1、商場導(dǎo)購員的服務(wù)禮儀與銷售技巧課程類型：內(nèi)訓(xùn)課程培訓(xùn)天數(shù)：3天授課專家：劉炎課程編號：NX14918更多課程介紹 商場如戰(zhàn)場，企業(yè)要成長就必須到處都有自己的根據(jù)地-店鋪，在競爭激烈的終端戰(zhàn)場上，在品牌如林的店面競爭中，在行業(yè)對手日益強烈的市場競爭中，你的客戶靠誰為你開發(fā)維護？你的營業(yè)額靠誰為你倍增？你的競爭對手靠誰為你打敗？你的企業(yè)靠誰為你做強做大？是你？是技術(shù)人員？是管理人員？中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師劉炎告訴您：“在當(dāng)今市場如戰(zhàn)場的激烈競爭下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團隊！貿(mào)易銷售公司要強大，必須要靠你的一線銷售團隊！終端店面銷售業(yè)績要倍增，必須要靠你的店面銷售人員營業(yè)員、導(dǎo)購員、促銷

2、員！”你是要當(dāng)強者還是弱者？如果你不是強者，那么你就會被強者打敗成為弱者；你是要當(dāng)殺手還是被殺？如果你不是一流的殺手，那么你就要被對手殺死。終端市場需要強者，需要殺手，一流的殺手、不露聲色的殺手。我們必須成為強者！我們必須馴練殺手！【課程對象】商場導(dǎo)購銷售員、百貨導(dǎo)購銷售員、專賣店銷售人員【課程大綱】第一講：導(dǎo)購人員的服務(wù)意識、禮儀概念1、為什么要有服務(wù)意識？2、客戶是怎樣流失的？3、什么是服務(wù)禮儀？4、服務(wù)禮儀的概念和作用5、服務(wù)禮儀的核心6、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則第二講：導(dǎo)購人員的儀容儀表1、服裝搭配的原則2、著裝六忌3、男士著裝技巧a) 男士西裝選擇的技巧b) 男士西裝選擇的技巧c) 穿西裝的七

3、原則d) 購買西裝的技巧e) 男士穿西裝的要求f) 男性著裝易犯的毛病g) 打領(lǐng)帶的學(xué)問4、女士著裝技巧a) 女士化裝的原則b) 女士套裙選擇的技巧c) 女士著裝“六不”d) 女士著裝應(yīng)注意的問題5、佩帶飾品的學(xué)問a) 佩帶飾品的原則b) 佩帶飾品的禁忌c) 佩帶飾品應(yīng)注意的事項第三講：導(dǎo)購人員的儀態(tài)禮儀1、導(dǎo)購員的站姿標(biāo)準(zhǔn)2、導(dǎo)購員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)3、導(dǎo)購員的走姿標(biāo)準(zhǔn)4、導(dǎo)購員的指引手勢5、導(dǎo)購員的交談姿勢6、導(dǎo)購員的介紹產(chǎn)品姿勢7、導(dǎo)購員的遞送姿勢8、導(dǎo)購員的鞠躬姿勢9、導(dǎo)購員的拾物姿勢10、導(dǎo)購人員的微笑訓(xùn)練A誰偷走了你的微笑？B微笑服務(wù)的魅力C微笑三結(jié)合D微笑自我檢測：你是否能把微笑留給顧客

4、？E微笑訓(xùn)練第四講：導(dǎo)購人員接近顧客的禮儀1、導(dǎo)購人員的表情與神態(tài)a) 頭部b) 臉色c) 眉毛d) 眼神e) 嘴部f) 手勢g) 面部表情2、導(dǎo)購人員的語言a) 音態(tài)b) 音質(zhì)c) 音量d) 語氣與語調(diào)e) 服務(wù)禮貌用語f) 服務(wù)禁用語3.、導(dǎo)購人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a) 對客戶行禮的方式b) 為客戶介紹的禮節(jié)c) 與客戶握手的禮儀第五講：導(dǎo)購人員推介產(chǎn)品的禮儀1、了解顧客的需求2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產(chǎn)品3、認(rèn)真把握顧客的心理變化4、推介顧客需要的產(chǎn)品而不是你需要賣出去的產(chǎn)品第六講：導(dǎo)購人員完成銷售的禮儀1、確認(rèn)顧客需求得到了滿足2、及時給顧客購買的建議3、在尊重顧客的前提下，為

5、顧客建議購買量、購買時間、購買次數(shù)等4、介紹購買所需要的條件、所需要辦理的手續(xù)5、介紹產(chǎn)品的使用注意事項、保質(zhì)期、安全法則 、保養(yǎng)方法等6、為顧客做最安全、省事、美觀的產(chǎn)品包扎第七講：導(dǎo)購人員歡迎顧客的禮儀1、微笑歡迎顧客到門口2、注意歡迎詞的掌握及使用3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情4、在顧客等待時，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)最新的消息告訴給顧客。5、向顧客表示感謝，請他遇到任何問題及時與我們的售后服務(wù)部門聯(lián)系第八講：導(dǎo)購員的職責(zé)與專業(yè)素質(zhì)一、為什么需要導(dǎo)購？1、導(dǎo)購員定義：2、為什么需要導(dǎo)購：從企業(yè)的角度：從消費者角度：二、導(dǎo)購員的角色、導(dǎo)

6、購員是：企業(yè)形象“代言人”：把品牌的有關(guān)信息傳遞給顧客：將顧客的意見、建議和希望反饋給企業(yè)：為顧客服務(wù)的“大使”：導(dǎo)購員優(yōu)良的服務(wù)的作用在面對顧客時：銷售法則：1：8：25：1：2、導(dǎo)購必須明白：少賣一個產(chǎn)品只是少了一只金蛋，得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。三、導(dǎo)購員的職責(zé)是？1、站在顧客的角度：導(dǎo)購員的工作是幫助顧客在購物時做出明智的選擇1為顧客提供服務(wù)：2幫助顧客在購買產(chǎn)品時做出最正確的選擇：2、站在企業(yè)的角度導(dǎo)購員就是推銷員，他的職責(zé)包括：宣傳品牌：產(chǎn)品銷售：產(chǎn)品陳列：收集信息：了解五方面的信息：帶動商場終端其他人員的產(chǎn)品銷售：填寫報表：其他臨時任務(wù)及工作：四、導(dǎo)購員促銷員基本素質(zhì)

7、1、優(yōu)秀導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)與必須具備的素質(zhì)：2、導(dǎo)購工作的一心兩意：3、導(dǎo)購員接待顧客必備的六種觀念：4、總結(jié)導(dǎo)購員必須具備的素質(zhì)1強烈的銷售意識：2熱情友好的服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造銷售時機、服務(wù)能夠吸引顧客、服務(wù)能夠創(chuàng)造銷售佳績。三心服務(wù)：金錢及非金錢性服務(wù)：導(dǎo)購員的“六心服務(wù)”：3熟練的推銷技巧4勤奮的工作精神我們經(jīng)常發(fā)生的問題：導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：在終端售點導(dǎo)購員一定要遵守四S原則：第九講：導(dǎo)購員的銷售心態(tài)1、心態(tài)平和以貌取人是大忌2、再試一次就會成功，再贏一次才算成功3、幫助客戶的心態(tài)4、交換原理的心態(tài)5、我是一切的責(zé)任者6、三贏的心態(tài)第十講：導(dǎo)購員的銷售溝通技巧1、識別顧客的購買信號2、有效聆聽顧客的購買需求3、問對問題賺大錢4、講得有道 說得有力5、銷售說服力語句的應(yīng)用6、導(dǎo)購銷售之禁忌行為第十一講：導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧1、正確識別顧客的性格2、FAB法則的使用技巧3、產(chǎn)品價值的塑造技巧4、顧客抗拒點解除技巧5、導(dǎo)購銷售的8大成交技巧第十二講：導(dǎo)購員對顧客的投訴處理技巧1