1、合肥工業大學 戴爾公司客戶關系管理案例分析2022年2月21日9目錄摘要。3引言。3一。公司簡介。3二. 戴爾客戶關系的背景。.4三、戴爾公司成功之道.44、 戴爾公司客戶關系管理實施戰略。.44。1、客戶識別 44.2、客戶忠誠 44、3 戴爾客戶關系管理的相關技術5五、戴爾客戶關系管理的分析65。1戴爾對客戶的管理制度和策略65。2戴爾客戶關系管理的優勢6六、與案例相關的理論76.1客戶價值識別理論76.2 客戶忠誠理論7七、結論。7八、總結。8參考文獻：。9【摘要】隨著中國企業信息化程度的提高和市場化進程的加速，利用客戶關系管理量化和流程化客戶管理，已成為中國企業提升自己競爭力的一大選擇

2、。越來越多的中國企業認為,能否建立一個具有彈性和高效的客戶關系管理系統，成為增強客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關鍵。客戶信息是客戶關系管理的基礎。數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。在可以預期的將來，我國企業的信息交換成本將會降低，這將進一步推動互聯網、電信業的發展，進而推動呼叫中心的發展。網絡和電信的結合，使得企業以統一的平臺面對客戶。20世紀90年代提出的客戶關系管理理論,經過十多年的發展，逐漸成熟起來，開始被越來越多的企業所關注。隨著經濟一體化的加快和競爭的加劇，企業已經逐步由傳統的，以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式，向以客

3、戶為中心、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約式經營管理模式轉變。【引言】現代市場競爭日趨激烈,企業管理不得不從過去的“產品”導向轉變為“客戶”導向，只有快速響應并滿足客戶個性化正瞬息萬變的需求，企業才能在激烈的市場競爭中得以生存和發展.客戶關系管理也就顯得尤為重要?？蛻絷P系管理是現代電子商務活動的核心部分，對客戶關系管理的重視是現代市場營銷理念和商業運作方式轉變的結果。客戶關系管理具有廣泛的市場價值和研究價值.而數據挖掘的出現,讓決策者可以有效的總結規律,提高效率.只有企業能真正懂得利用客戶關系管理，才可以指導企業高層決策者制定最優的企業營銷策略，降低企業運營成本，增加利潤，加速企業的發展

4、?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續過程，而戴爾作為生產電腦這一行業來說，市場競爭日趨激烈，在這種情況下增加企業銷售額就成為首要問題，通過把握客戶消費心理，重點培養客戶忠誠度滿足客戶個性化需求來增加企業銷售額。1 公司簡介戴爾計算機公司于1984年由邁克爾戴爾創立。戴爾電腦總部設在美國德克薩斯州奧絲登(Austin），戴爾公司是世界排名第一的計算機系統公司、計算機產品及服務的首要提供商,其業務包括幫助客戶建立自己的信息技術及互聯網基礎架構。全球領先的IT產品及服務提供商戴爾公司,致力于傾聽客戶需求，提供客戶所信賴和注重的創新技

5、術與服務。戴爾在全球的產品銷量高于任何一家計算機廠商主要是受益于獨特的直接經營模式，戴爾也因此在財富500強中名列第25位。 戴爾之所以能夠不斷鞏固其市場領先地位，是因其一貫堅持直接銷售基于標準的計算產品和服務. 2、 戴爾客戶關系的背景在當今競爭如此激烈的計算機電腦市場,像外國的戴爾,惠普,三星，索尼東芝等以及中國的電腦巨商聯想，早已入住中國多年,在中國市場也早已分得自己的一杯羹。而年輕的戴爾作為后入住中國市場的電腦生產商，又是如何能在這樣的環境下駐扎下來,并且在中國市場擁有自己的客戶群呢。這在很大程度上得益于戴爾實施的CRM模式.三、戴爾公司成功之道戴爾的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算

6、機,并向客戶直接發貨,使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應。這個直接的商業模式消除了中間商,這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要.這種直接模式允許戴爾公司能以富有競爭性的價位，為每一位消費者定制并提供具有豐富配置的強大系統.通過平均四天一次的庫存更新,戴爾公司能夠把最新相關技術帶給消費者，而且遠遠快于那些運轉緩慢、采取分銷模式的公司.戴爾公司始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善內部流程，加強團隊的服務能力，為客戶提供滿足購買需求的一站式服務,使客戶體驗進一步得到提升。四、戴爾公司客戶關系管理實施戰略4。1、客戶識別（1）了解客戶,認識客戶。包括

7、客戶的年齡、工作性質、階層、對價格的敏感程度以及和企業展開交易的意愿的高低.戴爾認為建立客戶關系的關鍵就是增加接觸點,多了解客戶，與客戶打交道。(2）客戶價值分析客戶的價值，分為只買一次的稱為一次型客戶，這類型的客戶不用花多大的功夫;T型客戶,這類型客戶不關心價格也不愿意與企業建立關系,這兩類型的客戶不用花多大的功夫。R型客戶,這類型客戶特別重視關系,但又是對價格不敏感的客戶，這類型的客戶要特別花功夫。因此，根據客戶的狀況分配不同層次的營銷人員。（3）爭取客戶從R型客戶中選出來的大客戶，一個可以頂幾十個或幾百個T型客戶，或許會派一個組去負責，專門為這個大客戶服務。我們不僅要注重客戶的數量而且注

8、重客戶的價值.(4）保持客戶企業應使員工端正對待客戶的態度，了解客戶是企業重要的一員，是企業的賴以生存的希望。因此,員工應當幫助客戶解決問題，努力使客戶都能成為老客戶.最后,客戶投訴管理也是客戶關系管理過程中不可忽略的重要方面.(5）客戶留存策略對客戶實行登記購買策略和調查問卷策略，尤其是對丟失的客戶做分析,不僅可以了解客戶的需求,而且可以從分析中得到需要改進的信息和建議，使客戶對企業越來越滿意，從而建立企業的客戶忠誠體系。4。2、客戶忠誠1、為企業創造忠誠購買者戴爾公司不僅僅是通過廣告的方式來宣傳他們公司的理念以及他們產品，他們還通過調查問卷的方式來向消費者提供知識服務-讓你更能了解所選電腦

9、的功能，你還可以根據你的需求進行基本系統自選配置,同時還可以詳細地了解戴爾的保修服務的范圍以及條件，這種便捷的方式既能全面滿足客戶個性化的潛在需求和欲望,又能不斷地獲得客戶的知識反饋,進而不斷改進經營策略.再者，戴爾公司這種給消費者自選、向消費者介紹新產品，灌輸新概念,將產品與消費者在知識結構上建立穩固關系的方式，吸引了不少新的客戶來嘗試新事物,留住了大部分老客戶。2、基于客戶關系的忠誠體系要爭取有價值的客戶,企業應該想辦法建立一個客戶忠誠體系。具體的實施方案如下。(1)成立客戶俱樂部，加強客戶間的互動交流。（2）做客戶回饋卡,有了積分客戶可以得到很多的回饋，讓客戶享受到額外的收益。（3）回饋

10、客戶獎券或禮券，增加客戶對企業的滿意度。（4）做一個客戶雜志、報紙或者給客戶寫幾封信，告訴客戶企業發生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通.（5）邀請客戶參加一些特殊的事件，找機會去跟客戶建立和加深關系。(6)建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個座席,讓客戶在需要的時候找到你.3、客戶關系修復企業要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點。哪怕企業人手很緊,也要找專人負責客戶的投訴。因為一方面是能夠維系客戶關系,另一方面也可以發現機會。從投訴記錄里面,可能會發現新產品的創意,或者內部業務流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業的忠誠度要超過那些對你很滿意,但與你沒有發生過比較深

11、入沖突的客戶。所有的企業都會犯錯誤，重要的是犯了錯誤要改正。我們每個人都會原諒這樣的企業，喜歡甚至是吹捧這樣的企業. 企業要定期測量客戶的滿意度。可以用一個簡單的問卷調查一下，客戶對企業的產品、人員、服務等各個方面的滿意度。做一個這樣的調查，無形中會讓企業有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意.尤其是工業品企業一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進的信息、建議和想法。 4、3 戴爾客戶關系管理的相關技術許多軟件公司同專業咨詢公司合作，開發出一些適合于大中型企業的CRM軟件，它的基本功能包括銷售、市場、客戶服務、電子商務四個部分，有的軟件還包括了合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理等。在銷

12、售環節,CRM軟件從報價、訂貨一直到給付傭金，可以使銷售人員通過桌面電腦、筆記本電腦甚至掌上電腦隨時得到生產、庫存、訂單處理的有關信息，同時也可以對客戶資料與合同進行全面管理,隨時隨地與客戶進行業務活動，從而在一定程度上實現了銷售自動化，使銷售人員將主要精力集中在開拓市場上，也使決策者能夠預測到全球范圍內市場的風云變幻,將企業的運營維持在最佳狀態。在市場營銷環節,CRM軟件提供了一個市場營銷自動化解決方案，它包括的功能有：基于web的和傳統的市場營銷活動的策劃和執行；客戶需求的生成和管理；預算和預測;宣傳品的生成和管理；產品及競爭對手信息的匯總對有購買意向的客戶進行跟蹤、分配和管理等等。這些功

13、能可以幫助企業實施針對性強、效率高的市場營銷活動，從而爭取和保留更多和更有利可圖的用戶。在售后服務環節，CRM系統可以幫助企業提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務.它包括糾紛、次貨和訂單的跟蹤現場服務的管理記錄發生過的問題及機器解決過程；維修人員的預約、調度和派遣；備件的管理及其它保障服務請求及服務合同的管理服務收費自動核算等功能。它允許客戶選擇電話、Web訪問等多種方式與企業聯系。CRM系統融會貫通的交流渠道,客戶不論通過哪種方式與企業聯系，都能在最短的時間內得到統一、完整和準確的信息.同樣，企業與客戶打交道的各個部門也能隨時得到與客戶相關的資料，真實和全方位地了解客戶。CRM系統還擁有強

14、有力的客戶智能，對所得的客戶資料進行分析和處理，使企業能夠根據客戶的特點提供服務；又能對客戶的贏利性進行評估,從而使客戶的滿意度和企業贏利都能得到提高。我們的企業可根據自己的實際情況選擇相應的CRM軟件來實現客戶關系管理。五、 戴爾客戶關系管理的分析5。1、戴爾對客戶的管理制度和策略（1）。企業內部原來分散的各種客戶數據形成正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享； (2）?？蛻襞c企業任一個部門打交道都能得到一致的信息; （3）?？蛻艨蛇x擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與酒店聯系都能得到滿意的答復,因為在酒店內部的信息處理是高度集成的； (4。）客戶與戴爾公司交往的各種信息都能在對方的客戶數據

15、庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求; (5）。戴爾充分利用客戶關系管理系統,準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。5。2、戴爾客戶關系管理的優勢（1）。有助于降低企業生產成本,增加企業收入在降低成本方面，戴爾客戶關系管理使服務過程簡單化，大大降低了以往服務所耗費的不必要費用.并且，由于客戶關系管理使戴爾與客戶產生高度互動，可幫助戴爾實現更準確的客戶定位，使戴爾留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，發現客戶的潛在需求,實現交叉服務,可帶來額外的新收入來源。(2）有助于提高企業的業務運作效率由于信

16、息技術的應用，實現了戴爾公司內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使戴爾內外的各項業務得到有效的運轉,保證客戶以最少的時間,最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省酒店開發客戶、推銷服務的周期，降低投入成本，對提企業的經濟效益大有幫助（3）有助于保留客戶，提高客戶忠誠度 客戶可以通過多種形式與酒店進行交流和業務往來，企業的客戶 數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供一對一的服務,而且企業可以根據客戶的不同消費記錄提供不同層次的優惠措施,鼓勵客戶長期與企業合作（4）有助于戴爾進一步拓展市

17、場，爭取更多的客戶客戶關系管理具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化,做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。戴爾已有一定數量的客戶群，能對客戶的伸層次需求進行研究，帶來更多的商業機會。并通過客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據，加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。六、與案例相關的理論6。1客戶價值識別理論戴爾公司運用客戶識別理論中的客戶價值識別、客戶保持、客戶爭取和客戶價值細分來區別對待客戶，其對客戶類型的劃分類似于客戶價值矩陣中的鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶與白金客戶的區分，它把客戶價值分解為當前價值和客

18、戶增值潛力兩部分，旨在牢牢留住對公司最有價值的客戶，并把那些有潛力的當前低價值客戶在未來轉化為高價值客戶,與有價值的客戶建立穩定的長期雙贏的關系，把那些無論是現在還是將來都對公司無利可圖的客戶轉向競爭對手，從而最終達到以合理的代價實現最大的公司總體利潤。6。2 客戶忠誠理論 戴爾公司提供給客戶優質的產品和服務,保證了客戶的認知價值；戴爾讓客戶在網站上了解產品的相關信息和配置,使客戶根據自己的意愿選擇配置，這種便捷和新穎的方式讓顧客感到滿意;公司為爭取有價值的客戶建立忠誠體系,實施一系列的措施來讓顧客滿意，保持老顧客，從而達到使顧客對企業忠誠的目的.當客戶關系出現問題時，客戶關系修復也是保持客戶

19、忠誠十分重要的因素，能巧妙、及時地處理好與客戶的關系，解決好客戶遇到的問題對顧客對企業的精神忠誠起著很重要的作用，戴爾公司就在客戶投訴管理方面做得很好，從而使其“以客戶為中心的理念發揮到了極致. 七、結論實施客戶關系管理是一項系統工程，必須全面、正確理解客戶關系管理所包含的內容,想要實現企業與顧客建立長期穩固的關系的最終目標，離不開建立與關聯企業及員工良好關系的支持。 企業與顧客的關系是客戶關系管理的核心,建立這種關系的基礎是滿足顧客的真正需要,實現顧客滿意,離開了這一點,客戶關系管理就成了無源之水,無本之木。 要與關聯企業建立長期合作關系，必須從互惠互利出發,使客戶感覺到這個交易過程是平等而公平的，并與關聯企業在所追求的目標在認識上取得一致。 在公司內部的管理中，高福利并不一定能實現企業與員工的良好關系，只有真心關懷每個員工才能有效激發他們的工作熱情和責任心,從而為實現企業的外部目標提供保證。而戴爾雖然在其產品的外觀和性能上與惠普和聯想等品牌機子比起來并無多大的優勢，但其憑借自己的獨特的營銷模式和對客戶關系的管理模式贏得了市場，贏得了消費者的心?？梢娖髽I在市場上的競爭，并不僅僅是產品的競爭，品牌的競爭,更是考驗著企業對客戶關系管理的能力的競爭，是企業如何更好的認識客戶、識別客戶、爭取客戶、保持客戶的競爭。