1、IPD體系下的售后服務領域孫維乙 集成產品開發（Integrated Product Development, IPD）的精髓在于集成，即集成那些與產品開發相關聯的職能領域共同參加到產品開發之中，實現并行的產品開發過程，提高產品開發的效率。在整個IPD體系之下，售后服務這個職能領域發揮著比較重要的作用，是構成產品開發項目團隊的角色之一。 那么產品開發過程中，售后服務領域都有哪些亮點呢？ 在回答這個問題之前，需要我們對產品包這個概念進行理解。如圖1所示，產品包是指人們通過購買而獲得的能夠滿足某種需要和欲望的物品總和，它既包括具有物質形態的產品實體，又包括非物質形態的利益。圖1 產品包的組成 因此

2、，產品包中需要售后服務去完成的工作，例如“安裝”、“維修”、“指導”等實際就構成了滿足客戶需求的產品包的一部分?？梢缘贸鲞@樣一個結論，做好售后服務工作就是在進行一種服務產品的開發。 一、售后服務可以是產品包的主要組成部分 做產品、搞創新，實際就實現產品差異化的重要組成部分，按照邁克爾·波特的競爭戰略理論，實現產品優勢就只有低成本、差異化、低成本和差異化等三種戰略。售后服務作為一種實現產品差異化的武器而被很多企業使用，特別在同質化相當嚴重的行業，競爭對手產品之間的質量、性能、外觀等均沒有較大的差異，往往選擇售后服務開發作為產品差異化的主要因素從而構成產品包的主要部分。臺州某縫紉機企業的

3、“快速服務100%”就是來源于此。 汽車行業的4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一種集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業。4S店中有關售后服務的內容實際就是滿足客戶的產品包中非常重要的組成部分，汽車售后服務變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。 二、售后服務可以是實現利潤的重要手段 在發現利潤區一書中闡述了企業實現利潤的22種盈利模式，其中就有“售后利潤”模式，如圖2所示。圖2 “售后利潤”模式 它的核心含義是“企業并不是依靠銷售產品或提供服務來獲

4、利的，而是依靠產品的售后服務來獲利的”，所適用的情況包括產品的售后服務具有較大的盈利潛力，并且售后服務具有較強的排他性。 近年來，很多制造企業都紛紛轉型，從原來的價差一次性銷售，轉變成多次性收取服務費，雖然承擔的成本提高了，但相應賺取的新價值更高，通用電氣GE無疑是其中的佼佼者。在以往，通用電氣的發動機靠兩方面盈利：一次性銷售利潤，五年后大修的維修費用。前者占大頭，但由于一次性費用太高，經常受到飛機制造商的壓價，利潤空間日趨縮??；后者則經常遭到獨立發動機的維修商搶生意，這些維修商不需要承擔一次生產投入的資金壓力，卻能夠憑借維修經驗蠶食通用電氣的維修市場，實現輕資產運營。在前有狼后有虎的夾擊下，

5、通用電氣痛定思痛，重構了商業模式。 以發動機為例，通用電氣把賣機器，變為賣運行時間，實現從制造到服務的華麗轉身。這就是聞名遐邇的“PBTH包修服務”（Power by the hour）：通用電氣并不出售發動機，而只是銷售發動機的運行時間，它保證發動機在這段時間正常運行，這樣一來，飛機制造商的一次性支付門檻下降，壓價程度自然下降。通用電氣的兩方面壓力都得到解決。跟一次性銷售相比，按時間服務收費，通用電氣需要承擔的風險無疑更大，其背后需要投入的成本也更高，但是同樣一臺發動機，產生的價值是可以不同的。新產生的價值，除了一部分跟飛機制造商共享，通用電氣還有額外的盈利。 三、在IPD體系下如何做好售后

6、服務工作 IPD體系下，售后服務領域的主要工作可以歸納為一個中心、四個基本點：構建以快速服務代表為中心的“重量級團隊”，工作大綱為快速服務領域策略與計劃，工作計劃為快速服務領域詳細計劃，工作標準為快速服務域評審要素表，以及可服務性需求清單，如圖3所示。圖3 售后服務領域的主要工作 1.售后服務領域為支撐IPD產品開發流程的運作，需要建立以售后服務代表為項目經理的IPD擴展組重量級團隊 售后服務部門也是一個龐大的職能制組織，維修、安裝、培訓、呼叫業務等二級子職能領域之間也存在跨部門溝通的問題，服務代表無法自己單槍匹馬地解決所有的開發問題。因此，必須要圍繞服務代表建立矩陣式的“重量級團隊”，在售后

7、服務領域內部也實現矩陣式管理，解決服務領域內部的問題，將IPD繼續下沉并落實到職能領域中。 圖4所示為某公司售后服務IPD擴展組團隊的組成，它的核心是售后服務代表（相當于IPD流程中的LPDT/項目經理），可服務性工程師等角色作為擴展組成員參與到IPD售后服務開發的流程中來。圖4 售后服務IPD擴展組團隊組成（實例） 2.可服務性需求是售后服務擴展組團隊向PDT團隊提交的內部需求文件 產品的可服務性是產品的特性之一，它描述了產品對其用戶（包括企業內部用戶和外部最終用戶）在產品安裝、維護及其它服務活動的效率與質量等方面的支撐能力；其主要目的是滿足（內外部）用戶對設備安裝、維護的各方面需求，提高產

8、品的競爭力，降低維護成本，提高客戶滿意度?？煞招孕枨笾械膬热菁仁菍DT其他領域（尤其研發領域）所提出的要求和建議，同時也是對售后服務領域自身技術能力提高的要求。 那么可服務性需求都包含哪些條目呢？如表1所示為機械行業典型的可服務性需求條目表。表1 所示為機械行業典型可服務性需求條目表項目具體內容易于客戶使用方面的可服務性需求按鍵方便性操作習慣人機工程安全性易于安裝方面的可服務性需求（含運輸方面） 安裝方式軟件安裝與更新電纜防差錯設計運輸形式、安全性 包裝與擺放形式 易于維護方面的可服務性需求硬件維護軟件維護遠程維護報警提示報警記錄線纜接口標準接口標識和警告的一致性文檔方面的可服務性需求易懂

9、全面歸檔驗證減少成本方面的可服務性需求服務工具降成本服務過程降成本服務資料降成本與公司服務戰略的一致性 服務承諾一致性三包政策一致性外購件的保修期 售后服務擴展組團隊需要根據企業的實際情況，在上述可服務性需求條目的基礎上，將其變成本行業和企業的語言，并加以邏輯上或者參數上的描述和限制，即變成實際使用的可服務需求表，成為IPD產品開發過程的需求來源和輸入之一。 3.售后服務領域評審要素表是售后服務領域對自身產品開發工作的檢查列表，是其進行領域內部工作結果評審的重要依據 IPD的核心思想中關于結構化流程的重要一環就是在流程中設置合適的評審點，對每個階段中PDT售后領域的工作內容進行評審，保證售后代

10、表提交的工作代表售后服務職能領域的最高水平，并與售后服務職能領域的實際工作開展保持一致。圖5所示為某企業售后服務領域IPD子流程設置的評審點情況。圖5 某企業售后服務領域IPD子流程及評審點 每個SR點（售后服務工作評審點）所對應的評審內容如表2所示。表2 某公司SR點（售后服務工作評審點）關注與評審內容SR點關注要點領域成果SR0初始可服務性需求清單、初始售后服務策略 提出關鍵服務需求、服務商業目標與策略 SR1售后服務策略、可服務性需求清單 完整服務需求，明確服務策略以支撐商業目標 SR2售后服務計劃 實現服務策略的具體計劃 SR3SR1和SR2中確定的可服務性需求、關鍵服務準備活動的完成

11、情況 SR4SR2中確定的所有內容的落實和執行結果是否可以支撐產品上市后的服務業務工作和服務商業目標確保服務商業目標 4.售后服務策略和計劃是顆粒度不同的售后服務領域工作大綱，是售后服務擴展組團隊工作的總指導方針，并且應與公司級售后服務戰略保持一致 目前，行業倡導成立全面售后服務策略(Comprehensive after-sales service strategy)，其主要內容包括企業為消費者提供所需要的產品售后全過程的所有服務，這種策略幾乎適用于所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產品，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場占有率，給企業帶來良好的經濟效

12、益和社會效益。 售后服務策略和計劃所包含的內容幾乎一致，服務策略是服務工作總的方向，服務計劃是將上述策略變成具體的行動，落實在實際工作中的辦法和措施，其主要內容如表3所示。表3 某企業售后服務策略與計劃主要內容序號內容解釋1總體策略和計劃單個項目服務策略和計劃的主要內容，重點敘述其與公司服務戰略的不同點，其大方向不應該違背公司服務戰略，其工作計劃也應該順承公司服務計劃并成為其中的一部分，而不應該單獨實施2人力資源單個項目服務人力資源的調用、錄取和培養等內容，保證服務計劃的實際落地和有效人力基礎，尤其對于新興行業意義重大3專業工具服務所需要的工具，這里的一部分會以可服務性需求的形式提交PDT團隊，還有一部分作為公司固定資產使用，特別注意其通用性和標準化4內外部培訓單個項目相關的維修原理與技能培訓，包括對內部售后服務工程師們培訓以及對外部代理商甚至最終用戶的培訓方法、計劃等5培訓資料實施內外部培訓的培訓資料，寶庫其文檔形式、編寫注意事項、編寫工作分配、內容評審等6備件備件和配件部門的工作策略和計劃，包括易損件和非易損件的倉庫、存儲、物流等7呼叫業務公司呼叫坐席關于該項目的服務內容、規范性語言、技術解釋等內容 四、結語 眾所周知，企業經營的最重要的一環就是營銷，對于此項工作，企業都會使盡渾身解數爭奪市場。不少經濟學家認為，產品價格和質量的競爭是“第一次競爭”，售后服務的競爭則是