1、維護服務方案（一）維護服務內容1系統日常運行維護。包括系統操作指導、因系統缺陷導致的各種BUG的修復、因誤操作導致的數據錯誤維護等等；2.系統突發事件的診斷、排除；3.因業務發展需要或需求變動引發對系統的新增、完善軟件功能且工作量小于（含）1 人日的開發工作，年累計不能超過30個工作日；4.咨詢服務。幫助解答甲方提出的系統相關的各種業務和技術問題， 包括技術咨詢、指導和信息提供等。5.數據庫數據清理。定期清理運維過程中所生成的生產數據庫中的 臨時表，從應用系統角度來優化數據庫，如建立并優化索引、優 化存儲過程、數據庫表拆分等，提高應用系統運行速度。對于數據庫參數方面的優化工作，可提出建議和要求

2、，并輔 助數據庫廠商或運維上進行數據庫性能優化。6.運維總結我司將定期撰寫運維總結報告，總結回顧本期各項運維工作開展情況，重點描述和分析出現的技術問題和服務質量問題，并給出整改方案。（二）維護形式維護分為被動式和主動式兩種形式：1.被動式服務包括：1）現場技術服務方式，指因應用軟件系統出現重大故障導致業務 中止時， 我司將派技術人員運程協助業主方技術、業務人員一起對故障進 行分析， 提出解決方案， 在征得業主方同意后對故障進行處理和排除；2）遠程維護方式，通過電話、電子郵件、傳真或遠程訪問等方式 進行系統故障的處理、技術支持、咨詢服務等工作。2. 主動式服務包括：1）按月巡檢：我司按月到現場對

3、系統進行全面檢查，優化系統， 同時做好各類系統運行情況的記錄。2 / 7對可能出現的故障提出解決預案 及系統功能改進等方面的技術咨詢工作，并提供必要的現場指導。另外，我司還可根據需要，在現場對業主方的技術、業務人員進行系統運 行管理、日常維護、使用操作及開發技術等方面的培訓；2）主動服務：我司定期將行業內一些先進的管理理念、管理思路 和新的要求： 3.對于任何運行維護任務，我司服務人員需嚴格填寫維護記錄單， 并由業主方簽字認可。4.我司指派經驗豐富的運維工程師來具體承擔的維護服務工作。服務人員相對固定，如有變動，我司將提前一周通知甲方并征得甲方同意。運維人員在現場運維，如需加班，要得到業主方的

4、簽字確認。5.我司為業主方提供電話技術支持服務要求：5X8小時。6.運維響應： 工作時間運維響應時間應在 2 小時以內， 非工作時間運 維響應時間在1小時以內； 如果需到現場進行服務，我司將在接到運維請求后的4個小時以內趕到用戶現場。（三）維護流程：流程說明：1）業主方因為各種原因需要對已經產生的數據進行修改，提出維護申請。維護范圍只包括錯誤數據修正。2）提出申請部門負責人需要對情況進行核實，并確認。3）維護工程師（一般由軟件開發組專人負責）接收到確認后的維護請求，分析并提出修改方案。4）技術部門負責人對方案進行審核，確保方案的安全性和正確性。5）如需要，對系統進行備份。（具體操作由方案確定）

5、6）如需要，對維護操作進行模擬驗證。（具體操作由方案確定）7）維護工程師（一般指方案提出者本人）按照方案進行修改操作。完成維護后，需通知用戶驗證。8）維護申請提出用戶對維護結果進行反饋和評價。（四）系統變更、升級流程：（紅色部分為軟件開發組負責執行）流程說明：1）業主方提出系統功能變更、增加或刪除的需求。2）技術部門對需求進行分析和指導，初步確認需求的可行性和合理性。3）用戶對分析后的需求進行確認（一般可以召集需求相關部門人員進行討論），部門負責人確認需求。4）軟件開發部門對根據需求提出設計、實施方案。5）軟件開發負責人確認方案，如方案需要修改則返回步驟4，直至方案通過。6）完整的需求和方案設計