1、前 言各位、作為活躍在第一線的建設(shè)機械售后服務(wù)人員所必備的能力是擁有優(yōu)秀的技術(shù)，但更為重要的是客戶至上的意識。在每日的工作中，我們懷著不同的目的接觸各種客人。在日常業(yè)務(wù)接待客戶時，因稍微的疏忽（態(tài)度、語言表達）或缺乏親切感就會傷害對方的感情，失去對方的信賴。熟練的應(yīng)對只需稍加注意誰都能做到。理解這本售后服務(wù)人員的基本禮儀，融為自身的應(yīng)對禮儀，從今天開始對售后服務(wù)活動充滿自信，認真對待客戶。儀 容 儀 表儀容儀表我們都有憑第一印象判斷一個人的習(xí)慣。即使是內(nèi)在十分優(yōu)秀的人，在初次見面時，都被對方從外表進行判斷。也許有人認為那樣也可以，但在你作為公司職員進行接待時，只是代表自己個人這種想法是不允許的

2、。每個工作場所，都有與其相應(yīng)的儀容儀表。只有與工作場所相應(yīng)的儀表儀容，才是我們所希望的儀表儀容。特意做出努力的氣勢。在拜訪客戶，如果沒有整潔的外表、得體的語言，只會給客人留下惡劣的印象。沒有比這更糟糕的事了。整潔的服裝有助于自己振奮精神，處于良好心態(tài)；不整潔的外表、服裝只會讓人產(chǎn)生沒有責(zé)任心、辦事不認真的感覺，從而失去客戶的信賴。儀容儀表、服裝方面的注意點：·適合該場合的服裝·著裝整潔很重要·工作服要穿戴整齊儀容儀表的確認事項在拜訪客戶前認真確認以下事項：確認要點頭發(fā)1是否適合該環(huán)境、工作的發(fā)型2是否有頭屑3是否涂抹了氣味過濃的整發(fā)液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是

3、否清潔5是否還有殘留胡須6是否刷牙指甲手7指甲是否很長8指甲縫里是否有污垢9手是否干凈服裝10衣服口袋里是否塞滿東西11胸前或袖口是否很臟12是否有紐扣脫落13衣服是否有開線.破損的地方14該服裝是否適合那樣的場合其他15是否穿安全鞋16是否有安全帽工作服的確認重點工作服有安全、易于作業(yè)的優(yōu)點。雖然容易臟，但請經(jīng)常穿著干凈的工作服。換工作服時的注意事項服裝1衣服口袋里是否塞滿東西2胸前或袖口是否很臟3紐扣是否脫落4衣服是否合身5衣服是否很臟6衣服是否開線7紐扣是否扣好、拉鏈是否拉好8安全帽是否系好鞋9鞋是否很臟10鞋帶是否斷掉 . 是否系好言 談言辭在工作場所中，經(jīng)常要與上司、前輩、尤其是客戶

4、等不同立場的人進行各種相互交流。或許感覺到談吐用詞是很煩瑣的事，但是，適當(dāng)?shù)皿w的言辭對于保持人際關(guān)系是非常重要的。因此，請盡力積極使用自然貼切的語言。作為社會人不要覺得害羞，為了與客戶、上司、前輩建立良好的關(guān)系，請掌握正確的言辭。人的稱呼在工作場所中，會和各種各樣的人接觸。因此，有必要注意對人的稱呼。稱呼對象不太雅的語言普通的語言有禮貌的語言自己俺我我、敝人俺們我們我們(日語里有一種謙虛的說法)直呼姓名 稱呼愛稱××君××先生小姐貴方××先生小姐你們大家各位那家伙他、她那位××先生小姐你誰呀？-哪位 您貴姓男的 女

5、的男人 女人男士 女士一起的-與您一塊的××先生小姐××公司的人-××公司××先生小姐上司(內(nèi)部)-××部長 ××課長-上司(在外)××部長.課長先生直呼姓名-客戶的公司你們公司 你們××公司貴公司客戶負責(zé)人-××部長××先生-·在名字的后面加上職務(wù)名稱表示尊重。·在客戶面前稱呼本公司的人員時不必加上職務(wù)稱呼。¤因公司、部門不同，也有不論職位、職務(wù)高低全體都用“先生、

6、小姐”來相互稱呼的。敬語的使用方法根據(jù)說話的對象使用不同的敬語的方法售后服務(wù)人員應(yīng)該使用敬語與各種各樣的人進行交談，其語言使用方法也應(yīng)根據(jù)親密關(guān)系或上下關(guān)系等情況進行調(diào)整。敬語主要是用于下列人物：·客戶·上司、前輩·年紀大的人·地位高的人·公司外的人敬語使用不恰當(dāng)反而會讓對方有疏遠的感覺。因此，對內(nèi)部人的說法和對客戶的說法有必要進行調(diào)整。帶有誠意敬語才會有生氣原則上對上司、前輩或客戶使用敬語。即使使用非常禮貌的語言，如果不是發(fā)自內(nèi)心，那也是沒有意義的。因此，帶有誠意，敬語才會有生氣。禮貌語禮貌用語是用禮貌的詞匯對對方表達出敬意的一種語言。比起自

7、謙語或尊敬語易于使用，在工作場所中最低限度使用禮貌語交談。尊敬語尊敬語是抬舉對方的動作或狀態(tài)時使用語言。對對方的動作或狀態(tài)、物品等表達敬意的語言。自謙語自謙語是謙遜自己，間接的抬高別人的語言。問候語（寒暄語）問候語或許現(xiàn)在才被認識到其重要性。問候語是人際關(guān)系中非常重要的潤滑劑。在工作場合中，經(jīng)常接觸到客戶、上司、前輩等不同的人。對他們進行問候是在這些人當(dāng)中為了愉快的工作而作為商務(wù)人員必備的禮節(jié)。沒有問候他人的習(xí)慣，作為社會人將得不到信賴。所以拿出精神，明快地與周圍的人打招呼問候吧！問候表示出相互的親近感愉快開朗的相互問候，會使工作環(huán)境和你自身充滿生氣。 在公司內(nèi)的相互問候工作場所的問候有一定數(shù)

8、量的慣用語，誠心從口中說出它們，就能非常自然地進行問候。在被上司或前輩問候前，應(yīng)主動明快、富有朝氣地與他們打招呼。注意1. 聲音洪亮清楚。2. 心情愉快開朗。3. 態(tài)度充滿感激。到公司時“早上好。”下午的問候“下午好”。下班時“我先走了。”“失禮了。”外出時“我出去了。”“我走了。”回到公司“我回來了。”其它用語“走好。”“您回來了。”“辛苦了。”早安！謝謝！對不起！歡迎光臨！失禮了！明亮開朗地相互打招呼吧！對于新員工來說招呼問候似乎很難，或許多少有點害羞，但是為了自己的盡快成長，主動、大聲地向他人打招呼吧。在客戶和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“對不起”好。行 禮行禮容易被忽略掉。敷衍

9、了事的行禮是沒有誠心的，它所反映出的只是它的形式而已，認真的行禮是良好心態(tài)的體現(xiàn)。掌握正確的行禮方法行禮的種類點頭普通的行禮最有禮貌的行禮狀況·早晚的問候·擦肩而過時·被上司叫住問話時·出入房間時·接待來客時·通常的拜訪客戶時·表示感謝的心情·道歉時·送客時語言“早上好。”“是，知道了。”“歡迎光臨。”“讓您久等了。”“謝謝您。”“實在很抱歉。”角度目測約15度目測約30度目測約45度視線腳尖前方3M腳尖前方2M腳尖前方1.5M行 禮 的 方 法1·端正姿勢·目視對方的眼睛·

10、后背伸直·挺胸·腳跟并齊·手直放于身體兩側(cè)·手指并攏手掌伸直·收顎2·行禮·表情要柔和·大聲、清楚地說出問候用語·腰部以上進行彎曲·臀部別向后突出·頭部不能單獨前傾·頭、脖子、后背呈一直線·眼睛自然地注視下前方·動作要平衡、鄭重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身的速度應(yīng)慢于彎曲上半身的速度·再次平視對方的眼睛！行禮時的一個注意點·慢吞吞地行禮是很不雅觀的，有禮貌、規(guī)范地行禮是最為理想的。·男性行禮時，手放

11、身體兩側(cè)是允許的。女性行禮時兩手重疊放在身前。·一邊做其它事一邊行禮是不好的（如：一邊開門一邊行禮）。接待客戶的應(yīng)對禮儀客戶對公司應(yīng)對感覺好壞的評價，通常是由對你的應(yīng)對態(tài)度的第一印象來決定的。經(jīng)常具有“我是代表公司”這樣意識，才能有良好的感覺站在客戶的立場去進行應(yīng)對。1. 應(yīng)對基本要求. 要有感謝之意的心態(tài). 熱情、用心. 認真地接待2. 應(yīng)對的基本用語1歡迎光臨見到客戶時2請稍候讓客人稍等待時3讓您久等了客人在等后4不好意思向客戶詢間、拜托事項時5我明白了對于客戶委托的事項了解時6非常抱歉我方出錯、對客人失禮時7非常感謝感謝時、客人離開時顧 客 訪 問顧客訪問的精神準備最初拜訪客戶

12、幾乎是和上司或前輩同行。要讓客戶或往來廠商記住自己的樣子和名字是件非常重要的事情。因此，初次見面時，你給對方留下怎樣的印象，對以后的工作是否能進行順利起著決定性的作用。因此，即使與上司或前輩同行也不能松懈。而是應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)拜訪的基本步驟和禮儀。到客戶的機器工作現(xiàn)場或辦事處進行拜訪時注意以下幾點：讓客戶對你產(chǎn)生好感處于客戶的處境進行考慮、行動尊重客戶、具有感謝的心態(tài)“今天耽誤了您寶貴的時間，非常感謝您。” “那我先告辭了。”約定拜訪時間突然的到訪是最為失禮的事，因為對方的工作日程通常十分緊湊。因此，事先必須用電話約定拜訪時間。首先要注意對方是否方便。明確訪問目的、時間，明確地把相關(guān)事項傳達給對

13、方。“因××事情、××日的13點想去拜訪您，請問是否方便？”還有，客戶也有急事的時候。如果對方是個很繁忙的人，去之前再次確認約定時間有無變更，這與提高你的工作效率也是密切相關(guān)的。“今天，本是約好13點鐘去拜訪您，請問您是否有時間的變更？”拜訪準備不能有“到時總會有辦法”的想法。因此應(yīng)進行充分的準備，用心使訪問對自己有益。拜訪客戶最初誰都會感到緊張。因此，只要作了充分的準備，心情就會鎮(zhèn)定下來。為了能沉著冷靜地與客戶面談，應(yīng)該再次確認今天外出的目的、與客戶談?wù)摰膬?nèi)容，并做好相應(yīng)準備。儀容儀表·整潔的儀表 為給客戶一個好的印象（頭發(fā)、胡須、手、指甲、

14、工作服、襪子、鞋、安全帽）·KOBELCO的工作服服務(wù)車的隨行品·服務(wù)車的點檢、清掃 經(jīng)常保持良好的狀態(tài)、干凈·安全駕駛 ·KOBELCO的服務(wù)車·技術(shù)資料、確認檢查表、文具·部件、消耗品·工具 確認、整理、整頓事前調(diào)查·訪問內(nèi)容 5WIH·機器出現(xiàn)問題的狀況記錄·根據(jù)技術(shù)資料確認·部件的庫存、交貨期的確認隨行品隨行品要準備充分，別到拜訪地以后才發(fā)現(xiàn)有東西被遺忘。因此，出門前，想一想訪問的目的，對必需準備的文件、資料等進行確認。隨行品確認事項注意點1、必要的資料是否備齊2、名片是否準備

15、充足3、筆記本、筆記工具是否攜帶4、被訪問方的地址、電話號碼是否明確5、手提包是否適合拜訪談話的注意事項5WIH法1WHAT什么內(nèi)容2WHY為什么理由、目的3WHERE在哪里場所4WHO誰人、經(jīng)辦5WHEN什么時候時期、期間6HOW怎樣方法嚴 格 守 時嚴格遵守約定時間是社會人的原則。對方騰出很忙的時間等你，所以你必須比約定時間提前5分鐘前到達。特別是初次去的地方，必須再次調(diào)查交通工具、路徑、所需時間。萬一因特殊情況要遲到時。在感覺要遲到時候，必須提前跟客戶進行聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)時，表明因遲到延后的時間，問清對方的想法。因此，在訪問前要掌握對方的電話號碼。“實在抱歉、能否允許我比預(yù)訂時間遲到大約15分

16、鐘？”接待處的問候面談在招呼問候中開始、結(jié)束。有精神、明快的 ·冬季如穿著外套，應(yīng)在入口 與客戶招呼問候是很重要的。 前脫掉外套然后拿在手上。平安地到達訪問地以后，對接待擔(dān)當(dāng)方招呼問候，傳達聯(lián)絡(luò)事項，等候回音。（必要時拿出名片）“經(jīng)常給您添麻煩了。” “和機械管理部的山本課長約好的今日 ·使用在入口處的內(nèi)線電話或向15點見面，我是××公司的××。” 入口附近的人傳達聯(lián)絡(luò)事項，等“對不起，請（傳達）找一下山本課長。” 候回音。面談場所的等候在帶領(lǐng)你進入面談場所時，對帶領(lǐng)你的人必須表示謝意。在坐的地方。特別是沒有請你入座的時候，暫時地坐在

17、末等座位上等候；請你入座的時候，再入座。公文包等物品放置在自己的腳邊、椅子旁邊或身后。帶來的文件，還沒有與對方打招呼問候之前不能拿出來。在對方來之前上茶時，飲茶不算是失禮的事。但是，要對上茶的人表示謝意。即使有煙灰缸，在等候?qū)Ψ降臅r候，不能吸煙。與面談對方的問候?qū)Ψ絹淼胶螅R上站起來進行打招呼問候。初次見面的場合，要交換名片。在對方?jīng)]有入座以前，你不能入座。有上司和前輩在的場合，要最后入座。對方來了之后。有人給你上茶時，要對給你上茶的人表示謝意。被客戶勸飲茶時，客戶沒動手飲茶之前，你不能先喝（讓客戶先）。訪問時，原則上禁煙。在對方吸煙或?qū)δ銊駸煹臅r候可以抽煙，但盡量不抽為好。談?wù)撌录驗閷Ψ绞?/p>

18、抽出很忙的時間。所以所談之事應(yīng)要領(lǐng)明確、簡單易懂地進行交談。退出放在桌上的名片放入名片夾，收拾完全部資料以后，寒暄告別。站好后行禮，“今天得到您寶貴的時間，表示非常感謝。”告別時再次招呼問候，“我告辭了。”通過接待室之前時也別忘了點頭行禮。交換名片名片是在拜訪客戶時必備的，在工作上不可缺少的東西。名片上印刷有一個人的職業(yè)、頭銜、姓名、住所等。表明本人身份的重要物品和客戶本人同樣、代表身份的名片也必須慎重使用。當(dāng)然自己的名片也是同樣的，名片的給與是推銷自己的機會，也表示你們交往開始。在授受名片之際要花點腦筋來推銷自己，有必要努力了解客戶。要留意對客戶不失禮節(jié)地遞交名片和收放名片的方法，與更多的客

19、戶發(fā)展良好的關(guān)系。名片的使用方法重點·準備專用的名片夾，多準備些名片，注意絕對不要厭煩。 不能使用定期車票夾或·男性一律把名片放入套裝等衣物內(nèi)的口袋里。女性把 錢包代替名片夾，不能名片放入手提包里，易于拿出。 把名片直接放入衣袋。·在各名片夾中，把自己和客人的名片分類放置 在生產(chǎn)現(xiàn)場，或許交換·禁止使用臟的名片或折疊彎曲的名片。 名片的時候不多，但也·客戶的名片要小心收藏，嚴禁把名片折疊彎曲、 應(yīng)該認真準備，保證隨玩耍。 時能迅速掏出名片，遞 交對方。名片的送出方法步驟不要隔著桌子等物品，必須直接面對對方站立。 名片上的公司名稱和自己正面面向?qū)?/p>

20、方，手拿著名片，邊自報姓名邊從比 的名字不要被手指遮住。低于對方位置雙手遞上。“我是××公司的××，請多多關(guān)照。”注意點·遞交名片的順序原則上先由部下遞給上級，但在拜訪時，不論職位高低，首先遞給被訪者。·客戶先遞出名片時先說“實在是太失禮了”然后交換名片。·與上司和前輩在一起時上司或前輩與客戶會面進行問候時，先等對方介紹完以后，再交換名片。在上司或前輩交換名片時，你要等到最后交換名片。·與多位客戶進行交換名片時首先、訪問方職位高的人與被訪問方職位高的人之間進行交換名片。當(dāng)然，從訪問（你）開始自報姓名進行問候。其后，

21、被訪問方的職位較高的人員開始向訪問方遞交名片。名片的接受方法程序一邊說“謝謝您”“收下了”，一邊用雙手 接收名片后的手不要垂放于有禮貌地接下名片。 腰部以下。接到名片以后，為了記住對方的名字和面容，應(yīng)該確認公司名稱和姓名。不知道其字的讀法時，應(yīng)該說“對不起，請問這個字怎么讀？”進行確認。在記住對方的名字以前禁止把名片收起來。在洽談室，放在桌子上或名片夾上。在對方人很多的時候，在沒記住對方的名字前， 名片放在桌上不為失禮，把名片按順序擺放在桌子上。 但禁止重疊堆放。如果記住了對方的臉和名字，把名片收入名片夾。面談結(jié)束時，把放在桌上的名片收入名片夾。但是，訪問方應(yīng)在對方收拾完畢之后再進行收拾。保管

22、方法名片也是信息來源回到公司以后應(yīng)在收到名片的背面作一些簡單的記錄。 絕對不要當(dāng)著大家的·收到的時間（年月日） 面在其名片上涂寫。·此人的特征或會見場所、會見的目的等等名片的分類方法用名片薄或名片整理箱分類保管。分類方法如下·各個公司·每個人的名字·每個職業(yè)種類等等名片的整理方法為了推進工作，首先把最重要的人的名片用便攜式名片夾分裝，便于隨行攜帶。報告、聯(lián)絡(luò)、相談各位是接受公司里上司的指示、命令或客戶的請求開展工作的。但是，事情的發(fā)展并不都是和我們想象的一致。看起來簡單的事因意外而變得困難，實際情況與指示時相比發(fā)生了變化，這樣的事在日常生活中經(jīng)

23、常發(fā)生。客戶或上司都是看著全體計劃，進行業(yè)務(wù)指示和請求的。適宜地傳遞相關(guān)事項的進展狀況（特別是未能按計劃進行的）是非常重要的。這個就是報告. 聯(lián)絡(luò). 相談重點信息是活物信息是隨著時間流逝變得陳舊。根據(jù)信息的種類或內(nèi)容，被要求的新鮮度是不同的。1周以前、1天以前，根據(jù)情況，1小時以前的信息沒有起到任何作用的事情也是經(jīng)常發(fā)生的。此外，信息自身也在時刻變化。因此，從這個角度講，信息是新鮮度十分重要的活物，同時也是隨時間的流失而變化的活物。因此，把最新信息在必要的時機傳遞給必要的人是非常重要的。為了能經(jīng)常接觸到最新的信息，張開信息收集天線，擴大信息收集頻道是至關(guān)重要的。報告的基本要領(lǐng)報告的原則是把事情

24、的經(jīng)過和結(jié)果傳遞（匯報）給對你發(fā)出指示、命令的人。報告的種類報告分為定期和隨時兩種。在日常業(yè)務(wù)中的定期報告如周報、日報等偶爾有必要進行的報告工作進度報告、完工報告研修參加報告、出差報告等等報告的類型分為書面報告和口頭報告。匯報的方式有面談、電話、傳真、電子郵件、郵寄等。根據(jù)報告的內(nèi)容或分量；與對方的關(guān)系；緊急程度不同，而采用不同的方式。報告時的注意要點要認識到應(yīng)為對方提供下一步判斷所必要的信息。·首先從結(jié)論開始闡述，接著闡述事情的經(jīng)過、預(yù)測、理由等·簡潔、明了并正確地進行講述·嚴格區(qū)分事實和推測，特別是不能把推測當(dāng)作事實報告·越是壞消息更要早匯報有壞消息

25、早報告失敗和沒有順利進行的事情誰都不好報告，但是絕對不能加以隱瞞。雖然隱瞞了，問題仍然沒有得到解決，不如趁早匯報盡早想出對策。隱瞞不報比擱放一邊，狀況更惡劣。若感到為難，馬上與身邊的前輩或上司商量，也應(yīng)立即對客戶匯報。“為難的事與他人商談的話就會減輕難度，高興的事告與他人喜悅就會倍增。”聯(lián)絡(luò)報告是指就上司、前輩指示命令的工作的進展、結(jié)果進行的匯報。聯(lián)絡(luò)是指把自己獲得的認為有必要告知他人的信息傳遞給對方。因此，聯(lián)絡(luò)的對象不僅是上司、前輩、同事，也包括客戶或其它部門。發(fā)生下列情況時有必要進行聯(lián)絡(luò)：·狀況發(fā)生了變化·發(fā)現(xiàn)有新的事情出現(xiàn)·要對全體人員告之的事情 等等商談在

26、工作中對于各種各樣的問題，不能一個人煩惱，應(yīng)和上司或前輩進行商談。特別是以下情況時首先進行商談是重要的。·對被指示、命令的事能否順利進行感到擔(dān)心的時候。·對被指示、命令的事能否在時間內(nèi)完成感到擔(dān)心的時候。·有很多工作，不知道先做哪樣好的時候。·被指示的事有不明點、有其它建議的時候。如果被上司、前輩判定為一個任性的人，將非常困難；相反，被人請求進行各種商談，對于上司、前輩來說是件非常高興的事。接電話的方法接電話時的注意事項：電話通后按如下程序進行。桌子上準備好記錄本和筆記用具電話響了后馬上拿起話筒 電話鈴聲響2次左右應(yīng)拿起話筒。自報公司名稱. 所屬部門 “

27、您好、這里是××公司××部。”確認對方公司、姓名以后進行簡單的問候 “經(jīng)常給您添麻煩了。”聽清事件、做好記錄 邊應(yīng)答邊確認要點作好記錄重復(fù)要點 確認是否有誤結(jié)束時的招呼問候語 “非常感謝。” “那么我掛電話了。”放下話筒 確認對方掛完后，再輕輕地放好（原則上等對方先掛斷）。接電話的注意事項桌子上準備好記錄本和筆記用具地方允許的話、電話機放置于好使的那一只手（右手）的相反（左邊）位記錄，由好使的那一只手相反的那只手拿話筒。為了在電話鈴響后不太慌張，應(yīng)在話機旁經(jīng)常放置紙、筆。電話響起馬上接起電話鈴響后2次左右拿起來話筒。響至3聲以上才拿起話筒，應(yīng)說“讓您久等

28、了”自報公司名稱和部門能聽見對方聲音之前自報名稱公司外的電話“您好這里是××公司××部。”“您好這里是××公司。”確認對方公司、身份后進行簡單的招呼問候?qū)Ψ阶晕医榻B后進行簡單的招呼問候公司外的電話在上午十點半之前說“早上好”。“經(jīng)常給您添麻煩了。”（對方先打招呼的時候）“彼此承蒙關(guān)照。” 在對方?jīng)]有報名字的時候應(yīng)問清其姓名“對不起，請問您是哪位？” 在自己不能做判斷時做一邊聽一邊做記錄 以下處理“那件事是由對方開始談事情必須一邊做記錄一邊做 ××負責(zé)，讓我請他來應(yīng)答。注意防止因應(yīng)答對方而聽漏要點。 接電話，請稍等。”重復(fù)要點每項事聽完后，重復(fù)記錄的內(nèi)容進行確認。“那么讓我再重復(fù)一下。”結(jié)束時的招呼用語簡單的問候一下 在通話中，如果周圍有人在“非常感謝。” 大聲閑談，其聲音會被對方“那么我掛了。” 聽見，特別是笑聲等很容易 被聽見，所以通話