1、在線糾紛解決機制研究互聯網的發展和電子商務的出現，給全球經濟注入了無限的活力。基于全球互聯網的電子商務，使商業活動可以不分時間、不分地點，跨越國界、跨越法系，甚至跨越文化，隨時隨地的進行。無論是企業還是消費者，都已經并將進一步地從電子商務中獲得巨大的收益。電子商務已經成為世紀之交國家經濟和全球經濟新的增長點。然而，電子商務在給傳統的商業交易和經營模式帶來革命性的變革的同時，其自身也面臨種種挑戰和障礙。電子商務這種輕松跨越時空和國界的交易方式，使電子商務中的糾紛及其解決顯得更為復雜。特別是在B2C模式下的電子商務，消費者不僅對交易對象的真實性、交易過程的安全性等心存疑慮，而且一旦出現了糾紛，比如

2、產品質量不合格、或者沒有即時送貨等等，消費者如何要求“異國他鄉”的商家進行賠償？這不僅面臨一大堆繁瑣的法律程序，而且需要化費大量金錢和時間。這種情況極大地影響消費者從事網上消費的信心。在離線狀態下，消費者與商家間的交易活動，由于受到地理因素制約，大量是近距離的面對面的交易。雖然也有大量糾紛的出現，但一般是在同一法律效力空間范圍和司法管轄范圍內，因而其解決不會面臨大量、頻繁的管轄爭議、實體法選擇以及裁決效力的承認和執行等問題。而在線狀態的電子商務環境，大量跨國界、跨地區的交易，必然引起大量的跨國界、跨地區的糾紛。傳統的司法管轄和實體法適用原則，已經不能適應這種全球性的、快捷高效的電子商務的需要。

3、于是在全球范圍內，特別是電子商務發達的歐美，興起了一種替代性的“在線糾紛解決機制”，簡稱ODR。實踐證明，這可能是一種有效的、適應全球電子商務環境的糾紛解決機制。一、在線糾紛解決機制對網絡交易糾紛的價值在線爭議解決機制作為一種采用信息技術以互聯網為背景來解決爭議的現代新型爭議解決機制，在解決網絡交易糾紛這種基于互聯網的虛擬性而導致的爭議時具有一些突出優勢，而傳統爭議解決機制是以地域和國家主權概念滿足于現實空間的爭議而建立的，在無國境區別的互聯網環境下，在解決迅速發展的電子商務所引起的大量糾紛面前，將不得不面臨一系列復雜的法律、經濟問題，例如管轄問題、適用的實體規范問題、裁決的承認和執行問題，以

4、及費時的拖延、昂貴的訴訟費用等等。以傳統機制來解決網絡交易糾紛必然會導致其不適應新型商業糾紛解決的需求，也會阻礙電子商務快速持續的發展。1.在線糾紛解決機制有利于降低糾紛解決成本在線爭議解決機制不僅是一種公平正義，而且是經濟便宜的爭議解決機制。依據中國電子商務研究中心2013年（上）中國電商市場數據監測報告核心數據統計“2013年（上）電子商務用戶投訴涉及金額分別為：100500元占30.90%，100元以下占28.70%，1 0005 000元占17.10%，5001 000元占14.60%，5 000元以上為8.70%”，從數據來看網絡交易糾紛普遍涉及的標的金額不大，依托互聯網這種高效便利

5、技術的在線糾紛解決機制便是解決網絡交易糾紛這種大量、重復、分散的小額在線糾紛最適合的方式。2.在線糾紛解決機制有利于人們積極行使權利當事人在遇到網絡交易糾紛時受財力和精力的限制，向傳統的爭議解決方式尋求救濟時權利難以得到保障。在線爭議解決機制作為一種經濟便宜的爭議解決機制，使得人們不再擔心受傳統爭議解決方式跨地域帶來的高昂成本制約，有利于人們積極行使權利保障權益。因此，在線爭議解決機制的積極使用能夠促使更多的電子商務參與者放心地參與互聯網交易。3.在線糾紛解決機制有利于快速解決糾紛開放的互聯網不受時間和空間限制，依靠互聯網的在線爭議解決機制便可隨時都可以訪問在線爭議解決程序進行溝通或者提出意見

6、，這樣便有利于高效快速的解決糾紛。選擇適用在線爭議解決，網絡交易糾紛雙方即使相隔萬里不在同一國度，也可以通過在線爭議解決機制程序在適當的時間利用認可的聊天軟件和電子郵件等互聯網的溝通方式相互協商或者與第三方進行聯系、溝通和詢問。相對于傳統爭議解決機制，在線爭議解決機制無疑是一種高效的爭議解決模式。4.在線糾紛解決機制有利于自愿安全參與糾紛解決互聯網是個開放性極強的空間，信息極其容易被復制，對于個人信息保護非常困難。目前ODR主要采取兩方面的措施以增加機密性:一是在爭端未解決之前，不公布各方當事人解決爭端的建議，以確保當事人的隱私得到尊重，同時由調解員負責及時刪除程序中不必要的自動備份信息;二是

7、采用“非對稱秘密系統”，又稱公共密鑰加密技術，該系統采用公鑰和私鑰兩種不同的密鑰分別用于數據加密和解密，這是目前保證信息加密性的最佳方法。當事方自愿選擇參加在線爭議解決機制比較容易得到當事方的遵守，在線爭議解決機制程序的啟動也不能阻止當事方尋求法院訴訟的途徑以解決糾紛。5.在線糾紛解決機制符合時代的需要在21世紀的今天，互聯網進入了大數據時代。根據2013年1月15日中國互聯網絡信息中心在京發布第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示：截至2012年12月底，我國網民規模達到5.64億，保持低速增長，全年共計新增網民5 090萬人，互聯網普及率為42.1%。大數據帶來的信息風暴正在變革我們的生

8、活方式、工作習慣和思維理念，人們已經不自覺地卷入了互聯網的浪潮中。電子商務的出現，給人們帶來了更為高效、便捷、經濟的交易方式，貿易流程被極大簡化，物流系統得以迅速改善，交易成本大幅度降低，貿易機會迅速增加，從而使生產效率得到了極大提高。如果還是利用傳統爭議解決方式，將難以滿足電子商務的發展。因此，在互聯網時代，我們應當將在線糾紛解決機制嵌入到網絡交易中來，構建完善的網絡交易糾紛在線解決機制。二、在線糾紛解決機制的類型分析1.在線協商方式在線協商一般都是雙方利用互聯網技術自覺溝通地解決糾紛，也是目前在線解決糾紛應用最多的方式。當事人利用電子郵件、QQ、微博等網上溝通工具對雙方的誤會進行交流完成糾

9、紛的解決。目前有一些網站提供免費的在線協商程序，充分體現了自愿性，利用在線協商解決糾紛，程序非常簡單便捷，沒有反復協商過程，沒有任何第三方的介入，更不用提交證據和做出陳述，避免雙方當事人之間的沖突。不過，在線協商由于只適用于金錢為標的的糾紛，其受案范圍較為狹窄2.在線調解方式在線調解是由一方當事人先向在線調解員或提供調解服務的網站提出申請，然后由調解網站或調解員聯系被申請人，詢問其是否愿意參加在線調解程序。如果被申請人愿意，則由雙方選擇調解員，或者直接由機構指定。目前使用頻率最高的ODR類型便是在線調解。一般的電子商務購物網站平臺都提供在線調解服務，也有專門的機構和中國在線爭議解決中心等。由于

10、達成的在線調解協議主要靠雙方自覺履行沒有拘束力，存在著一定的履行風險。3.在線仲裁方式在線仲裁（網上仲裁）就是指利用現代電子技術和因特網，即從仲裁協議的訂立、仲裁程序的進行，到仲裁裁決的做出，均通過電子郵件、網上聊天室，以及與因特網配套的音像設施軟件，使通過仲裁解決爭議的全過程，均在因特網上進行。從目前來看，由于受到實體法和國際公約的限制，在線仲裁裁決的執行力很難得到各國一致的承認和執行，所以這種仲裁判斷不具有最終的確定力。4.在線消費者投訴服務方式在線顧客投訴服務，就是“投訴方以在線方式投訴，由服務網站與被投訴方取得聯系，嘗試和解。如美國促進良好商業顧問局（council of better

11、 business bureau）的附屬機構BBBonline就提供在線顧客投訴服務。為了獲得BBBonline的認證，申請者必須在網站上張貼自身的隱私政策公告，并遵守認證機構確定的信息行為規則，同時參加BBBonline所確立的消費者糾紛解決機制，并服從BBBonline的監督和審查。如淘寶、易趣、阿里巴巴等都有這樣的內設機構。而通常這類申訴機制處理的效果不太一致，依法建立的申訴機制，其處理效果具有行政處分拘束力，而民間申訴處理機制通常具有內部效力。5.其他在線糾紛解決方式其他網上糾紛解決方式還有案件評估程序（Case Appraisal），即由中立第三方考量爭議并對事實、法律和可能的結果提

12、出建議，例如（iCourthouse）提供志愿者充當虛擬陪審團模擬審判來做出沒有拘束力的裁決。而且不斷有新的網站和新工具、程序被開發出來，所以網上糾紛解決機制類型仍在不斷與時俱進。三、完善我國網絡交易糾紛在線解決機制1.加強網絡倫理建設，營造和諧電子商務環境當前，我國由于法制不夠健全，市場秩序失范，社會誠信缺失，市場經濟固有的各種弊病開始產生，受利益驅動，引發的各種糾紛層出不窮，社會不穩定，不和諧的因素在增長。因此，要建立和諧的電子商務環境，必須提高公民的網絡社會道德水平，使人們樹立誠實守信、遵紀守法等價值觀念，反對一切見利忘義、違法亂紀等行為，努力建立一個和諧的電子商務關系。除要加強道德教育

13、和宣傳指引外，還要加快社會信用體系建設，建立相應懲治制度，使得在線糾紛解決機制能夠在法律上和生活工作中聯系起來，利用社會信用制度營造一個和諧的電子商務倫理環境。2.加大法制宣傳，促使商業行為自律目前來看，要妥善解決網絡購物糾紛，必須進行切實有效的法制宣傳教育，提高公眾的法律意識。在線爭議解決機制需要靠每個人的自律規范和建立市場信任資源。在線爭議解決機制運行機制建立在網絡信任機制規范的基礎上，只有通過個人自律、行業規范自律、企業誠信自律多方面的措施，才能避開網上糾紛處理中的適用范圍、選擇合適法律等一系列目前尚需進一步探討改善的問題。3.政府機構應當提供網絡交易糾紛處理服務目前在我國現行的法律規范

14、中，明確規定的行政處理的形式主要有行政許可、行政確認、行政征收、行政征用、行政給付、行政裁決等。但是有關行政機關在處理消費者爭議時，其處理活動并不是指的嚴格意義上的行政處理，而是對其在處理消費者爭議時所采取的多種行政行為的一種統稱，根據我國消費者權益保護法及相關法律法規的規定，當消費者發現其權益受損，可以向有關行政機關提起行政申訴。消費者的行政申訴，是指消費者就其權益與經營者發生爭議后，消費者請求有關行政機關依行政程序解決爭議的行為。總的來說，消費者與經營者間發生的一般性民事爭議，可向工商行政管理部門或者經營者所屬業務主管部門進行申訴，這兩種部門都具有解決消費者與經營者爭議的職能。4.完善在線爭議解決機制法律法規建設加快國內立法對在線爭議解決機制這種糾紛解決模式的承認及支持。目前我國針對在線爭議解決機制缺乏相應的制度建設，但在國外電子商務法律建設發達的國家，對于臨時仲裁有著相應的制度保障。現實中許多從事在線爭議解決機制業務的網絡服務商并不能算作仲裁機構，如果當事人通過我國非仲裁機構的網站解決爭議的話，裁決可能不會得到承認和執行。盡管紐約公約中規定的承認和執行外國仲裁裁決既包括常設仲裁機構做出的裁決，也包括臨時仲裁庭做出的仲裁裁決。所以，在紐約公約框架內的外國臨時仲裁裁決可以得到我國