1、交房方案編制部門：總 經 辦編制日期：2013年11月目錄一、 交房前期工作的日程安排二、 交房工作組織架構與崗位職責三、 交房操作流程四、 業主收房程序五、 工程維修流程圖六、 交房相關資料七、 交房計劃與安排八、 交房次序九、 培訓事項安排十、 交房的相關表格文件前言為了減少在交房期間,減少業主的各個部門之間的奔波，簡化手續,*房產將為業主提供“一站式”，即簽署協議,繳納各項費用，領取鑰匙，驗收房屋等,全部安排在*售樓處.同時，在交房時我們實行“零缺陷"、“零障礙”交房，即在交房前我們經過“初驗"、 “整改"、“復驗"、“業主看房”-“交房”的過程，

2、在物業接管之后組建初驗小組,從物業管理和使用者的角度進行初驗，對發現的問題及時通知施工單位進行整改，同時組織相應在的業主代表進行驗房，聽取業主代表的意見和建議，盡最大限度減少業主在收房發現的不足之處，努力提升錦康品牌在業主面前的第一印象.本綜合方案是交房全過程的規劃和實操安排，旨在更好地對*交房前的準備工作進行組織和協調，對公司各部門需要完成的工作進行具體落實,務求做到崗位職責明確、責任到人。針對交房工作專門成“*臨時交房小組”，項目部、物業公司、集團公司財務部、營銷部、發展部、總經辦等各部門聯動，并進行人員集中調配和統一協調管理。一、 交房前期工作的日程安排2013年12月20日 物業公司、

3、營銷部、項目部、發展部、財務部、總經辦等相關部門協商討論交房方案,確定相關細節（時間、各組人員及負責人）。12月21日 確定交房具體執行方案2014年03月15日至31日 培訓交房方案04月01日至30日集團公司組織初驗和復驗（填寫住宅工程質量分戶驗收表)04月15日營銷客服部針對具備條件的業主電話通知辦理收房05月30日集中交付結束二、 *交房小組組織架構和崗位職責（一） 組織架構總 指 揮副總指揮執行監督物品發放組工程維修組收款組接待組驗房引導組客戶服務中心（投訴處理組）鑰匙證書物業組地產組第3.4.5組第2組第1組1、組織架構編制說明：交房聯合指揮部采取垂直方式進行系統管理，各工作小組設

4、負責人進行集中式管理.2、部門設置和人員編制說明：總體調協分為職能部門、支持部門兩部分(1)職能部門：總指揮、執行監督、前臺接待組、驗房引導組、收款組、工程維修組、物品發放組、客戶服務中心（2)支持部門：秩序維護(物業保安）后勤保障組（總經辦、人事部等）后備機動等組.具體人員分工總指揮:1人副總指揮：1人執行監督:1人1。接待組：2人2。驗房引導組：每組2（4）人，五組共10（20）人，人員由銷售部(含代理公司） 物業（客服、維修） 工程項目部、監理公司等人員組成。組長：3。收款組:2組共4人,由地產財務和物業收費員組成；4。工程維修組：由工程項目部、監理公司、參建單位代表組成5。物品發放組:

5、2人負責人：組員:6。投訴處理組:2人負責人：其他配合人員：秩序維護組：（物業安排）負責人：曾文強成員后勤保障組:(公司后勤部）負責人:后備機動小組：4人營銷人員(二)各部門崗位職責1.前臺接待組崗位職責：1)接待前來辦理入住手續的業主。2）確認業主的身份,收取業主需要提供的資料。需要檢查業主的身份證或戶口簿;商品房買賣合同；已支付房價的收據或發票（若已遺失或其他原因無法提供原件,應事先與公司客服部聯系并登記，若無登記則不能辦理入住手續)及按揭銀行最近一期月還款憑證(如：銀行還款記錄,此項只適用于按揭貸款業主)；如果是企業需要檢查企業營業執照（正、副本均可),法人身份證件和公章，以上材料均需原

6、件,同時還要收取上述材料的復印件1式份和入住通知書,并留取復印件1式2份.資格確認合格后，在*業主入住手續書上簽字。3）向業主發放資料，資料包括:*業主入住手續書等。4）向客戶講解整個入住手續辦理流程,講解是必須按照公司統一培訓的內容進行講解。5）引導業主去驗房小組，并與驗房小組相關人員接洽。6)發接房流程書。7）提前組織將需要發給業主的資料完整裝袋以備用。工作要求：1）熟悉整個交房流程，按照公司要求，能熟練正確地向業主講解整個入住程序。2)熟練掌握本崗位的每一個工作細節,對于如何確認業主身份，接收哪些業主需要提交的資料，向業主發放哪些資料等等，必須能夠熟練準確的操作。3）接待業主要熱情大方，

7、對于業主提出的各種問題需認真耐心地解答，如果有自己無法解答或不能確認的問題,需及時向接待組的領導反映，不許在無任何根據的情況下根據自己的理解向業主作出解釋。4）統一穿著工作服，保持儀表和姿態的端莊，使用禮貌用語，自覺地維護公司的形象。5)按時到崗，在工作中未經允許不許擅自離崗。下班時需要經過接待小組領導確認工作完成后方可離開.6)工作中不允許聊天、睡覺、吃零食,打私人電話不允許超過1分鐘.7)對于無法按要求提供確認資料的業主，要堅持原則，不允許其繼續辦理后面的入住手續,禁止個人通融。2。驗房引導組崗位職責工作目的：物業、營銷、客服、項目部協助業主共同收房，最終順利地將房屋交付到業主手中.工作內

8、容:營銷、物業方面人員：1） 做好與業主的溝通工作2） 指導業主辦理相關手續3） 業主對交房流程中提出的問題給予解答和記錄4） 驗房成功后，與業主簽訂物業管理前期協議和業主臨時公約；5） 與業主聯系后續工作工程方面人員：1） 解答業主關于工程方面的問題2） 攜帶業主（住戶）入住驗房表，做好驗房單的記錄(明確質量問題的具體部位）3） 驗房單與客戶服務中心的交接4） 交房過程中房屋鑰匙的領取、保管、歸還5） 房間內成品保護6） 驗房引導組中的工程人員實行負責從引導驗房、記錄維修單、協調組織組人員組織維修,到最終交付房屋的全過程中所遇工程問題的解決。工作要求：1） 保持良好精神面貌及心態，使用禮貌用

9、語，熟悉交房流程；2） 對待業主態度要誠懇、熱情,最大限度地提高工作效率，不得消極怠工、相互推諉責任；3） 應對突發事件要靈活處理，不得與業主發生正面沖突;4） 對于公司沒有明確的問題，不得對業主作出不實承諾；5） 做好交房小組的內部團結，要求對外口徑一致；6） 對交房過程中遇到的新問題要及時歸納，向公司有關部門反映；7） 從開始正式交房之日起，交房小組成員一律停休，無特殊原因不得離崗;8） 增強房屋的成品保護意識，愛護樓內的公共設施。3。收款組:按各戶的收費表核算收取費用.（1）地產收費組a) 結算尾款：接房人員是否全款購買付清，貸款用戶是否已經辦理好手續,由銀行墊付尾款；b) 補交面積差款

10、:商品房為期房的，在房屋建好后,會以預期的面積有出入。接房時按照房屋的實際面積付房款。(以上所指超出±3以內)c) 收取房屋維修基金.按2010年7月20日下發的昆建通(2010）307號關于調整住宅專項維修資金交存標準的通知執行:高層住宅（含帶電梯的多層）,首期每平方米交存住宅專項維修資金數額為90元。d) 其他應收款項：契稅、產權登記費、交易手續費、印花稅（是否在交房時收取還是辦產權時再收?）（2）物業收費組：a) 預收第一年物業管理費用：按1.38元/月/收取b) 電梯使用費：按0。35元/平方米收取c) 二次加壓費：按20元/月/戶收取d) 其他費用4.工程維修組崗位職責工程

11、維修處人員工作職責1） 對業主驗房后提出的問題按專業（單位)進行分類；并于當日發至各單位維修負責人;2） 督促各施工單位維修人員及時進行維修；3） 各單位將維修結果上報工程維修處，維修處對各單位維修項目進行復查，檢查合格后將結果提交客服部；由客服部通知業主再次驗房。4） 維修部負責人有權對不負責的維修單位負責人提出更換；5） 維修處根據維修項目的情況確定維修時間（最多不超過5天，若因特殊原因超過5天需與營銷客服人員說明情況）；各施工單位維修負責人工作職責1） 各單位負責人根據施工項目中存在的問題做好材料,人員準備工作;2） 做好對本單位維修人員在維修期間各種注意事項的培訓工作；3） 組織本單位

12、維修人員積極對交房中提出問題進行整改;4） 根據維修部簽發的質量問題檢查單安排維修人員進行維修；5） 各單位維修負責人員要在工人維修期間檢查維修人員的工作情況；6） 維修人員維修完成后報各單位維修負責人，各負責人按維修單對維修結果進行檢查;經檢查合格后報工程維修處復檢.維修人員注意事項：1）維修人員進入室內維修要向保安主動出示證明；(物業保安的安排)2)維修人員對維修項目要保證一次性修理合格,離開時要將返修留下的雜物清理干凈，做到完場清；3）維修人員在維修中要注意其它已完成施工項目的成品保護工作，杜絕對其它成品造成損壞或污染；4)維修人員維修完成離開時要將房門鎖好；5）維修人員及庫房設在位置：

13、(項目部提前安排）5.物品發放組：1、 建立鑰匙、門禁卡（提前做好信息）;收發記錄，并對鑰匙收發情況進行統一管理。2、 對鑰匙進行統一整理、編號。3、 按業主入住手續書與業主辦理鑰匙交接手續.4、 房屋使用說明書；5、 房屋質量保證書；6、 小禮品（交房時發放業主。）7、 業主信息表登記；6.客戶服務中心（投訴處理組）崗位職責1） 完全了解交房流程,明確各工作小組的工作職責及其辦公地點。2） 參加交房前的各項培訓并認真學習,對交房中涉及到的工程及物業相關問題做到基本掌握，對客戶所提問題統一回復口徑.3） 熟悉各種發放給客戶的資料內容，能夠對客戶所提及的與資料相關問題予以講解.4） 掌握各種表格

14、的填寫方法，以指導客戶填寫或回復客戶咨詢。5） 接收驗房小組的客戶驗房表，并于接收表的同時整理歸檔，將一份發給工程維修處用于維修.6） 每天到崗時查看驗房表的反饋登記,對即將到期的未處理項目進行整理，并與工程維修處聯系，提醒其處理、驗收、回復。7） 與工程維修處對接，將其處理完畢的客戶驗房單內容進行整理，電話通知業主二次看房.8） 通知驗房小組客戶二次驗房時間，以使驗房小組做好二次驗房準備.9） 及時與各工作組溝通，處理驗房小組無法解決的問題。如客戶服務中心無法解決,將問題反饋到執行監督,力求問題當天解決.10） 接待客戶的來訪、來電,及時處理客戶所提各種問題.11） 當天的所有單據必須當天匯

15、總歸檔,手頭的工作必須當時接手當時處理，不要拖延或遺留問題。12） 內部制作交房控制表，每日做交房記錄.13） 處理可能造成影響正常接房的投訴。14） 接房成功的儀式。秩序維護組：處理或協助處理各種突發應急事件，保證交房工作的正常進行.后勤保障組：保證交房期間各項行政事務的落實.三、交房操作流程圖通知書內容包括：1） 入住通知書2） 業主入住須知：攜帶身份證明3） 購房合同4） 已交款憑證5） 入住費用一覽表 6） 委托經營管理協議7）公司提前發通知短信業主持入住通知書資料包括：1）業主入住手續書前臺接待、資料發放入應簽署文件：1）業主入住驗房表2）業主入住手續書3.前期物業服務協議4.業主臨

16、時規約等的簽字業主應在現場繳納的費用1） 物業管理費2） 水電、燃氣管理等配套費用3） 面積差額、契稅、公共維修基金等房屋費用驗房引導組住流收款組程1） 住戶手冊2） 住宅使用說明。住宅質量保證書3） 業主在入住文件，物品簽收單確認物品發放組1） 在«業主入住手續表»上簽字2） 在«接受房屋聲明表»上簽字簽訂鑰匙移交書鑰匙，小禮品移交受托方四、業住接收房屋程序1）地產公司向購房者發入住通知短信,同時在昆明日報刊登接房啟事(交房公告）通知內容包括入住通知1） 業主入住須知：攜帶身體證明2） 購房合同3） 已交款憑證4） «入住費用一覽表»

17、;2）購房者在約定時間到我方指定的收房現場辦理收房相關事宜A到前臺接待組辦理如下事項：1、 經審核業主入住資格合格后,前臺接待組在«業主入住手續書»相應處簽字或蓋章2、 領取驗收資料3、 熟悉辦理入住手續程序B到驗房引導組辦理如下事項：1、 在驗房引導員陪同下收房,查驗各能源表底數，并在«業主（住戶)入住驗房表»相應處簽字2、 收房時如有質量問題，請在«業主(住戶)入住驗房表»上逐填寫明,開發商將在最短時間內處理完畢3、 由業主本人或委托代理人在«業主入住手續書»相應處簽字4、 業主需簽訂的相關文件（前期物業服務協

18、議、業主臨時規約）5、 無法完成業主入住驗收表時，由接房人員引導至協調咨詢組。C到收款組辦理如下事項：1、 攜帶已繳款的各期收據原件2、 凡分期付款業主，請攜帶現金，將最后一期房款余額（借款)付清3、 辦理因所購房屋面積測量誤差面產生的補、退款手續4、 按«入住繳款一覽表»確認物業管理費及代辦費用5、 簽訂實測面積補充協議6、 財務組在*業主入住手續書相應處簽字蓋章到物品發放組領取相關資料：1、 物業公司和開發公司需發給業主的資料物品（住戶手冊住宅使用說明、住宅質量保證書、小禮品等）2、 在業主入住手續書受房屋聲明簽字3、 鑰匙移交受托方E到取鑰匙小組辦理如下事項：1、 業

19、主在*業主入住手續書相應處簽字蓋章，同時簽訂鑰匙移交書說明:1） 業主若驗收通過，須在房屋接受聲明書上簽字認可,并簽署物業公司所需簽署的文件資料,同時按規定繳納和確認有關費用2） 業主若驗收未通過，購房者應將不足事項明確記錄在業主（住戶）入住驗房表,可暫不辦理收樓入住手續,再次收房時間由雙方另行約定五、工程維修流程圖客戶服務中心通知再次驗房工程維修處相關人員驗收合格不合格相關單位維修負責人驗收通知相關單位維修負責人維修人員整改工程維修處匯總（下發維修單）驗房引導組業主業主驗房客戶服務中心收集質量問題（入住驗房表）六、交房相關的資料準備1、外部使用（交給客戶)a) 入住通知書（銷售部編制）b)

20、實測面積補充協議書（客服部編制)c) 住宅使用說明書(工程項目部編制）d) 住宅質量保證書處（工程項目部編制）e) 服務手冊(含業主規約)（物業編制）f) 前期物業服務協議（物業編制)g) 房屋接受聲明書處一式二份（地產和業主）2、內部使用（內部使用) 1）業主(住戶）入住驗房表（客戶、工程、客服一式三份） 2）工程維修表(工程部使用） 3)工程維修單匯總表 4)交房繳費一覽表 5)*業主入住手續書七、交房規則本次交房采取“一站式”服務模式。分別成立前臺接待組，驗房引導組、收款組、鑰匙管理組、客戶服務中心、應急處理聯合*售樓部:前臺接待、驗房引導、客戶服務中心、鑰匙管理、收款、休息區等現場：特

21、定1、 工程維修處2、 秩序維護小組八、交房順序時間安排 05月日開始交房，預估整體完成時間： 05 月日房屋交付順序：營銷部運行統籌規劃,按棟號依次進行九、培訓安排培訓課程內容安排時間內容課時主講人參加人員05月日交房方案培訓十、交房涉及的相關表格文件附件1：入住通知書入住通知書尊敬的_女士/先生:您好,在這美的夏季,*如期竣工，您好所購買的房屋現已具備入住條件，準予入住。按照貴我雙方簽署的商品房買賣合同的約定,我們現通知您好辦理入住的時間表為2013年_月_日_時，為使您好能順暢，快捷地完成入住,我公司屆時將安排相關部門及人員在現場為您集中辦理。一、 重要提示:1、 因客戶較多，敬請您嚴格

22、按時間前來辦理,由于您的個人原因房屋未在合同約定時間辦理收房手續，將視為自動收房,我們將不承擔逾期交房的違約責任。2、 入住初期可能會因各種因素給您的生活帶來不便，我們希望能得到您的諒解。3、 若您本人不能前來辦理入住手續，可委托他人代辦(須出具的文件見業主入住須知）4、 在您來辦理入住手續前，請認真閱讀入住通知書、業主入住須知、入住收費一覽表等資料,并攜帶入住應交納的各項費用及有關資料。5、 有其他不明事宜,請來函或致電我公司客戶服務部二、 業主入住須知1、 入住時須攜帶的資料A、入住通知書B、業主身份證或護照C、企業營業執照（正、副本均可）、法人身份證和公章（只適用于以公司名義購房的購房者

23、）D、已支付房價款的收據或發票原件(若您已遺失或其他原因無法提供原件，請事先與我公司窗戶服務部聯系并登記）E、商品房買賣合同F、以上文件均需原件G、委托經營管理協議2、 委托他人辦理入住時應攜帶的資料A、 第1條中辦理入住所需的全部資料B、 被委托人的身份證C、 授權委托書D、 以上文件均需原件3、 入住時須交納的各項費用：（具休數額見入住費用一覽表）A、 采用現金支付相關費用，不接受刷銀行卡方式付款B、 若您要用支票支付,您須等收取費用單位的開戶銀行確認該筆款項收妥入賬后，才能辦理下一步入住手續，此時間約為25天C、 未交齊的購房款或銀行逾期月供款4、 入住流程（見入住流程說明）5、 以上事

24、宜有不明之處，請來函或致電*客戶服務部.電話:0871三、 業主入住流程說明為方便您辦理入住手續，我們與物業公司聯合組成了*收房工作小組，請您按下列程序辦理手續：1、 請到前臺接待組辦理如下事項：（1)、經審核您的入住資格合格后領取驗房資料（2）、熟悉辦理入住手續程序（3）、由您本人或您的委托人在*業主入住手續書相應處簽字蓋章2、請到驗房引導組辦理如下事項:（1）、在收房引導陪同下收房，查驗各能源表底數，并在業主（住戶)入住驗房表相應處簽字（2）、收房時如有質量問題，請在業主(住戶）入住驗房表上逐項寫明，我們將在最短的時間內、為你處理完畢（3） 、由您本人或您的委托人在*業主入住手續書相應處簽

25、字蓋章3、請到收款組辦理如下事項：（1）、攜帶已繳款各期收據原件（2）、您如果屬分期付款方式購房,請攜帶現金，將最后一期房款余額付清（3）、按入住繳款一覽表繳納物業管理費，代辦費用（4)、辦理因所購房屋面積測量誤差而產生的補、退手續；簽訂實測面積補充協議(5）、收業主（住戶)入住驗房表款組在*業主入住手續書相應處簽字蓋章3、 請到鑰匙管理組辦理如下事項（1)、和物業公司辦理相關手續（2)、在*業主入住手續書房屋接受聲明書相應處簽字蓋章，并移交鑰匙給受托方感謝您安家*,恭賀您喬遷之喜辦理地點：*售樓處（東三環）聯系電話：附件2：房屋實測面積補充協議 本人購買了預售項目為* 樓 號房屋,并已經簽署

26、商品房買賣合同,合同中的房屋建筑面積為平方米,該房屋竣工后，經昆明市房屋管理局測繪隊現場實際測繪并確認房屋的實測面積為平方米。現經雙方同意將原合同中的房屋面積由平方米變更為平方米，總房款由元變更為元.業主： 康源房地產開發有限公司:年 月 日 年 月 日附件3：業主入住驗房表（客戶、項目部、客戶服務中心一式三份）業主入住驗房表物業名稱：朝 九 晚 五 填表日期:房 號：朝 九 晚 五 業主姓名/公司：聯系地址: 聯系電話:接收時四表計數：自來水：(T） 煤氣表：（) 電表： （kw。h）業主意見客戶簽字: 項目部簽字： 客服部簽字：驗房表建議分項表示!附件4：工程維修表(工程維修使用）工程維修表（工程維修使用)維修單編號：樓