1、第一章 前廳部概述第一章 前廳部概述【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過本章學(xué)習(xí)，認(rèn)識(shí)前廳部在現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位，了解前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與主要管理崗位的職責(zé)，熟悉酒店前廳環(huán)境設(shè)計(jì)與控制的基本要求，掌握前廳部人員素質(zhì)的基本要求，提高自己的職業(yè)素質(zhì)。【核心概念】前廳 前廳部¨ 引例馬先生和朋友乘坐的出租車剛剛停在酒店大堂門前，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身開門問候：“歡迎光臨！”馬先生和朋友談笑風(fēng)生地走下了出租車，門童扭頭對(duì)正準(zhǔn)備進(jìn)酒店的馬先生說：“先生，您是否遺忘了公文包？”馬先生一聽，停止了說笑，忙說：“哎喲，是我的公文包，謝謝，謝謝。”門童將公文包遞送給馬先生，同時(shí)又寫了一張

2、小紙條遞了過去，這張紙條上寫著出租車的車牌號(hào)。然后，門童迅速引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店大堂。馬先生來到前廳接待處，接待員禮貌地問候：“你們好，歡迎光臨。請(qǐng)問有沒有預(yù)訂？”馬先生說：“我們已經(jīng)預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。”接待員隨即請(qǐng)馬先生出示證件，并熟練地查閱預(yù)訂，為客人填寫入住登記表上的相關(guān)內(nèi)容，在請(qǐng)馬先生預(yù)付押金和簽名后，說：“先生，你們住在1803房，這是你們的房卡和鑰匙，祝你們?nèi)胱∮淇臁！痹隈R先生辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員始終恭立在他們身邊，為客人看護(hù)行李箱。行李員帶著客人來到1803房間門口，客房服務(wù)員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說：“你們好，歡迎光臨，請(qǐng)出示房卡。”“請(qǐng)這邊走。”服務(wù)員敲門并報(bào)：“Hou

3、sekeeping，Housekeeping，Housekeeping。”馬先生詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范。”客房服務(wù)員打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時(shí)發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在床上，便走過去將客人西裝掛進(jìn)了壁櫥。客房服務(wù)員和行李員詢問道：“馬先生，還有什么需要幫忙？”馬先生高興地說：“不用了，謝謝你們。”“祝你們?cè)诰频昃幼∮淇欤　彪S后兩個(gè)服務(wù)員告辭退出。馬先生和朋友經(jīng)過了一天的旅行，已經(jīng)非常疲憊了。當(dāng)他們躺在柔軟的床上，聽著悠揚(yáng)的音樂，欣賞著舒適豪華的室內(nèi)裝潢，回憶著進(jìn)入酒店的整個(gè)過程時(shí)，馬先生滿意地對(duì)朋友說：“這真是星級(jí)酒店的

4、服務(wù)啊！”（資料來源：何麗芳酒店服務(wù)與管理案例分析廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005）上述案例告訴我們，前廳部員工是最先迎接客人、最先向客人提供服務(wù)的群體，他們主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)會(huì)給客人留下美好而深刻的第一印象。前廳部的管理、服務(wù)水平直接影響整個(gè)酒店的經(jīng)營效果和服務(wù)形象。第一節(jié) 前廳部的地位與工作任務(wù)前廳部也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是酒店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。一、前廳部在酒店中的地位前廳部是現(xiàn)代酒店的重要組成部分，在酒店經(jīng)營管理中具有舉足輕重的地位。前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理水平，直接影響到整個(gè)酒店的經(jīng)營效果和對(duì)外形象。前廳部

5、在酒店中的重要地位，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（一）前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是一個(gè)綜合性服務(wù)部門，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)。酒店的任何一位客人，從抵店前的預(yù)訂到入住，直至離店結(jié)賬，都需要前廳部提供服務(wù)。前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，通過客房商品的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)，同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)整個(gè)酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。因此，前廳部通常被視為酒店的“神經(jīng)中樞”，是整個(gè)酒店承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、溝通左右的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無論酒店規(guī)模大小、檔次如何，前廳部總是向客人提供服務(wù)的中心。（二）前廳部是酒店形象的代表

6、酒店前廳部的主要服務(wù)機(jī)構(gòu)通常都設(shè)在客人來往最為頻繁的大堂。任何客人一進(jìn)店，就會(huì)對(duì)大堂的環(huán)境藝術(shù)、裝飾布置、設(shè)備設(shè)施和前廳部員工儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等，產(chǎn)生深刻的“第一印象”。而這種第一印象在客人對(duì)酒店的認(rèn)知中會(huì)產(chǎn)生非常重要的作用，它產(chǎn)生于瞬間，但卻會(huì)長(zhǎng)時(shí)間保留在人們的記憶表象中。客人入住期滿離店時(shí)，也要經(jīng)由大堂，前廳服務(wù)人員在為客人辦理結(jié)算手續(xù)、送別客人時(shí)的工作表現(xiàn)等都會(huì)給客人留下“最后印象”，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使客人對(duì)酒店產(chǎn)生依戀之情。客人在酒店整個(gè)居留期間，前廳要提供各種有關(guān)服務(wù)，客人遇到困難要找前廳尋求幫助，客人感到不滿時(shí)也要找前廳投訴。在客人的心目中，前廳便是酒店。而且，在大堂匯集的

7、大量人流中，除住店客人外，還有前來就餐、開會(huì)、購物、參觀游覽、會(huì)客交談、檢查指導(dǎo)等各種各樣的客人。他們往往停留在大堂，對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)品頭論足。因此說，前廳管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，往往直接反映整個(gè)酒店的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格，前廳是酒店工作的“櫥窗”，代表著酒店的對(duì)外形象。（三）前廳部是酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門為賓客提供食宿是酒店的基本功能，客房是酒店出售的最大、最主要的商品。通常在酒店的營業(yè)收入中，客房銷售額要高于其他各項(xiàng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國際上客房收入一般占酒店總營業(yè)收入的50%左右，在我國這個(gè)比例還會(huì)更高。前廳部的有效運(yùn)轉(zhuǎn)是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的

8、關(guān)鍵因素之一。（四）前廳部是酒店管理的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部直接面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)客人，是酒店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關(guān)市場(chǎng)變化、客人需求和整個(gè)酒店對(duì)客服務(wù)、經(jīng)營管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)報(bào)表和工作報(bào)告，并向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制訂和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。二、前廳部的工作任務(wù)前廳部的基本工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體來講，前廳部主要有以下幾項(xiàng)工作任務(wù)。（一）銷售客房商品銷售客房商品是前廳部

9、的首要任務(wù)。如前所述，客房收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房商品又具有價(jià)值不可儲(chǔ)存的特征，是一種不宜久存的商品。因此，前廳部的全體員工必須盡力組織客源，推銷客房商品，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房商品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。前廳部銷售客房商品時(shí)需要做以下工作：（1）參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研和房?jī)r(jià)促銷計(jì)劃的制訂，配合營銷部、公關(guān)部進(jìn)行對(duì)外聯(lián)系，開展促銷活動(dòng)。（2）開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。（3）接待有預(yù)訂的客人和未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人。（4）辦理客人的登記入住手續(xù)，安排住房并確定房?jī)r(jià)。（5）控制客房的使用狀況。（二）調(diào)度酒店業(yè)務(wù)

10、，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)調(diào)度酒店業(yè)務(wù)是現(xiàn)代酒店前廳部的一個(gè)重要功能。現(xiàn)代酒店是分工協(xié)作、相互聯(lián)系、互為條件的有機(jī)整體，酒店服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響賓客的滿意程度，而賓客的滿意程度是對(duì)酒店每一次具體服務(wù)所形成的一系列感受和印象的總和，在對(duì)客服務(wù)的全過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒店的整體聲譽(yù)。所以，現(xiàn)代酒店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的對(duì)客服務(wù)，要使分工的各個(gè)方面都能有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，充分地發(fā)揮作用。前廳部作為酒店的“神經(jīng)中樞”，承擔(dān)著對(duì)酒店業(yè)務(wù)安排的調(diào)度工作和對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)工作，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（1）將通過銷售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)訂及到客情況等相關(guān)信息及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使各

11、有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。（2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。（3）將客人的投訴意見及處理意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門，以保證酒店的服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)旅游市場(chǎng)需求，增強(qiáng)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，現(xiàn)代酒店尤其是高檔大中型酒店的業(yè)務(wù)內(nèi)容越來越多，分工越來越細(xì)，前廳部的這種調(diào)度酒店業(yè)務(wù)功能也就顯得更為重要。（三）提供前廳各項(xiàng)服務(wù)前廳部作為對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，除了開展預(yù)訂和接待業(yè)務(wù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)外，本身也擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供日常服務(wù)的工作，如行李服務(wù)、問訊服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)等。由于前

12、廳部的特殊地位，使得這些日常服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要。（四）處理客人賬目前廳的收銀處每天負(fù)責(zé)核算和整理各營業(yè)部門收銀員送來的客人消費(fèi)賬單，為離店客人辦理結(jié)賬收款事宜，確保酒店的經(jīng)濟(jì)收益，同時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，以便及時(shí)反映酒店的營業(yè)狀況。收銀處的隸屬關(guān)系，因酒店而異。從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說，它一般直接歸屬于酒店財(cái)務(wù)部，但由于它處在接待客人的第一線崗位，在其他方面又需接受前廳部的管理。（五）提供有關(guān)酒店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案前廳部作為酒店的信息傳遞中心，要及時(shí)準(zhǔn)確地將各種有關(guān)信息加以處理，向酒店的管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，作為酒店經(jīng)營決策的參考依據(jù)。前廳部還要建立住店客人（主要是重要客人、常

13、客）的資料檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況和數(shù)據(jù)，掌握客人動(dòng)態(tài)。對(duì)客史資料以及市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客人預(yù)訂、接待情況等信息收存歸類，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷地改進(jìn)酒店的服務(wù)工作，提高酒店的科學(xué)管理水平。第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)任何組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分工和各崗位的構(gòu)架，都是為了實(shí)現(xiàn)該組織事先制訂的目標(biāo)。前廳部的組織結(jié)構(gòu)必須與其任務(wù)和目標(biāo)相一致。前廳部的組織結(jié)構(gòu)在設(shè)計(jì)上要考慮酒店的規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)、產(chǎn)品檔次和管理方式等方面的內(nèi)容，采取最適合自身的組織結(jié)構(gòu)形式。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是既保證前廳運(yùn)作的質(zhì)量和效率，

14、又能方便客人，滿足客人的需求。一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部的組織機(jī)構(gòu)是酒店各種營運(yùn)管理的基本構(gòu)架。它涉及的范圍包括內(nèi)部各部門各種事務(wù)的分工，員工人數(shù)、員工權(quán)責(zé)的擬定以及他們之間的互動(dòng)關(guān)系。酒店管理人員所面臨的最大的一個(gè)挑戰(zhàn)就是建立一種能致力于提高服務(wù)質(zhì)量的靈活組織形式。前廳部的組織機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)酒店的類型、規(guī)模、等級(jí)、特色、管理方式、地理位置、客源構(gòu)成等因素來配備各管理層、崗位工種，但不論怎樣設(shè)置，應(yīng)遵循兩條原則，一是要能保證前廳工作效率，二是要能便利賓客。一般說來，前廳部的主要機(jī)構(gòu)包括設(shè)在大堂的總服務(wù)臺(tái)和位于總臺(tái)后部或側(cè)面的前廳辦公室。總服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)有接待處、問訊處、行李處、收銀處等機(jī)構(gòu)，大堂還應(yīng)相

15、應(yīng)設(shè)有大堂副理值崗，與總臺(tái)均在賓客可視范圍內(nèi)。前廳辦公室是前廳部安排前廳業(yè)務(wù)經(jīng)營的中心，前廳部經(jīng)理及辦公室人員在內(nèi)工作，很多酒店把預(yù)訂處、車隊(duì)調(diào)度與電話總機(jī)房等也設(shè)在辦公室附近，不為賓客所見，另外，商務(wù)中心往往單獨(dú)設(shè)在大堂一側(cè)。前廳部組織機(jī)構(gòu)的具體設(shè)置，各酒店不盡相同。目前，在我國因酒店的規(guī)模不同，主要有三種模式，如圖1-1、1-2和1-3所示。圖1-1 大型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖圖1-2 中型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖圖1-3 小型酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖關(guān)于前廳部的組織機(jī)構(gòu)需要說明的是：（1）大型酒店在前廳部?jī)?nèi)部通常設(shè)有部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和服務(wù)員四個(gè)管理層次。（2）前廳部作為一個(gè)與客房部并列的獨(dú)立部

16、門，直接向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。在前廳部?jī)?nèi)設(shè)有部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員三個(gè)管理層次，中型酒店和一些小型酒店一般采用這種模式。（3）如果前廳不單獨(dú)設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺(tái)來承擔(dān)，總服務(wù)臺(tái)作為一個(gè)班組歸屬于客房部，只設(shè)領(lǐng)班（主管）和總臺(tái)服務(wù)員兩個(gè)管理層次，小型酒店一般采用這種模式。二、前廳部主要機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介前廳部的工作任務(wù)，是通過其內(nèi)部各機(jī)構(gòu)分工協(xié)作共同完成的。如前所述，酒店規(guī)模不同，前廳部業(yè)務(wù)分工也不同，但一般設(shè)有以下主要機(jī)構(gòu)。（一）預(yù)訂處接受、確認(rèn)和調(diào)整來自各個(gè)渠道的房間預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)；制作預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)客源單位；定期進(jìn)行房間銷售預(yù)測(cè)并向上級(jí)提

17、供預(yù)訂分析報(bào)告。（二）接待處負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人，包括團(tuán)體、散客、長(zhǎng)住客、非預(yù)期到店以及無預(yù)訂客人；辦理賓客住店手續(xù)，分配房間；與預(yù)訂處、客房部保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租變化，準(zhǔn)確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房客人動(dòng)態(tài)及信息資料等。（三）問訊處負(fù)責(zé)回答賓客的詢問，提供各種有關(guān)酒店內(nèi)部和酒店外部的信息；提供收發(fā)、傳達(dá)、會(huì)客等迎接服務(wù)；負(fù)責(zé)保管所有客房鑰匙。（四）禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客；調(diào)度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進(jìn)房，介紹客房設(shè)備與服務(wù)，并為客人提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)；分送客人郵件、報(bào)紙；轉(zhuǎn)送留言、物品；代辦客人委托的各項(xiàng)事宜。（五）電話總機(jī)

18、負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)外電話，承辦長(zhǎng)途電話，回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)；播放背景音樂；當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)擔(dān)當(dāng)臨時(shí)指揮中心。（六）商務(wù)中心提供信息及秘書性服務(wù)，如收發(fā)傳真、電報(bào)、復(fù)印、打字及電腦文字處理等。（七）收銀處負(fù)責(zé)酒店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)，包括客房餐廳、酒吧、長(zhǎng)途電話等各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用；與酒店一切有賓客消費(fèi)的部門的收銀員和服務(wù)員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單；及時(shí)催收長(zhǎng)住客人或公司超過結(jié)賬日期、長(zhǎng)期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營業(yè)收益，制作報(bào)表。（八）客務(wù)關(guān)系部現(xiàn)在，不少高檔酒店在前廳設(shè)有客務(wù)關(guān)系部，其主要職責(zé)是：代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等服務(wù)工作。在不設(shè)客務(wù)關(guān)

19、系部的酒店，這些職責(zé)由大堂副理負(fù)責(zé)，大堂副理還負(fù)責(zé)大堂環(huán)境、大堂秩序的維護(hù)等事項(xiàng)。三、前廳部主要管理崗位及職責(zé)（一）前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作，其主要職責(zé)是：（1）向酒店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行上級(jí)所下達(dá)的指令，提供有關(guān)信息，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做決策。（2）根據(jù)酒店的年度計(jì)劃，制訂前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、規(guī)劃和預(yù)算，并確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成。（3）每天審閱有關(guān)報(bào)表，掌握客房的預(yù)訂、銷售情況，并直接參與預(yù)訂管理及客源預(yù)測(cè)等工作，使客房銷售達(dá)到最佳狀態(tài)。（4）經(jīng)常巡視檢查總臺(tái)及各服務(wù)崗位，確保各崗位高效運(yùn)行、規(guī)范服務(wù)并保持大堂衛(wèi)生及秩序處于良好狀態(tài)。（5）督導(dǎo)下

20、屬員工（特別是主管或領(lǐng)班）的工作，負(fù)責(zé)前廳部員工的挑選、培訓(xùn)、評(píng)估、調(diào)動(dòng)及升職等事宜。（6）協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)其他部門、進(jìn)行良好的溝通，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。（7）掌握每天客人的抵離數(shù)量及類別，負(fù)責(zé)迎送重要客人（VIP）并安排其住宿。親自指揮大型活動(dòng)、重要團(tuán)隊(duì)與客人的接待工作。（8）批閱大堂副理處理投訴的記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難 問題。（9）與酒店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。（10）負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作。（二）大堂副理大堂副理也稱大堂值班經(jīng)理，其工作崗位設(shè)在前廳，直屬前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)（也有不少大型酒店中大堂副理直屬駐店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)）。在不設(shè)客務(wù)關(guān)系部的酒店，大堂副理

21、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)酒店對(duì)客服務(wù)，保證酒店維持應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)。其主要職責(zé)是：（1）協(xié)助前廳部經(jīng)理，對(duì)與大堂有關(guān)的各種事宜進(jìn)行管理，并協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門工作。（2）代表總經(jīng)理接待團(tuán)隊(duì)和VIP等賓客，籌辦重要活動(dòng)、重要會(huì)議。（3）接受賓客投訴，與相關(guān)部門合作，溝通解決，并盡可能地采取措施保證客人投訴逐步減少。（4）負(fù)責(zé)維護(hù)前廳環(huán)境、前廳秩序，確保前廳整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適，并始終保持前廳對(duì)客服務(wù)良好的紀(jì)律與秩序。（5）每天有計(jì)劃地拜訪常客和VIP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。（6）代表酒店維護(hù)、照顧住店賓客利益，在賓客利

22、益受到損害時(shí)，與有關(guān)部門以及酒店外有關(guān)單位聯(lián)系，解決問題。（7）處理各種突發(fā)事件，如停電、火警、財(cái)產(chǎn)遺失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病或死亡等。（8）定期向前廳部經(jīng)理和酒店總經(jīng)理提交工作報(bào)告。（三）前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織酒店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間以及與酒店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。其主要工作職責(zé)有：（1）向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)接待處進(jìn)行管理。（2）制訂接待處年度工作計(jì)劃，上報(bào)有關(guān)部門審批。（3） 協(xié)助制定接待處的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。（4）閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日房態(tài)、當(dāng)日預(yù)訂情況、VI

23、P情況、店內(nèi)重大活動(dòng)等事宜，親自參與VIP、重大活動(dòng)等的排房和接待工作。（5）做好下屬的思想工作，幫助下屬解決工作與生活中的難題，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（6）對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。（7）負(fù)責(zé)接待處的設(shè)備養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（8）協(xié)調(diào)與銷售客房和接待工作相關(guān)的班組和部門之間的關(guān)系。（9）負(fù)責(zé)接待處安全、消防工作。（四）禮賓主管禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本部門工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。其主要工作職責(zé)包括：（1）向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)禮賓部進(jìn)行管理。（2）制訂禮賓部年度工作計(jì)劃，報(bào)上級(jí)部門審批。

24、（3）協(xié)助制訂禮賓部的崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和其他各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。（4）閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日抵離店的客人數(shù)量、旅行團(tuán)隊(duì)數(shù)、VIP客人數(shù)量、酒店內(nèi)重大活動(dòng)及接送機(jī)情況，并親自參與VIP、大型活動(dòng)等的迎送及相應(yīng)服務(wù)。（5）做好下屬的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（6）對(duì)下屬員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)。第三節(jié) 前廳環(huán)境前廳，是指酒店的正門、大廳（大堂）以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵達(dá)酒店，都必須經(jīng)過這里，它是客人對(duì)酒店產(chǎn)生第一印象的重要空間。一、前廳的分區(qū)布局前廳是酒店的中心，是酒店中集交通、服務(wù)、休息等多種功

25、能為一體的共享空間。所以，按功能來劃分，可將前廳分為正門入口處及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。（一）正門入口處及人流線路正門入口處是人來車往的重要“交通樞紐”，其基本功能是保證酒店進(jìn)出的交通暢達(dá)，客人下車時(shí)能夠避風(fēng)遮雨。廳門外有車道和雨搭，正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)有專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人入店。大門為玻璃拉門、轉(zhuǎn)門或自動(dòng)門，門以雙層為佳，以保持前廳空調(diào)溫度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。從入口到酒店內(nèi)各個(gè)目的地，便形成了人流線路。各條人流線路要經(jīng)過裝修或鋪設(shè)條形地毯，以形成明確的人流走向，使具有動(dòng)感的人流線路與相對(duì)平靜的休息區(qū)和服務(wù)區(qū)互不影響。

26、（二）服務(wù)區(qū)前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺(tái)、大堂副理處和行李處等機(jī)構(gòu)。1總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（簡(jiǎn)稱總臺(tái)）應(yīng)設(shè)在大堂中醒目的位置。總服務(wù)臺(tái)的功能很多，其中接待、問訊、收銀功能是總臺(tái)的主要工作。其他服務(wù)如車（船、機(jī)）票預(yù)訂、聯(lián)系出租車和旅行社、郵電、外幣兌換等服務(wù)，有的酒店設(shè)在總臺(tái)內(nèi)，也有的酒店在總臺(tái)附近另設(shè)柜臺(tái)辦理。以團(tuán)體客為主要客源的酒店，通常在總臺(tái)外另設(shè)團(tuán)體接待處。總服務(wù)臺(tái)的外觀形狀與整個(gè)大堂的建筑密切相關(guān)，較常見的是直線形、半圓形和L形等幾種形狀。在材料選擇上，為了經(jīng)久耐用、易于清洗并顯示出高雅脫俗，主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。在布置上，各種標(biāo)牌，以及國際時(shí)鐘、日歷、天氣預(yù)報(bào)牌和外幣

27、匯率牌等的外觀選擇與設(shè)計(jì)上也應(yīng)注意與整個(gè)大堂和諧一致。2大堂副理處大堂副理的辦公地點(diǎn)應(yīng)設(shè)在離總臺(tái)或大門不遠(yuǎn)的某一視野開闊的安靜之處，通常放置一張辦公桌、一兩張坐椅，供辦公和接待客人。3行李處行李處一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)，使行李員可盡早看到汽車駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接。柜臺(tái)后設(shè)行李房。小型酒店不單設(shè)行李處，而是與總臺(tái)合二為一。4前廳部辦公室、總機(jī)室、賬務(wù)室等機(jī)構(gòu)這些機(jī)構(gòu)因與前廳接待服務(wù)密切相關(guān)，但又不必直接與客人打交道，一般應(yīng)設(shè)在總臺(tái)后面聯(lián)絡(luò)方便但較為隱秘之處。（三）休息區(qū)大廳休息區(qū)是賓客來往酒店時(shí)等候、休息或約見親友的場(chǎng)所，它要求相對(duì)安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。沙

28、發(fā)可根據(jù)需要圍成方形，也可圍著柱子設(shè)置，在人流進(jìn)出頻繁、充滿動(dòng)感的大廳空間中，構(gòu)筑一個(gè)寧靜舒適的小環(huán)境。（四）公共衛(wèi)生間酒店大廳或附近通常都設(shè)有供客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設(shè)施主要有便器和洗臉盆，還要有烘手器、手紙、面巾紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈，設(shè)施要完好，用品要齊全。從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出酒店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是酒店的“名片”。所以，公共衛(wèi)生間的裝飾材料選擇與大堂其他部分在規(guī)格和質(zhì)地上要一致，如現(xiàn)代酒店的大堂一般用大理石裝修，其公共衛(wèi)生間也應(yīng)取同樣材料裝修。大堂有眾多的進(jìn)出人流，要考慮公共衛(wèi)生間的位置，既方便客人又能避開外人的直視，而且標(biāo)志要明

29、顯。二、前廳的裝飾美化前廳作為整個(gè)酒店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。前廳必須要有熱情迎接客人的氣氛，使客人一進(jìn)大堂就有一種“賓至如歸”的感覺，有一種享受高級(jí)消費(fèi)、受人尊重的感覺，形成美好的第一印象。同時(shí)還要為前廳服務(wù)人員創(chuàng)造一種愉快的工作環(huán)境，使前廳的對(duì)客服務(wù)工作卓有成效。為了創(chuàng)造好的氣氛和環(huán)境，除了工作人員的素質(zhì)外，還必須重視前廳的裝飾美化。前廳是現(xiàn)代酒店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間，對(duì)它要精心設(shè)計(jì)，努力把滿足功能要求與創(chuàng)造環(huán)境、氛圍的藝術(shù)效果結(jié)合起來，把體現(xiàn)民族風(fēng)格、地方特色與適應(yīng)國際環(huán)境藝術(shù)新潮流結(jié)合起來，并與大自然緊密聯(lián)系，與酒店規(guī)模、目標(biāo)市場(chǎng)相適應(yīng)，與酒店整體建筑相和諧，從而

30、形成該酒店自己的格調(diào)、氣氛，這是現(xiàn)代酒店對(duì)客人產(chǎn)生形象吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的一種獨(dú)特的資本。（一）前廳的空間前廳必須要有與酒店的規(guī)模和等級(jí)相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個(gè)寬松的活動(dòng)場(chǎng)所和工作環(huán)境。我國星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，酒店必須具有與接待能力（用額定的客房間數(shù)表示）相適應(yīng)的大堂。一般酒店的大堂公共面積（不包括任何營業(yè)區(qū)域的面積，如總服務(wù)臺(tái)、商場(chǎng)、商務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等）最少不能小于150平方米，而高檔酒店的大堂公共面積一般不低于350平方米。前廳空間內(nèi)的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調(diào)，客人活動(dòng)區(qū)域與員工活動(dòng)和酒店內(nèi)部機(jī)構(gòu)區(qū)域要分開，彼此互不干擾。天花板、門窗、墻面、地面裝修

31、材料與設(shè)施設(shè)備質(zhì)量要同酒店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。只有接待環(huán)境美觀大方，廳內(nèi)氣氛和諧舒適，對(duì)客服務(wù)才更方便安全。（二）燈光與色彩為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用高強(qiáng)度的華麗吊燈。客人休息處設(shè)有便于閱讀和交談的立燈或臺(tái)燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調(diào)。而對(duì)總服務(wù)臺(tái)則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種光色都應(yīng)和諧、柔和而沒有耀眼的感覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大廳內(nèi)的各種燈具必須配套，其造型應(yīng)與大廳內(nèi)的建筑風(fēng)格互相呼應(yīng)。色彩是美化環(huán)境的最基本構(gòu)成要素之一。色彩經(jīng)人的心理和生理反應(yīng)會(huì)產(chǎn)生不同的感覺，色彩具有感情象征，例如，紅色有迫近感、擴(kuò)張感，使人興奮，可以營造

32、熱情、溫暖、喜慶的氣氛；黃色給人以明朗、歡樂、華貴的感覺；而綠色則意味著自然和生長(zhǎng)，使人平靜而穩(wěn)定等。酒店前廳裝飾美化中色彩的運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是色調(diào)的確定；二是色彩的搭配。人們一進(jìn)入酒店，第一印象是大廳的色調(diào)、氣氛如何。因此，首先必須確定大廳的主色調(diào)，作為大廳環(huán)境色彩的主旋律，它決定著大廳環(huán)境的氣氛和情調(diào)。為了給客人營造一種歡樂、熱情、美觀、大方、優(yōu)雅的氛圍，激發(fā)前廳工作人員的工作熱情，前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調(diào)為主，同時(shí)大膽使用陪襯色調(diào)，形成色彩的對(duì)比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。（三）綠化人們本能地喜愛自己賴以生存的陽光、空氣和水，喜愛充滿著生命力的自然界，在高度文明的現(xiàn)代社會(huì)，

33、城市中大批的高層建筑拔地而起，人工造成“鋼筋水泥的叢林”，陽光被阻擋，加之空氣和水被污染，人與自然越來越遠(yuǎn)了，人們要求回歸大自然的呼聲越來越高。現(xiàn)代酒店設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化景觀，尤其是大城市中心的現(xiàn)代酒店，周圍不一定有優(yōu)美的花園風(fēng)景，更加需要在大廳內(nèi)設(shè)計(jì)花卉、樹木、山石、流水等景觀，使廳內(nèi)灑滿陽光，綠蔭叢叢，流水潺潺，一派生機(jī)，給人以親切、舒適的自然美感。綠化還可以調(diào)節(jié)大廳氣溫、濕度，減少噪音，凈化空氣，消除人們由于長(zhǎng)時(shí)間室內(nèi)活動(dòng)而產(chǎn)生的疲勞。三、大廳小氣候與定量衛(wèi)生為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正常，現(xiàn)代酒店需要建立大廳等公共場(chǎng)

34、所的環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段，通過定量監(jiān)測(cè)與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。（一）溫度、濕度、通風(fēng)與采光大廳適宜溫度：夏季為2224，冬季為2024。現(xiàn)代酒店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，能使溫度得到有效控制。濕度是與溫度密切相關(guān)的一種環(huán)境條件，適宜的相對(duì)濕度應(yīng)控制在40%60%的范圍內(nèi)。濕度越大，人們的煩躁感越強(qiáng)，客人和員工都會(huì)感到不快，容易產(chǎn)生摩擦和發(fā)生事故。通風(fēng)是為了保持室內(nèi)空氣新鮮。新鮮空氣中約含有21%的氧氣，如果室內(nèi)氧氣含量低于14%，就會(huì)給人體帶來危害。大廳內(nèi)新風(fēng)量一般不應(yīng)低于160m3/人·小時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以不低于200m3/人·小時(shí)為宜。

35、自然采光照度不低于95lx，燈光照明不低于45lx。（二）環(huán)境噪聲控制一切聽起來不和諧、不悅耳的聲音，均為噪聲。噪聲對(duì)環(huán)境是一種污染，影響人們休息，降低工作效率。酒店的大廳客人來往頻繁、談笑不斷，為了創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛，必須采取措施，防止噪聲。大廳內(nèi)的噪聲一般不得超過50dB。為有效地控制噪聲，大廳的天花板、墻面需使用隔音及吸音性材料；大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備的選用和裝飾美化（如瀑布、噴泉等）的設(shè)計(jì)都應(yīng)注意防止噪聲；對(duì)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等大批客人要盡快安置，盡快把人群從大廳疏散；員工要養(yǎng)成輕聲說話的習(xí)慣，大廳內(nèi)絕對(duì)禁止大聲喧嘩 。另外，播放背景音樂也是防止噪聲及工作單調(diào)感的有效措施，悅耳的、分貝值低的背景音樂

36、可以掩蓋嘈雜的、分貝值較高的噪聲，從而降低噪聲所帶來的不良影響，穩(wěn)定人們的情緒，又可減少員工因重復(fù)性的單調(diào)工作而帶來的疲勞感。背景音樂要保持在令人輕松愉快的程度，不影響寧靜宜人的氣氛，一般以57dB為宜。（三）空氣衛(wèi)生大廳內(nèi)的空氣中含有一氧化碳、二氧化碳、可吸收顆粒、細(xì)菌等空氣污染物，有害人體健康，必須予以控制。我國旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（GB 96631996）對(duì)星級(jí)酒店室內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做了具體規(guī)定，大廳內(nèi)空氣衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)為：一氧化碳含量：不超過5mg/m3；二氧化碳含量：不超過0.1%（三星級(jí)以上酒店不超過0.07%）；可吸收顆粒物：不超過0.15mg/m3；細(xì)菌總數(shù)：不超過1 500cfu

37、/m3（三星級(jí)以上酒店不超過1 000cfu/m3）。（注：cfu是“colony forming units”的縮寫，意為菌落形成單位，cfu/m3即每立方米含有的菌落總數(shù)）第四節(jié) 前廳部人員素質(zhì)要求大廳的空間、設(shè)備、裝飾美化等物的因素固然重要，但更為重要的是人的因素，是富有生氣的前廳部全體管理人員和服務(wù)人員。人的因素與物的因素相結(jié)合，才能真正形成良好的大廳環(huán)境與氣氛。高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著酒店的整體形象。一、前廳部管理人員素質(zhì)要求（一）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求1知識(shí)要求（1）掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理常識(shí)，熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。（2）掌握前廳各項(xiàng)

38、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)，了解客人心理和具備推銷技巧。（3）掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí)，懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。（4）熟悉涉外法律，了解我國及主要客源國有關(guān)旅游的法律和法規(guī)。（5）熟練運(yùn)用一門外語進(jìn)行閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn)，并能流利準(zhǔn)確地與外賓交流。（6）具有一定的電腦管理知識(shí)。（7）了解宗教常識(shí)和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時(shí)事知識(shí)。2能力要求（1）能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況，決定客房?jī)r(jià)格，果斷接受訂房協(xié)議。（2）能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能夠處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。（3）善于在各種場(chǎng)合與各界人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。（4）能獨(dú)立起草前廳部工作報(bào)告和發(fā)

39、展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理有關(guān)的研究報(bào)告。（5）遇事冷靜，心理成熟，有自我控制能力。（6）善于聽取他人意見，能正確地評(píng)估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。前廳部經(jīng)理一般要求具有三年以上的前廳管理工作經(jīng)驗(yàn)。（二）大堂副理素質(zhì)要求（1）掌握現(xiàn)代酒店管理知識(shí)，特別是營業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)部門管理知識(shí)，熟悉旅游學(xué)、旅游地理、公共關(guān)系、旅游心理學(xué)和宗教、民俗、禮儀等方面的知識(shí)。（2）熟悉酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系，熟悉酒店的各項(xiàng)政策及管理規(guī)定，了解酒店安全、消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應(yīng)急措施。（3）具有高度的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。（4）有較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急

40、問題。（5）能處理好人際關(guān)系，善于與人交往。（6）有較好的外語口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能流利準(zhǔn)確地使用外語與賓客交流。（7）具有三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，有一年以上前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門（特別是前廳）基層管理工作的經(jīng)歷。（8）儀表端莊，氣質(zhì)良好。（三）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求前廳部各班組的主管（或領(lǐng)班）工作在對(duì)客服務(wù)的第一線，直接指揮、督導(dǎo)和控制并參與前廳服務(wù)和客房銷售工作，是前廳部正常運(yùn)轉(zhuǎn)、保證服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任者。他們應(yīng)具備以下素質(zhì)：（1）具有高中以上文化程度，比較系統(tǒng)地掌握旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理和主要客源國的民俗禮儀和現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理知識(shí)。（2）能堅(jiān)持原則，敢于負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，辦事公道，在工作中的各個(gè)方

41、面都能起表率作用。（3）受過嚴(yán)格的操作訓(xùn)練，精通業(yè)務(wù)，熟練掌握服務(wù)技能和技巧，并能帶領(lǐng)全體員工共同完成客房銷售和對(duì)客服務(wù)任務(wù)。（4）有較好的外語口語表達(dá)能力和文字表達(dá)能力，能流利準(zhǔn)確地使用外語與賓客交流。（5）善于處理人際關(guān)系，會(huì)做思想工作，關(guān)心本班組員工的合理要求和切身利益。（6）有處理各種突發(fā)事件的應(yīng)變能力。（7）儀表端正，氣質(zhì)良好。二、前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求前廳部服務(wù)人員應(yīng)是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖蔷频甑男蜗蟆Ｓ捎谇皬d部各崗位各具特點(diǎn)因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些基本的素質(zhì)。（一）儀容儀表良好的儀容儀表會(huì)給客人留下深刻的印象和

42、美好的回憶。儀容是對(duì)服務(wù)人員的身體和容貌的要求，前廳服務(wù)人員應(yīng)身材勻稱、面目清秀、儀表堂堂、身體健康。儀表是對(duì)服務(wù)人員外表儀態(tài)的要求，前廳服務(wù)人員應(yīng)在工作中著裝整潔、大方、美觀，舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇、和藹可親。對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的要求主要包括以下幾點(diǎn)。1面容（1）員工上班時(shí)面容整潔，精神飽滿。（2）男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子和大鬢角。女性員工不留怪異發(fā)型，發(fā)型美觀大方、舒適，頭發(fā)干凈。（3）上班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔。（4）服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，不倦怠。2化妝（1）上班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然，有青春活力。（2）不濃妝艷抹，無輕佻、妖艷、引起客人反感的現(xiàn)

43、象發(fā)生。3飾物員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等。手表、胸針、發(fā)卡等飾物選擇適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。4服飾（1）員工工作服美觀合體，能突出人體自然美。（2）服裝要求干凈、整潔、無污跡、無皺褶，線條輪廓清楚，無破損、不開線、不缺扣。（3）員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象。5個(gè)人衛(wèi)生上班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。（二）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是以人的德才學(xué)識(shí)為基礎(chǔ)的，是內(nèi)在美的自然流露。前廳服務(wù)人員應(yīng)有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。1言談舉止應(yīng)做到用語規(guī)范、聲調(diào)柔和、語氣親切、表達(dá)得體、文明優(yōu)雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑；手勢(shì)正確，動(dòng)作優(yōu)美、自

44、然，符合規(guī)范。2工作作風(fēng)應(yīng)做到端莊、樸實(shí)、謙遜、謹(jǐn)慎、勤奮、好客。案例1-1前日本郵政大臣野田圣子，是日本前任內(nèi)閣中最年輕的閣員，又是唯一一位女性大臣。然而，有誰能想象得到，她的事業(yè)起點(diǎn)卻是從酒店的潔廁員開始的呢!野田圣子的第一份工作是在東京的帝國酒店當(dāng)保潔員，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所。她每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是，剛開始工作的時(shí)候，從未做過如此工作的她，第一天伸手觸及馬桶的那一刻，她幾乎要嘔吐了，甚至在上班不到一個(gè)月時(shí)便開始討厭這份工作了。有一天，與圣子一起工作的一位前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)她清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲用。

45、此時(shí)，野由圣子方才明白，自己的工作態(tài)度有問題，她意識(shí)到長(zhǎng)此以往，根本沒資格在社會(huì)上肩負(fù)任何責(zé)任。于是她暗下決心：就算一生要刷廁所，也要做個(gè)刷廁所最出色的人！結(jié)果在培訓(xùn)實(shí)習(xí)的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，而且這次經(jīng)歷亦成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。【分析提示】本案例生動(dòng)地介紹了野田圣子端正工作態(tài)度、實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換的過程。現(xiàn)在社會(huì)大多數(shù)的青年都是獨(dú)生子女，不少人都是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些人到酒店后，很容易角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨先從類似于清潔廁所這樣的

46、基礎(chǔ)工作干起。只有端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才有可能擔(dān)負(fù)得起未來工作的重任。（三）服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到對(duì)待顧客一視同仁，不卑不亢，表情自然誠懇，微笑服務(wù)。容貌端莊，服裝整潔，舉止大方有禮的前廳服務(wù)人員給人以熱情好客、訓(xùn)練有素、可以信賴的感覺。良好的儀容儀表代表了前廳部員工對(duì)企業(yè)和工作的熱愛、對(duì)客人的尊重，反映了酒店高品位的服務(wù)水準(zhǔn)和精力旺盛的企業(yè)精神。（四）性格性格是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。前廳服務(wù)人員要具有外向的性格，因?yàn)樗麄兲幱诰频杲哟腿说淖钋熬€，需要每天與各種客人打交道，提供面對(duì)面的服務(wù)，外向性格的人感情外露，熱情開朗，笑口常開，善于交際。但是，如果性格過

47、于外向，言談舉止咄咄逼人，或好為人師，極易造成對(duì)客關(guān)系緊張，無助于形成良好的氣氛。所以，作為一名前廳服務(wù)人員，除了必須有開朗的性格，樂意為客人服務(wù)的品質(zhì)外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，始終如一的溫和、禮貌、不發(fā)火，并具有幽默感，善于為別人提供臺(tái)階，能為尷尬的局面打圓場(chǎng)，使自己在對(duì)客服務(wù)中保持身心平衡，并提高服務(wù)過程中的隨機(jī)應(yīng)變能力。（五）品德前廳服務(wù)人員必須具有良好的品德，正派、誠實(shí)、責(zé)任心強(qiáng)。前廳部的工作會(huì)涉及價(jià)格、出納、外幣兌換、酒店?duì)I業(yè)機(jī)密以及客人隱私、商業(yè)秘密等，每天都要同國內(nèi)外各種客人打交道，所以前廳服務(wù)人員作風(fēng)正派，為人誠實(shí)可靠，行為良好，不謀私利是很重要的。每一位員工都應(yīng)