1、精細(xì)專業(yè)化服務(wù)流程培訓(xùn) 3. 目目錄錄式式報(bào)報(bào)價(jià)價(jià) 8. 客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷 5. 工工單單排排程程 6. 預(yù)預(yù)先先檢檢料料 7. 工工單單處處理理和和品品控控 10. 服服務(wù)務(wù)后后回回訪訪 9. 提提供供信信息息和和交交車車 8. 完完工工和和結(jié)結(jié)算算 Tuesday 22 July 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 1. 顧顧客客預(yù)預(yù)約約 2. 互互動(dòng)動(dòng)式式接接待待 0. 主主動(dòng)動(dòng)接接觸觸客客戶戶 11. 問(wèn)問(wèn)題題解解決決和和預(yù)預(yù)防防 服服務(wù)務(wù)流流程程 1212個(gè)關(guān)鍵因素個(gè)關(guān)鍵因素執(zhí)

2、行執(zhí)行Quality Care標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的在于：*達(dá)成并維系顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成并維系顧客滿意標(biāo)準(zhǔn),這將增加顧客滿意度及忠誠(chéng)度這將增加顧客滿意度及忠誠(chéng)度*增加經(jīng)銷商效率及利潤(rùn)增加經(jīng)銷商效率及利潤(rùn)*市場(chǎng)潛力最大化并贏得更多的商機(jī)市場(chǎng)潛力最大化并贏得更多的商機(jī) 本講座能給您有關(guān)本講座能給您有關(guān)1212項(xiàng)關(guān)健流程所需的資項(xiàng)關(guān)健流程所需的資迅迅, ,這將指導(dǎo)您在推進(jìn)工這將指導(dǎo)您在推進(jìn)工作流程改善時(shí)供參考。作流程改善時(shí)供參考。滿意度服務(wù)流程改善的效益包括如下：服務(wù)流程改善的效益包括如下：1 1、這是一個(gè)從傳統(tǒng)服務(wù)模式到現(xiàn)代服務(wù)模式的轉(zhuǎn)、這是一個(gè)從傳統(tǒng)服務(wù)模式到現(xiàn)代服務(wù)模式的轉(zhuǎn) 變

3、，這項(xiàng)新流程是以顧客及效率為導(dǎo)向。變，這項(xiàng)新流程是以顧客及效率為導(dǎo)向。2 2、員工工作方法以及顧客處理過(guò)程的一項(xiàng)提升、員工工作方法以及顧客處理過(guò)程的一項(xiàng)提升3 3、員工角色及責(zé)任的轉(zhuǎn)變、員工角色及責(zé)任的轉(zhuǎn)變4 4、清晰明確的目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、清晰明確的目標(biāo)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)5 5、提高客戶滿意度（、提高客戶滿意度（CVPCVP）6 6、增加維修工單數(shù)量，并同時(shí)提高零件及工時(shí)的銷、增加維修工單數(shù)量，并同時(shí)提高零件及工時(shí)的銷 售售7 7、更高品質(zhì)的工作表現(xiàn)，降低重復(fù)維修的比例、更高品質(zhì)的工作表現(xiàn)，降低重復(fù)維修的比例8 8、加強(qiáng)部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性、加強(qiáng)部門間的溝通與合作，工作程序更有組織性

4、 和機(jī)構(gòu)性和機(jī)構(gòu)性0 0、主動(dòng)客戶接觸、主動(dòng)客戶接觸為什么？為什么？*在任何可能的情況下，主動(dòng)建立起服務(wù)廠和客戶關(guān)系，包括-利用交車流程，登記客戶信息，將客戶介紹給服務(wù)廠-依據(jù)客戶用車記錄，主動(dòng)聯(lián)系客戶為什么做？為什么做？* *建立初步友誼建立初步友誼* *加強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)廠的認(rèn)識(shí)加強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)廠的認(rèn)識(shí)如何做？如何做？車輛銷售階段車輛銷售階段新車交車，人員介紹新車交車，人員介紹*在車輛銷售給客戶時(shí)，將客戶介紹給服務(wù)部（和客戶關(guān)系中心職員）*客戶對(duì)服務(wù)部門人員有初步認(rèn)識(shí)，同時(shí)給客戶推薦下一次可能到服務(wù)廠的時(shí)刻關(guān)鍵流程，勿忘解說(shuō)*在車輛的銷售階段，銷售顧問(wèn)或者服務(wù)接待（服務(wù)專員，服務(wù)經(jīng)理等）給客戶解

5、釋互動(dòng)預(yù)檢流程*通過(guò)解釋可以幫助客戶理解預(yù)約制度和互動(dòng)預(yù)檢流程，進(jìn)而消除客戶做預(yù)約的顧慮車輛銷售后階段DCRC，主動(dòng)關(guān)懷*在客戶從經(jīng)銷商購(gòu)買車輛的90天內(nèi)，服務(wù)主動(dòng)接觸客戶以確?？蛻敉耆獣攒囕v的使用和維護(hù)的原則*同時(shí)基于客戶可能的詢問(wèn)給出幫助，這種接觸可以保持客戶與經(jīng)銷商的溝通連接*通過(guò)車輛維修保養(yǎng)知識(shí)的提供，客戶可能會(huì)主動(dòng)和我們預(yù)約首次保養(yǎng)時(shí)間，或到廠維修時(shí)間發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷售發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷售服務(wù)部從目前車主中，獲知預(yù)購(gòu)車的潛在客戶，將服務(wù)部從目前車主中，獲知預(yù)購(gòu)車的潛在客戶，將信息傳給銷售部門。信息傳給銷售部門。序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人1 1銷售顧問(wèn)是否將新購(gòu)車客戶介紹給售后服務(wù)人

6、員銷售顧問(wèn)是否將新購(gòu)車客戶介紹給售后服務(wù)人員銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)2 2銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹互動(dòng)式預(yù)檢銷售顧問(wèn)是否主動(dòng)介紹互動(dòng)式預(yù)檢銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)3 3銷售顧問(wèn)是否向顧客解釋預(yù)約流程，以及其為顧客帶來(lái)的好處銷售顧問(wèn)是否向顧客解釋預(yù)約流程，以及其為顧客帶來(lái)的好處銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)4 4新車銷售部門建立顧客檔案共享給新車銷售部門建立顧客檔案共享給DCRCDCRC、售后服務(wù)部門、售后服務(wù)部門銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)5 5DCRCDCRC專員是否向新購(gòu)車的客戶表示感謝專員是否向新購(gòu)車的客戶表示感謝DCRCDCRC專員專員6 6服務(wù)專員是否向新購(gòu)車的客戶表示感謝服務(wù)專員是否向新購(gòu)車的客戶表示感謝服務(wù)專員服務(wù)專員7 7

7、在顧客購(gòu)買新車在顧客購(gòu)買新車10天后天后DCRC人員是否與顧客聯(lián)系人員是否與顧客聯(lián)系DCRCDCRC專員專員8 8DCRC人員是否向客戶說(shuō)明該部門可以協(xié)助顧客解決問(wèn)題人員是否向客戶說(shuō)明該部門可以協(xié)助顧客解決問(wèn)題DCRCDCRC專員專員9 9DCRCDCRC人員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處人員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處DCRCDCRC專員專員1010服務(wù)專員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處服務(wù)專員是否向客戶詳細(xì)介紹預(yù)約流程及好處服務(wù)專員服務(wù)專員1111服務(wù)專員是否向顧客詢問(wèn)，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務(wù)專員是否向顧客詢問(wèn)，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品服務(wù)專員服務(wù)專員1212DCRC

8、向顧客詢問(wèn)，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品向顧客詢問(wèn)，他們是否愿意了解福特的新產(chǎn)品DCRCDCRC專員專員1313服務(wù)前臺(tái)是否將潛在客戶信息給銷售部服務(wù)前臺(tái)是否將潛在客戶信息給銷售部服務(wù)專員服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表1 1、顧客預(yù)約制度、顧客預(yù)約制度做什么？做什么？* *所有接待前的工作，包括：所有接待前的工作，包括：-記錄顧客需求記錄顧客需求-預(yù)約固定時(shí)間段預(yù)約固定時(shí)間段-準(zhǔn)備初步工單準(zhǔn)備初步工單-準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間表準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間表-準(zhǔn)備顧客看板準(zhǔn)備顧客看板為什么做？為什么做？* *分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷* *提高接待效率提高接待效率* *避免顧客等候，提升方便性避免顧客等候，提升方便性如何做？

9、如何做？ 接聽，確保響應(yīng)接聽，確保響應(yīng)*接聽接聽 需按需按 禮儀應(yīng)對(duì)禮儀應(yīng)對(duì)*將預(yù)約將預(yù)約 交由專人處理交由專人處理（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人（勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人的服務(wù)專員）的服務(wù)專員）*若該專人沒空，則留若該專人沒空，則留下客人姓名及下客人姓名及 ，且確，且確定立即回電定立即回電顧客信息，詳細(xì)登記*處理預(yù)約 的人依據(jù)預(yù)約時(shí)間表記錄下列資料：-顧客資料-車籍資料-顧客需求時(shí)間安排時(shí)間安排, ,科學(xué)有序科學(xué)有序* *提供兩個(gè)預(yù)約時(shí)間，并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最方便的一提供兩個(gè)預(yù)約時(shí)間，并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最方便的一個(gè)個(gè)* *每位服務(wù)專員在預(yù)約時(shí)間安排上，每每位服務(wù)專員在預(yù)約時(shí)間安排上，每1 1個(gè)小時(shí)中應(yīng)個(gè)小時(shí)中應(yīng)

10、保留保留1515分鐘給自行進(jìn)廠客戶分鐘給自行進(jìn)廠客戶* *對(duì)一小時(shí)以內(nèi)的維修，提供給客人對(duì)一小時(shí)以內(nèi)的維修，提供給客人“在廠等候時(shí)在廠等候時(shí)間間”的服務(wù)的服務(wù)預(yù)約資料，系統(tǒng)登記預(yù)約資料，系統(tǒng)登記* *在工單填上所有有預(yù)約資料在工單填上所有有預(yù)約資料信息共享，工作準(zhǔn)備信息共享，工作準(zhǔn)備* *列出隔天所有預(yù)約時(shí)間表列出隔天所有預(yù)約時(shí)間表* *若有潛在的新車買主，將資料告若有潛在的新車買主，將資料告知銷售部知銷售部* *準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人1414DCRCDCRC開展主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好開展主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約的服務(wù)態(tài)度是否非常好DCRCDCR

11、C專員專員1515DCRCDCRC是否確認(rèn)預(yù)約客戶名單是否確認(rèn)預(yù)約客戶名單DCRCDCRC專員專員1616DCRCDCRC專員對(duì)不接受預(yù)約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單專員對(duì)不接受預(yù)約客戶根據(jù)具體原因確定是否轉(zhuǎn)入下次預(yù)約名單中中DCRCDCRC專員專員1717客戶撥打客戶撥打DCRCDCRC預(yù)約電話是否有人接聽預(yù)約電話是否有人接聽DCRCDCRC專員專員1818客戶撥打服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)前臺(tái)是否有人接聽客戶撥打服務(wù)熱線進(jìn)行預(yù)約，服務(wù)前臺(tái)是否有人接聽服務(wù)專員服務(wù)專員1919DCRCDCRC是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息是否準(zhǔn)備預(yù)約一覽表記錄預(yù)約信息DCRCDCRC專員專員2020D

12、CRCDCRC是否將預(yù)約信息及時(shí)提供給服務(wù)前臺(tái)、零件部門是否將預(yù)約信息及時(shí)提供給服務(wù)前臺(tái)、零件部門DCRCDCRC專員專員2121服務(wù)專員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單、任務(wù)委托書等資料服務(wù)專員是否提前準(zhǔn)備預(yù)檢單、任務(wù)委托書等資料服務(wù)專員服務(wù)專員2222服務(wù)專員是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留停車位服務(wù)專員是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留停車位服務(wù)專員服務(wù)專員2323車間是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留預(yù)約工位車間是否提前為預(yù)約客戶預(yù)留預(yù)約工位車間主管車間主管2424零件倉(cāng)庫(kù)是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件零件倉(cāng)庫(kù)是否提前準(zhǔn)備好需要的零配件倉(cāng)管員倉(cāng)管員2525DCRCDCRC是否及時(shí)更新預(yù)約歡迎看板是否及時(shí)更新預(yù)約歡迎看板DCRCDCRC專

13、員專員2626歡迎看板上客戶姓名、車牌號(hào)、預(yù)約時(shí)間是否齊全、準(zhǔn)確歡迎看板上客戶姓名、車牌號(hào)、預(yù)約時(shí)間是否齊全、準(zhǔn)確DCRCDCRC專員專員2727預(yù)約開始前三十分鐘，預(yù)約開始前三十分鐘，DCRCDCRC專員是否與客戶電話確認(rèn)能否赴約專員是否與客戶電話確認(rèn)能否赴約DCRCDCRC專員專員2828是否能及時(shí)了解客戶失約原因，并記錄在案是否能及時(shí)了解客戶失約原因，并記錄在案DCRCDCRC專員專員2929客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈(zèng)客戶成功赴約后，能否為客戶提供特別的饋贈(zèng)DCRCDCRC專員專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表2 2、互動(dòng)接待流程、互動(dòng)接待流程 做什么？做什么？* *接待流程應(yīng)符合每

14、位顧客的需求，包含：接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求，包含：-解說(shuō)預(yù)先檢視車輛的好處解說(shuō)預(yù)先檢視車輛的好處-陪同客戶檢視車輛陪同客戶檢視車輛-確認(rèn)維修內(nèi)容確認(rèn)維修內(nèi)容-制作并分派工單制作并分派工單-提供禮貌的服務(wù)提供禮貌的服務(wù)為什么做？為什么做？* *建立顧客信任、信心、并提供顧客對(duì)車子溫建立顧客信任、信心、并提供顧客對(duì)車子溫馨的感覺馨的感覺* *確保顧客對(duì)托修內(nèi)容完全了解確保顧客對(duì)托修內(nèi)容完全了解* *創(chuàng)造額外的商機(jī)（工時(shí)及零件銷售）創(chuàng)造額外的商機(jī)（工時(shí)及零件銷售）* *確認(rèn)最佳的工作排程確認(rèn)最佳的工作排程如何做？如何做？客戶未到，客戶未到，5S5S先行先行* *確定專業(yè)服務(wù)中心整潔度確定專業(yè)服

15、務(wù)中心整潔度依照表單，互動(dòng)檢查依照表單，互動(dòng)檢查* *使用互動(dòng)預(yù)檢表，檢查車子，使用使用互動(dòng)預(yù)檢表，檢查車子，使用福特四寶福特四寶-確認(rèn)顧客需求確認(rèn)顧客需求-強(qiáng)調(diào)車子的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)車子的優(yōu)點(diǎn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提升業(yè)績(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提升業(yè)績(jī)* *利用機(jī)會(huì)確定是否有增修項(xiàng)目利用機(jī)會(huì)確定是否有增修項(xiàng)目* *在與顧客接觸時(shí)，確認(rèn)是否有零件在與顧客接觸時(shí)，確認(rèn)是否有零件銷售的機(jī)會(huì)銷售的機(jī)會(huì)完成工單，簽字確認(rèn)完成工單，簽字確認(rèn)* *完成工單內(nèi)容完成工單內(nèi)容-維修項(xiàng)目維修項(xiàng)目-所需零件（參考流程所需零件（參考流程3 3）-付款方式付款方式-（工時(shí)）（工時(shí)）* *請(qǐng)顧客在工單上簽名請(qǐng)顧客在工單上簽名工單副本，流程管控工單副本

16、，流程管控* *將工單副本交給將工單副本交給-零件部零件部-排程板（流程排程板（流程5 5）-零服部辦公室零服部辦公室序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人3131是否在互動(dòng)預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動(dòng)禮貌迎接客戶是否在互動(dòng)預(yù)檢區(qū)外（客戶到廠可能的停車處）主動(dòng)禮貌迎接客戶服務(wù)專員服務(wù)專員3232是否幫客戶開門，問(wèn)候客戶并請(qǐng)客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置是否幫客戶開門，問(wèn)候客戶并請(qǐng)客戶走出車輛，然后在車內(nèi)布置“福特四寶福特四寶”服務(wù)專員服務(wù)專員3333接待區(qū)內(nèi)是否保持時(shí)刻有接待人員接待區(qū)內(nèi)是否保持時(shí)刻有接待人員服務(wù)專員服務(wù)專員3434是否使用接車登記表記錄客戶及車輛信息是否使用接車登記表記錄客戶及車

17、輛信息服務(wù)專員服務(wù)專員3535是否確認(rèn)顧客預(yù)約時(shí)所反映的問(wèn)題是否確認(rèn)顧客預(yù)約時(shí)所反映的問(wèn)題服務(wù)專員服務(wù)專員3636是否請(qǐng)客戶坐至副駕駛位，并關(guān)好車門，自已再坐至主駕駛位是否請(qǐng)客戶坐至副駕駛位，并關(guān)好車門，自已再坐至主駕駛位服務(wù)專員服務(wù)專員3737是否按喇叭、接通清洗器和刮水器是否按喇叭、接通清洗器和刮水器服務(wù)專員服務(wù)專員3838是否將車輛開至互動(dòng)式接待區(qū)的舉升工位，并準(zhǔn)備舉升是否將車輛開至互動(dòng)式接待區(qū)的舉升工位，并準(zhǔn)備舉升服務(wù)專員服務(wù)專員3939是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點(diǎn)亮）是否接通車燈，顯示燈，若可能，則讓顧客幫助查看部分燈光狀況。（保持燈點(diǎn)亮）服

18、務(wù)專員服務(wù)專員4040是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)是否檢查手剎、車內(nèi)控制裝置并記錄里程表讀數(shù)服務(wù)專員服務(wù)專員4141是否拿到車主手冊(cè)并釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋是否拿到車主手冊(cè)并釋放發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、行李箱和燃油箱蓋服務(wù)專員服務(wù)專員4242是否利用是否利用Quality Care互動(dòng)檢查單從左側(cè)前葉子板開始檢查該車輛互動(dòng)檢查單從左側(cè)前葉子板開始檢查該車輛服務(wù)專員服務(wù)專員4343是否繼續(xù)檢查左側(cè)，車身門板，葉子板的狀況是否繼續(xù)檢查左側(cè)，車身門板，葉子板的狀況服務(wù)專員服務(wù)專員4444是否檢查左側(cè)車頂是否檢查左側(cè)車頂服務(wù)專員服務(wù)專員4545是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險(xiǎn)杠和尾燈等的檢查，檢

19、查備胎的狀況及氣壓是否檢查車輛后部行李箱蓋、保險(xiǎn)杠和尾燈等的檢查，檢查備胎的狀況及氣壓服務(wù)專員服務(wù)專員4646是否檢查車輛右側(cè)，打開燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否檢查車輛右側(cè)，打開燃油箱蓋并檢查（程序規(guī)定查看燃油箱蓋是否有裂縫，燃油箱蓋是否丟失等）是否丟失等）服務(wù)專員服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人4747檢查右側(cè)后葉子板，右后車門檢查右側(cè)后葉子板，右后車門服務(wù)專員服務(wù)專員4848檢查右側(cè)車頂，右前葉子板檢查右側(cè)車頂，右前葉子板服務(wù)專員服務(wù)專員4949是否檢查發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、格柵、保險(xiǎn)杠和前車燈等是否檢查發(fā)動(dòng)機(jī)蓋、格柵、保險(xiǎn)杠和前車燈等服務(wù)專員服

20、務(wù)專員5050是否打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋并檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動(dòng)液、冷卻液水箱等是否打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋并檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙，查看風(fēng)扇皮帶、軟管、制動(dòng)液、冷卻液水箱等服務(wù)專員服務(wù)專員5151是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。若有可能是否將車輛舉升至腰部的高度，檢查輪胎的狀況，以及是否有嚴(yán)重的滲漏。若有可能還應(yīng)檢查制動(dòng)片的磨損情況還應(yīng)檢查制動(dòng)片的磨損情況服務(wù)專員服務(wù)專員5252是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等是否檢查框梁板是否損壞、噴漆是否剝落等服務(wù)專員服務(wù)專員5353是否將車輛舉升至最高點(diǎn)，從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對(duì)于大多數(shù)車輛，你是否將車輛舉升至最高點(diǎn)，

21、從車輛前部開始，檢查車輛的底部（對(duì)于大多數(shù)車輛，你將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）將可以看到風(fēng)扇皮帶、散熱器下部軟管、以及看到水泵是否滲漏等）服務(wù)專員服務(wù)專員5454是否向著車輛后部，查看發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等是否向著車輛后部，查看發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱是否有機(jī)油滲漏，或油底殼是否損壞等服務(wù)專員服務(wù)專員5555是否檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損是否檢查轉(zhuǎn)向機(jī)是否滲漏、損壞，或者接頭是否磨損服務(wù)專員服務(wù)專員5757是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏是否檢查排氣系統(tǒng)、后軸是否磨損、損壞、差速器是否滲漏服務(wù)專員服務(wù)專員585

22、8檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等檢查拖臂、后部是否有損傷、橡膠件等服務(wù)專員服務(wù)專員5959是否將每次是否將每次Quality CareQuality Care核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題標(biāo)注在檢查單上核驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題標(biāo)注在檢查單上服務(wù)專員服務(wù)專員6060如需試車，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶一起進(jìn)行如需試車，技術(shù)總監(jiān)或服務(wù)主管是否與客戶一起進(jìn)行技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)/ /服務(wù)主管服務(wù)主管6161是否在顧客在場(chǎng)時(shí)確認(rèn)是否在顧客在場(chǎng)時(shí)確認(rèn)/更新維修工單內(nèi)容、價(jià)格、付款方式及方便的取車時(shí)間更新維修工單內(nèi)容、價(jià)格、付款方式及方便的取車時(shí)間服務(wù)專員服務(wù)專員3 3、目錄報(bào)價(jià)、目錄報(bào)價(jià)/ /價(jià)格承諾價(jià)格承諾做什么？做什么

23、？* *提供表列的固定價(jià)格給顧客，包含：提供表列的固定價(jià)格給顧客，包含：-確認(rèn)所需零件確認(rèn)所需零件-確認(rèn)價(jià)格及完工時(shí)間確認(rèn)價(jià)格及完工時(shí)間-將工單訊息傳給零件部將工單訊息傳給零件部/ /預(yù)先撿料預(yù)先撿料（參考流程（參考流程6 6）-（附上長(zhǎng)安福特工時(shí)表）（附上長(zhǎng)安福特工時(shí)表）為什么做？為什么做？ * *進(jìn)一步建立顧客信息與信任進(jìn)一步建立顧客信息與信任* *預(yù)防顧客潛在的不滿意預(yù)防顧客潛在的不滿意 如何做？如何做？使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié)使用工具，確認(rèn)細(xì)節(jié)* *服務(wù)專員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客服務(wù)專員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客-確認(rèn)所需零件確認(rèn)所需零件-確認(rèn)含稅價(jià)格確認(rèn)含稅價(jià)格-（對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)）（對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)）事先確

24、認(rèn)，零件狀態(tài)事先確認(rèn)，零件狀態(tài)* *對(duì)顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否對(duì)顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否有零件有零件工單信息，充分全面工單信息，充分全面* *完成工單完成工單-確認(rèn)工作項(xiàng)目確認(rèn)工作項(xiàng)目-所需零件所需零件-完工時(shí)間完工時(shí)間-價(jià)格價(jià)格-工時(shí)工時(shí)價(jià)格時(shí)間，再次提醒價(jià)格時(shí)間，再次提醒* *提醒顧客提醒顧客-固定價(jià)格固定價(jià)格-完工時(shí)間完工時(shí)間基本禮儀，客戶引導(dǎo)*在顧客離開前-提供禮貌的服務(wù)-引導(dǎo)至顧客休息室序序號(hào)號(hào)項(xiàng)項(xiàng) 目目責(zé)任人責(zé)任人6262服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價(jià)格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)價(jià)格報(bào)給客戶服務(wù)專員是否提供表列的福特原廠零件價(jià)格、福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)價(jià)格報(bào)給客戶服務(wù)專員服務(wù)專

25、員6363服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶所需更換零件含稅價(jià)格服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶所需更換零件含稅價(jià)格服務(wù)專員服務(wù)專員6464服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)含稅價(jià)格服務(wù)專員是否準(zhǔn)確報(bào)給客戶本次維修的福特標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)含稅價(jià)格服務(wù)專員服務(wù)專員6565服務(wù)專員是否通過(guò)電腦或直接聯(lián)系零件專員確認(rèn)客戶所需零件的庫(kù)存狀況服務(wù)專員是否通過(guò)電腦或直接聯(lián)系零件專員確認(rèn)客戶所需零件的庫(kù)存狀況服務(wù)專員服務(wù)專員6666服務(wù)專員是否將維修工單信息及時(shí)傳給零件部門，便于預(yù)先檢料服務(wù)專員是否將維修工單信息及時(shí)傳給零件部門，便于預(yù)先檢料服務(wù)專員服務(wù)專員6767服務(wù)專員在客戶離開前是否檢查零件的供貨情況服務(wù)專員在客戶離

26、開前是否檢查零件的供貨情況服務(wù)專員服務(wù)專員6868客戶所需零件缺貨，服務(wù)專員是否向零件部門下達(dá)零件訂購(gòu)單，并告知客戶客戶所需零件缺貨，服務(wù)專員是否向零件部門下達(dá)零件訂購(gòu)單，并告知客戶零件預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間零件預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間服務(wù)專員服務(wù)專員6969服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工作描述服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工作描述服務(wù)專員服務(wù)專員7070服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時(shí)量服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的工時(shí)量服務(wù)專員服務(wù)專員7171服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶所需的零件服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備詳細(xì)的客戶所需的零件服務(wù)專員服務(wù)專員7

27、272服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時(shí)間服務(wù)專員開具的維修工單是否完全具備準(zhǔn)確的完工時(shí)間服務(wù)專員服務(wù)專員7373服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)確切的維修報(bào)價(jià)服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)確切的維修報(bào)價(jià)服務(wù)專員服務(wù)專員7474服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時(shí)間服務(wù)專員是否再次提醒客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的完工時(shí)間服務(wù)專員服務(wù)專員7575報(bào)價(jià)后服務(wù)專員是否引導(dǎo)客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌報(bào)價(jià)后服務(wù)專員是否引導(dǎo)客戶至客戶休息室；或在客戶離店前是否提供禮貌服務(wù)（目送客戶）服務(wù)（目送客戶）服務(wù)專員服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表4、顧客關(guān)懷 做什么？做什么？*滿足每位顧客的個(gè)性化需求和

28、額外需求-提供舒適的顧客休息空間-提供車輛延伸服務(wù)的選擇-提供對(duì)擁有及保養(yǎng)愛車的建議-指出未來(lái)可能的服務(wù)需求-銷售其他的服務(wù)內(nèi)容 為什么做？為什么做？*確保顧客在等待期間是舒適的，并有可能利用等待時(shí)間，處理客戶自己的商務(wù)事務(wù)*盡量減少顧客等待時(shí)的不便*提供跨部門的銷售機(jī)會(huì)如何做？如何做？地理位置，標(biāo)識(shí)明顯地理位置，標(biāo)識(shí)明顯* *顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)入入客戶需要，我就做到客戶需要，我就做到* *休息室內(nèi)容豐富，例如：休息室內(nèi)容豐富，例如：-當(dāng)期雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙當(dāng)期雜志及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙-電視、茶點(diǎn)、兒童區(qū)、飲料電視、茶點(diǎn)、兒童區(qū)、飲料-新車銷售資訊，長(zhǎng)安福特錄影帶新車銷

29、售資訊，長(zhǎng)安福特錄影帶（今日（今日 福特，福特百年等）福特，福特百年等）-商務(wù)區(qū)含商務(wù)區(qū)含 及及 交通資訊，確保便利交通資訊，確保便利* *確定顧客交通便利確定顧客交通便利-租車租車-摩托車（附安全帽）摩托車（附安全帽）-出租車出租車-交通車交通車-公車及交通工具資訊公車及交通工具資訊服務(wù)銷售，無(wú)間結(jié)合服務(wù)銷售，無(wú)間結(jié)合* *向顧客提供有關(guān)他車子實(shí)用的資訊向顧客提供有關(guān)他車子實(shí)用的資訊-保養(yǎng)常識(shí)保養(yǎng)常識(shí)-下次驗(yàn)車時(shí)間下次驗(yàn)車時(shí)間-下次保養(yǎng)時(shí)間下次保養(yǎng)時(shí)間* *提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)-提供試車提供試車-提供配件參考提供配件參考序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人7676客戶休息室位置是否方便？客戶休息

30、室位置是否方便？DCRCDCRC7777客戶休息室夠大嗎？客戶休息室夠大嗎？DCRCDCRC7878準(zhǔn)備有最新的報(bào)紙準(zhǔn)備有最新的報(bào)紙/ /雜志嗎？雜志嗎？DCRCDCRC7979是否有電視是否有電視/ /飲料飲料/ /小吃小吃/ /小孩活動(dòng)區(qū)？小孩活動(dòng)區(qū)？DCRCDCRC8080是否備有福特銷售和服務(wù)信息，福特錄象資料？是否備有福特銷售和服務(wù)信息，福特錄象資料？DCRCDCRC8181是否陳列有助于促銷的附件？是否陳列有助于促銷的附件？DCRCDCRC8282商務(wù)區(qū)是否有電話、商務(wù)區(qū)是否有電話、Internet Internet 接口和傳真機(jī)？接口和傳真機(jī)？DCRCDCRC8383是否提供客戶

31、代步工具？是否提供客戶代步工具？DCRCDCRC8484 - - 幫客戶叫幫客戶叫TAXI TAXI DCRCDCRC8585 - - 市區(qū)內(nèi)送客戶離店市區(qū)內(nèi)送客戶離店DCRCDCRC8686 - - 公共交通信息公共交通信息 DCRCDCRC8787是否為客戶提供有用的信息，比如：是否為客戶提供有用的信息，比如：DCRCDCRC8888 維護(hù)與保養(yǎng)常識(shí)？維護(hù)與保養(yǎng)常識(shí)？DCRCDCRC8989 下一次檢測(cè)時(shí)間？下一次檢測(cè)時(shí)間？DCRCDCRC9090 下一次福特保養(yǎng)時(shí)間？下一次福特保養(yǎng)時(shí)間？DCRCDCRC9191是否提供跨部門的銷售機(jī)會(huì)，比如：是否提供跨部門的銷售機(jī)會(huì)，比如：DCRCDCR

32、C9292是否為客戶提供試駕？是否為客戶提供試駕？DCRCDCRC9393是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等）是否為客戶提供附件？（裝潢、金卡、養(yǎng)護(hù)品等）DCRCDCRC達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表5 5、工作排程、工作排程 做什么？做什么？*計(jì)劃及排定工作時(shí)程-使用控工板-建立技師每日工作能量及技術(shù)能力認(rèn)定-排定工單時(shí)間-保留部分時(shí)間以容納自行進(jìn)廠顧客-監(jiān)控完工時(shí)間 為什么做？為什么做？* *提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力* *確保技師發(fā)揮最大效率確保技師發(fā)揮最大效率* *確保在承諾時(shí)間內(nèi)完工確保在承諾時(shí)間內(nèi)完工 如何做？如何做？擺放位置，便于操作*將控工板置于專業(yè)服務(wù)

33、中心附近定時(shí)更新，自動(dòng)取單*由服務(wù)專員填寫、檢查及修正控工板*所有工單均置于控工板上的套子內(nèi)或工單夾中*技師從控工板或套子內(nèi)領(lǐng)取工單基礎(chǔ)信息，一目了然基礎(chǔ)信息，一目了然* *排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工作排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工作天天* *由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤磁條指示，維修時(shí)間磁條指示，維修時(shí)間* *工單上標(biāo)示每個(gè)工作的工時(shí)工單上標(biāo)示每個(gè)工作的工時(shí)* *用磁條來(lái)標(biāo)示工單所需時(shí)間，以其長(zhǎng)度用磁條來(lái)標(biāo)示工單所需時(shí)間，以其長(zhǎng)度表示施工時(shí)間表示施工時(shí)間* *將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)將工單放于排程板下的工單夾內(nèi)預(yù)留彈性，機(jī)動(dòng)靈活預(yù)留彈性，機(jī)動(dòng)靈

34、活* *每張工單之間應(yīng)保留每張工單之間應(yīng)保留1515分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)狀況狀況提前完工，管控更新提前完工，管控更新* *若工作提前完成則所有工單時(shí)間皆往前挪若工作提前完成則所有工單時(shí)間皆往前挪服務(wù)專員，全程管控*若技師因故須更改工作排程，須與服務(wù)專員討論后由服務(wù)專員更改排程板上的時(shí)間服務(wù)延時(shí)，知會(huì)客戶服務(wù)延時(shí)，知會(huì)客戶* *若無(wú)多余的維修能量可運(yùn)用，致使工作無(wú)若無(wú)多余的維修能量可運(yùn)用，致使工作無(wú)法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同意后將法按排程進(jìn)行，則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進(jìn)行（更動(dòng)顧客愈少愈好）其維修排至隔天進(jìn)行（更動(dòng)顧客愈少愈好）* *更動(dòng)的維修車輛以較高的工時(shí)

35、為原則，如更動(dòng)的維修車輛以較高的工時(shí)為原則，如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低* *盡早通知車主將延后交車盡早通知車主將延后交車* *在車主同意后，盡可能提供免費(fèi)租車服在車主同意后，盡可能提供免費(fèi)租車服務(wù)務(wù)定時(shí)檢視，高效服務(wù)*服務(wù)專員定時(shí)檢查維修狀況是否與排程的起迄時(shí)間相符*若尚有多余維修能量，設(shè)法銷售額外的（對(duì)內(nèi)或?qū)ν猓┚S修服務(wù)序號(hào)項(xiàng)目責(zé)任人94是否使用了控工板？服務(wù)專員95控工板是否安放在離服務(wù)專員近的地方？服務(wù)主管96控工板是否安放在駛?cè)虢哟齾^(qū)？服務(wù)主管97是否由服務(wù)專員填寫、檢查和更新控工板？服務(wù)專員98是否所有的維修工單放入了控工板上的工單夾子里？服務(wù)專員99技師

36、是否從控工板獲取所需的維修工單？主修技師100控工板的左下方是否有技師的姓名？服務(wù)主管101控工板頂部是否有工作日欄？服務(wù)主管102如果某技師該日可安排工作，在控工板上是否有顯示？服務(wù)專員103每項(xiàng)工作所需的工時(shí)在維修工單上是否表現(xiàn)？服務(wù)專員104是否使用時(shí)間刻度表示開完工時(shí)間,其長(zhǎng)度跟工時(shí)相對(duì)應(yīng)?服務(wù)專員105相應(yīng)的維修工單是否放入控工板的底部的夾子里？服務(wù)專員106上下工單是否預(yù)留有15分鐘的彈性時(shí)間?服務(wù)專員107如有提前完工，隨后的工單是否相應(yīng)前移？服務(wù)專員108如果超時(shí),技師是否咨詢服務(wù)專員,并重新排工?主修技師109如沒工時(shí),是否選合適工單;客戶同意后將超時(shí)工單排到第二天服務(wù)專員1

37、10對(duì)占用非常高工時(shí)工單，是否重排以滿足額外工時(shí)的需求？服務(wù)專員111如果車輛不能按時(shí)修好，是否立即通知客戶？服務(wù)專員112是否通知客戶新的完工時(shí)間服務(wù)專員113服務(wù)專員是否經(jīng)常檢查控工板狀況并進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?？服?wù)專員114如果生產(chǎn)使用率低，是否盡量銷售額外的工作？服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表6 6、預(yù)先撿料、預(yù)先撿料 做什么？做什么？*排定時(shí)間并預(yù)先撿料-事先將需求零件通知零件部-預(yù)先撿料以保留零件-必要時(shí)從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料 為什么做？為什么做？* *確保零件供應(yīng)度依承諾時(shí)間完工確保零件供應(yīng)度依承諾時(shí)間完工* *在獲知零件未能及時(shí)供應(yīng)時(shí)盡早告知顧在獲知零件未能及時(shí)供應(yīng)時(shí)盡早告知顧客客* *

38、免除技師等料時(shí)間，提升技師效率及生免除技師等料時(shí)間，提升技師效率及生產(chǎn)力產(chǎn)力如何做？如何做？零件信息，及時(shí)傳遞零件信息，及時(shí)傳遞* *（未電腦化）取得顧客同意后由服務(wù)專員（未電腦化）取得顧客同意后由服務(wù)專員立即鈄工單訊息傳給零件部立即鈄工單訊息傳給零件部* *（電腦化）服務(wù)專員啟動(dòng)電腦作業(yè)后，零（電腦化）服務(wù)專員啟動(dòng)電腦作業(yè)后，零件部即自動(dòng)列印備料單件部即自動(dòng)列印備料單零件提單，提前產(chǎn)生*若未電腦化，零件部根據(jù)工單產(chǎn)生零件提單提單信息，科學(xué)全面提單信息，科學(xué)全面* *零件提單上包含料號(hào)、零件名稱及儲(chǔ)位零件提單上包含料號(hào)、零件名稱及儲(chǔ)位檢料放料，有據(jù)可依檢料放料，有據(jù)可依* *零件部人員撿料零件

39、部人員撿料* *撿好的料件安置于撿料藍(lán)內(nèi)，標(biāo)示車頂號(hào)碼撿好的料件安置于撿料藍(lán)內(nèi)，標(biāo)示車頂號(hào)碼牌號(hào)、工單號(hào)碼或顧客姓名作參考牌號(hào)、工單號(hào)碼或顧客姓名作參考取料送料，便宜行事取料送料，便宜行事* *技師視需要自行至儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)料或由零件部技師視需要自行至儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)料或由零件部人員送料至工作區(qū)人員送料至工作區(qū)零件出庫(kù)，及時(shí)登記零件出庫(kù)，及時(shí)登記* *零件部在工單上登錄零件零件部在工單上登錄零件序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人115115客戶確認(rèn)后，服務(wù)專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？客戶確認(rèn)后，服務(wù)專員是否立即將維修工單傳遞到零件部？服務(wù)專員服務(wù)專員116116維修工單和零件清單是否自動(dòng)打?。烤S修工單和零

40、件清單是否自動(dòng)打??？服務(wù)專員服務(wù)專員117117按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？按照維修工單的要求，零件部是否打印出零件撿料清單？倉(cāng)管員倉(cāng)管員118118零件撿料清單是否標(biāo)明需要的所有零件及其儲(chǔ)位零件撿料清單是否標(biāo)明需要的所有零件及其儲(chǔ)位?倉(cāng)管員倉(cāng)管員119119零件部是否揀出需要的所有零件？零件部是否揀出需要的所有零件？倉(cāng)管員倉(cāng)管員120120預(yù)揀的零件是否存儲(chǔ)于依據(jù)維修工單編碼的藍(lán)子里？預(yù)揀的零件是否存儲(chǔ)于依據(jù)維修工單編碼的藍(lán)子里？倉(cāng)管員倉(cāng)管員121121當(dāng)需要時(shí)，技師是否能直接從倉(cāng)庫(kù)拿到撿料藍(lán)當(dāng)需要時(shí)，技師是否能直接從倉(cāng)庫(kù)拿到撿料藍(lán)?倉(cāng)管員倉(cāng)管員122122零件部是否根

41、據(jù)維修工單具體所需零件零件部是否根據(jù)維修工單具體所需零件對(duì)號(hào)入座對(duì)號(hào)入座？倉(cāng)管員倉(cāng)管員123123如果某零件沒有庫(kù)存，零件部是否立即通知服務(wù)專員？如果某零件沒有庫(kù)存，零件部是否立即通知服務(wù)專員？倉(cāng)管員倉(cāng)管員124124零件部和服務(wù)專員是否對(duì)采取的行動(dòng)達(dá)成一致（從其他福特經(jīng)銷商調(diào)貨或緊急訂購(gòu)）？零件部和服務(wù)專員是否對(duì)采取的行動(dòng)達(dá)成一致（從其他福特經(jīng)銷商調(diào)貨或緊急訂購(gòu)）？ 零件主管零件主管125125如果完工時(shí)間改變，服務(wù)專員是否通知客戶？如果完工時(shí)間改變，服務(wù)專員是否通知客戶？服務(wù)專員服務(wù)專員126126當(dāng)緊急訂購(gòu)零件抵達(dá)時(shí)，零件部是否將其放入撿料藍(lán)？是否標(biāo)上工單號(hào)并放在預(yù)揀架當(dāng)緊急訂購(gòu)零件抵達(dá)

42、時(shí)，零件部是否將其放入撿料藍(lán)？是否標(biāo)上工單號(hào)并放在預(yù)揀架上？上？倉(cāng)管員倉(cāng)管員127127零件到達(dá)后是否即時(shí)通知服務(wù)專員？零件到達(dá)后是否即時(shí)通知服務(wù)專員？零件專員零件專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表7、工單處理及品質(zhì)控制作什么？作什么？*確定車子一次修好，準(zhǔn)時(shí)交車，按原定承諾價(jià)格收費(fèi)，包含：-檢視工單并討論維修程序-若必要時(shí)由專業(yè)人員協(xié)助-遵守長(zhǎng)安福特工件規(guī)范-持續(xù)檢查工件品質(zhì)-舉辦品質(zhì)改善會(huì)議-利用有效的試車確認(rèn)品質(zhì) 為什么做為什么做? ?* *確認(rèn)工作品質(zhì)確認(rèn)工作品質(zhì)* *減少重復(fù)維修減少重復(fù)維修* *提升生產(chǎn)力及效率提升生產(chǎn)力及效率如何做？如何做？取得工單，打卡開工取得工單，打卡開工* *技師自控

43、工板上取得工單并注意開工時(shí)間技師自控工板上取得工單并注意開工時(shí)間* *在工單上打卡或記錄開工時(shí)間在工單上打卡或記錄開工時(shí)間* *技師取車以便維修技師取車以便維修保護(hù)愛車，三寶確認(rèn)保護(hù)愛車，三寶確認(rèn)* *確認(rèn)已放置福特三寶確認(rèn)已放置福特三寶椅套椅套地墊地墊方向盤套方向盤套（依所需放置葉子板罩）（依所需放置葉子板罩）自取所需自取所需* *自儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)取該工單的撿料藍(lán)自儲(chǔ)存區(qū)領(lǐng)取該工單的撿料藍(lán)技術(shù)輔助技術(shù)輔助* *參閱技術(shù)通報(bào)及修護(hù)手冊(cè)參閱技術(shù)通報(bào)及修護(hù)手冊(cè)開始維修開始維修* *按照工單項(xiàng)目一個(gè)個(gè)維修按照工單項(xiàng)目一個(gè)個(gè)維修完工簽字完工簽字* *勾除每一完工項(xiàng)目勾除每一完工項(xiàng)目* *車輛完工后，由技師及

44、組長(zhǎng)在工單上簽名車輛完工后，由技師及組長(zhǎng)在工單上簽名適時(shí)試車*將車輛開至完工區(qū)，必要時(shí)予以試車文檔處理文檔處理* *在工單上打卡后將所有完成文件交給服在工單上打卡后將所有完成文件交給服務(wù)專員務(wù)專員完工清洗完工清洗* *所有完工車輛都必須洗車所有完工車輛都必須洗車* *內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、內(nèi)部也必須清理，包含：車窗、煙灰缸、地墊、護(hù)板上的灰塵地墊、護(hù)板上的灰塵完工終檢：完工終檢：* *服務(wù)專員、組長(zhǎng)或資深技師試車，以確服務(wù)專員、組長(zhǎng)或資深技師試車，以確定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及定完成維修，保證車輛駕駛性、安全性及舒適性舒適性* *確認(rèn)工單上的所有項(xiàng)目皆已完成確認(rèn)工單上的

45、所有項(xiàng)目皆已完成序號(hào)序號(hào)達(dá)標(biāo)考核項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考核項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人128技師從控工板得到維修工單夾并注明開始時(shí)間？維修技師129是否在工單上打上時(shí)間？服務(wù)專員130技師是否從鑰匙板（或控工板）得到車鑰并取得車輛？服務(wù)專員131是否使用福特三保:服務(wù)專員132 - 座位套 服務(wù)專員133 - 腳墊 服務(wù)專員134 - 方向盤罩 服務(wù)專員135與維修工單相應(yīng)的零件盒是否可從預(yù)撿區(qū)取到？倉(cāng)管員136在工作開始前，技師和質(zhì)檢員、技術(shù)總監(jiān)是否就維修內(nèi)容和順序進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摚考夹g(shù)總監(jiān)137是否使用檢查清單？主修技師138是否使用技術(shù)服務(wù)文件資料（在需要時(shí)）？主修技師139當(dāng)維修工單上的某工作完成時(shí)是否勾出？主修

46、技師140當(dāng)車輛準(zhǔn)備好時(shí)，技師/車間領(lǐng)班完成和簽署文書嗎？主修技師141車輛是否被放置到適當(dāng)?shù)耐＼噮^(qū)等待路檢？主修技師142維修工單是否標(biāo)出時(shí)間且所有文書工作完成并給到服務(wù)專員？主修技師143服務(wù)專員、質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)是否對(duì)車輛試駕以檢查維修情況？技術(shù)總監(jiān)144工作完成后是否對(duì)所有的車輛進(jìn)行了清洗？主修技師145車內(nèi)是否也進(jìn)行了清潔，包括：裝潢部146 - 車窗 裝潢部147 - 煙灰缸 裝潢部148 - 腳墊 裝潢部149 - 儀表板灰塵裝潢部150是否為完工車輛準(zhǔn)備有專有停車位？行政部8 8、完工、完工/ /結(jié)算結(jié)算做什么？做什么？*在交車前準(zhǔn)備好所有文件，包括：-進(jìn)行最終檢驗(yàn)以確定完成所

47、有維修項(xiàng)目-在客人到達(dá)以前備妥簡(jiǎn)明易懂的結(jié)賬明 細(xì)表-清潔車輛（內(nèi)部及外部）-通知車主完工，并確認(rèn)取車時(shí)間-確定結(jié)賬明細(xì)表金額未超出預(yù)估 為什么做？為什么做？* *提高交車程序的效益提高交車程序的效益* *避免車主排隊(duì)等候，增加便利性避免車主排隊(duì)等候，增加便利性 如何做？如何做？結(jié)算前，做終檢結(jié)算前，做終檢* *服務(wù)專員被告知車子已修好，并確認(rèn)以下服務(wù)專員被告知車子已修好，并確認(rèn)以下事項(xiàng)：事項(xiàng)：所有委修項(xiàng)目皆已完成。所有委修項(xiàng)目皆已完成。已進(jìn)行過(guò)試車。已進(jìn)行過(guò)試車。車輛已進(jìn)行清潔整飾。車輛已進(jìn)行清潔整飾。品質(zhì)標(biāo)簽，信心保證品質(zhì)標(biāo)簽，信心保證* *服務(wù)專員檢視過(guò)車輛后，將服務(wù)專員檢視過(guò)車輛后，將

48、“品管標(biāo)簽品管標(biāo)簽” 的的吊牌掛在后視鏡上（選用）。吊牌掛在后視鏡上（選用）。 通知，可供取車通知，可供取車* * 告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供取車。供取車。先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)先期準(zhǔn)備，所有單據(jù)*備妥簡(jiǎn)明的結(jié)賬明細(xì)表，價(jià)格與工單及先前的預(yù)估相同。序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人151151服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項(xiàng)目？服務(wù)專員是否最終檢查車輛以確定完成所有維修項(xiàng)目？服務(wù)專員服務(wù)專員152152服務(wù)專員是否在客戶到達(dá)以前備妥簡(jiǎn)明易懂的結(jié)帳明細(xì)服務(wù)專員是否在客戶到達(dá)以前備妥簡(jiǎn)明易懂的結(jié)帳明細(xì)表？表？服務(wù)專員服務(wù)專員153153服務(wù)專員是否電話或口頭告知客戶車

49、輛已經(jīng)修好？服務(wù)專員是否電話或口頭告知客戶車輛已經(jīng)修好？服務(wù)專員服務(wù)專員154154服務(wù)專員是否與車主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？服務(wù)專員是否與車主確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估？服務(wù)專員服務(wù)專員155155服務(wù)專員是否將服務(wù)專員是否將QalityCare QalityCare 的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后的品管標(biāo)簽的吊牌掛在后視鏡上？視鏡上？服務(wù)專員服務(wù)專員156156收銀柜臺(tái)是否預(yù)先備好發(fā)票？收銀柜臺(tái)是否預(yù)先備好發(fā)票？收銀員收銀員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表9 9、提供車主資訊及交車、提供車主資訊及交車 做什么？做什么？*針對(duì)車主提供資訊及交車，以適合個(gè)性化需求，包含：-針對(duì)所有維修作解說(shuō)-提醒未來(lái)可能

50、的維修項(xiàng)目-建議使用方式及保養(yǎng)要點(diǎn)為什么做？為什么做？* *再次與顧客確保所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完工，再次與顧客確保所有維修項(xiàng)目已經(jīng)完工，且按照原定價(jià)格及時(shí)間交車且按照原定價(jià)格及時(shí)間交車* *在車主離去前讓他對(duì)服務(wù)專員及經(jīng)銷商在車主離去前讓他對(duì)服務(wù)專員及經(jīng)銷商有正面的良好印象有正面的良好印象如何做？如何做？交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備* *由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件（最好是由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件（最好是原接車的服務(wù)專員）。原接車的服務(wù)專員）。內(nèi)容解說(shuō)*由服務(wù)專員歡迎客人來(lái)取車，并解釋工作內(nèi)容（若有的話），免費(fèi)車內(nèi)外清潔。維修說(shuō)明維修說(shuō)明* *產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客說(shuō)明。產(chǎn)生的維修工作，并須向顧客

51、說(shuō)明。品質(zhì)彰顯品質(zhì)彰顯* *工單必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì)。工單必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì)。結(jié)算，致謝結(jié)算，致謝*帶顧客至出納柜臺(tái)結(jié)賬。*感謝顧客的蒞臨及選擇。未來(lái)服務(wù)，提醒跟蹤*將任何未來(lái)可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進(jìn)一步追蹤。序序號(hào)號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目責(zé)任人責(zé)任人157157原接車的服務(wù)專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括：原接車的服務(wù)專員是否歡迎客戶提車并解釋所做的所有的維修工作，包括：服務(wù)專員服務(wù)專員158158 - - 依承諾的價(jià)格和完工時(shí)間交車依承諾的價(jià)格和完工時(shí)間交車服務(wù)專員服務(wù)專員159159 - - 保修索賠內(nèi)容（若有的話）保修索賠內(nèi)容（若有的話）

52、服務(wù)專員服務(wù)專員160160 - - 免費(fèi)洗車和車內(nèi)清潔免費(fèi)洗車和車內(nèi)清潔服務(wù)專員服務(wù)專員161161服務(wù)專員是否向客戶指出已進(jìn)行了質(zhì)量檢查試駕（試車）？服務(wù)專員是否向客戶指出已進(jìn)行了質(zhì)量檢查試駕（試車）？服務(wù)專員服務(wù)專員162162服務(wù)專員是否帶領(lǐng)客戶到其愛車的停車區(qū)？服務(wù)專員是否帶領(lǐng)客戶到其愛車的停車區(qū)？服務(wù)專員服務(wù)專員163163是否告知將來(lái)要做的工作？是否告知將來(lái)要做的工作？服務(wù)專員服務(wù)專員164164是否強(qiáng)調(diào)了車輛狀況的積極方面？是否強(qiáng)調(diào)了車輛狀況的積極方面？服務(wù)專員服務(wù)專員165165是否告知客戶下次服務(wù)的時(shí)間、尾氣和政府規(guī)定的檢測(cè)？是否告知客戶下次服務(wù)的時(shí)間、尾氣和政府規(guī)定的檢測(cè)

53、？服務(wù)專員服務(wù)專員166166是否告知客戶維護(hù)和保養(yǎng)的常識(shí)？是否告知客戶維護(hù)和保養(yǎng)的常識(shí)？服務(wù)專員服務(wù)專員167167是否帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)？是否帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)？服務(wù)專員服務(wù)專員168168確定的將來(lái)維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？確定的將來(lái)維修是否記錄在客戶信息單上以備今后的跟蹤？服務(wù)專員服務(wù)專員達(dá)標(biāo)考核表達(dá)標(biāo)考核表1010、維修后顧客追蹤、維修后顧客追蹤 做什么？做什么？* *3 3天內(nèi)完成維修后追蹤，包含：天內(nèi)完成維修后追蹤，包含：-詢問(wèn)顧客是否對(duì)服務(wù)完全滿意詢問(wèn)顧客是否對(duì)服務(wù)完全滿意-記錄顧客的回饋意見記錄顧客的回饋意見-利用顧客回饋持續(xù)改善利用顧客回饋持續(xù)改善 為什么做？為

54、什么做？* *展現(xiàn)長(zhǎng)期關(guān)懷顧客的誠(chéng)意展現(xiàn)長(zhǎng)期關(guān)懷顧客的誠(chéng)意* *改進(jìn)內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)內(nèi)部作業(yè) 如何做？如何做？3 3日日DCDC，主動(dòng)追蹤，主動(dòng)追蹤* *維修后維修后3 3天內(nèi)主動(dòng)以天內(nèi)主動(dòng)以 追蹤顧客追蹤顧客* *工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)顧客追蹤的欄位以便顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結(jié)果。記錄追蹤結(jié)果。 問(wèn)詢，主動(dòng)接觸問(wèn)詢，主動(dòng)接觸* *由由DCRCDCRC回訪專員打回訪專員打 顧客并詢問(wèn)顧顧客并詢問(wèn)顧客對(duì)維修的滿意度?？蛯?duì)維修的滿意度。* *3 3天內(nèi)必須在不同的時(shí)刻內(nèi)嘗試接天內(nèi)必須在不同的時(shí)刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次。觸客人至少三次。關(guān)懷卡片，適時(shí)寄出關(guān)懷卡片，適時(shí)寄出* *若無(wú)法直

55、接與顧客若無(wú)法直接與顧客 溝通，則寄溝通，則寄發(fā)發(fā)“顧客關(guān)懷卡顧客關(guān)懷卡”。單據(jù)標(biāo)注，跟蹤方式單據(jù)標(biāo)注，跟蹤方式* *若已打過(guò)若已打過(guò) 或寄出或寄出“顧客關(guān)懷卡顧客關(guān)懷卡”，則，則在相關(guān)記錄表單上注記。在相關(guān)記錄表單上注記。抱怨記錄，盡快回復(fù)抱怨記錄，盡快回復(fù)* *若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨若顧客有抱怨，則記錄在顧客抱怨記錄上。記錄上。* *對(duì)顧客承諾將盡快以對(duì)顧客承諾將盡快以 回復(fù)其抱怨內(nèi)回復(fù)其抱怨內(nèi)容。容。抱怨記錄，及時(shí)傳送抱怨記錄，及時(shí)傳送* *將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管。相關(guān)人選，處理抱怨相關(guān)人選，

56、處理抱怨* *服務(wù)經(jīng)理和各部門主管，決定由誰(shuí)來(lái)監(jiān)服務(wù)經(jīng)理和各部門主管，決定由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督處理該抱怨，這些人可能是：督處理該抱怨，這些人可能是：-服務(wù)專員服務(wù)專員-服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理-零件經(jīng)理零件經(jīng)理定期會(huì)議，檢討改善定期會(huì)議，檢討改善* *由由DCRCDCRC經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會(huì)議，經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理定期舉辦會(huì)議，討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以討論顧客抱怨記錄且決定改善方案，以避免抱怨再度發(fā)生避免抱怨再度發(fā)生一切目標(biāo)，完全滿意一切目標(biāo)，完全滿意* *指定專人決定處理的方案指定專人決定處理的方案* *再由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理，再由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理，DCRCDCRC經(jīng)理回經(jīng)理回 給顧客以確定完全給顧客以確定完全滿意。滿意。走過(guò)的路，必留痕跡走過(guò)的路，必留痕跡* *在顧客抱怨記錄上留下處理方式，并送在顧客抱怨記