服務中心主管每周一將聽課筆記上交至培訓部莊文輝處。第三類：教師教學紀律不好（作業太多、不批改作業，課堂紀律太差，教師總是拖堂等）這一類教師提交班級組王愛華打電話與老師及時溝通，溝通結束后于一小時內將溝通結果反饋督察組存檔備案。2、開除，不予錄用（講課問題嚴重）標準：（1）聽課督察等級為差的教師（2）被2個以上的家長投訴、情況嚴重并且家長反應強烈的教師（講課太死板，自己講自己的，不提問，不給學生發言的機會教學方法學生

4、不適應，思路不清晰，學生聽不懂備課不充分，講少練多，講解不詳細清晰，無重點或抓不住重點，抓不住學生的注意力講課過程中經常看講義，講課不連貫，老是寫錯、講錯講課沒有方法，無條理性，邏輯性不強） 這一類教師于聽課后2小時內提交學科主任，學科主任于接到投訴處理意見后的1小時內給予回復審核意見，督察組張寧將名單轉交人事部王小慧辦理解約手續。每學期結束后，匯總結果，分析處理后，交學科主任備查；同時根據班級組特點，給班級組一份各學科教師帶班建議表。具體人員的定點安排如下：叢艷秋：公主墳（城鄉、衛國中學、萬發）、翠微路（印刷所、印刷科貿）方莊（盛方中心、安富大廈）孫金影：世紀城（姜杰鋼琴城、萬柳）、中關村綠創李明俠：上地（上地科貿、華電天仁大廈）宋雙伏：東四十條（萬信、中航

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