1、運輸企業經營管理課程設計設計題目:韻達快運資源整合方案設計專 業 交通運輸（管理） 班 級 2011230101 學 生 張亞 張逸倩 劉亞蘭 指導教師 宋金鵬 目 錄1課程設計目的- 1 -2課程設計要求- 1 -3背景資料- 1 -3.1公司簡介- 1 -3.2基本情況介紹- 1 -3.2.1主營業務- 1 -3.2.2企業資源- 2 -3.3韻達快運SWOT分析- 2 -4設計方案- 3 -4.1內部資源整合- 3 -4.1.1服務創新- 3 -4.1.2制度改革- 5 -4.1.3網絡化運輸- 6 -4.1.4 物流知識及人力資源整合- 7 -4.2企業外部資源整合- 8 -4.2.1

2、客戶資源整合- 8 -4.2.2建立戰略聯盟- 10 -4.2.3政府資源- 12 -4.3信息資源整合分析- 12 -4.3.1完善信息共享機制- 12 -4.3.2物流經驗知識管理- 13 -4.3.3技術支持- 14 -5總結- 16 -6參考文獻- 17 -韻達快運資源整合方案設計 1課程設計目的此課程設計是為配合運輸企業經營管理課堂教學，深刻理解運輸企業經營管理理論和方法的一個輔助教學環節。其目的在于培養學生認識問題、分析問題、解決問題的能力，提高學生進行運輸企業經營環境分析、戰略規劃制定、運輸需求預測、運輸產品設計、運輸市場營銷、企業文化建設的能力和繪圖技能以及分工協作的綜合能力，

3、使學生熟練掌握運輸企業經營管理的實踐技能，為畢業設計打下一個良好的基礎。2課程設計要求（1）對選定的課程設計題目進行深入分析，充分理解設計要求，明確任務。（2）發揚團隊協作精神，在共同分析、討論設計任務要求的基礎上，進行明確分工，確定每人完成的任務及進度。（3）綜合運用運輸企業經營管理課程和相關課程的理論知識，結合課程設計的具體問題，查閱相關文獻，仔細計算，全面分析，提出合理的設計方案。（4）課程設計完成后，按要求寫出課程設計報告。課程設計報告要求條理清晰、論述充分、文字通順、圖紙圖表規范、符合設計報告文本格式要求。3背景資料3.1公司簡介上海韻達貨運有限公司（簡稱“韻達快運”）成立于1999

4、年，注冊資金1100萬元，是一家集速遞、物流、電子商務為一體的大型民營快遞品牌企業，公司網絡覆蓋名列全國前列的知名快遞公司。是經國家主管機構批準的全國快遞及物流全程解決方案供應商，總部設在上海。韻達快運始終秉承“為客戶創造價值；為社會創造財富；為員工創造就業”的企業宗旨，銳意進取，不斷創新，立足國內、面向國際，致力于開拓和發展國際、國內快遞、物流市場。十四年來，勤奮務實的韻達人，本著“為客戶創造價值、傳遞速度和快樂”的服務宗旨，全力打造中國民營快遞業優秀品牌。3.2基本情況介紹3.2.1主營業務公司主營50kg以內包裹快遞和普貨航空運輸，服務涵蓋倉儲、配送及特種運輸等一系列的專業速遞服務，并為

5、客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務。3.2.2企業資源韻達快運擁有國內70余個轉運中心、5000多個配送網點、近5萬名員工，服務范圍覆蓋國內各省市自治區（含港澳臺）、1700多個縣級以上城市。公司全部采用機械化分揀流水線作業，是集轉運分揀、辦公和生活于一體的大型綜合性快遞物流企業，開通了全國主干線班車線路600多條，形成了一個龐大而流暢的速遞物流網絡。隨著快遞行業的不斷發展和競爭對手的不斷增加，韻達也在逐步提升自己，各運轉技能日益完善。3.3韻達快運SWOT分析內部環境外部環境優勢（S）1.知名度高。2.網點密集，建立了自己的運輸車隊。3.自營中轉站點運營穩定。4.科技手段先進。缺

6、點（W）1.加盟式經營模式對公司的制約使服務質量得不到保證。2. 企業缺乏凝聚力，文化建設投入不足。3.人才缺乏，員工素質偏低。4.客戶滿意度低。公司操作不規范，工作效率低。機會（O）1.國家對物流行業的支持。2.以淘寶、阿里巴巴為代表的電子商務日益發展，為快遞行業提供了難得的機遇。3.快遞行業正處于發展階段，潛力大。SO（優勢機會）策略充分把握政府對物流業發展的重視、網購和電子商務的發展、國內航空業快遞發展勢頭，并利用公司知名度、站點密集和自己的運輸車隊，使公司更好的發展。WO（劣勢機會）策略1.利用快遞業快速發展的機會，改變公司的經營模式。2抓住電子商務日益發展的機會，提高服務質量。3.加

7、強企業文化建設，注重人才的招聘和培訓。威脅（T）1.行業存在不正當競爭，公司競爭壓力大。2.買方市場使得公司處于較為被動的局面。3.國際快遞公司憑借本身先進的技術優勢和經驗優勢占領中國市場。 4.新郵政法有關國有郵政企業專營的規定。ST（優勢威脅）策略1.面對競爭，運用自身優勢提供個性化服務。2.完善標準化制度，利用現有資產、網絡提高核心業務的競爭力。WT（劣勢威脅）策略1.改變公司的經營模式。2.通過企業文化建設加強企業凝聚力。3.招聘一些現代化物流人才，重視人才培養。4.提高服務質量。4設計方案4.1內部資源整合物流企業的內部資源主要有企業的運力資源，倉儲資源和其他設施設備及人財物資源。在

8、實際的生產活動中,通常包裝、保管、運輸、倉儲、裝卸、流通加工、配送等分別由不同部門負責。要進一步發揮上述資源的價值，就需要對這些資源進行深層次的整合。由于物流各功能要素之間存在著嚴重的效益背反現象,各部分優化的迭加有可能導致整體系統的劣化,所以必須從第三方物流作業一體化的角度整體加以考慮,追求對整個第三方物流系統的優化,提高整個第三方物流系統及其供應鏈成員企業的運作效率與效益。4.1.1服務創新服務創新是企業從產品角度出發，通過突出產品特色加大差異化特征，形成獨有的產品市場組合體系，從而集中企業的優勢資源優勢力量，提高企業核心競爭力的一種方法。優點：從產品服務的角度出發，目的性很強，簡單直接卻

9、能取得很好的效果；有效的避免了企業內部各部門的矛盾沖突，突出系統效益最大化。韻達快遞產品及服務簡介：司主營50KG以內包裹快遞和普貨航空運輸，服務涵蓋倉儲、配送及特種運輸等一系列的專業速遞服務，做的是標準產品，走的是中低端路線。 承接電子商務部分倉儲管理工作從歷史的發展進程來看，電子商務和快遞企業一直有著微妙的關系，電子商務的繁榮與發展給物流行業帶來了無限機遇。二者一直是存在合作，更存在競爭。從包裹里來說，四通一達占據了電商的主要包裹量，可以說四通一達是依靠阿里巴巴起來的，他們占據了阿里巴巴80%的包裹量，而淘寶阿里系占據了中國快遞系統80%的包裹量。目前國內電商的發展速度是200%-300%

10、，但物流增速只有40%”。電子商務近年來野蠻式的發展速度，著實考驗了中國的物流業。就像“雙11”等一系列的電商促銷，卻令若干物流公司苦不堪言。電子商務得到了長足的發展，與之相配套的倉儲物流卻不盡如人意。存在的問題主要有：物流時間較長，倉儲混亂，資源浪費，服務水平低，顧客投訴較多等問題。而解決這個問題的一個措施就是將電子商務倉儲管理系統和物流企業的物流系統相結合，從而大幅度縮短配貨發貨時間，提高服務質量。對于商家來說，將企業的倉儲物流外包能夠更好的專注于產品，加快存貨周轉率；對于韻達快遞來說，可以有效管理企業的客戶資源。更好的綜合運力，降低運營成本，提高企業的競爭力。客戶下單運輸配送物流接單賣家

11、發貨圖4-1如圖4-1所示，通過接管電子商務的倉儲管理工作在收發貨過程中，可以至少節約4-6個小時的發貨時間。優勢資源：韻達快遞擁有國內56個轉運中心、8個分撥點、8000多個配送網點、近5萬名員工，服務范圍覆蓋國內各省市自治區（含港澳臺）、1700多個縣級以上城市階段發展規劃：初期：開始承接一些忠誠度高的大客戶的倉儲管理工作。風險：必然面臨以阿里巴巴為首的各電子商務平臺的壓力；需要更高的倉儲物流管理水平；需要加大投資以建立更好的IT系統，實現信息的及時反饋。規避：選擇一些忠誠度高的大客戶進行合作；進行客戶群調整，降低對電子商務的依賴。發展：逐步在全國建立自己的倉儲-配送一體化網點，建立供應鏈

12、管理服務；優化化服務質量，鞏固自己的技術水平；企業產品的營銷模式由分銷改為直銷。開拓：基于這些網點建立富有競爭力的電子商務平臺，布局第三方支付。實現如下圖的物流，信息流，現金流的完美結合，完成從電子商務到支付平臺，再到物流的一站式服務平臺。電子商務第三方支付（現金流）物流配送系統倉儲管理系統物流系統信息流（信息交換平臺）圖4-2 對企業資源整合的改善提高企業倉儲資源的利用率，優化倉儲的布局和設計，減少浪費；集中客戶資源管理，控制供應鏈和客戶群減小對其他電子商務的依賴；從市場需求出發，更有利于運力結構的調整；方便優化運輸組織，增加實載率，里程利用率，提升營運速度。4.1.2制度改革韻達快遞可以通

13、過有效整合組織資源可以提高物流企業運行效率。組織資源整合要圍繞提高工作效率完善管理機制,實現物流企業分工合理,有效協作,統一管理,高效運作。要著眼于提高組織管理效率,增強組織管理權威,降低組織管理成本,建立縱橫協調、信息暢達、運轉有序的組織管理機制。 從制度層面理順條塊關系要打破目前組織工作條塊分割、資源浪費或效能發揮不足的現狀,不斷提高組織部門調配各類資源的權威性和合理性,充分發揮部門的人才、信息、技術優勢,在推動企業工作的開展的同時有效推進部門工作發展,增強組織部門調控各類資源的權威性和部門參與企業工作的積極性。 推動職能部門橫向協作組織部門不僅要履行牽頭抓總、協調部門關系的職責,也要注意

14、推動部門之間的橫向協作,通過建立部門聯席會議等機制協調解決工作中的部門沖突和矛盾,減少人為損耗,形成部門合力。 暢通組織工作信息渠道要發揮基層組織開展工作的優勢,從創新工作載體入手,引導職工關心維護客戶利益,及時反映客戶訴求,適時調整組織工作的重點和方向。要加大軟、硬件投入力度,加強組織網絡建設,構建內外互動、上下連通的信息溝通渠道,全面提升組織工作效率。4.1.3網絡化運輸網絡化運輸零擔運輸網絡化運輸服務集拼型網絡化運輸服務實體網絡化運輸虛擬網絡化運輸快件運輸綜合物流基于信息平臺的虛擬網絡化運輸圖4-3 網絡化運輸定義網絡和運輸是指以兩個或多個固定區域分撥中心為節點，集中收集、分撥、配送貨物

15、，通過干線網絡化組織形式，在先進的貨物運輸信息化管理系統的強力支撐下，對貨物進行科學分類、合理配載，實現干線重型載重車輛運輸的高實載率，使干線相向貨流趨向均衡。 節點的選擇根據客戶群和貨源的分布正確選擇節點圖4-4貨源節點 以華北地區為例的干線網絡示意圖：大連北京天津青島沈陽圖4-5北京作為中國的首都，經濟發展迅速，居民生活水平較高，交通便利，各大交通樞紐非常完善業務往來于各城市之間。顧在華北地區應選擇北京作為一級中轉站。其余的天津、青島、大連、沈陽則為北京下轄的多個二級中轉站，并與其它二級中轉站對接。增加快件的投遞效率，集中處理信息，優化運輸線路，做到成本最低、收入最大，實現企業利潤最大化。

16、 現有網點優化升級由于韻達快遞的網點在全國各個地區已經較為全面，企業應該把精力從新網點的建設轉移到現有網點的優化升級上來，并在全國推進標準門店建設，統一推廣品牌形象，方便客戶寄遞和收取快件。4.1.4 物流知識及人力資源整合  員工培訓為有效加強韻達快遞的隊伍建設，提高快遞從業人員的管理水平、銷售技巧、服務質量，為客戶提供專業的“滿意服務、放心服務”，韻達快遞應成立員工培訓中心。員工可在培訓中心得到韻達公司最新的技術類、服務類、管理類等各方面的培訓。推出適合韻達員工個人發展培訓資料，創造每個員工在韻達的事業和成就，用證書來反饋每個員工的培訓結果，為員工的職業增值創造理論條件和實際操作

17、技巧。 績效考核與激勵機制第三方物流屬于人才資源密集型行業，基層派件員工是企業數量最龐大也是最重要的人力資源，他們與客戶直接接觸，反應了企業的服務質量和服務水平。他們為3PL企業拓展市場，樹立良好形象，做出了巨大貢獻。韻達快遞作為國內幾家重要民營快遞公司中客戶投訴率最高的快遞公司，他的服務質量有著巨大的提升空間。公司需要通過加強對基層派件員的管理，嚴格獎懲機制，改善分配制度，更多的讓利給基層員工，從而提高其客戶滿意度。1、工資獎勵制度：基層業務員按件計酬基層業務員的工資 = 基本工資 + 收件派件提成（上不封頂）2、改加盟為直營與加盟相結合，在重要運轉分撥中心城市實行公司直營，在二三線城市采取

18、加盟的方法。此舉有利于規范服務，統一管理，但因其侵蝕了原有加盟商的利益，必然受到原有加盟商的激烈反抗，造成客戶流失。4.2企業外部資源整合4.2.1客戶資源整合美國航空公司首席執行官唐德.J.AMR曾說過:“自由市場競爭的精靈是客戶是他們決定誰輸誰贏,而不是別人。而且最終,客戶是最大的贏家。”韻達快運作為第三方物流企業，是客戶與客戶之間傳遞貨物的中轉站，客戶是企業的重要資產。因此，一切滿足客戶需求、開發客戶需求和創造客戶價值的活動均成為客戶資源整合分析的具體內容。客戶資源整合分析主要是指根據客戶價值有效配置和管理客戶資源,滿足客戶不斷變化的需求,并為其提供差別化的產品和服務,實施客戶服務創新,

19、并努力與客戶建立長期合作的戰略伙伴關系。 方忠明第三方物流資源整合研究中南大學，2004客戶定位包括目標產業定位、客戶地理區域定位分析、主要客戶群分析。首先是目標產業定位：電子商務快件服務淘寶賣家的快件已占到了韻達日常配送量的60%以上的快運服務。剩余主要Office辦公快件服務。由于Office辦公快件服務市場競爭激烈，有順豐和EMS兩大強勢競爭者，韻達快運無論是服務質量還是價格都沒有突出優勢，故應該把目標產業定為在電子商務快件服務。地理區域劃分定位目前韻達的服務范圍覆蓋國內各省市自治區，國際件只能代理轉發。由于我國領土面積較大，經濟發展和人口分布不均衡，不同地區的物流服務需求和物流成本不同

20、，韻達快運需要從地理區域角度對客戶進行劃分。主要可分為：東北地區（黑吉遼）華北地區（北京、天津、河北、山東、遼寧部分地區）長江三角洲（江浙滬、安徽）中部地區（陜西、山西、河南）西南地區（重慶、四川、云南、貴州）南部（廣東、福建、湖南、江西、湖北）港澳臺地區其他較偏遠地區主要客戶群分析：淘寶阿里系電子商務買賣雙方占據了韻達快運的主要客戶群。賣家主要可以分為中小賣家和一些制造企業、零售企業。中小賣家由于規模小、利潤低對物流價格的要求高于對運輸服務質量的要求；制造企業、零售企業由于實力較為雄厚，市場定位比較高，他們對物流速度和服務質量要求更高。而淘寶等電子商務平臺的買家主要為15到35歲青少年，他們

21、適應當代快節奏的生活，對物流速度的要求較高。對此韻達快運應著重做好以下幾點：1、細分市場，通過推出不同種類不同價格的物流產品滿足不同客戶的需求。2、改變營銷渠道，多采用網絡營銷，軟文推廣等方式吸引青少年的眼球3、應充分利用現代化電子產品和信息平臺提升物流效率，服務質量和降低成本以增強企業的競爭力。 建立客戶資源管理系統客戶信息系統通過各個渠道對客戶的歷史信息和現存信息進行采集和分析，準確把握客戶需求，為企業經營決策提供原始依據。客戶信息主要包括客戶的基本資料、客戶行為特征、客戶服務記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業及競爭對手的產品服務評價、客戶建議及意見等。韻達要想完善客戶服務，就要建立客戶資源管

22、理系統。客戶信息系統不僅要有售后服務，接受建議及意見的功能，還應能進行客戶需求整理、分析，對客戶的需求做出預測，做到隨時跟蹤主要客戶和特定市場的發展。此外，韻達還可以有針對性地提供全方位營銷后服務，為客戶提供他們關注的發貨及時率、準確率或優惠區間，增強客戶對公司的依賴性。 客戶資源整合的最佳途徑全方位的服務全方位服務是指凡是顧客所需要的服務都能順利得到滿足的服務模式。對于韻達來說就是在保證質量的前提下，將客戶的物品在指定的時間送到指定的地點。全方位的服務將是留住老客戶和發展新客戶的最佳途徑，也是一個拓展空間極大的服務創新的理念。目前，韻達在競爭中并無優勢可言。例如:2013年8月1日，順豐速運

23、推出了經濟類快遞產品 “四日件”，寄送航空渠道無法郵寄的品類。價格優惠，大受淘寶賣家歡迎。這對韻達來說是個不小的沖擊，韻達必須在低價的同時提高服務質量來贏得客戶。韻達目前最需要的是提升企業信譽和客戶滿意度。首先，韻達應該制定讓員工認可的服務理念、宗旨，這樣員工才會主動去做他能為客戶所做的事情。其次，管理層應和一線員工及時溝通，了解客戶需求和建議，不斷改善服務方式，讓客戶滿意。最后，要做好回訪工作，及時了解客戶對于企業產品和服務的評價和建議。4.2.2建立戰略聯盟對于任何一家物流企業而言，其內部資源都是有限的。如何利用大量的、閑散的社會資源為企業創造更大的使用價值，降低企業運作成本，提高企業的核

24、心競爭力才是物流企業資源整合的目的所在。而利用大量的社會資源最有效的途徑就是構建一體化的物流戰略聯盟。創建一體化的物流聯盟是指物流企業與工商企業的戰略結盟，以及不同物流企業之間水平一體化，以達到迅速擴大規模、提高占有率的效果。 李明第三方物流企業資源整合商場現代化，2007 通過垂直一體化方式，聯盟各方可以建立起長期合作伙伴關系，物流企業由此成為工商企業供應鏈管理的一部分。這樣，不僅有利于物流企業依賴于工商企業的規模性，擴大服務的市場容量，獲取規模經濟效益，而且也降低了物流企業與工商企業的交易成本。 垂直一體化協同運輸協同運輸管理（CTM）是一種在協同式供應鏈庫存管理（CPFR）的基礎上發展而

25、來的新的模型，在原有“供應商銷售商”的合作關系上，擴展至“供應商發貨人第三方物流收貨商”的戰略聯盟，通過信息共享和供應鏈協作，制定計劃、預測、運輸、庫存等商品服務全過程的共同決策，不僅包括CPFR里原有的協同計劃預測補貨，還延伸至運輸和配送的領域。協同運輸管理作為供應鏈運輸管理中的一種嶄新的思想，它要求供應鏈中的各方建立一種“共贏”的合作伙伴關系，站在供應鏈戰略的高度實施協同運輸管理。上游供應商與下游客戶之間在所有權上縱向合并對于物流企業來說，主要的是與供應商之間的合并。韻達快運可以通過簽訂協議、并購、合資、合作、改變公司股權結構等方法，建立共同的企業目標，加強與供應商之間的聯系。 水平一體化

26、收購小型第三方物流企業水平一體化最大優點在于可以迅速擴大物流企業的地理覆蓋面，打破長期以來物流企業之間相互分割、過度競爭的局面，提高物流企業的組織化程度和市場集中度。其中，與國外物流企業的聯合更能促進我國物流企業的全面發展。韻達是加盟模式的快遞企業，低成本的擴張也導致了服務質量得不到保證，企業有必要改變經營模式。韻達可以與其他物流企業結成同盟，或者兼并運作效率低的儲運企業，來開拓市場。 翟麗麗，趙聚潔第三方小型物流企業資源整合模式商業研究，2010國內的許多中小型物流企業的管理水平和經營理念落后，特別是第三方小型民營物流企業，不僅規模不足、設備短缺，還由于缺乏專業人才，做不到充分的市場預測等，

27、往往面臨虧損或倒閉的窘迫境地。韻達收購這些小的物流公司的策略，有利于以低成本擴大服務的市場容量，完善網點建設，增強企業競爭力。 形成物流網絡供應商1客戶4客戶3客戶2客戶1供應商2供應商3供應商4同行業1同行業2同行業3同行業4圖4-6物流網絡是垂直一體化物流與水平一體化物流的綜合體。當一體化物流每個環節同時又是其他一體化物流系統的組成部分時，以物流為聯系的企業關系就會形成一個網絡關系，即物流網絡。 繹明宇一體化物流與供應鏈管理中國物資流通，2000這是一個開放的系統，企業可自由加入或退出，尤其在業務最忙的季節，最有可能利用到這個系統。因為，在業務繁忙的季節，生產企業原有供應鏈的物流體系仍然存

28、在，同時還必須增強業務外包。這樣就使得韻達既可以與客戶維持穩定的關系，又可以加強企業之間的合作。競爭對手成了同盟軍，共享市場，降低成本，進而分享更大份額的利潤。4.2.3政府資源“十二五”規劃確定了郵政普遍服務的發展目標。到2015 年，要構建覆蓋城鄉、惠及全民、水平適度、可持續發展的郵政普遍服務體系，建立健全郵政普遍服務保障和監督機制。“十二五”還明確了加快郵政普遍服務基礎設施建設、完善郵政普遍服務終端服務體系、提升郵政普遍服務綜合服務能力、完善郵政普遍服務規范標準體系、健全郵政普遍服務監督管理體系等五項主要任務。政府在資源整合中的功能與作用，主要是通過制訂政策和法律等資源運作規則，對各種社

29、會資源配置的流向、結構和退出等進行合理引導，以形成有效的資源配置秩序。作為社會主義市場經濟中的一員，韻達快運必須跟緊政府的步伐，及時準確的了解政府在本產業和全部經濟活動中確立的發展方向，并把這些信息運用到企業的發展戰略規劃中來。同時，積極主動爭取政府的各項扶持政策和在稅費方面的優惠政策，可以為企業帶來更多的競爭優勢。4.3信息資源整合分析物流信息化對提高當今物流企業的競爭力是極其重要的。隨著客戶對所購買商品或者服務的要求越來越高，物流必須在有限的資源條件下滿足顧客對速度與可獲得性的需求。信息化物流可在降低成本的同時，保證供貨速度以及良好的服務品質，增加客戶滿意度，提高商品銷售額，從而提高企業的

30、競爭力。建設高度發達的信息系統是物流企業資源整合分析的必然要求,也是加快物流企業資源整合的根本保證。4.3.1完善信息共享機制 跨邊界的物流信息共享網絡技術的發展帶來物流信息的網絡化,隨著許多傳統物流企業對建立高安全的內聯網和外聯網管理信息系統的逐漸認識,信息共享機制的建立刻不容緩。先進的網絡和信息系統可以保證跨邊界物流管理的無縫性，它能夠使得物流企業與客戶之間,或供應鏈成員企業之間建立起相互信任、相互依賴,長期合作和共同發展的戰略聯盟伙伴關系。所以說，韻達快運要建立跨企業邊界的信息分享機制。 具體做法：韻達快運應建立一個如圖4-1 方忠明第三方物流資源整合研究中南大學，2004所示物流信息平

31、臺,來實施物流一體化內部資源整合分析管理,使相互獨立的信息系統得以連通,互相交換和共享數據。由此，韻達快運可以更好地實現物流企業內部與外部信息的組織與集成,使合作伙伴之間可以隨時隨地共享商業信息,快速響應市場需求變化, 從而提高物流管理效益。QInternetIntranet其他MISCRM顧客分銷商供應商ERP圖4-7 基于Internet/Intranet技術的物流信息系統結構4.3.2物流經驗知識管理 物流經驗知識管理的價值發達國家的物流企業之所以能夠將其基本的物流管理模式在全球復制,就是因為擁有豐富的物流管理知識。沒有知識管理,就不能將物流企業在物流服務過程中獲得的有價值的信息和經驗轉

32、化為能夠支持物流企業持久發展的資源。要想做到在對客戶需求的快速反應并能夠比較全面地提出解決方案 ,就需要實踐經驗的積累。所以物流管理服務是一項實踐性很強的活動。 具體做法經驗匯總：韻達快運可以定期組織員工根據一段時期的工作，對相應的工作崗位中存在的問題和不足以及改善相應工作的創新想法或建議進行經驗交流。科學性論證：在交流中被認可的經驗知識應及時進行科學性論證，以確定它的適用范圍和價值。經過論證有價值的經驗知識可以通過文字、圖像、視頻等方式固化為企業自身的物流知識。反饋:通過企業內部員工培訓的方法將固化的知識反饋給一線員工，從而提高物流服務質量，提升企業形象，增加客戶忠誠度；經過對固化知識的提煉

33、總結，企業高層管理者可以提高管理水平，從戰略的層面為企業未來的發展制定優良決策。物流服務經驗匯總科學性論證知識固化企業管理反饋反饋圖4-84.3.3技術支持隨著物流業的不斷發展,與先進管理思想結合的信息技術給傳統物流帶來了根本性的變化。正是先進信息技術手段的應用,使得原先獨立的各個物流環節能有效地整合在一起,滿足了不斷發展的物流服務要求。 張洪濤物流信息系統對現代物流管理的意義淺談物流管理信息系統的作用科技信息，2006 SAP、OA、SOA和CRM系統2011年韻達開始使用SAP（企業管理解決方案的軟件名稱）系統進行企業的商務智能、客戶關系管理、企業信息管理、企業績效管理、企業資源規劃、管理

34、和遵從、人力資本管理、服務與資產管理、供應鏈管理等。同年，韻達又引進OA（辦公自動化）和SOA(面向服務的體系結構)系統，逐步規范內部辦公流程，提升辦公效率，SOA系統將實現跨平臺信息系統的全網貫通；核心業務系統則以客戶為導向，包括受理和售后環節，逐步實現電信外包，以先進的CRM（客戶關系管理系統）作為后臺支撐。韻達希望通過這些軟硬件到位后，實現用IT系統管理每個快遞員的貨物收發，管理貨物的運輸路徑，在技術上保證對加盟商、快遞員和貨物的管理。 視頻會議系統和8thManage項目管理軟件視頻會議系統可提高韻達快運管理團隊的運作模式，改善各地區分支機構間的管理溝通效率，有效傳達業務信息、管理信息

35、及知識培訓的進行，并減少日益龐大的會議、差旅、培訓費用，支持和優化物流系統中的各個環節。韻達通過8thManage項目管理軟件可以進行動態跟蹤監控與自動預警功能，當發現工作的異常或費用超支的情況可自動預警，提醒項目成員或領導及時調整工作或策略。 車輛GPS定位系統、視頻監控系統、自動仲裁系統為了提高全網絡營運質量和水平，實現快件的全生命周期管理，韻達快遞在全網絡各分撥中心、網點安裝了視頻監控系統，在主干線、次干線車輛上安裝了GPS衛星定位系統，向全網絡快遞業務員推廣并廣泛使用手持終端設備，全程監控快件在攬收、分撥、運輸和派送等各個環節的運行狀態，實現了快件信息的實時傳遞，方便客戶查詢、咨詢，提升客戶體驗和客戶滿意度。同時，韻達快遞還啟用了自動仲裁系統，對于快件在全程全網運作中發生的異常狀況根據事先設定的路由和時限做出自動裁決，以期做到前瞻性的管理，確保了快件的時效和安全。所謂自動仲裁就是快件在從攬收到派送及簽收信息過程中，快件在根據系統設定的標準路由運行時，完全實現了系統自主處理和快件狀態自動跟蹤。 引入全面成本管理體系公司經營的目標就是利潤最大化。而利潤主要由售價和成本決定，由于物流市場是一個完全競爭市場，售價主要由現有市場的供求關系決定，因此企業只有通過降低成本才能獲得更高的利潤。要降低企業經營的成本，僅僅依靠經營層及財務人員