1、1 / 24經銷商地址經銷商名稱: 地址: 城市: 的車型： 的車型型號： 銷售 : 銷售 男性01女性02日期/時間日期:進店時間: （24 小時制表示） 離店時間: （24 小時制表示）日期: 周一到周五 ( )1 周六/周日 ( )2經銷商信息經銷店規模小型 ( )1中等 ( )2大型( )3神秘顧客信息:男性 ( )1 女性 ( )2汽車廠商/ 型號經銷商神秘顧客評估員讀出： 先生/女士，您好！下面我們根據您的進店過程填寫一份問卷，我會給您讀出題目和選項，請根據您在經銷店內的真實體驗回答。請保持客觀公正，不要過于苛刻或故意挑剔地評論銷售 。如果有哪些地方不清楚或有任何 ，請您及時提出來

2、。對于今天的這次，您的整體評價怎樣？有哪些好的/不好的地方？請詳細描述說明好的地方（至少列出兩項）： 不好的地方（至少列出兩項）： 如果有值得改進的地方，您的建議是： 2 / 24整體印象QuestionCarry on續問1.經銷店所處的位置是否便于定位和查找？- 是01- 否0222.您對經銷店外部的第一印象如何？-非常好01-不錯02-較差03=>2a=>2a=>2b2a.在您看來，經銷商店外部第一印象好在哪些地方？：32b.在您看來，經銷商店外部第一印象差在哪些地方？：33.您到達的時候是否還有空車位供您停車？-是01- 否024評估員讀出：現在請根據，更細節的評價今

3、天的整驗的整體滿意度54321非常滿意非常不滿意評估員讀出：在回答正式問卷之前，首先請您根據您剛剛的進店體驗，簡要的評價一下您這次的3 / 24初步接觸QuestionCarry on續問5a.在進口/展廳內是否有接待臺？- 是01- 否02=>5b=>65b.是否有人（接待員）在接待處？- 是01- 否0266.在您到達經銷店的時候是否有人向您問候？（單選）-有01-沒有027a7a.您等了多久，銷售才來接待您？-沒有等待或少于 1 分鐘01-小于 5 分鐘02-5 分鐘之后我主動找的銷售顧問03=>8a=>7b=>7b7b.為什么需要您等待？選擇最符合您的情況

4、-展廳里沒有銷售 01- 沒有空閑的銷售（例如：他們都在接待其他顧客） 02-銷售在討論與工作無關的東西03-銷售在的辦公桌/忙于行政事務04-銷售正在打，且內容顯然與工作有關05· 顯然是私人 06不太清楚07- 沒有確切的要讓我等待的 08- 其他（請注明）098a8a.銷售顧問馬上處理了您的詢問還是要求您等待？- 馬上處理詢問01- 直接將我轉交給其他同事02- 要求我等待03=>9=>9=>8b4.顧客停車區是否有明確的指示？注：顧客停車區即經銷商專屬停車區，不是公共停車區域-是01- 否024b4b停車場是否有銷售或停車引導員協助您停車？-是01- 否02

5、5a4 / 24銷售問候QuestionCarry on續問10a.銷售是否了？銷售是否佩戴銘牌？（多選）最多選擇 2 項。-是的，銷售了 01-是的，銷售佩戴了銘牌02-都沒有0310b10b.銷售是否詢問了您的（注：詢問了“姓”即可）-是01-否021111.您對于銷售的第一印象如何？-非常專業，知識豐富01- 專業，但不熱情02- 不專業03128b.銷售顧問要求您等待的理由是什么？-他仍舊在處理另一位顧客的事情01-他正在與同事交談02-他仍舊忙著行政事務03-他正在打，且內容 .·顯然與工作有關04·顯然是私人 05·不太清楚06- 銷售離開了展廳07-

6、 不太清楚08- 其他（請注明）09- 銷售顧問沒有給出 0 108c8c.銷售是怎樣要求您等待的？（多選） 選擇所有準確的選項-非常友善，簡單向我解釋了需要等待的 01-很友善，但沒有解釋為什么我需要等待02-冷淡，粗魯03-建議我先隨便看看04-給我一些宣傳冊閱讀05-提供我座位06-提供我飲料07-其他（請注明）0899.您覺得您在銷售接待您之前所需的等待時間是否是適當的？54321適當的無法接受10a5 / 2412.銷售是否嘗試通過個人的和來營造一種輕松的氛圍？- 是01- 否021313.您對于銷售問候的印象如何？54321非常愉快比較冷淡13a13a.您覺得銷售在問候方面做得好的

7、方面有哪些？：13b13b.您覺得銷售在問候方面做得不好的方面有哪些？：146 / 24需求分析QuestionCarry on續問14.在告知銷售您的需求后，銷售是如何回應的？（多選）選擇所有準確的選項-進一步詢問以確定需求01-馬上給我一些大致的信息(關于車型、商等） 02-馬上給我一個現在有貨的車型列表.03-馬上推薦了一款車型04-等待我再提出進一步的 05-給我提供一些可以帶走和閱讀的宣傳冊06-其他（請注明）071515.在您的咨詢過程中，銷售問到過以下哪些？（多選）選擇所有準確的選項-現在我所駕駛的車型01-為什么我對這個品牌感 02-其他我所感的廠商03- 車的使用場合04-

8、商務用途還是私人用途05-我是否已經成家，家庭的規模如何06-需要這輛新車的確切時間07-從商那里已經獲得的關于這一車型的信息08-預算09-我所喜歡的配件/ 配置0 10-是否對于感 0 11-我住的地方0 12-這輛我買的第一輛車還是第二輛車0 13-個人和 0 14-這輛車所要攜帶的物品（休閑、園藝工具等） 0 16- “舒適”對于重要性0 17-孩子的和數量0 18-哪些重要因素可以左右買車決定0 19-個人駕駛習慣0 22-現有的車使用過程中有哪些不滿意的地方0 23-其他開放式（請注明）0 20-沒有/只有封閉 0 21167 / 24QuestionCarry on續問18.銷售

9、 是否馬上給您作了特定車型的介紹或者給您了 的宣傳冊？或者在沒有給您任何東西的情況 了 ？注：特定車型指您想買的那個車型-在展出的車型前01-通過宣傳冊02-都沒有031919.銷售是否在您的要求下才對車輛進行了展示？-沒有，銷售在我沒有要求的情況下主動了 01-是的，在要求下022020.銷售 是否最終對 ，即您的意向車型進行了展示？（如果必要對系列外的車型）-是的，但是車門鎖住了01-是的，車門沒有鎖02-沒有，沒有這一系列的車型03-沒有，這一系列的車型不在展廳(如正在進行試駕) 04-沒有，由于其他（請注明）05=>21a=>21a=>22b=>22b=>

10、22b16.您是否認為銷售詢問了足夠的， 明確了您的需求？-是的，對需求進行了細致的分析01-是的，但是對于需求只作了簡單的分析02-不是，沒有這樣的分析031717.您對于銷售分析您購車的需求過程總體感覺如何？54321非常好差17a17a.您覺得銷售在需求分析部分做得好的方面有哪些？：17b17b.您覺得銷售在需求分析部分做得不好的方面有哪些？：188 / 2421a.下銷售在展示過程中的表現。（多選）所有準確的選項注：如果選項的行為不是銷售主動進行的，則不必圈選銷售在您沒有要求的情況下-打開了車門01-打開了引擎蓋02-打開了行李箱03-解釋了儀表04-解釋了發 05-解釋了其他科技特性

11、（例如座位調整等）06-邀請我坐進車內07-展示/做了其他內容08-什么都沒有展示/做0922b22b.銷售是否您的需求/指出了所展示的特性可以帶來的好處？- 是01- 否022323.您對銷售車型展示的整體印象如何？54321非常好差23a23a.您覺得銷售在部分做得好的方面有哪些？：23b23b.您覺得銷售在部分做得不好的方面有哪些？：249 / 24信息提供QuestionCarry on續問24.銷售在咨詢過程通過哪些方式向您提供信息？（多選）請選擇所有準確的選項注：價格商定后提供的信息不圈選-文章01-汽車品牌雜志02-手冊03- 商/經銷商信息04-特性/配置 05-配置價格表06

12、- 其他的資料（保險、促銷等）08-電腦計算報價（通過電腦演算不同配置下的價格） 09- 或/和 DEMO（剖視圖模型等等）協助0 10-多展示（CD-ROM 或者電腦展示） 和/或 終端/置器的互動信息0 11-其他 （請注明）0 12-什么都沒有用到0 1325a25a.宣傳資料是否容易獲得？宣傳資料 .-在展廳的顯眼位置擺放01-可以在搜索后找到02-必須要銷售幫助才可以找到03-沒有宣傳冊04=> 25b=> 25b=> 25c=> 2625b.宣傳資料擺放的如何：宣傳資料 .-擺放整齊01-擺放雜亂0225c25c.是不是所有的宣傳資料都是原件？-是的，所有都

13、是原件01-不是，有些是復印件02-不是，所有都是復印件032626.您對宣傳資料的提供的整體印象如何？54321非常好差26a26a.您覺得銷售在信息提供方面做得好的方面有哪些？：26b26b.您覺得銷售在信息提供方面做得不好的方面有哪些？：27a10 / 24探討27a.銷售有沒有解釋不同的發類型？注：如果只了發排量而沒有其他發的信息，算“否”發分類：按氣缸排列：直列型、水平對置型、V 型、W 型；按進氣系統：自然吸氣，渦輪增壓；按氣缸數：單缸、三缸、四缸、六缸、八缸等-是01-否0227b27b.銷售有沒有解釋過不同裝備水平（版本）的名稱和差異？（多選），最多只可能選 2 項-是，解釋了

14、名稱01-是，解釋了差異02-不，都沒有解釋0327c11 / 2427c.銷售對于推薦車型說明了哪些內容？（多選）請選擇所有確切的注：操控性指的是人合方面，比如方向盤手感、剎車靈敏程度等。運動性指的是汽車的裝飾或裝置有運動方面的特征或特點（比如運動座椅、運動 檔、導流板等）如神秘客選到“運動性“，需解釋“運動性”的概念，再和神秘客確認 性與低油耗：性油耗、維修保養費用等使用成本保險評級是指該的質量可靠性，保險評級高，在交保險時可以獲得較低的價格- 安全性（，安全帶，安全氣囊等）01-主動安全性（剎車等）02-車型的運動性03-駕駛動力（/速度）04-操控性05-風格/設計06-環保07-性（

15、總體）08-工藝質量09-標準配置0 10-乘客空間的大小0 11-行李箱空間大小0 12-滿足個性化需求的可能性0 13-二手車殘值高0 14-好的保險評級（保險評級有關的質量可靠性，評級高，在交保險時可以獲得較低的保費價格）0 15-低油耗0 16-出色的測試報告0 17-性價比0 18-多特性/多功能0 19-其他（不用詳細說明）0 20- 銷售沒有對車型進行任何說明0 22=>28=>29a12 / 2428.銷售是否能夠您的需求闡明的利益點/優勢？-是01-否0229a29a.銷售是否提到/推薦選裝配置？-否01-是的，但只提了一下02-是的，他推薦了選裝配置03=>

16、;29d=>29d=>29b29b.銷售是否指出了選裝配置對于您的需求/所能帶來的好處？-是01-否0229c29c.銷售是否用清晰而易懂的方式解釋了選裝配置？-是01-否0229d29d.銷售是否嘗試推薦更高配置的車？-是01-否0229e29e.銷售是否嘗試銷售有庫存的車型？ 注：可從銷售的談話和推介程度做出的-是01-否0230a30a.銷售是否提及售后服務？-否01-是02=>31a=>30b30b.他提到了售后服務的哪些方面？（多選）請所有準確的選項。·經銷商（維修）多01·延長的質保期02·良好服務保障條款03·服務的

17、質量04·性價比高的服務05·靈活性保證(例如拖車服務、維修時候提供備用車等)06其他（請注明）0731a13 / 2431a.對于品牌的形象，銷售強調了哪些方面？（多選）請所有準確的選項。注：請注意與車型的形象的區分-高端品牌，良好的品牌形象（總體上）01- 的車型形象02-高科技03-高品質04-卓越的發 05-標配高06- 運動的形象07-個性的形象08-獨一無二的形象09-重視環境的品牌0 10-安全標準高0 11-耐用性/可靠性0 12-保修期0 13-經銷商多0 14-殘值高0 15-具有競爭力的條件0 16-其他（不用詳細說明）0 17-以上都沒有0 1831

18、b31b.在說明他推薦的的理由時，銷售 有沒有考慮到您在之前所提出的需求？-是的，所有方面都是0 1-是的，但只有部分_0 2-不是0 33232.在交流過程中，銷售 是否從您的需求出發，為您選擇一款適合您的車型，而非簡單提供車型選擇？-是01-否02=>33a=>33b14 / 2433a.銷售用過哪些理由？（多選）請選擇所有準確的選項-安全性（，安全帶，安全氣囊等）01-主動安全性（剎車等）02-車型的運動性03-駕駛動力（/速度）04-操控性05-風格/設計06-環保07-性（總體）08-工藝質量09-標準配置0 10-乘客空間的大小0 11-行李箱空間大小0 12-滿足個性

19、化需求的可能性0 13-好的二手價值0 14-好的保險評級0 15-低油耗0 16-出色的測試報告0 17-性價比0 18-多特性/多功能0 19-其他（不用詳細說明）0 2033b33b.銷售如何談及競爭對手？-商務式的，非常具有說服力01-商務式的，但是沒有說服力02-的/性的/性的0333c33c在您看來，銷售在及探討過程中的表現符合以下哪種描述？-簡單提及了配置參數01-詳細說明了配置的功能和用法02-闡述了配置和功能帶來的好處0333d33d在您看來，在及探討中，銷售人員的解釋說明是否準確易懂？-非常準確易懂01-比較準確易懂02-一般03-不夠易懂04-不易懂0533e33e總體而

20、言，整個咨詢過程中，銷售顧問對于您提出的給出的解答是否令人信 服？-是01-否0234a34a.銷售是否主動詢問或給出了推薦車型的提車時間？-在我沒有詢問之前01-我主動詢問0234b15 / 24價格協商QuestionCarry on續問37.銷售是否在您要求之前給您提供任何折扣和？注：折扣是指現金折讓是指非現金的贈送形式（如贈送禮品、配件等）-否01-是，提供了車價折扣（與建議零售價相比）02-是，提供了，請注明033838.銷售對您折扣要求如何回應？無論銷售是否已經給您折扣，您應繼續提出現金折扣要求。-銷售立即接受要求01-銷售詢問我要多少折扣02-銷售想要回避03-銷售指出經銷商的特

21、價不折扣04-銷售指出商的特價不折扣05-其他（請注明）06=>39a=>39=>39=>39a=>39a=>3939.銷售最終是接受還是拒絕了您的折扣請求？-銷售提供了折扣01-銷售拒絕提供折扣0239a39a銷售最終是否接受了您的其他要求？-銷售提供了 01-銷售拒絕提供 0239b39b在您看來，銷售是否盡力為您爭取折扣和，以達成成交？-是01-否0239c34b.他給您的提車時間是（當天可提車0 天） 天34c當天可提車的情況， 跳問 3534c.銷售對于提車時間的解釋是否能信服？- 是01- 否023535.您對于銷售對推薦車型說明的總體印象如何？

22、54321非常好差35a35a.您覺得銷售在探討部分做得好的方面有哪些？：35b35b.您覺得銷售在探討部分做得不好的方面有哪些？：3716 / 2439c銷售是否向更高一級主管爭取額外的折扣和？-是01-否0242b42b.銷售有沒有主動談到您現有車的置換？-是01-否0243a43a.銷售有沒有要求看看您現在的車？-是01-否0243b43b.銷售想要知道您現在這輛車的哪些細節？（多選）請所有合適的選項-品牌/型號01-使用年限02-使用里程03-是否出過事故05-其他，請注明06-以上都沒有0444a44a.您覺得，您將現有的置換，對于銷售而言?-完全沒有 01-需要探討的，取決于雙方給

23、出的條件02-很大的一個 0344a144a1您覺得銷售對于置換政策的是否清晰？-是01-否 44b44b.銷售是否主您提供購車金融服務？-是01-否0244c44c您覺得銷售對政策的是否清晰？-是01-否0244e44e.哪個/些公司可以向您提供金融購車？44f44f.銷售是否準備了報價單？-是的，以手寫的形式01-是的，以打印的形式02-沒有0345a45a.銷售有沒有主您提供車險（即在經銷商處辦理保險業務）？-沒有01-有0245b45b.銷售是否向您強調了保修期限？-是的，強調了商的保修期01-是的，強調了經銷商的保修期02-沒有強調0345c17 / 24試駕QuestionCarr

24、y on續問47.銷售主動提供您試駕還是需要您要求？-銷售主動提供試駕01-顧客要求的0 24848.是否可以試駕？-是，是要求的車型和發 01-是，是要求的車型，但不是要求的發 02-是的，是另一個車型03-否04=>49=>49=>49=>5149.銷售給出的試駕時間是-立即試駕01-一周內試駕(進店后第天試駕)02-一周后試駕03-沒有達成一致時間04=>50=>50=>50=>5150.不管您是否要求過，最終銷售給出的試駕時間的長度是-大約 10 分鐘以內01-10-20 分鐘02-20-30 分鐘30 分鐘0 3-30 分鐘以上04-沒

25、有達成一致時間05=>50a=>50a=>50a=>50a=>5150a是否有多條試駕線路供您選擇？*若無實際試駕，且過程中沒有提及請選擇否-是01-否02=>50b=>50c45c銷售是否主動詢問您手續的意向（上牌和交稅費）的意向？-是01-否024646.您對于銷售的價格協商方式的總體印象怎樣？54321非常好差46a46a.您覺得銷售在價格協商部分做得好的方面有哪些？：46b46b.您覺得銷售在價格協商部分做得不好的方面有哪些？：46c.46c.對于您所看的車型，銷售給到的第一次報價是多少？：46d.46d.對于您所看的車型，銷售給到的最終報價是

26、多少？：4751c.請在此是否實際試駕-試駕01-沒有試駕02 =>52請在此實際試駕的車型： 排量：(L/T)(如 1.8L、2.0T)版本：(如豪華版、舒適版、精英版)試駕日期(YYYY/MM/DD)=>5218 / 24會面結束時的表現QuestionCarry on續問52.銷售是否和您進行了下一次的預約？-是01-否025350b(多條線路) 陪駕是否根據你的需求，建議了能體現車輛性能特點的路線？*若無實際試駕，且過程中沒有提及請選擇否-是01-否0250c50c試駕過程中，以下描述哪些更符合陪駕人員對的情況？（多選）*若無實際試駕，請選擇以上皆無-主動了車型的特點01-

27、 需求和疑問，對車型特點進行了解釋說明 02- 競品，突出說明車型的優勢和好處0 3-以上皆無0 450d50d試駕車輛內外是否干凈？*若無實際試駕，請選擇否-是01-否0250e50e試駕是否在公共道路上進行(非經銷商的院子/停車場等內部路)?*若無實際試駕，且過程中沒有提及請選擇否-是01-否0250f50f是試駕專員還是銷售為您提供了試駕服務？*若無實際試駕，且過程中沒有提及請選擇否-試駕專員01-銷售 0250g50g試駕后，銷售是否主動詢問了您對車輛的感受和評價？*若無實際試駕，請進選擇否-是01-否025151.您對于試駕服務的整體印象如何？54321非常好差51a51a.您覺得試

28、駕服務做得好的方面有哪些？：51b51b.您覺得試駕服務做得不好的方面有哪些？：51c19 / 24顧客體驗QuestionCarry on續問58.您是否認為銷售把您當成顧客對待？（他們是否想要通過發現您的需求， 認真聽完您的要求，回答所有的？）-是的，銷售完全把我當成顧客來對待了01-是的，但是有所保留02-沒有035959.在您的會面過程中，有沒有受到其他服務？（例如，向您提供飲料）-否01-是，提供了飲品02-是，受到其他服務，請注明0359a59a和您期間，銷售是否離開過？(不含為您辦理手續或信息等情況)-是01-否026053.銷售是否給您一些材料？（多選）請選擇所有合適的選項-是

29、的，宣傳冊01-是的，價格配置表02-是的，文章03-是的，測試報告04-沒有055454.銷售是否給您他們的名片？-是的，他主動提供01- 沒有，我要求他提供025555.銷售有沒有詢問您的姓名、郵箱 和/ 或號碼？（多選）請選擇所有合適的選項-是的， 01-是的，郵箱02-是的，號碼03-是的，地址04-是的，其他，請注明06-不，以上都沒有0555a55a離開時，銷售是否主動將您-送至展廳門口后道別01-送至停車場道別02-以上兩者都沒有035656.在會面最后階段銷售給您的印象如何？54321非常好差56a56a.您覺得銷售會面結束時的表現有哪些做得好的方面？：56b56b.您覺得銷售

30、會面結束時的表現有哪些做得不好的方面？：5820 / 2460.整個會面過程持續了多長時間？（從有人接待您到會面結束） 分鐘61a61a整體而言，對于銷售的服務態度，請從以下方面進行評價：（以下每一項進行圈選）61b專注非常好差54321熱情54321主動5432161b整體而言，對于銷售的專業知識，請從以下方面進行評價：（以下每一項進行圈選）61c對本品牌的專業知識非常好差54321對競品的專業知識54321對汽車使用54321對汽車金融54321對汽車置換5432161c在整個過程中，您認為銷售的能力如何？54321非常好差6161.除去您對于特定品牌的偏好，僅考慮銷售 的表現，您對于從該

31、銷售那里購買新車（如果您確實有需求）的意愿如 何？-我會立刻打算 01-我打算 02-我不太會打算 03-我打算 046262.如果僅考慮經銷商的因素，您對于從這一 經銷商 新車（如果您確實有需求）的意愿如何？-我會立刻打算 01-我打算 02-我不太會打算 03-我打算 046363.您對于整個銷售過程的印象如何？54321非常好差64a21 / 24總體滿意度64d現在回顧您整個經歷，您對這家經銷店服務的滿意程度怎樣？54321非常好差65回訪僅當銷售詢問您的和/或號碼和/或地址（第 55 題）時回答評估員讀出：先生/女士，您好！我是 Ipsos 汽車研究公司的評估員。下面我會詢問您幾個關

32、于回訪的，請您根據實際情況回答我。64a.銷售是否在您到店后的 7 天內再次聯系您？-是，請注明進店后第天01-否02=>64b=>64c64b.這次中銷售是否向您提供試駕邀請？-是01-否0264b164b1.僅64a 題選擇 1 的被訪者這次中銷售邀請您再次進店？-是01-否0264c評估員讀出：上次在經銷店結束時，曾經問過您對于銷售在會面最后階段的印象如何，您的評價是 (念出 56 題)，現在請您結合會面結束時和本次回訪兩部分銷售的表現，再次做出評價64c您認為銷售會面結束時的表現和回訪給您的總體感覺如何？54321非常好差64d22 / 24Question銷售表現Carry on續問65.請依據以下標準對銷售 作出最終評價： 如果您對于該陳述完全贊同請選擇 6，完全不贊同請選擇 1。您可以通過之間的數字來對您的評價劃分等級654321完全符合完全不符合65a您覺得剛才服務您的銷售是.令人喜愛654321營造了一種愉快而輕松的氛圍654321在整個過程中十分友善654321很有禮貌，十分客氣654321很有說服力，值得信賴654321通過名