1、論文題目：我國物業管理存在的問題及對策2012年（秋）行政管理專業（本科） 姓名:陳 博 強學號：1234001256722我國物業管理存在的問題及對策的論文提綱一、緒論二、香舍花都小區物業管理介紹三、香舍花都小區物業管理的問題(一）物業管理人員規章制度難以執行(二）物業管理人員服務意識差（三）小區業主停車難(四）業主的消費觀念不強四、物業管理的問題對策（一）完善物業管理考核制度并嚴格執行(二）改變思想觀念，增強服務意識(三)增加區域停車場建設(四)提高業主的物業關系消費意識五、物業管理的發展趨勢（一）物業管理的社會化(二）物業管理的專業化（三)物業管理產業鏈延長化（四）物業管理的智能化與信息

2、化六、結論我國物業管理存在的問題及對策內容摘要：隨著我國經濟建設的快速發展，房地產業大潮的興起，我國的大中小城市相繼開發建設了大量的生活小區、寫字樓等。物業管理在取得快速的發展的同時，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出很多問題和矛盾。如何在房地產快速發展的同時，盡快提高物業管理水平，是物業管理行業急待解決的問題.本文以香舍花都小區的物業管理為例,對我國城市物業管理存在問題進行分析、研究，并提出一些符合當際的解決對策。面對目前物業管理的現狀，必須改變員工思想觀念，由此改變我國物業管理企業的不良現狀、立足于未來，為行業的發展注入更多的升級和活力.關鍵詞:新型行業 物業管理 問題 觀念一、緒論近十幾年來

3、,我國的年均經濟增長保持了10左右的增幅，城鎮居民可支配收入也年增10左右。在強勁需求的拉動下，房地產投資也強勁增長，為物業管理創造了良好的發展空間。物業管理作為現代房屋管理的一種管理模式，是房地產生產、流通、消費領域的延續,也是房地產產業的一個重要分支。物業管理實行的是企業化經營、專業化管理、社會化服務和市場化運作的運行機制，適應了社會主義市場經濟體制的需要。截至2013年底,我國物業管理行業的企業數量突破71000家，612.3萬從業人員，較2008年增長約145；管理各類房屋面積145。3億平米，較2008年增長約16%；年營業收入超過3000億元。與2011年企業綜合實力排名前100的

4、物業企業相關數據相比,2013年排名前100企業的管理總面積、年經營收入、總資產、從業人員分別增長了39。21、58。72%、40。55%、26.25%.物業管理是新生事物，受地域經濟發展水平政策規范、城市規劃、設計環境和建筑質量等諸多因素的制約和影響，其規范化、規模化發展仍是一個艱難的探索過程。本文以香舍花都小區的物業管理為例,就目前物業管理的現狀及應采取的對策進行分析，并對物業管理的發展趨勢進行研究。二、香舍花都物業管理介紹香舍花都小區創建于2003年，處于一個發展中的城市,總建筑面積近67，000，4棟高層建筑,10棟多層建筑，負一層停車場，地處繁華地段,交通便捷，周邊設施齊全.該小區內

5、業主年齡大多為3050歲，并且有多數人中年人在夜市工作，晚上下班較晚。小區業主從入住以來物業承包給花都物業管理公司，該物業管理公司成立于2003年,但由于種種原因,該小區的物業管理的問題亟需解決.該小區內物業人員共計20人,分為辦公室人員、安全保衛處、維修工程處、清潔衛生處、園林綠化處共五個部門，其中辦公室人員主要負責業主接待、手續辦理、發卡收費、協調調度、制度建設、業主回訪、內勤辦公、人事、勞資、信息、資料、檔案、物資管理等工作。安全保衛處負責內部治安、秩序維護、車輛管理、防盜防搶、防災減災。維修工程處負責驗房交房、修繕維護、公用設備管理、為業主排憂解難。清潔衛生處負責小區內道路、公共綠地和

6、活動場地的衛生清掃、樓道保潔、垃圾清運、電梯運行以及分工區域內物業與業主信息的及時反饋。園林綠化處負責小區美化、花草樹木養護、施肥、噴藥、修剪；園林、健身、固定娛樂設施監管工作。物業管理分工明確,但是在實際的工作執行當中，仍然出現諸多問題.三、香舍花都小區物業管理的問題（一）物業管理人員規章制度難以執行小區物業管理只對小區的崗位值守、綠化保潔、設施設備維修等一些顯而易見的工作上,很少按照企業資質等級標準去實施物業管理.雖然該小區物業隸屬的物業公司制定了一系列物業管理的規章制度，但是真正能夠確切地落實到位的制度卻寥寥無幾。在管理的環節上存在著許多盲點，很多地方沒人去管，有的事情也沒有人去抓，造成

7、經濟效益的流失。如：在小區內有一處單元樓用水卻不交水費,長時間沒被發現;電器等工作發出刺耳的聲音，嚴重影響了其他業主的生活,很多業主多次反映卻遲遲得不到答復；很多外來人員隨便進入小區，保安也只是象征性地詢問下,不作登記；夜間許多保安巡邏只是為了完成任務,卻很少留心觀察周圍情況，業主物品被盜的現象也時有發生。（二)物業管理人員服務意識差在該小區物業管理企業進入小區時,已與業主們簽訂了物業管理服務合同，合同中也明確指出物業服務的各項內容和物業服務質量要求。同時，物業管理企業自身也制定了一系列服務的標準，但是大多數都是一紙空文，沒有真正地落實，服務工作沒有適應業主的要求，服務水平也很差勁，經常發生與

8、業主爭執的現象.該小區有些業主在夜市工作,一般都在夜間十二點之后回家，但小區內部分路段路燈關的早,于是業主建議把路燈換成聲控式,但遲遲未得到答復，導致業主拒交物業管理費.這樣直接損壞了物業管理企業在業主心目中的形象，同時,也給業主帶來了不少怨氣.（三）小區業主停車難隨著城市建設的發展和居民生活水平的提高,汽車行業的日益發到,越來越多的家庭購置了車輛。該小區業主購置的車輛也逐漸增多，停車位數量無法適應飛速增長的業主購買欲。導致小區內到處停滿了車輛,甚至因為停車業主之間發生糾紛.調查顯示，該小區停車位的滿足程度不足一半,造成車輛停放在占行車道、人行道、小區走道、綠地停車等。就這樣，還是很難緩解停車

9、的壓力.多數情況下,造成了“無車人"與“有車人"的利益沖突和糾紛投訴，影響了社會公平和居住環境，造成交通擁擠、惡化生活居住環境。（四)業主的消費觀念不強業主的消費觀念還存在著一定的差距，消費意識還沒有完全樹立起來。享受了服務就應該付費，這個道理現在已被大多數業主接受。但小區內仍有部分業主對物業管理的認識還處在一個較低水平，一部分人沒有認識到物業服務是一種消費行為,這種不成熟的消費觀念造成物業管理市場發育不健全.更有不少業主把物業管理企業看作是大包大攬的管家，認為物業公司既然收取了費用,就應該包辦一切,管好小區內任何事，把因裝修引起的地板漏水、噪音、圈養寵物等都歸罪于物業管理

10、企業服務質量不好，造成物業管理工作的困難。四、物業管理的問題對策目前，物業企業管理和服務管理存在的不足以及諸多方面的問題，導致絕大多數物業管理企業經濟效益差,虧損嚴重。據統計，全國約有60%以上的物業管理企業虧損,另外有一些物業管理企業舉步維艱.面對這些問題,我們必須及時有效地采取多種對策來解決.（一）完善物業管理考核制度并嚴格執行1、完善物業管理服務標準物業管理企業完善已制定的物業管理服務標準，制定出合適的物業管理服務標準、服務標準。這兩個標準對企業和服務人員而言是約束要求和服務目標，對業主而言是企業對提供服務的承諾,是選擇、信賴企業的理由.物業服務標準使無形的物業管理服務有形化，確保物業服

11、務品質的穩定性。2、完善物業服務質量的考評機制在制定完合適的物業管理服務標準的同時，也要完善物業服務質量的考評機制.通過檢查和考評等方式對物業服務質量進行評估，改變服務質量，提高服務水平。這方面主要通過企業內部檢查、業主滿意度調查兩種方式進行.企業內部要積極主動的、經常性的檢查，每周、每月的工作計劃及總結，定期的工作例會，填寫各種記錄表和現成考察等。在這幾方面中,考評的重點是業主的滿意度，物業服務質量最終是由業主來評判,這樣可以使企業了解總結在業主心目中的形象，發現問題,適時調整服務項目、改變工作計劃，提高企業服務水平，滿足業主需求。3、建立物業管理人員激勵機制物業管理是以滿足業主需求為己任的

12、，業主就是顧客，就是上帝，員工就是服務員。企業要想更好地服務業主,必須充分地發揮員工的潛能，因此，激勵機制的建立是不可或缺的.物業管理作為一種服務，薪酬激勵則是一種比較好的激勵手段，從員工的道德素質、能力素質、工作績效和勤奮敬業程度等方面進行考核,使其工資與績效掛鉤，激發員工創造性，培養員工服務熱情，為企業帶來生機和活力，增強企業的競爭力，同時也為公司創造更多的經濟效益和社會效益。（二）改變思想觀念，增強服務意識物業管理企業從業人員很多都是“半路出家”，缺乏專業知識、服務意識,導致物業管理的服務質量不盡人意。經調查發現,目前多數物業管理企業的員工將近70都是中年人，社會的發展突飛猛進，而他們的

13、思想觀念卻跟不上步伐.對“顧客滿意才有市場,個人收入才有保證”的認知不足。因此，物業管理企業要改變員工的思想觀念，增強服務意識。1、加強員工思想素質培訓物業管理企業要大力加強行業隊伍建設，注重加強員工思想素質培訓。隨著物業管理行業的發展，物業管理企業要多渠道多形式引進高素質的管理和專業技術人才,既要做到引得進、留得住人才，更要做到留人留心留智，依靠人才來提升行業的管理水平和經營水平。平時,注重對企業全體員工的基本素質培訓，主要為職業道德培訓，全心全意為業主服務的職業思想培訓,規范日常行為言語和禮貌等知識的培訓.通過對員工進行全面系統地培訓，改變員工的錯誤思想，促進物業管理行業的可持續發展。2、

14、注重員工專業知識和職業技能培訓從事物業管理的人員，應具有專業知識,經營頭腦，管理才能.基本培訓的內容主要是對員工手冊、崗位職責、操作規程，新設備、新差評、新技術、新操作流程的培訓，提高與業務有關的管理知識、技能、技巧的培訓.作為物業管理企業的員工要熱愛自己是行業,積極主動的學習專業知識，盡快熟練掌握與工作有關的專業知識和技能。同時，對于一些有能力、有條件的物業管理企業，可以派駐部分優秀的員工去國內外一些優秀的物業管理企業，進行更加全面系統的學習和深入的培訓,培養更多有創造性的新型人才，帶動培養其他員工的積極、主動的學習，豐富企業實力。(三)增加區域停車場建設在停車難的矛盾日益突出的情況下,小區

15、業主要充分利用停車場,物業人員在小區地面取消劃定的停車線，“趕鳥籠"，既發揮建設效益,又可保證路面暢通。另外，在地下停車場有一塊地方被移作他用,物業管理人員要規定期限，規勸業主移除所放置物品，恢復停車功能.同時，也需要政府發揮一定的作用，可在居住區集中的地方附近,建造社會停車場和公共建筑配建的停車場對外開放，通過這一舉措來環節小區內停車難的問題.小區物業人員也要加強對小區停車管理,結合實際情況，與業主委員會共同制定小區停車管理制度.(四)提高業主的物業關系消費意識業主對物業管理消費觀念的轉變有賴于對物業管理重要性的認識,要通過在小區內經常開展形式多樣、豐富多彩的教育活動，大張旗鼓地宣

16、傳物業管理知識,著力培養物業公司的服務意識、業主的市場意識，使物業管理企業、業主之間建立對物業管理的科學認識和正確理解，明確自己在物業管理中所處的地位、權利和義務,以便各方更好地履行自己的職責，保障物業管理費的良性循環.五、物業管理的發展趨勢針對目前我國物業管理的現狀，隨著我國經濟的高速發展，未來的物業管理企業必將向著社會化、專業化、產業鏈延長化以及智能化和信息化的方向發展。 (一）物業管理的社會化物業管理涉及面比較廣,業務也比較繁雜,物業服務公司既可以承擔全部業務，也可以把專業性比較強的部分服務項目分離出去,委托專業公司來完成。物業服務公司主要進行組織、協調和管理，物業管理社會化是以物業的所

17、有權和管理權相分離以及社會分工發達為前提的。物業管理職能的社會化大大方便了業主和使用人，使廣大業主和使用人能集中精力投入到他們自己的工作中去，從而為社會創造更多的財富。（二）物業管理的專業化物業管理是由專業的管理企業-物業管理公司實施對物業的統一管理，除了物業管理公司從事專業服務外,綠化公司、保安公司、清潔公司、清潔公司等專業化公司提供專業服務已逐步成為一種趨勢。物業管理公司僅僅是一個管理機構，而將一些專業管理以經濟合同的方式交予相應的專業經營服務公司，這有利于提高城市管理的專業化和社會化程序，并能進一步推進城市管理向現代化管理方式轉換。 （三）物業管理產業鏈延長化物業管理業態由以住宅為主向寫

18、字樓、商業物業、工業廠房、醫院、學校、步行街、街道以及各類城市綜合體等管理擴展.與此同時，物業管理內容也更加豐富.物業管理在清潔、綠化、秩序維護、設施設備維修等四項基本服務基礎上，縱向延伸至房地產開發前期的規劃、設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業物業經營、房地產經紀業務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求，體現出物業管理豐富的商業價值。相關延伸服務的開展，帶動了行業向現代服務業轉型升級.這對行業逐步擺脫勞動密集型現狀，應對用工難和成本持續上漲，全面提高服務質量具有重要意義。（四)物業管理的智能化與信息化物業管理的智

19、能化與信息化是物業管理的必然趨勢。在沿海城市、大城市的一些物業公司在物業管理中，運用現代控制技術、自動控制技術、通信技術等高新技術和相關的設備系統實現對物業及物業設施設備、物業環境、物業消防、安保等的自動控制和集中管理，全面提升企業水平,打造了自己的服務品牌,實現了規模化、節約化經營模式,把競爭對手遠遠拋到后面，搶占了市場先機.因此其已成為當前物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼. 比如，萬科物業通過“云生活、社區一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用,以及社區資源整合與經營性業務拓展,正在由物業管理專家向“房屋管家、資產管家、生活管家”升級；綠城物業的服務模式

20、向“咨詢、全委、代管”并重，服務周期向為建筑產品和業主提供全生命周期服務轉型；長城物業借助高速發展的網絡技術實現了成本降低和品質提升，通過涵蓋社區商務、公寓短租、商業運營、長者服務等領域的“1+N”多元化戰略，實現物業管理生態圈向社區商業生態圈的延伸。這些企業的探索正在對傳統物業服務理念和實踐產生深刻的影響.六、結論物業管理作為社會的朝陽產業 ,經過近30年的發展 ，已經顯示了巨大的社會作用、強大的生命力和廣闊的發展前景。雖然物業管理存在著上述很多問題 ，但因為它在我們生活中扮演著越來越重要的角色 ，所以隨著社會的發展進步 ，全國各方面的不斷努力,物業管理的發展將會越來越快，并在我國城市管理和文明建