1、word一、 名詞解釋：1. 客戶關系：2. 潛在客戶：3. 客戶流失管理：4. 關系營銷：5. 營銷自動化：二：選擇題：1. CRM的主要過程由構(gòu)成。A市場、銷售和效勞 B.宣傳管理、訂單處理和客戶支持/效勞C市場、訂單處理和效勞 D.宣傳管理、銷售管理和客戶支持/效勞2.客戶終身價值是指。A 企業(yè)和客戶在長期有效地相互配合中，使得效勞本錢降低、提高營銷效率所帶來的收益B 隨著時間推移，客戶重復購置及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益C 客戶長期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多產(chǎn)品或效勞，通過交叉銷售為企業(yè)帶來的收益D 客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來的價值之和3.在客戶生命周期的企業(yè)投入較少，

2、客戶對企業(yè)的奉獻較大，企業(yè)處于高盈利時期。A 考察期 B 形成期 C穩(wěn)定期 D 退化期4.一家生產(chǎn)日用品化裝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機構(gòu)之間常會建立一種的客戶關系。A 能動型 B 被動型 C 負責型 D 伙伴型5.CRM系統(tǒng)中最根本的功能模塊是A 營銷管理模塊 B 效勞管理模塊 C銷售管理模塊 D 商業(yè)智能模塊6.是客戶信息中的主要信息，占有很大的分量，同時它還是經(jīng)營決策的主要依據(jù)。A 統(tǒng)計信息 B 根本信息 C 市場調(diào)研信息 D文本信息7.目前市場上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關注的焦點是( )產(chǎn)品。A 分析型CRM B 專項型CRM C 協(xié)作型CRM D 運營型CRM8.一個客戶

3、關系管理實施的核心是。A 客戶關系管理的軟件支持 B 客戶關系管理的業(yè)務流程C 建立客戶中心 D 客戶關系管理的組織結(jié)構(gòu)9. eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將eCRM分為三個領域。A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-ServiceC e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service10.利用可以有效地工作在任意地點，最大限度地節(jié)省投資并促進人力資源的成分利用。A 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 B 自動呼叫分配系統(tǒng) C 虛擬呼叫中心 D

4、 多媒體呼叫中心三、填空題：1.從應用集成度方面可將CRM分為：CRM專項應用、 應用和 應用。2.White Whale公司提出了客戶定位的“四步法，被視為開展客戶定位的一種效果良好的方法。客戶定位的步驟為、 區(qū)分客戶群中的不同客戶、 提供個性化的產(chǎn)品或效勞以滿足客戶的特殊需求。3.一般來說，可以從三個角度對客戶關心進行評價：尋求特征、 和 。4.建立 是CRM功能全面實現(xiàn)的根底保障。5. 一般是由于客戶的信用度低或客戶成心詐騙等原因?qū)е碌摹Υ祟惪蛻魶]有保存的必要。6.客戶保持的方法主要有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)效勞、 價格優(yōu)惠和 。四、簡答：1.根據(jù)客戶關系管理的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾

5、個組成局部，請分別加以解釋。2.CRM怎樣可以通過作用于企業(yè)核心競爭力的各要素來打造企業(yè)的核心競爭力的？3.關系營銷中的關系主要指哪些？4.在企業(yè)中，關系型客戶和交易型客戶，哪種對企業(yè)更有價值？5.可客戶關系管理中，如采用ABC分類法，可把客戶分成哪三種：五、論述題1.論述電子商務的開展對企業(yè)經(jīng)營管理的影響。六、案例分析1.世界飯店業(yè)惟一獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店里茲·卡爾頓飯店，其個性化效勞就到達了最高標準，該店回頭客到達24萬之多，人人都有個性檔案，人人可享受到心滿意足的個性效勞。五星級的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名錄，下榻客房，有專為他個人

6、準備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開“王府，浴衣收藏保管起來，再往“王府，取出來仍由他穿。這種個性化效勞使客人的自尊得到最大程度的滿足。（1） 請結(jié)合案例資料闡述實施個性化效勞的根底條件。（2） 請結(jié)合案例資料闡述個性化效勞對提高客戶的滿意度和忠誠度的作用。答案：一、 名詞解釋1. 客戶關系：客戶關系是指企業(yè)為到達其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起得某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸時機，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關系。2. 潛在客戶：潛在客戶是指存在于消費者中間，可能需要產(chǎn)品或接受效勞的人。

7、這個定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或效勞的可能購置者。3. 客戶流失管理：客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的根底上，有針對性的制定各種層面的應對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、效勞等部門及其渠道分銷商，運用商務的，技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理。4. 關系營銷：關系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標和增進社會福利而與相關市場建立和維持互利合作關系的過程。5. 營銷自動化：是通過營銷方案的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預算和預測，資料管理，建立產(chǎn)品定價和競爭等信息的知識庫，進行客戶跟蹤。分銷管理，以到達營銷活動的設計目的。二、選擇題：1-5 ADCDC 6-10 BDBAC三、填空題1.CRM整合 CRM企業(yè)集成2.準確識別客