1、美孚公司平衡計分卡之旅2009-12-27績效管理成為企業日益重視的管理策略，但平衡計分卡作為實現績效管理的重要手段，在企業中的應用并非一帆風順，成功的企業有何經驗？ 美孚公司的平衡計分卡之旅 埃克森美孚公司是世界著名的能源企業，亦是世界最大的企業組織之一，2000年更是以全年銷售額為2320億美元位居全球500強第一位；其員工人均產值為193萬美元，約為中國石化的50倍。而1992年，美孚石油還是一個每年只有670億美元績效管理成為企業日益重視的管理策略，但平衡計分卡作為實現績效管理的重要手段，在企業中的應用并非一帆風順，成功的企業有何經驗？ 美孚公司的平衡計分卡之旅 埃克森美孚公司是世界著

2、名的能源企業，亦是世界最大的企業組織之一，2000年更是以全年銷售額為2320億美元位居全球500強第一位；其員工人均產值為193萬美元，約為中國石化的50倍。而1992年，美孚石油還是一個每年只有670億美元收入的公司。美孚公司取得如此驕人業績的，其實施的標桿管理和平衡記分卡等先進管理方法大有貢獻。 潤滑油經營單元是美孚營銷與煉油公司的一個重要部門，擁有雇員900名，年銷售額10億美元，成品潤滑油在美國市場份額為12%，新型環保潤滑油產品系列在美國有超過50%的市場份額。在實施平衡計分卡的過程中，潤滑油經營單元走到了整個公司的前列，它的主要做法包括： 建立平衡計分卡目標 以戰略目標為依托，整

3、合所有業務，使整個內部流程通暢；同時使所有員工基于業務流程參與到戰略目標的實現中來。 按職能部門成立工作小組 為實施平衡計分卡項目，美孚潤滑油部門成立了七個小組，包括混合工廠管理者小組、混合工廠籌劃監督小組、工業用油和汽車用油營銷代表小組、客戶反映中心代表小組、領導人員代表小組。 重整內部業務流程(見圖1) 建立部門、小組、個人績效因果樹 通過績效因果樹（見圖2），將潤滑油部門的經營策略，遠景目標和小組、個人的工作任務結合起來。通過四個方面（財務方面、客戶方面、內部經營方面、學習與成長方面），將各層次績效及各層次績效之間的因果關系體現出來。同時建立適當的指標和目標值，激勵各級員工，引導他們的工

4、作朝有利于部門業績目標實現的方向發展。依照因果樹，各小組成員可以明確自己所處的位置，及在總體計劃和目標實現中所需完成的工作內容；各小組成員通過將個人目標和企業目標聯系起來，也可以對他們的工作結果對部門資本利潤率的影響有了更清晰的認識。 依據因果樹，建立部門、小組、個人的平衡計分卡 其中，小組又為個人在建立計分卡時設立了特殊標準：個人計分卡必須支持管理者的計分卡；計分卡必須包括一個目標和支持其他部分業務的指標；每個管理者必須有目標和指標，并且指標與評估和雇員發展相關；計分卡必須包括提前和滯后反應的指示器；一個最低目標和各方面的指標體系；至多15個指標；任何改變需要管理者和雇員一致同意。 建立統一

5、的管理者和雇員獎懲制度，并一貫堅持。建立員工的內部流程培訓等。 BSC實施的三大關鍵 美孚潤滑油部門的平衡計分卡設計和實施過程，展現了這一戰略績效管理系統的實施關鍵。 首先，必須采取有效措施將組織、部門、個人的目標聯系起來，把組織戰略逐層分解最終落實到員工，使低層次目標能夠體現高層次目標。這樣員工工作目標的完成才能促進組織戰略的實現。美孚潤滑油部門采用因果樹的方式將部門各層次目標有機地結合起來。 其次，建立互相關聯的各層計分卡，將所有高層計分卡通過指標與低層計分卡聯系起來。美孚潤滑油部門建立了部門計分卡、小組計分卡、個人計分卡，他們之間透過因果樹聯系起來。例如，部門計分卡中資本利潤率指標的完成

6、，不僅受車間小組成本效率指標的影響，又受營銷小組的銷售利潤指標、訂單完成指標的制約，而銷售利潤指標、訂單完成指標又與營銷人員個人計分卡中客戶保持率、客戶滿意度、目標客戶銷售量等指標相關。 此外，建立統一的獎懲制度，創造了以人為本的企業環境至關重要。因為一切績效評估依據統一的標準，一切獎懲依據統一的制度，雇員受到公平、公正的對待，能激發他們的積極性。同時，也使員工的注意力集中在主導性指標的完成上。并建立員工的內部流程培訓，使部門內部每個雇員了解整個流程及各崗位設置原因，明晰自己的崗位責任，使流程前后各環節人員能互相支持，有效銜接，以促進每個雇員、每個小組的計分卡目標的實現，最終實現了利潤和工作效

7、率的大幅提升。 相關知識鏈接 BSC的產生：1992年，美國著名的管理大師羅伯特·S·卡普蘭(Robert·S·Kaplan)和復興方案國際咨詢企業總裁大衛·P·諾頓(David·P·Norton)在總結了十二家大型企業的業績評價體系的成功經驗的基礎上，提出平衡記分卡這一劃時代的戰略管理業績評價工具。平衡計分卡是將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考核指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考核，從而為戰略目標的完成建立具有可靠執行基礎的績效管理體系。 BSC的獨到之處：平衡計分卡從四個維度審視企業的業績：學習與成長、內部經營過程、客戶價值、財務。這四個方面的指標互相間存在深層的內在關系，即：學習與成長解決企業長期生命力的問題，是提高企業內部運作管理能力的基礎；企業通過內部管理能力的提高為客戶提供更大的價值；客戶的滿意導致企業良好的財務效益。 平衡計分卡反映了財務與非財務衡量方法之間的平衡，長期目標與短期目標之間的平衡，外部和內部的平衡，結果和過程的平衡，管理業績和經營業績的平衡等多個方面。所以能反映組織綜合經營狀況，使業績評價趨于平衡