1、陜西航天職工大學電子商務專業客戶關系管理期末試題A卷 一、選擇題(每題1分，共20分)1.按照客戶對企業的 c 來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠客戶等。重要性產品購買數量忠誠度滿意度 A 是指那些剛開始與公司開展交易，但對產品和服務還缺乏全面了解的客戶。新客戶常客戶潛在客戶老客戶 D 是指與公司交易有較長的歷史，對企業的產品和服務有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶。新客戶常客戶忠誠客戶老客戶4在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 D 。 客戶滿意度客戶對產品或服務所感知的實際體驗客戶忠誠度客戶對產品或服務的期望值5如果要獲得客戶滿意度數據，需要

2、進行定量調查。企業首先要具備 C ，能快速、準確地找到客戶，這是企業的基礎管理工作。客戶購買信息數據庫 客戶滿意度數據庫客戶檔案數據庫 客戶價值數據庫6其好處是企業可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調查方法是： A 。電話調查郵寄調查網上問卷調查手機短信調查7最快速，成本最低的調查方法是： C 。 電話調查郵寄調查網上問卷調查手機短信調查8如同MRP系統能保證企業資源有效利用一樣，從根本上說，采用 D 可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。ERP系統SCM系統CIS系統CRM系統9 C 是指客戶對某一特定產品或服務

3、產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。客戶滿意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率10企業界普遍認為， B 是實現利潤增長和提高企業總體價值的關鍵。增加客戶滿意度增加客戶價值增加客戶忠誠度增加客戶利潤率11 B 是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。客戶滿意度客戶價值客戶忠誠度客戶利潤率12如果企業能夠創造非凡的 B ，就擁有了維持長期收益的基礎。客戶滿意度 客戶價值 客戶忠誠度 客戶利潤率13企業 D 能力越高，內部運作的效率越大，它的競爭優勢也越大，公司盈利也越大。產品銷售 客戶發掘 成本控制 價值創造14客戶管理的難題是：如何識別

4、 A ，以便留住盈利的客戶，剔除給企業帶來虧損的客戶。客戶的盈利率客戶的忠誠度 客戶的滿意度 客戶價值15.客戶忠誠度是建立在 C 基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。客戶的盈利率客戶的忠誠度客戶的滿意度客戶價值16客戶的總體滿意度水平是客戶對產品的 A 的總體評估。使用經歷 售后服務 質量 價格17下列哪個選項不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道： B 現有客戶潛在客戶 已失去客戶 競爭者客戶18在新經濟條件下，實施 B 戰略已經成為現代企業開展經營活動的基本準則，它是企業克敵制勝、壓倒對手、占領市場、開辟財源的銳利武器。客戶忠誠客戶滿意 客戶保持

5、 客戶挖掘19關系營銷將傳統交易營銷學研究的視角從關注一次性的交易轉向關注 B 。客戶價值 保留客戶 競爭對手 客戶滿意度20.真正的做好了客戶關系管理，企業將進入一個良性循環的發展之中，使 B 的理念將深入企業的文化之中。ERP CRM SCM MRP二、判斷題(每題1分，共20分)1.客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態。（ ）2.消費者的需求相對較為復雜，要求較高，購買數額也較大，而客戶與企業的關系一般是短期的，也不需要長期、復雜的服務。（X ）3.客戶注重與企業的感情溝通，需要企業安排專職人員負責和處理他們的事務

6、，而且需要企業對客戶的基本情況有深入的了解，而消費者與企業的關系相對比較簡單。（ ）4.消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（X ）5.老客戶則是指對公司有高度信任、并與公司建立起了長期、穩定關系的客戶，他們基本就在本公司消費。（X ）6在客戶滿意度公式：C=b/a中，a代表客戶對產品或服務所感知的實際體驗。（X ）7客戶行為意義的滿意度是指客戶在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求。 （ ）8.企業應該對客戶進行頻繁的客戶關懷，這樣可以贏得客戶的喜愛。（X ）9客戶對企業的滿意因素越多，顧客的滿意度也越高，并且滿意

7、因素可以彌補不滿意因素。（ X）10. 利用客戶滿意度調查表對客戶進行調查，調查表中的項目應該盡可能的多，這樣可以獲得更多的客戶滿意度的相關信息（ X）11郵寄問卷調查其好處是企業可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現客戶關懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感。（X ）12電話調查具有節省費用、快速的特點。（X ）13一般客戶不會直接對廠家表達滿意，銷售人員也不能直接問客戶是否滿。（ ）14營銷人員應該控制客戶的期望值，盡可能準確地描述產品或服務，不要夸大產品的性能、質量與服務。（ ）15忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業從他那兒得

8、到的利益越多。（ ）16. 忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（X ）17. 向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（ X）18根據客戶的定義和內涵，如果客戶從某種產品或服務中獲得的收益小于所支付的成本，則認為該產品或服務是能夠為客戶創造價值的。（X ）19一個公司應該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失。（ ）20客戶盈利分析是一種科學方法，是一種工具，有助于企業發現基于客戶的機會。（X ）三、簡答題(每題8分，共40分)1. 客戶與消費者的區別是什么？2. 如何提高客戶滿意度？3. 什么叫做客戶忠誠，

9、影響客戶忠誠度的因素有哪些？4. 影響客戶滿意度的主要因素有哪些？5. 客戶忠誠度上升后給企業帶來的好處有哪些？五、論述題(每題20分，共20分) 如何判斷忠誠客戶。期末測試一答案及評分標準 一、選擇題(每題1分，共20分)123.4567891011121314151617181920BBB二、判斷題(每題1分，共20分)123.45678910TFTFFFTFFF11121314151617181920FFTTTFFFTF三、簡答題(每題8分，共40分)1.客戶與消費者的區別是什么？答： （1）客戶是針對某一特定細分市場而言的，他們的需求具有一定的共性而消費者則是針對個體而言的，他們處于比

10、較分散的狀態。（2分）（2）客戶的需求相對較為復雜，要求較高，購買數額也較大，而且交易的過程延續的時間比較長，而消費者與企業的關系一般是短期的，也不需要長期、復雜的服務。（2分）（3）客戶注重與企業的感情溝通，需要企業安排專職人員負責和處理他們的事務，而且需要企業對客戶的基本情況有深入的了解，而消費者與企業的關系相對比較簡單，即使企業知道消費者是誰，也不一定與其發生進一步的聯系。（2分）（4）客戶是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而消費者可成一個整體，并不需要進行嚴格區分（2分）2.如何提高客戶滿意度？答：（1）通過產品、服務提高滿意度·樹立以客戶為中心的思想。&

11、#183;把提高客戶滿意度納入企業戰略范疇。·加強客戶溝通與客戶關懷。·分析客戶滿意因素，采取針對性措施。·經常性客戶的滿意度調查。 （4分）（2）控制客戶期望值提高客戶滿意度的關鍵是：企業必須按自己的實際能力，有效地控制客戶對產品或服務的期望值。營銷人員應該控制客戶的期望值，盡可能準確地描述產品或服務，不要夸大產品的性能、質量與服務，否則只能吊起客戶的胃口，效果適得其反。（4分）3.什么叫做客戶忠誠，影響客戶忠誠度的關鍵因素有哪些？答：客戶忠誠可以理解為：客戶受到產品、價格和服務特性等要素的影響，產生對產品和服務的信賴，并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的

12、直接體現。（2分）影響客戶忠誠度的因素很多，對這些因素進行簡單的歸納，主要有以下幾個方面：·1.客戶滿意度的大小事客戶忠誠的重要因素。 （1分）·2.建立誠信機制是企業獲取客戶忠誠的前提。 （1分）·3.幼稚服務在建立和維護客戶忠誠中的作用不可低估。 （1分）·4.轉移成本提高是客戶忠誠的直接因素。 （1分）·5.優質產品永遠是客戶重復購買的最佳理由。（1分）·6.一線員工是早就客戶忠誠的基礎。1分）4影響客戶滿意度的主要因素有哪些？答：（1）企業因素企業是產品與服務的提供者，其規模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內或外部表現的東西

13、都影響消費者的判斷 (2分)（2）產品因素 (1分)（3）營銷與服務體系 (1分)（4）溝通因素：廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素 (2分)（5）客戶關懷：通常客戶關懷能大幅度提高客戶滿意度，增加客戶非常滿意度 (2分)5.  客戶忠誠度上升后給企業帶來的好處有哪些？答：(1)銷售量上升 (1分)(2)加強競爭地位 (1分)(3)減少營銷費用 (1分)(4)不必進行價格戰 (1分)(5)有利于新產品推廣 (1分)(6)當我們節省了以上的種種費用之后，就可以在改進網絡和服務方面投入更多的花費，進而在顧客身上獲得良好的回報 (1分) 回答充分再加2分四、 如何判斷忠誠客戶？1忠誠的客戶經常、反復地購買你的產品或雇傭你的服務。你甚至可以定量分析出他們的購買頻度。 （4分）2忠誠的客戶在購買你的產品或雇傭你的服務時，選擇呈多樣性。因為是你的產品或服務他們樂意購買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關注你所提供的新產品或新服務。 （4分）3忠誠的客戶樂于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對與一般客戶更親近于你，更忠誠與你。正是由于這點，許多人對自賣自夸式的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣告策劃得很優秀。 （