1、旅游景區服務管理旅游景區服務管理主講人：主講人：XXXXXX 導入導入案例案例 思考思考這里涉及旅游景區服務管理的哪些方面呢？這里涉及旅游景區服務管理的哪些方面呢？能給我國其他旅游景區一些什么啟發呢？能給我國其他旅游景區一些什么啟發呢？旅游市場營銷旅游景區服務管理 1 1旅游景區接待服務管理旅游景區接待服務管理 2 2旅游景區解說服務管理旅游景區解說服務管理 3 3旅游景區商業服務管理旅游景區商業服務管理 4 4改善我國旅游景區服務管理的對策改善我國旅游景區服務管理的對策 旅游景區接待服務管理旅游景區接待服務管理 票務服務票務服務 入門接待服務入門接待服務 游客投訴與抱怨服務游客投訴與抱怨服務

2、旅游景區解說服務管理旅游景區解說服務管理 旅游景區解說服務的功能旅游景區解說服務的功能 旅游景區解說服務的構成旅游景區解說服務的構成 我國旅游景區解說服務管理的重點我國旅游景區解說服務管理的重點旅游景區商業服務管理旅游景區商業服務管理 旅游景區娛樂服務旅游景區娛樂服務 旅游景區購物服務旅游景區購物服務旅游商業娛樂服務旅游商業娛樂服務娛樂服務的娛樂服務的一般內容一般內容娛樂服務管理娛樂服務管理 旅游景區購物服務旅游景區購物服務我國旅游景區購物服務的現狀及該進建議我國旅游景區購物服務的現狀及該進建議游客的購物心理和基本的推銷技巧游客的購物心理和基本的推銷技巧改善我國旅游景區服務管理的對策改善我國旅

3、游景區服務管理的對策 識別游客需求，建立景區質量管理體系識別游客需求，建立景區質量管理體系 完善景區公共服務產品體系完善景區公共服務產品體系 以系統管理制度為基礎，提供細微化景區服務以系統管理制度為基礎，提供細微化景區服務 引進相關專業人才，以培養手段提升員工素質引進相關專業人才，以培養手段提升員工素質游客需求的識別游客需求的識別識別游客需求的過程識別游客需求的過程識別游客需求應確定的因素識別游客需求應確定的因素一般的實施過程一般的實施過程實施過程實施過程市場調研市場調研進行研究進行研究進行決策進行決策景區質量管理原則景區質量管理原則 以游客為中心，以服務為主線以游客為中心，以服務為主線 領導

4、重視，全員參與領導重視，全員參與 質量管理標準化，服務提供個性化質量管理標準化，服務提供個性化 體系可操作，發展可持續體系可操作，發展可持續 預防為主，持續改進預防為主，持續改進 利益最大化，成本最大化利益最大化，成本最大化 沒有最好，只求更好沒有最好，只求更好 注重韌性培養，確保良好服務的持續性注重韌性培養，確保良好服務的持續性完善景區公共服務產品體系完善景區公共服務產品體系 泊車服務泊車服務 免費景區地圖免費景區地圖 景區內的交通服務景區內的交通服務 公共廁所服務公共廁所服務 游程中布局合理的免費休息服務游程中布局合理的免費休息服務 安全服務安全服務 其他其他細微化服務細微化服務注重細節注重細節以人性化服務為基礎以人性化服務為基礎引進人才，提高素質引進人才，提高素質目前我國旅游景區從業人員來源復雜，學歷較低，是管理服目前我國旅游景區從業人員來源復雜，學歷較低，是管理服務水平較低的原因之一。務水平較低的原因之一。需要借鑒外國一些旅游景區