1、終端衛浴導購銷售技能培訓專賣店導購銷售技能衛浴專賣店銷售簡介按銷售階段可分為： 售前：店鋪布置、產品陳列、產品備貨、廣告宣傳等 售中：顧客進店后的銷售引導 售后：客戶登記、送貨、安裝、回訪等 本課程所講的是售中階段導購人員達成銷售的技能、技巧！希望通過學習，提升銷售員自身的技巧，讓成交額更上一層！專賣店導購銷售技能7大學習目標 了解在店鋪銷售中導購員要做些什么事 學會如何與進店客戶切入產品銷售 學會用SPIN模式挖掘客戶的深層需求 學會用FABE法進行產品賣點介紹 掌握如何應對客戶的異議 學會如何成交，及成交后注意事項 掌握配套銷售，增大銷售額專賣店導購銷售技能第一部分第一部分 導購基本知識導

2、購基本知識 導購定義與理念 導購員的職責 導購員的角色定位 優秀導購員素描導購基本知識導購定義與理念一、導購定義： 引導顧客購買商品，具有引導性、顧問性、傳播性、服務性。二、導購理念：5S法則1、微笑（mile）：是指適度的笑容 2、迅速（peed）：指“動作迅速”，它有兩種含義 3、真誠（incerity ）：導購員如果心存盡心盡力為顧客服務 的思想，顧客一定能夠感受的到。 4、伶俐（mart）：精明、整潔、利落 5、研究（tudy）：多努力研究顧客的購物心理導購基本知識導購員職責 導購員的責任就是挖掘不同類型顧客的真實需求，引導其選擇申旺衛浴產品，最終滿意地付款購買。1. 通過在賣場與消費

3、者交流，向消費者宣傳申旺衛浴產品和品牌形2. 象，提高品牌形象和知名度、認知度；2. 調查顧客、了解顧客、識別顧客。3. 識別顧客的需求買點，而后對應到申旺衛浴產品上，實現銷售。4. 搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調整產品組合、定價、服務、促銷等策略提供資訊。（續后頁）導購基本知識導購員職責5. 運用專業的知識與技巧引導、指導顧客購買。6. 提供周到細致的售前、售中、售后服務，提高顧客的滿意度。顧客 滿意，口碑傳播是最好的廣告。7. 做好賣場、產品和POP的陳列以及安全維護工作，保持產品與助8. 銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規定的店務管理工作，營造9. 良好的購物環境。8. 協助

4、公司做好顧客關系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電 話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。9. 填報各種銷售報表，并及時提交。 品牌的代表者 信息的傳播與溝通者 顧客的生活顧問 服務大使 聯結市場與公司的橋梁導購基本知識導購人員的角色定位導購基本知識優秀導購員素描一、素質要求：做到十個“一點”嘴巴甜一點腦筋活一點行動快一點效率高一點做事多一點理由少一點肚量大一點脾氣小一點說話輕一點微笑多一點導購基本知識優秀導購員素描二、精英導購特征天使般的微笑 情人般的眼神母親般的關愛 專家般的知識親友般的可信 蜜蜂般的勤奮初戀般的心境 傻子般的耐心導購基本知識優秀導購員素描三、善于贊美“逢人減歲，逢物加價逢人減

5、歲，逢物加價” 好聽的話大家永遠都愛聽 贊美技巧是比事實多一點 肯定對方就是最好的贊美 虛心請教也有同樣的效果 善于發現優點并告訴對方 贊美別人容易疏忽的地方導購基本知識優秀導購員素描三、善于贊美贊美的要點 發自真誠，避免過度 不要用貶低自己來贊美他人 贊美時要面帶微笑，正視對方，交流眼神 抓住特點，對癥下藥 找出對方引以為傲的特征加以贊美，結合類別特征贊美對方 最在意的方面 貫穿始終，隨時贊美 接觸后立刻找機會展開贊美，拉近距離；促成前、拒絕處理 后也要贊美；簽單后更要贊美！導購基本知識優秀導購員素描三、善于贊美贊美的方法1 按年齡小孩：可愛、機靈、活潑、懂禮貌年輕人：有知識、聰明、靚麗、工

6、作好中年人：有風度、有品位、有內涵、有責任心老年人：顯年輕、身體好、精神好、有愛心導購基本知識優秀導購員素描三、善于贊美贊美的方法2 按性別女士：有氣質、有品位、很華貴、皮膚好、身材好、家 庭幸福美滿男士：成熟、沉穩、精明能干、事業有成、風度翩翩、 有責任心導購基本知識優秀導購員素描三、善于贊美贊美的方法3 夫婦一起來 夸對方感情好、相互尊重、和睦、民主 與長輩一起來 夸老人有愛心、愛護晚輩、生活社會經驗豐富 水電工一起來 夸水電工敬業、善于設計、為業主著想、專業 夸業主精明、辦事穩重、尊重工匠導購基本知識優秀導購員素描四、其它導購四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。導購五家：產品專家、推銷專家、問

7、題專家、服務專家、公關專家不犯以下錯誤： 羅列甚至夸大產品優點 貶低競爭對手及其產品 不善于傾聽，與顧客爭執、辯論 讓顧客自己看，導購不搭理 過于熱情、殷勤導購基本知識個人準備 推銷產品先推銷自己心理準備導購員的心理調整 熱誠 微笑 心胸要寬闊 對待顧客要一視同仁 站在顧客的立場上思考問題行動準備導購員的職業儀表 著裝及妝容修飾 正確的基本動作 舉止 7大基本用語 表情狀態，目光專賣店導購銷售技能第二部分第二部分 銷售過程及技巧銷售過程及技巧產品推介確認需求解除異議成交美程服務顧客顧客銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓1、識別可接近的最佳機會l 可接近顧客的非語言信號可接近顧客的非語言

8、信號l注視特定商品時l以手觸摸商品時l表現出尋找商品的狀態時l與導購的視線相遇時l與同伴商量時l當顧客出神觀察商品,仔細打量時 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓2、接待顧客有針對性的開場白銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓技巧一：新款開場 “小姐，您好。這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式大器、與眾不同！”六種開場技巧技巧二：促銷開場 “小姐，我們店里正在做活動，現在買是最劃算的時候！”2、接待顧客有針對性的開場白銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓技巧三：贊美開場 “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們今年的最新款”六種開場技巧技巧四：制造熱銷開場 當客人表現出對某商

9、品好感時，趁熱打鐵： “這是我們公司重點推出的最新款，非常暢銷，公司都實行預定制，在我們店貨也不多了，建議您看看，我幫您介紹一下吧。”2、接待顧客有針對性的開場白銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓技巧五：唯一性開場 物以稀為貴，機會難得 “我們做活動的時間就是這兩天，過了就沒有優惠了，所以現在買是最劃算的時候不然您得多花幾百元，您說是嗎？”六種開場技巧技巧六：功能賣點開場 “除了防水垢，這款花灑的最大特點就是具備節水功能。”2、接待顧客有針對性的開場白銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓不佳的開場白 “小姐，需要幫忙嗎？” “您要買多少錢的？我幫您挑。” “您好，需要點什么？”

10、“先生，打擾您一下好嗎？” “這是我們的最新款，喜歡嗎？” “歡迎光臨，請隨便看看” “您好，有什么可以幫到您嗎？” 3、接待顧客時的空間距離的掌握l 接近距離接近距離l與顧客接觸時，不要給顧客有壓力。可根據不同地區特點，與顧客保持適當距離。l導購接近顧客時，因根據與顧客的融洽程度，根據下面的氣泡原理的距離標準來接近顧客。l 注意運用注意運用“氣泡原理氣泡原理”準則：準則：l逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米）l深入到個人空間（0.45米 - 1.2米）l及親密空間（0.15米 - 0.45米） 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓4、接待顧客的身體姿勢A、與顧客關系親近的姿勢 商

11、品90度45度顧客導購員商 品90度15度顧客導購員B、能照顧到多個顧客的姿勢 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓5、再度接近顧客的商品接近法l 商品接近法的運用時機商品接近法的運用時機l 當接近后顧客表示先隨意看看l 當接近后顧客不吭聲l 商品接近法的要點商品接近法的要點l 在顧客附近自然、若無其事的樣子l 巡視終端里商品的樣子l 整理商品及陳列道具的樣子l 繼續留意顧客觀察可接近信號再度接近 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓6、當顧客較多時的接待技巧l 每位顧客都應該被照應到；l接待顧客要按先后順序；l照應其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；l如需要同時接待幾個

12、顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓7、老顧客的接待技巧l盡量記住來過的顧客l 如發現是第二次到來,可直接進入他的個人空間l流露真誠的熟悉感l 以熟悉的口吻問候 銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓銷售過程及技巧接待：親切迎賓接待：親切迎賓小結：熱情禮貌的接待客戶在客戶還沒有很濃厚興趣前，別給太大壓力眼神跟著客戶轉，把握接近時機接近后注意保持距離開場白要說的有技巧，對銷售要有幫助銷售過程及技巧確認需求確認需求1、辨別顧客購買意愿、客戶類型銷售過程及技巧確認需求確認需求A、同行：一般關注店鋪裝潢、看價格，老練的試產品B、裝潢公司：一副上帝模樣，簡

13、單瀏覽過產品后直奔主題C、消費者：遠期消費者定下期房 中期消費者剛買下現房，在了解材料行情 近期消費者房子裝修已近尾聲 不同年齡段，及男性或女性等等 他們各自進店后的行為模式是什么，很難用語言表述，只能靠自己多留意、多分析歸類，就能練出一眼識人的“火眼金睛”了，讓自己的精力留給那個最有價值的顧客！顧客購買行為類型及應對策略銷售過程及技巧確認需求確認需求一、 謹慎型此類型的顧客，做任何事都仔細安排、謹慎思考，凡事三思而后行。個性冷靜、性情沉著，對事情不會立即下結論，一定要透徹了解，再做決定，這類型的人所受的教育較高。對策推銷員遇到這種類型的人，一定要冷靜沉著，有條理的把產品的特點分析給客戶，而且

14、推銷員的學識、修養要足夠應付任何的疑難問題。顧客購買行為類型及應對策略銷售過程及技巧確認需求確認需求二、猶豫型這類型的顧客遇事拿不定主意，不敢做決定，即使做決定也容光煥發易反悔，原因是對自已缺乏信心，沒有完整的自我觀念，是優柔寡斷型的人。對策對付這類顧客最好的方法是用一種不傷其自尊心的方法，暗中替他想主意、作決定。顧客購買行為類型及應對策略銷售過程及技巧確認需求確認需求三、 沖動型沖動、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。他們有時性情溫和，有時暴跳如雷，感情的表達突出而直接;對事情的判斷決定任憑一時的沖動，事后即使反悔也不會形于色。對策應付這類型的顧客需要時間和耐心，是最難應付的一種類

15、型。要保持平靜愉快的心情以靜制動、以不變應萬變的態度處理。遇到顧客情緒不好時，只有等他事過還要再做打算，且要避免激怒他，而要順著他，伺機而動。顧客購買行為類型及應對策略銷售過程及技巧確認需求確認需求四、圓滑型這類顧客善于交際、人際關系良好。表面上容易附合意見，但卻不易達成交易。對策 和這種人商談時，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時機成熟，立即要求成交，記得要速戰速決，而且整個過程都不能大意，要小心應付，否則可能開始時一切順利，但到成交時一刻卻發生變卦。顧客購買行為類型及應對策略銷售過程及技巧確認需求確認需求五、決斷型態度積極，充滿自信與決心，對什么事有他的一套看法，自我意識強烈，主觀而不易

16、受影響。決策這種人因為自我意識強烈，凡事認為只有自已才是正確，因此推銷員處理此類型顧客時，要先肯定他的說法，再慢慢地加入自已的意見，例如：嗯!您的說法非常正確，我也是這么認為，但是顧客購買行為類型及應對策略銷售過程及技巧確認需求確認需求六、排斥型這一型的人敏感而固步自封，不易打交道，對任何人都有排斥感，不親近別人，也不容易相信別人;對事情的看法也是如此，第一個直覺的反應就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會完全的相信。對策由于對方是屬于敏感型的人，因此，說話要小心，不要冒犯他。推銷員應先培養對自已的信賴及信心，然后才能讓她相信自已，彼此無所顧忌的商談，達到成交的目地。顧客購買行為類型及應

17、對策略銷售過程及技巧確認需求確認需求七、好表現型這類型的人不管對任何事都要表示自已的意見，喜歡旁人夸他、稱贊他、非常好表現而虛榮。對策商談的時候要讓他好好的吹噓，等表現欲滿足后，再開始商談。在進行商談時，也可以利用機會捧捧他，讓他覺得自已很有知識，而趁機加以說服。顧客購買行為類型及應對策略銷售過程及技巧確認需求確認需求 導購員必須研究、掌握顧客的不同性格特點、好惡的表現方式、對事情反應的態度等；而后，再設定對策，分別予以擊破。正如孫子兵法所云：知已知彼。導購人員應該奉為座右銘，因為唯有了解顧客，才能拿出最有效、最中肯、最確切的辦法。總結：總結：2、SPIN銷售模式銷售過程及技巧確認需求確認需求

18、 探究顧客的“買點”，給出我司的應對方案。 通過問問題的方式進行深度溝通，循序漸進的讓顧客從心底里對提問人產生依賴感、信任感，并希望從他那尋求問題解決的辦法。亦稱顧問式銷售！S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONSN EED PAYOFF現狀詢問問題詢問暗示詢問需求-滿足詢問2、SPIN銷售模式：衛浴銷售中的詢問舉例銷售過程及技巧確認需求確認需求 S ITUATION 現狀詢問 了解顧客的背景資料，如小區位置、職業、收入、衛生間大小等，可以進行客戶資料建檔。 P ROBLEM 問題詢問 具體性的問題。如以前有買過衛浴產品么？是否知道在什么階段買衛浴才最合適？2、SPIN銷

19、售模式：衛浴銷售中的詢問舉例銷售過程及技巧確認需求確認需求 I MPLICATIONS 暗示詢問 是否知道不好的衛浴產品會帶來何種問題？如果顧客用的角閥開裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求-滿足詢問 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買好點的產品么？您是否考慮用5層電鍍，耐10級腐蝕的龍頭產品呢？3、提問的基本方法銷售過程及技巧確認需求確認需求A、開放式提問：通常包含字句：什么、哪里、告訴、談談、為 什么、說說等 例：除了價格，您還考慮哪些問題呢？B、封閉式提問：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜不喜歡、會不會、是嗎、

20、多少等。 例：需要為您上門安裝么？C、選擇性提問：通常用：是還是、有和，你要哪種。 例：那您是要馬桶，還是蹲便配水箱啊？銷售過程及技巧4、提問的原則確認需求確認需求 1.問簡單容易回答的問題 2.問是的問題（答案為肯定型的問題） 3.從小的是開始問 4.問二選一的問題 5.事先想好答案 6.能用問盡量少說 7.認真聽取顧客的反饋，對要點進行記錄認真聽取顧客的反饋，對要點進行記錄銷售過程及技巧 具體提問話術確認需求確認需求1、您以前聽過我們的申旺品牌嗎？ 可以通過客戶的回答判斷出客戶對我們品牌的了解和認可程度。2、你是第一次來看我們的產品吧？ 判斷客戶對我們產品是否了解，也是和客戶的一個搭訕。

21、了解客戶需求后，重點推薦相關產品。4、你對產品的顏色有什么要求嗎，你喜歡什么樣顏色的產品？/ 了解客戶基本需求，就在客戶的角度上幫客戶購買。銷售過程及技巧 具體提問話術確認需求確認需求5、房子開始裝修了嗎或裝修到什么程度了？ 可以判斷客戶對選購衛浴產品的緩急程度。6、你家里是什么樣的裝修風格呢？ 根據客戶裝修風格推薦適合客戶的產品款式或顏色。7、家里的衛生間有多大平方？ 便于推薦大型號浴室柜、座便器、淋浴房等。8、張先生房子在哪個小區啊？ 判斷客戶的消費水平（不是絕對）；可以贊美客戶的小區；告訴客戶這個小區有很多戶購買，還可以用客戶見證說服客戶。銷售過程及技巧 具體提問話術確認需求確認需求9、

22、家里有幾個衛生間啊？ 大致知道客戶房子多大和需求量。10、從你的氣質和打扮來看，你應該是從事管理方面的工作吧/或者是做老板的吧？我沒有說錯吧？ 這里是運用贊美法，另外知道客戶的職業，也對我們按照客戶的職業來介紹產品有幫助。11、看產品的質量要看它的細節，你是這樣認為的嗎？ 利用我們的優勢取得客戶的認同，然后在塑造我們產品的價值，更加具有說服力。銷售過程及技巧 具體提問話術確認需求確認需求12、浴室柜是要簡單大方點的，還是實用性強可以放很多東西的？ 提過提問了解客戶對產品的真實需求。13、您知道如何識別優、劣產品的區別嗎？ 在問類似問題的情況下要拿出我們的專業水平才可以，去幫助客戶選擇適合他的衛

23、浴產品，前提你必須要產品足夠了解，拿出你塑造產品的專業性。14、您對于衛生間整套衛浴大概想控制在多少裝修費用呢？ 基本了解客戶預算后，可以適當推薦符合客戶價位的產品，一般情況下客戶的實際費用支出都要比預算多出。范圍在5%-30%附近。銷售過程及技巧 具體提問話術確認需求確認需求15、如果今天看好了衛浴產品就定下來是嗎？ 這個是通過提問逼單，主要是對那些猶豫不決的或多次到店的客戶可適當使用這個提問，也可用在產品優惠期時。16、如果我按這個折扣能給你申請下來就考慮定下來是嗎？ 這個提問是以防客戶反悔，堅定客戶的信心！提這個問題首先要對這個折扣申請下來有把握，否則會影響客戶對你的信任感。17、這么有

24、檔次的產品，您一定很喜歡吧？ 初步試探客戶對產品的意向。銷售過程及技巧確認需求確認需求小結：1、事先準備好紙筆，或顧客信息資料表，在進入與顧客面對面交流時可以對要點進行記錄；另一方面，帶著表格也能提醒導購員還可向顧客詢問什么。2、SPIN銷售話術模式，僅是一種模式，并非一成不變的流程，在顧客成交前，可以通過此模式反復與顧客溝通，直到明確成交或不成交。3、對于具體提問話術，可在日常銷售中勤于總結，提煉出更有效的提問話術，傳承給后來者。銷售過程及技巧產品推介產品推介l 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息l顧客的事實需求和感情需求l顧客的個性和習慣l 推薦可以賣的商品l有庫存的商品l有競爭優勢的商品l 推薦

25、更多獲利的商品l更高毛利的商品l更高營業額的商品 銷售過程及技巧產品推介產品推介推薦介紹注意事項推薦介紹注意事項 F-特性，是指產品所包含的任何事實。 A-優點，是指產品特性在使用時所呈現出來的優點。 B-好處，是指當顧客使用產品時所能感受到的好處。 E-證明，所有可以證明前面產品特性、優點、好處的證據，包含顧客的當場體驗、第三者或權威機構的測試結果、技術數據、說明書、圖片、競爭品牌資料。銷售過程及技巧FABE賣點說明技巧賣點說明技巧 顧客購買的是產品能帶來的“利益”，而非其它。但有些利益的表述無需露骨！產品推介產品推介 F-特性，申旺龍頭閥體都是用H59銅材質； A-優點，含鉛量遠低于國家要

26、求標準，且不會有水銹； B-好處，流出的水不會二次污染，您飲用更健康。 E-證明，您看，這是國家權威機構給出的申旺龍頭檢測報告，各個關鍵指標都非常優秀；這里某某著名人物也來我們申旺專賣店購買衛浴產品。銷售過程及技巧FABE運用舉例運用舉例 FAB組成對產品賣點的闡述話術，E非必須的。產品推介產品推介引導顧客多聽、多看、多接觸引導顧客多聽、多看、多接觸銷售過程及技巧1、聽覺刺激聽導購的聲音：熱情、溫和聽商品的聲音：陶瓷體聲音差異聽第三者的意見和其他聲音比較產品推介產品推介銷售過程及技巧2、視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認讓顧客看靜止、活動狀態整體觀看，觀查細

27、部與其他商品相比較的看引導顧客多聽、多看、多接觸引導顧客多聽、多看、多接觸產品推介產品推介銷售過程及技巧試著打開龍頭的手柄，浴室柜門、馬桶蓋的開合等解剖龍頭的掂量、觸摸體驗區的試水其它商品細節的觸摸3、觸覺刺激引導顧客多聽、多看、多接觸引導顧客多聽、多看、多接觸讓顧客“體驗”，使之獲得最真實的感覺產品推介產品推介銷售過程及技巧運用聯想的語言激發顧客的購買欲望 事先規劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處。使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？”樣例“您想想看，當您打開淋浴柱頂噴大花灑的時候，那噴灑下來的水是不是很像下雨的樣子，您站在花灑底下沖涼，那種感覺就

28、像是淋著雨，感覺很奔放、很爽心，對吧？” 產品推介產品推介銷售過程及技巧有意識的進行產品附加介紹 衛浴產品相互間有很強的關聯性，申旺集成衛浴也為顧客提供了衛生間、廚房大部分的用水設施，可以讓導購員在很大的范圍內進行關聯。樣例“您現在看的這套浴室柜線條比較柔和，盆也圓潤雍容，要是搭配上這款*龍頭，非常有整體感。” “我們店現在舉辦優惠活動，這款馬桶與*大淋浴、*浴巾架組成一個優惠套餐，我帶您仔細看一下大淋浴和浴巾架吧！”產品推介產品推介銷售過程及技巧1、做產品展示時，一定要對產品“珍視”，只有我們珍視了，客戶才會覺得這么個產品有它的價值，同時也能體現申旺作為一個品牌衛浴企業所展示的風范也是與眾不

29、同的。2、事先用FABE法則組織好各個產品的推介話術，并能熟練應用；并“看客下菜”，盡可能推薦貴的、庫存大的。3、在介紹顧客關照的產品時，應該不斷關聯其它產品，挖掘顧客需求點，增加銷售的可能。小結：小結：產品推介產品推介銷售過程及技巧解除異議解除異議銷售過程及技巧客戶異議意味著客戶異議意味著 對購買產生興趣 對購買抗拒 找借口脫身 沒發現產品對他價值與好處解除異議解除異議第一步：異議處理的開場銷售過程及技巧解除異議解除異議異議處理的步驟認同：您考慮的很對！理解：是啊，買套房子不容易，裝修出一個有 特色的家，更是要精挑細選、反復比較。l 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？l 在顧客提

30、出的幾個異議中，他真正關心的是什么？首先解決主要異議。l 直接詢問顧客原因： “為什么您這么認為呢？”l 以疑問的口氣重復顧客的異議： “您認為價格貴了點？”銷售過程及技巧解除異議解除異議第二步：了解異議的動機異議處理的步驟l如果是懷疑，提供證據。 問：你們都說自己產品是銅的，但也有會生銹的啊？ 答：銅不會生銹這是常識，您看到生銹的產品我沒檢測也不敢去評論，但申旺的龍頭是有檢測報告可以看的。您看，這是檢測報告，上面材質有標明。l如果是缺陷，強調其他賣點。 問：202不銹鋼聽說比較容易生銹。 答：日常使用注意點也還可以；它的價格會低很多。銷售過程及技巧解除異議解除異議異議處理的步驟第三步：有針對

31、性的給予解釋銷售過程及技巧解除異議解除異議異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求!俗話說：嫌貨才是買貨人！銷售過程及技巧解除異議解除異議四類典型異議處理的基本要點四類典型異議處理的基本要點 價格類型異議 品牌類型異議 外觀類型異議 功能質量類型異議銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價格類型異議價格異議處理原則價格異議處理原則l 顧客還未了解產品即開始提出價格異議，應延緩處理價格異議l顧客集聚時，有顧客提出價格異議應隔離處理l 拒絕顧客的還價時應先說“很對不起、很抱歉”，態度應誠懇l顧客一再堅持減價，應贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 銷售過程及

32、技巧解除異議解除異議1、價格類型異議價格異議處理技巧價格異議處理技巧A、聲東擊西：轉移關注點l “沒關系，價格部份今天有特別優惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）l“價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下東西是否合適，如果您認為不值，再便宜您也不會要的，您說是吧？”l “價格部分請您放心，現在商品的價格都是跟它的款式、質量和售后服務走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價格類型異議價格異議處理技巧價格異議處理技巧B、價格談判：取舍、拒絕l“當然可以呀，不過”（此時表情不要太嚴肅，要適時輕松的語氣）“您如

33、果不要我們贈送的*，我就可以給你這個價格。”l “我知道您在裝修上要費很多錢，也很誠心的了解我司的產品，雖然我很愿意與您做成生意，但是您提的這個價格，對于我們這樣的品質與品牌廠家，實在是不適合。要不我再另外給您推薦一款吧？”銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價格類型異議價格異議處理技巧價格異議處理技巧C、價格談判：預備讓步成交l“您對于這款產品，是不是價格達到您的要求后，您就確定購買呢？”（如果客戶回答比較確定，那么就進行技巧性讓步。）l “您好，對于這樣一個單款式產品，我們很難再做更多的優惠，要不您看一下其它配套產品，一起購買，我再向老板（公司）申請一定幅度的折后優惠，您看呢？”銷售過程及技

34、巧解除異議解除異議1、價格類型異議價格異議處理技巧價格異議處理技巧錯誤回答：l“不可能，您要看東西的質量”l“不貴了，隔壁的更貴”l “不會拉，我們的價格很實惠了”l“我們可以給您打8折，您再看看，怎么樣？”銷售過程及技巧解除異議解除異議1、價格類型異議關于品牌異議的事實關于品牌異議的事實l大部分顧客不會預先想好買什么品牌，而是在逛建材市場時臨時決定；就算上網查詢的顧客，也很容易被導購員改變主意的；l除了少數最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導購說服改變品牌喜好；l對于衛浴建材類產品，由于顧客購買次數極低，除非很高端的產品，否則對于品牌的偏好不會太高。銷售過程及技巧解除異議解除異議2、品牌

35、類型異議品牌類型異議處理技巧品牌類型異議處理技巧l不能攻擊其他競爭品牌，而要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；l 抓住顧客的需求運用FABE分析與競品進行對比；l 處理時必須顯得對申旺品牌非常有信心。l 舉證申旺品牌的形象、品質及成長的信心。銷售過程及技巧解除異議解除異議2、品牌類型異議關于外觀的事實關于外觀的事實l外觀喜好更多來自感性，較難扭轉；l外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機銷售過程及技巧解除異議解除異議3、外觀類型異議外觀異議處理技巧外觀異議處理技巧l 應首先了解顧客已看過多少相關產品，再根據情況做對策l 如顧客對外觀特別強調，則不能強迫顧客改變看法，應適時改推薦另一

36、款產品，讓顧客通過比較產品來做出決定。l如顧客對產品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調顧客最在意的特點帶來的利益轉移焦點銷售過程及技巧解除異議解除異議3、外觀類型異議l 關于功能質量異議的事實關于功能質量異議的事實l關于功能質量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會l通過耐心說明都能很好解決本類異議l 功能質量異議處理技巧功能質量異議處理技巧l如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應予以澄清l如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產品l如該功能非顧客必須，則強調顧客更在乎的其它賣點銷售過程及技巧解除異議解除異議4、功能質量類型異議銷售過程及技巧解除異議解除異議小結：1、對顧

37、客的異議要有耐心、有禮貌，就算是我們識人不明，碰到了純粹瞎逛的人最后找借口不買，也不要口出惡言。2、處理異議要注意溝通技巧，通過認可后反問，再做FABE表述，有理有據、不亢不卑的服務好顧客。3、對于顧客提出的一些很有道理的異議、建議，應做好記錄，反饋回公司，或許在新產品面市時，就能設計的更人性化；而對于有記錄的異議、建議，也可邀請顧客留下聯系名址，公司采納后方便給予致謝。銷售過程及技巧成交成交銷售過程及技巧成交成交成交的信念成交的信念1.成交關鍵敢于成交：主動、自信、堅持2.成交總在五次拒絕后3.只有成交才能幫助客戶 （和客戶建立平等關系，不存在誰求誰）4.不成交是他的損失不會“成交”的銷售員

38、，根本就不能算銷售員！銷售過程及技巧成交成交顧客常見成交信號顧客常見成交信號1、語言成交信號 話題集中在某個商品上，熱心的詢問 提出價格（可否更優惠）或購買條件（更多是否優惠）的話題 關心售后服務等購買后的話題 詢問衛浴產品的銷售情形 不斷向導購詢問同一問題銷售過程及技巧成交成交顧客常見成交信號顧客常見成交信號2、非語言成交信號 顧客突然不再發問了 不斷點頭認可 看著產品，呈思考狀 詳細看贈品 與同伴低聲交談 神情突然自如起來，目光看上去比較堅定，不再閃躲 離開賣場后再度轉回，并查看同一件商品銷售過程及技巧成交成交常見成交促成技巧及話術常見成交促成技巧及話術1、主動正面的成交暗示表達法 處理完

39、反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求： 1）“先生，我現在給您開單” 2）“先生，您現金還是刷卡？” 3）“您是付定金或者全額付款” 4）“什么時間安排送貨比較合適” 肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領到收銀臺！銷售過程及技巧成交成交常見成交促成技巧及話術常見成交促成技巧及話術2、警告提醒表達法 處理完反對問題，客戶還是比較猶疑的，制造緊張感： 1）“我們現在是促銷期，很劃算的，而且促銷數量都是限量 的，沒有公司支持我們都是按正常價銷售，您要是不馬 上定下來，可能要損失好幾百元呢！” 2）“裝修房子前，要是把衛浴產品都定好，水管預埋尺寸都 會更到位，既美觀又不浪費管材；您也很有眼光，挑選 的這些產品都非常有品位，盡快定下來，也好對照著展 開裝修，免得影響您喬遷新房啊！” 銷售過程及技巧成交成交配套銷售配套銷售 熟悉商品的搭配，知道4-5套左右的產品搭配風格 推薦時要具體，直接拿商品搭配 推薦階段附加銷售1-2次，不要過于強求 而在顧客重點關注的產品在開單時，配套銷售其 它單價比它低的產品，容易被顧客接受要點：要點：銷售過程及技巧成交成交配套銷售配套銷售1、衛浴大件產品配套l 在推薦階段，對于浴室柜、座便器、大淋浴、淋浴房、面盆 龍頭這些大件商品要兼帶著介紹。l 但顧客要是