1、物業(yè)管理怎樣從服務(wù)上下功夫 作為城市發(fā)展建設(shè)的一個(gè)主要發(fā)展力氣,物業(yè)管理事業(yè)正在伴隨著城市房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展蓬勃興起,廣闊百姓在成為購(gòu)房客戶的同時(shí)也成為了物業(yè)的業(yè)主,他們?cè)谙硎軗碛挟a(chǎn)權(quán)興奮的同時(shí),也更加關(guān)注在居住區(qū)內(nèi)是否能享受良好的服務(wù)、物業(yè)是否能夠保值增值。在現(xiàn)有的物業(yè)居住區(qū)內(nèi)常常會(huì)出現(xiàn)公共部位破損嚴(yán)重、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差、物業(yè)管理人員服務(wù)水平不高、群眾的生活困難得不到根本解決等現(xiàn)象,影響了物業(yè)事業(yè)的正常發(fā)展,造成了人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的誤會(huì)和不公正的對(duì)待,甚至于發(fā)生了民事糾紛,業(yè)主與物業(yè)之間存在一定的矛盾。 物業(yè)管理既包括管理,又包括服務(wù)。管理的對(duì)象是物,包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等等;服務(wù)對(duì)

2、象是人,受雇于人、服務(wù)于人。重視物的管理,缺乏人性化的服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿意人民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化和精神文明要求,企業(yè)的發(fā)展就走不長(zhǎng)遠(yuǎn);突出服務(wù),管理基礎(chǔ)較弱,就會(huì)造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié),廣闊業(yè)主的基本生活得不到保障,物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也就得不到有效的延伸,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅,經(jīng)常造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。我們必需發(fā)展的看待一個(gè)問題,只有認(rèn)清管理是物業(yè)單位的根本任務(wù),服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線,只有管理與服務(wù)工作兩手都得抓,才能將我們的物業(yè)管理工作水平真正提高到一個(gè)較高的水平,才能使我們廣闊的業(yè)主得到滿足、舒適的生活空間。 現(xiàn)在,市場(chǎng)中的許多物

3、業(yè)管理企業(yè)還是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的房屋管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的物業(yè)管理模式,缺乏經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí),易造成業(yè)主投訴多、欠費(fèi)多乃至被業(yè)主管委會(huì)辭退的現(xiàn)象,為此,我們要加強(qiáng)對(duì)于如何在服務(wù)工作上下工夫的探討,提高我們的服務(wù)水平,做到管理、服務(wù)齊頭并進(jìn),迎合業(yè)主需求,把握市場(chǎng)機(jī)遇,發(fā)展壯大我們自身的物業(yè)管理企業(yè)。 一、服務(wù)在物業(yè)管理企業(yè)管理中的重要性。 物業(yè)管理企業(yè)主要是通過供應(yīng)一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。所以,服務(wù)是貫穿在整個(gè)物業(yè)管理工作臺(tái)當(dāng)中,服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 1、服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿足程度。

4、 小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)滿足程度是物業(yè)管理企業(yè)考核自身服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)工作搞的好,就會(huì)得到小區(qū)業(yè)主的滿足,物業(yè)管理企業(yè)的基本任務(wù)就算完成,物業(yè)管理企業(yè)在其它工作的開展上就會(huì)得到廣闊業(yè)主有力的支持。相反,服務(wù)水平比較差,缺乏服務(wù)意識(shí),服務(wù)內(nèi)容比較少,就不能得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可,不用說其它工作的開展,輕則拒交物業(yè)管理費(fèi),重則從新聘請(qǐng)物業(yè)管理單位。 雖然,有些工作并非是物業(yè)管理企業(yè)能夠解決的,不能使業(yè)主滿足,例如拆遷問題、硬件設(shè)施不全等問題,但是,物業(yè)管理企業(yè)要在業(yè)主面前表現(xiàn)出一個(gè)良好的工作態(tài)度,既要使業(yè)主明白物業(yè)管理單位所擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)、權(quán)、利,又要讓業(yè)主清晰的熟悉到物業(yè)單位永久是站在業(yè)主的一

5、面的,積極為業(yè)主供應(yīng)解決問題的方式和方法。這樣,我們的服務(wù)做到位了,就會(huì)得到廣闊業(yè)主的滿足,業(yè)主對(duì)我們工作滿足了,我們就會(huì)更加在其他工作上下工夫,將業(yè)主生活環(huán)境造就的更加舒適、安全、溫馨。 2、服務(wù)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,物業(yè)企業(yè)實(shí)行的是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算、自我發(fā)展”的運(yùn)行機(jī)制,物業(yè)管理企業(yè)主要的收入來源就是向廣闊住戶所收取的物業(yè)管理費(fèi)用。現(xiàn)今,小區(qū)的物業(yè)管理收費(fèi)的價(jià)格還于政府掌握,并沒有經(jīng)過物業(yè)單位與業(yè)主的協(xié)商,這就在業(yè)主內(nèi)心中積攢了對(duì)物業(yè)收費(fèi)定價(jià)機(jī)制的不滿,隨著,社會(huì)下崗再就業(yè)人員的增多,收費(fèi)難成了物業(yè)所要面對(duì)的一個(gè)主要困難。同時(shí),一些高收入水平的

6、業(yè)主住在小區(qū)內(nèi)需要一些超值服務(wù)項(xiàng)目,這就給物業(yè)的服務(wù)工作提出更高的要求,服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的多少。物業(yè)管理企業(yè)要保質(zhì)保量的完成基本的服務(wù)內(nèi)容的同時(shí),還要積極貫徹“想住戶之所想、急住戶之所急”的服務(wù)精神,全方位、多層次的開展各類滿意住戶日常生活的服務(wù)項(xiàng)目,才能使物業(yè)單位既能公正的面對(duì)各類服務(wù)客戶進(jìn)行收費(fèi)行為,同時(shí)也拉進(jìn)物業(yè)單位與廣闊業(yè)主的關(guān)系,便于收費(fèi)活動(dòng)的開展。 3、服務(wù)的好壞影響物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。 物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地,只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象,知名的企業(yè)品牌,是企業(yè)一項(xiàng)珍貴的無形資產(chǎn)。物

7、業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象,創(chuàng)建自己的品牌,開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。只有服務(wù)好,才能得到廣闊業(yè)主的認(rèn)可,才能在廣闊業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象,繼而在社會(huì)中提高企業(yè)良好的聲譽(yù),增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,加大企業(yè)的市場(chǎng)占有率,創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。 二、物業(yè)管理企業(yè)如何搞好服務(wù) (一)從企業(yè)內(nèi)部著手,要加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)的培育。 要把服務(wù)工作做好,首先要從企業(yè)內(nèi)部著手,通過加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)員工思想道德素養(yǎng)教育,增加企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素養(yǎng)。通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的內(nèi)部機(jī)制,增加員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí), 通過轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制,理順工作關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了,員工上下服務(wù)的意識(shí)和素

8、養(yǎng)提高了,服務(wù)的質(zhì)量自然就會(huì)有顯著的提高。 1、物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進(jìn)行思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。 多數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者年齡較大,文化層次不高,經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式,缺乏市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念,尤其缺乏對(duì)物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)企業(yè)的清醒熟悉。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu),物業(yè)管理者不是對(duì)小區(qū)實(shí)施統(tǒng)治的管理者,是與業(yè)主具有公平關(guān)系的服務(wù)單位,物業(yè)單位與業(yè)主簽署的協(xié)議是委托服務(wù)協(xié)議。國(guó)家已經(jīng)制定行業(yè)規(guī)定,物業(yè)管理必需實(shí)施市場(chǎng)招投標(biāo),徹底擺脫了誰開發(fā)、誰管理的現(xiàn)象,服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)管理企業(yè)的唯一標(biāo)準(zhǔn),將成為永久不便的定律,服務(wù)的好,合同可以續(xù)簽

9、,服務(wù)的不好,連忙解雇。 為此,物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)加快自身思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變,突出企業(yè)在服務(wù)方面的培育方向,加大服務(wù)水平的培訓(xùn)力度,提高服務(wù)市場(chǎng)建設(shè)的投資決策,不斷的進(jìn)行企業(yè)間有關(guān)加強(qiáng)服務(wù)水平理論和方案的探討,同時(shí)加緊對(duì)外部?jī)?yōu)秀企業(yè)的考察和學(xué)習(xí),不斷的引進(jìn)他人成功的管理經(jīng)驗(yàn),逐步推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)管理水平向更高、更好的方向發(fā)展。 2、加快企業(yè)人才的培育,形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力氣。 任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),必需能為市場(chǎng)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)供應(yīng)的產(chǎn)品是服務(wù),人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以,加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此,一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有

10、相關(guān)學(xué)問與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才,另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段,提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素養(yǎng)。隨著員工素養(yǎng)的提高,管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。 3、轉(zhuǎn)變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制,增加員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度,建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要,不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制,要在提高服務(wù)水平方面下工夫,就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)的考核,做到獎(jiǎng)罰分明;積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗,符合服務(wù)要求的人員連續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘;加強(qiáng)人才的選取聘,將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選

11、聘,保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全,增加員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性,才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。 (二)物業(yè)管理企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為 1、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容許多,涉及的工種也許多,為此,與業(yè)主打交道,自身行為的規(guī)范與否,成為業(yè)主衡量物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平凹凸的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),也成為企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。員工服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和氣、語言親切,成為了物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),只有在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上多下工夫,造就一支業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、自身素養(yǎng)強(qiáng)的管理隊(duì)伍,才能滿意當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的需要,以至滿意現(xiàn)今

12、廣闊購(gòu)房客戶對(duì)于物業(yè)管理工作的需要。 2、在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系,加強(qiáng)內(nèi)部隊(duì)伍服務(wù)管理水平。 物業(yè)管理自身的工作項(xiàng)目較多、程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多,在日常管理工作中,強(qiáng)化崗位職責(zé),突出工作程序,加強(qiáng)內(nèi)部考核工作,成為了物業(yè)管理企業(yè)不斷完善、不斷發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作,能夠有力的實(shí)現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實(shí)履行,同時(shí),還能夠?yàn)槠髽I(yè)管理的其他方面,提高管理水平。不是說,只有通過質(zhì)量體系認(rèn)證,才能保證該物業(yè)公司是一個(gè)服務(wù)好的物業(yè)管理企業(yè),但是,通過質(zhì)量體系誰的物業(yè)管理公司一定是一個(gè)服務(wù)水平較高、管理完善的企業(yè)。 3、做好對(duì)外宣傳工作,加強(qiáng)與業(yè)主的

13、正常溝通。 物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵,就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系,聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并準(zhǔn)時(shí)賜予回復(fù),讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求,又能拉近雙方的關(guān)系,做到相互支持、相互理解。 同時(shí),物業(yè)管理企業(yè)在加強(qiáng)服務(wù)工作的同時(shí),也要加緊對(duì)小區(qū)居民的實(shí)施企業(yè)服務(wù)宗旨的宣傳工作,例如“以人為本、親情服務(wù)”、“想住戶之所想、幫住戶之所忙、急住戶之所急”,做到既讓居民們了解我們的工作內(nèi)容,又使居民對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督,促進(jìn)我們不斷的提高服務(wù)水平,完善服務(wù)工作內(nèi)容。 (三)物業(yè)管理企業(yè)要積極完

14、善自身的服務(wù)體系 一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容包括常規(guī)性公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對(duì)各類服務(wù)性質(zhì),進(jìn)行良好的規(guī)劃,發(fā)揮各自特點(diǎn),滿意居民生活需要,引導(dǎo)居民消費(fèi),塑造良好生活空間。 1、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理,突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮,確保生活環(huán)境的良好。 對(duì)于眾多的物業(yè)管理企業(yè),各自的管理方式不同,但是管理的內(nèi)容是相同,完成常規(guī)性的公共服務(wù)是物業(yè)單位對(duì)業(yè)主的基本承諾。對(duì)于設(shè)備設(shè)施修理、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容,社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。選聘專業(yè)公司,將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包,但管理責(zé)任不轉(zhuǎn)包,既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平,同時(shí)也節(jié)省內(nèi)部

15、勞動(dòng)力,優(yōu)化內(nèi)部資源,加強(qiáng)對(duì)外的考核工作,簡(jiǎn)化了工作程序,有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù),來滿意居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求,完善服務(wù)項(xiàng)目,向居民供應(yīng)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。 2、針對(duì)居民生活需求,加大針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。 物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項(xiàng)目都搞,這樣會(huì)造成物業(yè)企業(yè)財(cái)力的分散,單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的確立必需來自于居民生活需求的調(diào)查,業(yè)主們工作一天想回家后免去做飯的苦惱,物業(yè)開辦餐飲及送餐服務(wù);業(yè)主期望在家也能辦公,物業(yè)開辦了商務(wù)中心,打字、復(fù)印、掃描、印指名片、代售機(jī)票等業(yè)務(wù);業(yè)主需要洗衣

16、、買水,物業(yè)成立大樓服務(wù)員,特地到業(yè)主家上門收衣、送水;業(yè)主上班,孩子上小學(xué)沒人照看,物業(yè)成立了小飲桌,將孩子們定點(diǎn)接送,支配他們午飯、午睡。這些基本的服務(wù)項(xiàng)目斬開展,并非是簡(jiǎn)單的,需要物業(yè)單位投入相當(dāng)?shù)娜肆臀锪?有時(shí)服務(wù)項(xiàng)目的開展并不賺錢,但是,這些服務(wù)項(xiàng)目的開展?jié)M意了居民的生活需求,在他們心目中物業(yè)為他們解決了大忙,花多少錢都情愿,使物業(yè)企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù),確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。 3、在服務(wù)技術(shù)手段上,加快科學(xué)技術(shù)的引入,提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。 時(shí)代不斷前進(jìn),科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中,要加憐惜先進(jìn)出口技術(shù)和設(shè)備的引入,削減管理人員,提高服務(wù)的精確性和勞動(dòng)效率。 日常收費(fèi)管理實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理軟件,便利物業(yè)人員對(duì)于大量住戶資料和收費(fèi)資料的查詢和存檔工作;小區(qū)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng),使物業(yè)使用的更加便利快捷,業(yè)主生活的更加舒適安全;