1、醫(yī)藥銷售異議處理技巧培訓(xùn)2 定義定義 類型類型 原因原因 處理處理 2-22-2 4-44-4 4-44-4原則原則 6-66-63概念的提出概念的提出 在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行在銷售過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行 你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間你要去拜訪客戶，客戶卻說沒有時間 A A產(chǎn)品的療效很好，他卻說療效一般產(chǎn)品的療效很好，他卻說療效一般 吳主任一直宣稱吳主任一直宣稱A A產(chǎn)品療效不錯，卻一直不用，也不愿意深談產(chǎn)品療效不錯，卻一直不用，也不愿意深談4異議并不可怕異議并不可怕 有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員能從另外角度來體會異議，并揭露出另外的含有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員能從

2、另外角度來體會異議，并揭露出另外的含意。意。 能從客戶的異議中判斷其是否真的有需求能從客戶的異議中判斷其是否真的有需求 從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度從客戶的異議中能了解到客戶對你的接受程度 從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息5 拒絕是一個購買的信號。處理拒絕問題是開啟客戶心靈之門的金拒絕是一個購買的信號。處理拒絕問題是開啟客戶心靈之門的金鑰匙鑰匙 客戶在拒絕的時候，是一種挑剔?？蛻粼诰芙^的時候，是一種挑剔。 挑剔顯示購買的欲望。挑剔顯示購買的欲望。6 拒絕也是一種購買過程中的疑問！拒絕也是一種購買過程中的疑問！ 拒絕是一種自我的防衛(wèi)！拒絕是一種

3、自我的防衛(wèi)！吃不到的葡萄是酸的吃不到的葡萄是酸的7減少異議發(fā)生的機(jī)會減少異議發(fā)生的機(jī)會 專業(yè)知識：對自己的產(chǎn)品有足夠的熟悉度，同時對自己的產(chǎn)品弱勢專業(yè)知識：對自己的產(chǎn)品有足夠的熟悉度，同時對自己的產(chǎn)品弱勢也要有充分的了解，以便應(yīng)付客戶異議。包括競爭廠家的信息等。也要有充分的了解，以便應(yīng)付客戶異議。包括競爭廠家的信息等。相關(guān)疾病知識的了解。相關(guān)疾病知識的了解。 擁有詳細(xì)的客戶信息資料擁有詳細(xì)的客戶信息資料 在拜訪前，詳細(xì)了解資料（公司的、客戶的、競爭廠家、以及目前的現(xiàn)在拜訪前，詳細(xì)了解資料（公司的、客戶的、競爭廠家、以及目前的現(xiàn)狀）狀）8 定義定義 類型類型 原因原因 處理處理 2-22-2公式

4、公式 4-44-4步驟步驟 4-44-4原則原則 6-66-6方式方式9常見異議的類型常見異議的類型 真異議真異議 假異議假異議 隱藏的異議隱藏的異議10真異議真異議 從客戶立場所表達(dá)出來的真正、重要的疑慮。從客戶立場所表達(dá)出來的真正、重要的疑慮。 客戶認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，客戶認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品有很多副反應(yīng)。例如，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品有很多副反應(yīng)。 對于此類對于此類“真異議真異議”，銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延后，銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。處理。

5、 11 醫(yī)生醫(yī)生: : “小吳小吳, , 你們的你們的A A產(chǎn)品口感確實(shí)不好?；颊卟蝗菀捉邮埽晕也划a(chǎn)品口感確實(shí)不好?；颊卟蝗菀捉邮埽晕也辉敢庥迷敢庥谩?銷售代表：銷售代表： “您除了對口感有問題，不知道還有沒有其他的？您除了對口感有問題，不知道還有沒有其他的？” 醫(yī)生醫(yī)生: : “其它都可以其它都可以-就是口感不好就是口感不好”12 當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時，你必須妥善處理后才能夠進(jìn)行銷售當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點(diǎn)時，你必須妥善處理后才能夠進(jìn)行銷售 如果你處理異議后能立刻處方，你應(yīng)該立即處理異議。如果你處理異議后能立刻處方，你應(yīng)該立即處理異議。 當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時

6、，先承認(rèn)自己無法立刻回答，當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他但保證會迅速找到答案并告訴他 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時，必須及時處當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時，必須及時處理理13假異議假異議 假異議通?？梢苑譃槎N假異議通?？梢苑譃槎N 1 1、借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售代表，目的是不想會談，不想處方產(chǎn)、借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售代表，目的是不想會談，不想處方產(chǎn)品。品。 2 2、客戶同時提出很多異議，如、客戶同時提出很多異議，如A A產(chǎn)品產(chǎn)品“攜帶不方便攜帶不方便”、“服用不方服用不方便便”、“氣味

7、很大氣味很大”等，這些相對其他產(chǎn)品來說，可能是異議，但并等，這些相對其他產(chǎn)品來說，可能是異議，但并不是真異議不是真異議從假異議中找出真異議從假異議中找出真異議14 如果銷售人員因?yàn)榧佼愖h而放棄銷售，那客戶就會形成一種如果銷售人員因?yàn)榧佼愖h而放棄銷售，那客戶就會形成一種“說謊說謊”的的習(xí)慣。習(xí)慣。挖掘潛在的真異議，并合理地滿足客戶的需求挖掘潛在的真異議，并合理地滿足客戶的需求15隱藏的異議隱藏的異議 客戶提出各種貌似真異議或假異議，目的是藉此假像達(dá)成隱藏異議客戶提出各種貌似真異議或假異議，目的是藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。解決的有利環(huán)境。 客戶認(rèn)為藥品價格高，但是不直接提出來，而是通過產(chǎn)

8、品的服用不方便、客戶認(rèn)為藥品價格高，但是不直接提出來，而是通過產(chǎn)品的服用不方便、口苦、不好掌握劑量、外觀等來降低產(chǎn)品價值，而達(dá)到降價的目的。口苦、不好掌握劑量、外觀等來降低產(chǎn)品價值，而達(dá)到降價的目的。16異議是客戶需求的沒有滿足異議是客戶需求的沒有滿足 異議是宣泄異議是宣泄 沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶。沒有異議的客戶才是最難應(yīng)對的客戶。 異議表示需求沒有得到滿足異議表示需求沒有得到滿足 不知道答案時，請?zhí)拱渍f不知道答案時，請?zhí)拱渍f“我將盡快提供答案我將盡快提供答案”。 異議表示客戶仍有求于你。異議表示客戶仍有求于你。 17 定義定義 類型類型 原因原因 處理處理 2-22-2公式公式 4

9、-44-4步驟步驟 4-44-4原則原則 6-66-6方式方式18異議產(chǎn)生原因異議產(chǎn)生原因 客戶客戶 銷售人員銷售人員19客戶原因客戶原因拒絕改變拒絕改變-不想改變自己的處方習(xí)慣不想改變自己的處方習(xí)慣情緒處于低潮情緒處于低潮-失戀、家庭糾紛、晉升失敗等失戀、家庭糾紛、晉升失敗等沒有意愿沒有意愿-沒有引起客戶的注意及興趣沒有引起客戶的注意及興趣 不能滿足客戶的需求，因而無法認(rèn)同不能滿足客戶的需求，因而無法認(rèn)同對傭金有異議對傭金有異議客戶不想花時間來談客戶不想花時間來談 客戶抱有隱藏的異議客戶抱有隱藏的異議20代表原因代表原因 對客戶無好感或者反感對客戶無好感或者反感夸大陳述、哄騙客戶，結(jié)果帶來了

10、更多的異議夸大陳述、哄騙客戶，結(jié)果帶來了更多的異議客戶非專業(yè)的專業(yè)術(shù)語過多客戶非專業(yè)的專業(yè)術(shù)語過多事實(shí)引證不正確，客戶質(zhì)疑或反感事實(shí)引證不正確，客戶質(zhì)疑或反感不當(dāng)?shù)臏贤ǎ瑳]有發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)不當(dāng)?shù)臏贤ǎ瑳]有發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)姿態(tài)過高，太強(qiáng)勢，引起客戶不愉快，提出主觀異議。姿態(tài)過高，太強(qiáng)勢，引起客戶不愉快，提出主觀異議。 21 定義定義 類型類型 原因原因 處理處理 2-22-2公式公式 4-44-4步驟步驟 4-44-4原則原則 6-66-6方式方式22兩個公式兩個公式 1 1、贊美認(rèn)同反問回答、贊美認(rèn)同反問回答 2 2、贊美認(rèn)同強(qiáng)化特性利益點(diǎn)去除疑惑點(diǎn)導(dǎo)入成交、贊美認(rèn)同強(qiáng)化特性利益點(diǎn)去除疑惑點(diǎn)

11、導(dǎo)入成交拜訪前先設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備，再回答拜訪前先設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備，再回答23異議處理四步驟異議處理四步驟 測定測定 Identify (Identify (真真異議異議the real objection)the real objection) 了解了解 Understand Understand 求證求證 Verify Verify 處理處理 HandleHandle 24測定測定第一步：重復(fù)所聽到的異議，然后問有沒有其他第一步：重復(fù)所聽到的異議，然后問有沒有其他25例子例子: :醫(yī)生醫(yī)生: : “小吳小吳, , 你們的產(chǎn)品口感不好，患者不喜歡你們的產(chǎn)品口感不好，患者不喜歡” 代表：代表： “除了產(chǎn)品的

12、口感不好外，不知道還有沒有其他的問題除了產(chǎn)品的口感不好外，不知道還有沒有其他的問題” 醫(yī)生醫(yī)生: : “其它都可以其它都可以-除了除了口感口感. .”業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員: : “你認(rèn)為除了口感的問題，就沒有其他的了你認(rèn)為除了口感的問題，就沒有其他的了? ?”醫(yī)生醫(yī)生: : “是是. .沒有沒有其它其它. .”客戶已客戶已確定口感確定口感是真的是真的疑慮疑慮, , 沒有沒有其它其它. . 第一先步完成第一先步完成! !26了解了解 第二步第二步: : 清楚了解客戶提出的異議及其背后的疑慮，以便成功完成清楚了解客戶提出的異議及其背后的疑慮，以便成功完成整個拜訪整個拜訪. .27例子例子: : 醫(yī)生醫(yī)生:

13、 : “唔唔! ! 今天病人很少，處方今天病人很少，處方A A產(chǎn)品也比較少了產(chǎn)品也比較少了! !” 代表代表: : “哦？是啊，病人是比較少一點(diǎn)，但是這些病人愿意用嗎？還哦？是啊，病人是比較少一點(diǎn)，但是這些病人愿意用嗎？還有其他的原因嗎？有其他的原因嗎？” 這樣的這樣的處理，可給醫(yī)生更多的空間來解釋處方少的原因，同時可避開不必處理，可給醫(yī)生更多的空間來解釋處方少的原因，同時可避開不必要的誤解要的誤解28求證求證 第三步第三步: : 確保確保雙方都了解雙方都了解疑慮疑慮所在所在, , 并針對地處理。并針對地處理。 29其中一個有效的求證方法是其中一個有效的求證方法是總結(jié)對方的觀點(diǎn)，并加上確定性的

14、句子，例總結(jié)對方的觀點(diǎn)，并加上確定性的句子，例如：如：這樣就可以了，對不對？這樣就可以了，對不對？ “你你是覺得是覺得A A產(chǎn)品的口感不是很好，是嗎產(chǎn)品的口感不是很好，是嗎? ?”“你真正想知道的是你真正想知道的是. .對不對對不對? ?”“你想了解的是你想了解的是. .是不是是不是這樣這樣? ?” 這樣你可得到客戶對疑慮的確認(rèn)，并容許你加以處理。而你正在這樣你可得到客戶對疑慮的確認(rèn)，并容許你加以處理。而你正在協(xié)助客戶仔細(xì)分析他的疑慮，并鼓勵客戶繼續(xù)聆聽。如果客戶反協(xié)助客戶仔細(xì)分析他的疑慮，并鼓勵客戶繼續(xù)聆聽。如果客戶反對你的總結(jié)，那你必須進(jìn)一步了解客戶的疑慮。對你的總結(jié)，那你必須進(jìn)一步了解客

15、戶的疑慮。30處理處理 第四步第四步: :解決問題，解決問題，令客戶令客戶滿意滿意地接受地接受我們我們的建議的建議. .31處理異議的基礎(chǔ)處理異議的基礎(chǔ) 見識博廣：在業(yè)務(wù)上每一方面都要有充分的知識，如品牌資見識博廣：在業(yè)務(wù)上每一方面都要有充分的知識，如品牌資 訊，客戶表現(xiàn)，市場趨勢，競爭特點(diǎn)等訊，客戶表現(xiàn)，市場趨勢，競爭特點(diǎn)等 技巧純熟：將異議轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售成交，并使產(chǎn)品利益掩蓋異議技巧純熟：將異議轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售成交，并使產(chǎn)品利益掩蓋異議 簡明表達(dá)：用適量的資料去推銷，不要長篇大論簡明表達(dá)：用適量的資料去推銷，不要長篇大論32異議處理異議處理“4 4原則原則 事前做好準(zhǔn)備事前做好準(zhǔn)備 選擇適當(dāng)時機(jī)選擇

16、適當(dāng)時機(jī) 爭辯是禁忌爭辯是禁忌 給客戶給客戶“面子面子”331 1、事前做好準(zhǔn)備、事前做好準(zhǔn)備 “不打無準(zhǔn)備之仗不打無準(zhǔn)備之仗” 面對客戶的異議，做一些事前準(zhǔn)備可以從容應(yīng)對異議。面對客戶的異議，做一些事前準(zhǔn)備可以從容應(yīng)對異議。 國外（尤其是美國和加拿大）的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來收集客戶國外（尤其是美國和加拿大）的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來收集客戶的異議，制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語，并要求銷售人員牢記、運(yùn)用的異議，制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語，并要求銷售人員牢記、運(yùn)用-我們也在我們也在進(jìn)行！進(jìn)行！342 2、選擇適當(dāng)時機(jī)、選擇適當(dāng)時機(jī) 美國某權(quán)威機(jī)構(gòu)通過對幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇美國某權(quán)威機(jī)構(gòu)通

17、過對幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是普通銷售人員的十分之一到的客戶嚴(yán)重反對的機(jī)會只是普通銷售人員的十分之一 主要原因在于：優(yōu)秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的主要原因在于：優(yōu)秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行。答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行。35主動優(yōu)先主動優(yōu)先- 在客戶異議尚未提出時解答。在客戶異議尚未提出時解答。 主動、優(yōu)先原則：主動、優(yōu)先原則： 防患于未然是消除客戶異議的最好方法，銷售防患于未然是消除客戶異議的最好方法，銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提人員覺察到客戶會

18、提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發(fā)制人，避出并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。 預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理：因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律預(yù)先揣摩客戶異議并搶先處理：因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時，客戶很可能會從最差的方面去性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調(diào)卻可能有

19、所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。 36異議提出后立即回答異議提出后立即回答- 絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶使用產(chǎn)品，又絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣，既可以促使客戶使用產(chǎn)品，又表示對客戶的尊重。表示對客戶的尊重。 37延后回答延后回答- 當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解時；當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解時； 當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時；當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時； 當(dāng)異議不是三言兩語就可以辯解得了時；當(dāng)異議超過了銷售人員的能力水當(dāng)異議不是三言兩語就可以辯解得了時；當(dāng)異議超過了銷售人員的

20、能力水平時；平時； 當(dāng)異議涉及到較深的專業(yè)知識，不易為客戶馬上理解時當(dāng)異議涉及到較深的專業(yè)知識，不易為客戶馬上理解時 這些現(xiàn)象中，急于回答客戶的此類異議是不明智的。這些現(xiàn)象中，急于回答客戶的此類異議是不明智的。 與其傖促答錯十題，不如從容答對一題。與其傖促答錯十題，不如從容答對一題。38不回答不回答忽視、轉(zhuǎn)移忽視、轉(zhuǎn)移 如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發(fā)難等。言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發(fā)難等。 處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問

21、，處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；幽默一番，最后不了了之。悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；幽默一番，最后不了了之。393 3、爭辯是銷售的第一大忌、爭辯是銷售的第一大忌 “你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。” 占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 404 4、給客戶留、給客戶留“面子面子” 尊重為第一要素尊重為第一要素 你錯了你錯了”、“連這你也不懂連這你也不懂” 也不能顯得比客戶知道的更多：也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給你解釋一下讓我給你解釋一下”、“你沒搞你沒搞懂我說的意思，我是說懂我

22、說的意思，我是說” 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。41異議處理異議處理“6 6方法方法”1 1、忽視法、忽視法 2 2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法 3 3、太極法、太極法 4 4、詢問法、詢問法 5 5、假設(shè)假設(shè)法法 6 6、直接反駁法、直接反駁法 421 1、忽視法、忽視法對于一些對于一些“為反對而反對為反對而反對”或或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，的客戶意見，你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能。你如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能。常用的常用的“忽視法忽

23、視法”有微笑點(diǎn)頭（表示有微笑點(diǎn)頭（表示“同意同意”或表示或表示“聽了你的話聽了你的話”）、）、“你你真幽默真幽默”、“嗯！高見！嗯！高見！”等。等。 一個用量很大的客戶，見面時說：一個用量很大的客戶，見面時說：“要是要是A A產(chǎn)品里面再配伍一點(diǎn)西藥聯(lián)合配伍的話，那就產(chǎn)品里面再配伍一點(diǎn)西藥聯(lián)合配伍的話，那就太好了！太好了！”你怎么回答？你怎么回答？ 432 2、補(bǔ)償法、補(bǔ)償法當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動，但要設(shè)當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二

24、種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致；法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致；產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言較不重要。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言較不重要。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！我們是第二位，因此我們更努力！”就是一種補(bǔ)就是一種補(bǔ)償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便地停車車身短有助于你方便地停車”。 潛在客戶：潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計(jì)、顏

25、色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。這個皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：銷售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。高出現(xiàn)在的五成以上?！?44 客戶：客戶： A A產(chǎn)品的口感不好產(chǎn)品的口感不好 代表：代表： 口感在部分患者中是不容易接受，但是這正是他的優(yōu)點(diǎn)口感在部分患者中是不容易接受，但是這正是他的優(yōu)點(diǎn)-療效的充分保證療效的充分保證453 3、太極法、太極法 例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：例如主管勸酒時

26、，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?，就是因?yàn)椴粫?，才要多喝多練?xí)。才要多喝多練習(xí)?！蹦阆胙埮笥殉鋈ネ妫笥淹仆行那椴缓?，不你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！就是心情不好，所以才需要出去散散心！” 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。述他能帶給客戶的

27、利益，以引起客戶的注意。 正是因?yàn)橛玫蒙?，所以建議多處方，才能夠充分體會到他的強(qiáng)勁療效正是因?yàn)橛玫蒙?，所以建議多處方，才能夠充分體會到他的強(qiáng)勁療效 46 客戶：客戶：“收入少，沒有錢買保險。收入少，沒有錢買保險?！?銷售人員：銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。” 客戶：客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。我這種身材，穿什么都不好看。” 銷售人員：銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。方?！?客戶：客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀我的小孩，連學(xué)

28、校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？本？” 銷售人員：銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。的?！?474 4、詢問法、詢問法詢問法在處理異議中扮演著二個角色。詢問法在處理異議中扮演著二個角色。 首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn)。 其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。的技巧，直接化解客戶的異議。 多用“為什么”？ -以便發(fā)

29、現(xiàn)真的異議48客戶：客戶：“我希望您價格再降百分之十！我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：銷售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N售人員：銷售人員：“報告報告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？” 495 5、“是的是的如

30、果如果”法法人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總會感到不快，人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總會感到不快，甚至?xí)軔阑?，尤其是?dāng)他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁甚至?xí)軔阑穑绕涫钱?dāng)他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)

31、不同意見時，盡量利用“是的是的如果如果”的句法，軟化不同意見的口語。的句法，軟化不同意見的口語。 “是的是的如果如果”源自源自“是的是的但是但是”的句法，因?yàn)榈木浞ǎ驗(yàn)椤暗堑恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到你說的很容易讓客戶感覺到你說的“是的是的”并沒有含著多大誠意，你強(qiáng)調(diào)的是并沒有含著多大誠意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是但是”后面的訴求，因后面的訴求，因此，若你使用此，若你使用“但是但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 是的，如果能夠多處方一點(diǎn)，你會發(fā)現(xiàn)50請比較下面的兩種說法請比較下面的兩種說法A

32、 A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的” B B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該” A A：“您的想法不正確，因?yàn)槟南敕ú徽_，因?yàn)椤?B B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后步的了解后” 516 6、直接反駁法、直接反駁法在在“是的是的如果如果”法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷于與法的說明中，我們已強(qiáng)調(diào)不要直接反駁客戶。直接反駁客