1、講義目 錄.1第一章 學生成長第一節第二節第三節概述2.7的完成8學生成長學生成長的重要性10過程11的對象和類型13.14. 17第二章 商務第一節第二節第三節第四節第三章第一節第二節第三節第四節克服的與路徑21單向和雙向的正式與非正式的. 22. 22的方向22網絡25.29的方式30第四章 口頭第一節第二節口頭影響口頭的因素32第五章 非語言36第一節 個人外表37第二節 肢體語言37第三節 工作環境下的非語言第六章 書面商務文件內部. 39文件41第一節 備忘錄42第二節 會議議程43第四節 報告47第五節通告48第七章 書面商務文件外部文件50致意便條51商務信函51商業計劃54年度

2、報告55第一節第二節第三節第四節第五節第六節傳真和郵件56服務（SMS）56.57第八章 視覺引言58表格58條形圖59柱狀圖59曲線圖/線條圖59統計地圖60象形圖60餅狀圖61第一節第二節第三節第四節第五節第六節第七節第八節目 錄第九節 散點圖62第十節 表格重構63第十一節 Z 形圖63講義框架圖第一章 學生成長第一章學生成長1講義第一節概述1.引言【010101】（低頻且易）本章的目的是教你掌握有效管理時間的。這將會促進你的學習，幫助你強化各種技能，而且，由于工作更加富有成效，你的也會隨之減少。2.建立任務優先順序【010102】（低頻且難）有效的時間要把所有可利用的時間盡可能地投入到

3、最需要的地方，其關鍵在于制定合適的時間計劃和設置事情的先后順序。有效時間管理的第一列出所需要完成任務的。這個任務應以：（1）任務的簡要描述；（2）任務下達方；（3）任務完成日期；（4）任務完成方式，例如打、寫件、發一封郵件、拜訪，等等；（5）與任務有關的其他；（6）各任務之間是否相互依賴；（7）預期完成各任務所需要的時間。這份任務為時間管理的第二步確定優先順序做準備。這取決于各任務相對于其他相關任務的緊急程度和重要程度。具有高度重要性的任務具備以下特點：（1）沒有按期完成任務可能會帶來嚴重后果；（2）其他重要任務取決于該任務的完成；（3）其他人的活動受到該任務的影響。如果你有一項緊急任務，但同

4、時還有很多重要任務需要完成，那 以下兩種技巧可能對你有幫助：（1）把緊急任務委托給他人，這樣你就能優先處理重要任務；（2）請求延期完成緊急但不重要的任務。一旦優先順序確定以后，就應對各任務的優先順序進行排序。這表明：（1）將重要且緊急的任務定為最高優先級；（2）將緊急且可在有效時間內完成而影響重要任務的任務定為次高優先級；（3）將重要但不緊急的任務定為再次一級的優先級。2第一章 學生成長但是，這意味著重要但不緊急的任務會不斷地往優先排序表的底部移動。為了避免出現這種情況，可以把所有重要任務看做緊急任務，確保它們被忽視。這種做法可能會把所有不重要的任務排在優先級排序表的最下面，從而產生不重要的任

5、務被忽略的風險。為避免這種情況的發生，應該盡可能地將這些任務委托給其他人完成。【例題】【案例分析題】1.不知你是否希望一天能有 30 個小時呢?的是這多出的時間足以緩解我們目前面臨的巨大的。目前來說，我們日常生活中留下了太多沒有及時完成的工作：沒有及時回復的信件，沒時間寫的文章，沒來得及拜訪的好友生活中有太多的瑣事讓我們抽不開身，每天都像陀螺一樣不停地轉。但是，一天 30 小時就能解決所有問題嗎?我們會又一次出現像 24 小時都不知怎 分配使用的情況?這令我們感到沮喪。因此，有效的時間管理對我們來說非常重要。（1）什 是有效的時間管理？有效的時間管理需要哪些步驟。1-2/3答：有效的時間要把所

6、有可利用的時間盡可能地投放到最需要的地方，其關鍵在于制定合適的時間計劃和設置事情的先后順序。有效時間管理需要以下步驟來實現:列出所需要完成任務的。為確定任務的優先順序做準備。對各任務的優先順序進行排序。（2）在進行時間管理時，有時需要列出你所需要完成任務的，簡述任務的內容。1-P2答：來說，任務應以：任務的簡要描述。任務下達方。任務完成日期。任務完成方式。與任務有關的其他。各任務之間是否相互依賴。預期完成各任務所需要的時間。（3）確定完成任務的優先順序時，需要遵循哪些原則?1-P3答：來說，在確定各種任務的優先順序時，需要遵循如下原則：將重要且緊急的任務定為最高優先級。將緊急且可在有效時間內完

7、成而影響重要任務的任務定為次高優先級。將重要但不緊急的任務定位再次一級的優先級。3.優先順序的 ABC法【010103】（低頻且難）ABC法根據某些重要性度量標準將事物劃分為 A、B、C 三類，然后據此進行不同的3講義管理策略，從而有效地提高工作效率和效益。其中，A 類事物非常重要，B 類事物次之，C 類事物最不重要。A 類事物是管理重點，需要對其實行嚴格；C 類事物不是管理重點，只需要進行寬松；B 類事物得到的水平介于二者之間。為了對所要做的任務進行 ABC，需要制作一個優先順序表來顯示各任務的優先順序。A 類為緊急、重要任務；B 類為重要但不緊急的任務；C 類為看似緊急其實不太重要的任務。

8、A 類任務具有最高優先級，排在優先順序表的上面，必須最先完成。B 類任務具有次高優先級，需要規定完成期限。C 類任務的優先級最低，可以他人完成或設定最后期限。用計算機或紙卡片完成這種極其簡單。你只需創建一個列表，對任務進行，確定優先順序、設定最后期限。【例題】【案例分析題】1.小王是 xx 公司的程序員。最近，小一些煩惱，他感覺一天到晚不停地在忙碌，但是總有做的工作在等著他.每天晚上他都工作到很晚才休息。本來期待已久的周末也不得不用來加班來完成工作日里未完成的工作.最近他感覺很大為了解決這個問題，小王對近來的工作狀態進行了反思.他發現有時候會因為幫助同事解決問題而耽誤了自己的工作。有時候感覺一

9、上午都在工作，但是工作進度卻很緩慢。小王覺得的時間觀念不夠，對工作缺乏有效的計劃，對工作時間也缺乏有效的管理和安排。（1）緊急的任務和很重要的任務意義一樣嗎?對小說，如果他一件很緊急的任務和一件很重要的任務，他應該如何規劃的工作內容?1-P3答：緊急的任務和很重要的任務是不一樣的。如果一項任務需要盡快完成，說明任務很緊急，這并不意味著它很重要。對小說，當他有一件很緊急的任務和一件很重要的任務該:把緊急任務委托給他人.這樣他就能優先處理重要任務。請求延期完成緊急但不重要的任務。（2）來說，具有高度重要性的任務都具有哪些特點?1-2/3答：來說，具有高度重要性的任務都具有以下特點:沒有按期完成任務

10、可能會帶來嚴重后果。其他重要任務取決于該任務的完成。其他人的活動受到該任務的影響。（3）根據所學知識，你認為小進行工作任務優先排序時可以采用哪種?這種是如何定義和劃分的?1-3/4答：可以采用優先順序的 ABC法。ABC法就是根據某些重要性度量標準將事物劃4第一章 學生成長分為 A 、B 、C 三類，然后據此進行不同的管理策略，從而有效地提高工作效率和效益。 ABC法把 E 作任務劃分為三個層次: A 類為緊急、重要的任務。 B 類為重要但不緊急的任務。 C 類為看似緊急其實不太重要的任務。當用于任務的時間具備以下特征時才被視為質量時間：（1）以全神貫注的方式；（2）所需和資源很容易弄到；（3

11、）無任何中斷；（4）與該任務有關的可隨時參與任務的完成。時間管理矩陣任務的 ABC是為了將有限的時間安排給最重要的任務。不論采用哪種確定優先順序，結束將需做的任務和時間安排列成一個清晰的計劃安排表，我們可稱之為“要做的事”的列表。4.分析時間【010104】（低頻且難）分析我們是否有效利用時間的有很多。這些：（1）通過寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估的工作績效。（2）從別人那里獲得反饋和指導。（3）制定一個行動計劃來當我們更有效地利用時間時，我們的行為將怎樣變化。時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細。任何時間日志當：（1）詳細所有需要花費時間的任務，各項任務一經結束就要

12、注銷其優先順序。（2）所有無效的時間。無效的時間各種干擾（又稱時間大盜），及那些不應承擔的任務（又稱時間水域）。時間日志可以是紙質版或。時間日志有助于提高人的計算機技能，也更有利于數據分析。用這種方式分析時間將有助于你處理那些時間利用效率低的任務。即使列出任務、建立優先順序并且想方設法地對付那些時間大盜和時間水域，這5緊急不緊急重要A 類：緊急且重要立即做，運用質量時間B 類：不緊急制定計劃，運用質量時間不重要C 類：緊急但不重要迅速完成，不運用質量時間D 類：不緊急也不重要以后做或委托他人完成講義些都無法保證你有足夠的時間去完成所有任務。因此，怎樣創造出時間至關重要。創造時間的辦法以下幾種：

13、（1）避免犯錯誤，因為現在工作中出現的錯誤勢必要日后采取措施來糾正。（2）明確你在做什 ，以避免出現需糾正的錯誤。（3）保持桌面整潔、文件擺放整齊和計算機文檔有條理。（4）盡量將任務。（5）確保你只做份內的工作。（6）分批執行任務以減少任務轉換的時間。嚴格據實審查我們怎樣花費時間和為什 要花費時間，以及我們在哪些地方可能出錯和我們需要采取什 措施以獲之后，我們還應制定一個時間計劃。大多數人有 1劃、1 周任務 ABC 分析和“要做的事”的。當一項任務完成之后，將它從你的“要做的事”的、任務 ABC 分析和時間計劃中刪除。【例題】【案例分析題】1.小李目前是一家上市公司的銷售部經理。在他剛進入這

14、家公司的時候，這家公司才剛剛成立，業務量都比較少，銷售部門也只有十幾個人，管理起來也比較輕松，他的時間也的比較合理，各方面的工作都完成的比較好。但是隨著公司規模的不斷擴大，公司的業務量越來越大，現在銷售部門已經變成由上百號人組成的大部門，小李的工作壓力越來越來越大，最近他愈來愈感覺的時間不夠用，總是感覺工作完成的效率不高。（1）為了分析小李是否有效地利用了他的工作時間，可以采用哪些?1-P6答：為了分析小李是否有效地利用了時間的有很多，這里推薦一些:他可以通過填寫時間日志或者估算完成各項主要任務所需時間來評估的工作績效。他可以通過下屬員工對他工作情況的觀察給予他一些指導和反饋意見。他可以事先制

15、定一個詳細的工作計劃，并確保按時、保質地完成工作。根據的工作成果來評定是否有效利用了時間。（2）簡述時間日志的定義及其主要內容。1-P6答：時間日志就是對我們每天所做事情及花費時間的詳細。每一個時間日志都需要包括:詳細所有常要花費時間的任務，各項任務一經結束就要注銷其優先順序。6第一章 學生成長所有無效的時間。（3）對于小說，如何節約時間以提高工作效率?1-P7答：對小說，可以通過以下一些來提高工作效率:提高工作質量.避免犯錯誤之后的返工。明確的工作任務以后，合理規劃的工作時間。可以適當，把工作分配給下屬。保持桌面清潔、文檔擺放整齊和計算機文檔有條理。確定好完成任務的優先順序。第二節 學生成長

16、1.學生成長的概念【010201】（低頻且易）學生成長旨在促進你的學習并幫助你獲得技能。學生成長是對學生在學習過取得進步的，主要集中在課程學習方面，但也個人和職業以及通過兼職或全職工作參與志愿活動所獲得的經驗、知識和技能。因此，你可在的學生成長中加入你認為曾促進你獲得知識和技能的任何事情。學生成長為每個學生用于就業、未來教育和培訓目的所創建的簡歷提供了一套證明文件，也有助于學生明確其未來的職業方向。學生成長應涵蓋所有可能會促進你學習的因素。2.學生角色【010202】（低頻且易）作為學生，你應在學習過建立的學生成長。為此，你需要承擔以下工作：（1）通過你的學業學習和其他活動開發技能；（2）通過

17、你的學習日志進行自我反思；（3）定期檢查這些文件；（4）年終檢查這些文件；（5）課程結束時檢查這些文件。你可用的資源你所在學校提供的資源、整個社區以及你的雇主和所有與你的課外活動有關的機構和。3.學生成長的重要性【010203】（低頻且易）堅持做學生成長有助于提高你的學習能力。這意味著你可以管理和開發學習策略和，并可識別進一步發展的機會。這做和完成規定練習的能力。它將有助于7講義你確定適合你的最考試復習。為此，需要具備的技能：（1）計劃和組織技能；（2）處理技能；（3）技能；（4）合作技能；（5）創作性技能；（6）解決問題技能；（7）技術技能。第三節 學生成長的完成1.考查學生的學習情況【01

18、0301】（低頻且易）必須定期考查你的學習情況，尤其在你的學習生涯的關鍵階段更應該如此。你應該保留給出的原始成績。2.學生成就的原始證明【010302】（低頻且易）每份由批改過的作業該保留下來，這樣作業的分數和評語也就得以保留，從而可作為你成就的一部分。同樣，你的正式成績也可查閱。另外，你應該提出的口頭建議，這些也可作為你成就的一部分。還有一些課外成就的證明材料等等。所有這些該搞到并保留下來，以便備查。3.學生成長促進學生成長的例證【010303】（低頻且易）你需要堅持寫學習日志，寫明已承擔工作的內容和日期，并保留任何其他成就的證明。4.學習的【010304】（低頻且易）你應該堅持做周時間計劃

19、、周任務的 ABC 分析和“要做的事”的列表。你必須堅持寫學習日志。你必須填寫各種課程學習表。你需要確保你采用了恰當的學習策略和。當你開始寫學習日志時，你應審查日志的內容，并詢問有沒有出現新或者為達成目標你必須采取的一些重要行動。5.支撐材料【010305】（低頻且難）你應為學生成長中所有的陳述提供支撐材料。支撐材料可能以：8第一章 學生成長（1）已完成的學習任務和學習日志；（2）已完成的課內、課外練習和自我評估檢測；（3）相關課程作業、作業成績和考試成績；（4）和學習筆記；（5）簡歷；（6）工作申請結果信函、訪談、測試等；（7）工作證明、工作評價；（8）工作經驗：全職工作、兼職工作和假期工作

20、；（9）對所學課程和培訓的概述；（10）公司參觀和客座等。以上不是一個完整的支撐材料列表，你可以使用其他相關材料或恰當的材料來證明你的陳述。9講義第二章商務的重要性10第二章 商務的重要性第一節過程1.的定義【020101】（低頻且易）可以被定義過語言、符號和行為傳遞或者交換、想法和感情。換句話說，我們采用任何向他人傳遞即可稱為。2.過程模型【020102】（高頻且易）簡單的過程模型由發送者向接收者傳遞。噪音一詞指的是干擾傳遞的任何情況。是一個雙向的過程：有一個想法或者作出一個決策，告知其他人，之后他們作出回應。這就是所謂的反饋。有效的商務只有在有反饋的條件下才能。需要運用聽、說、讀、寫這些基

21、本的技能來接收、解釋和理解，之后對它們作出相應的回應。帶有反饋的過程模型的同樣重要。為了更有效地傳遞，必須能夠得到參與該過程的各理解和接受。商務不僅與員工和管理者的，還與公司的客戶、供應商和其他有聯11講義系的外部機構的。與組織內部的被稱為內部，與組織外部的則被稱為外部。【例題】【案例分析題】1.戰國，有一個叫的音樂家，他能作曲也能演奏，七弦琴彈得非常好，彈的曲子優美動聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。不但在室內彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶著琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風徐徐地吹著，垂柳輕輕地舞動著，一頭在草地上低頭吃草。一時興致來了，擺上琴，撥動琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂曲之

22、操來。老黃牛在那里卻無動于衷，仍然一個勁地低頭吃草。想，這支曲子可能太高雅了，該換個曲調，彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應，繼續悠閑地吃草。拿出的全部本領，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后，老黃牛慢悠悠地走了。換個地方去吃草了。見老黃牛始終無動于衷，很是失望。人們對他說：“你不要生氣了!不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對牛的耳朵啊。”最后，也只好嘆口氣，抱琴回去了。 根據上述典故，我們知道與老黃牛之間著問題，在我們現代商務過，也著這種類型的問題。（1）什是?商務主要哪些內容?2-22/23答：可以被定義過語言、符號和行為傳遞或者交換、想法和情

23、感。商務主要以:與員工的。與管理者的。與公司的客戶的。與供應商的。與其他有的外部機構的。（2）根據所學知識，畫出簡單的過程模型圖。2-P23（3）我們日常生活中常見的方式有哪些?（第六、七章）12第二章商務的重要性答：日常生活中常見的方式有:。郵件。傳真。便簽條。信函。備忘錄。第二節的對象和類型1.的對象【020201】（高頻且易）對象為利益相關者，利益相關者應該：（1）員工。畢竟，沒有員工就不能生產和銷售。不能提供商品或服務就不可能有任何商業活動。（2）股東。他們為公司提供資本，并且，他們對于紅利的需求是公司活動最重要的驅動力。（3）顧客。沒有顧客，公司就沒有銷售，也就無法生存。（4）供應商

24、。沒有他們，公司就不能提供的商品和服務。（5）當地社區。公司在當地的社區內經營，因此它的活動會影響社區居民。所以公司有責任確保他們的行為過分地干擾社區。（6）。對公司的經營有很重要的影響，而且公司有責任按照指令行動。以上所列示的是一家公司負有一定責任的各種團體，可能并整。也許有必要和其中任何一個團體的個體，或者說實際上可能要和他們所有的個體。這意味著公司必須建立一個有效的體系以便與每一個團體保持。，將這些團體的有很多種。最常見的是把他們劃分為內部的和外部的利益相關者。相關者是那些在公司內部的，員工和股東。其他那些不直接參與公司經營活動的是外部利益相關者。2.內部【020202】（高頻且易）公司

25、要能夠和員工隨時，以確保他們知曉與之密切相關的、最新的。公司要能夠告訴員工與工作相關的和。如工資談判正在進行，應該告訴每一位員工進展情況。新的工資率的時候，應該告知每一位員工，以及涉及由此對每個人產生影響的詳細。員工應該被告知公司內可能的培訓課程以及可能的新職位等。這些和內容還可以繼續得到完善，實際上，告訴每位員工公司正在發生什 并特別指出這些13講義將如何對員工產生影響是非常必要的。另外，也應該告知員工公司正在組織的活動，并鼓勵他們參加。通過利用能夠快速傳遞的，員工應該能迅速地接收到工作中的任何變動。但是，不應該是單向的。員工必須對管理層作出積極的回應。管理者可能需要一些用于幫助決策的，員工

26、應該能主動地提供重要的。3.外部【020203】（低頻且易）公司也和那些組織之外的團體，例如供應商和客戶。準確的，否則就會導致嚴重的后果。想象一下，如果巴士公司安排出一個確的時間表將會帶來的混亂：人們可能會錯過巴士的時間，或者需要更長時間的等待。于是，巴士公司會接到很多的抱怨，還可能會導致乘坐率的下降，因為潛在的客戶找到了可選擇的其他交通方式。4.有效的必要性【020204】（高頻且難）有效通過聽說讀寫等載體，通過、會見、討論、信件等方式將思維準確恰當地表達出來，以促使對方接受。有效的三原則：第一，有效強調目標的明確性，雙方就某個問題達到共同認識的目的；第二，有效，強調的時間概念；第三，有效，

27、強調人性化作用。由于沒有進行有效而導致嚴重問題，這一點是顯而易見。從最基礎的到最復雜的指令，我們依賴于來組織的活動。我們依賴于有效的而實現有效的活動。這意味著我們必須恰當地，因此我們告訴別人我們想要什 ，而且他們也會告訴我們他們需要什 。我們需要一個容易進行并能互相理解的系統。這些應該怎樣建立，我們怎樣能變成更有效的者是這本書大部分內容的。首先，讓我們來考慮那些讓變得的因素。第三節1.物理【020301】（高頻且易）物理可能是由不夠良工作環境所導致的。（1）干擾有一些很明顯的干擾，例如噪音就會使口頭變得很難進行。（2）距離14第二章 商務的重要性如果希望互相的員工之間有一定的距離，問題就會產生

28、。距離減少了口頭的機會，因此和會議就成為最有可能的方式。書面是可行的，但是信函和備忘錄依賴于郵遞系統的速度。其他像郵件和傳真這樣的方式也是可行的，但是，這也同樣依賴于公司的供應和使用。（3）不良低效率的郵遞系統，安裝著程序過時的陳舊的計算機，容易定期的服務系統，定期掉線的交換臺無法為呼叫者接通等都是某些組織的的現狀。（4）員工短缺很多公司在員工離開時沒有立即重新安排員工，同樣，正處在成長階段的組織沒有足夠快地任命新員工。（5）不良的工作環境不充足的照明、通風或者供暖將會導致員工很明顯的身體問題，失去有效工作的動力。2.【020302】（高頻且易）這一是由公司自身所造成的。沒有建立有效的工作條件

29、，或者缺乏合適的培訓、監督和系統，員工對的職責不明，不知道誰對他們負責，他們對誰負責。當發生錯誤時，他們不知道怎 辦。因此，系統受限于公司本身。（1）距離距離除了是物理之外，還應該被看成是的問題，因為是公司組織本身造成了這些問題。（2）無效的系統公司是否有現代的系統，并能夠正確、全面地維護這些系統是一個嚴峻的問題。如果需要使用這些的人沒辦法使用它們，這個系統就不能確保發送和接收各種信息，并在此基礎上采取行動。（3）不清晰的組織結構過最嚴重的復雜狀況在于不清晰的組織結構。組織內部應建立有效的系統，并告知每位員工，員工必須知道他應該匯報情況，如果一個系統沒有被通過、執行，以及所有員工并不清楚地知道

30、過程，那 工作就不能被有效地完成，將來會有更多的問題產生。（4）缺乏培訓15講義在如何有效地工作方面，員工必須接受培訓。他們也需要了解公司的結構以便知道應該匯報。此外，他們還需要知道應該如何匯報。在現實中，許多公司設想員工已經具備能力，知道如何接收、如何寫備忘錄，但情況并不是這樣的。（5）監管不足如果主管沒有做好管理工作，他就發現不了質量標準的下降，就不能調查出和給出糾正的措施，因此低質量的工作就會繼續。僅僅因為缺乏有效的監督，可能會失敗。（6）角色不明如果一個員工不知道被期望做些什 ，對的職責也不清楚，就不能進行有效的。（7）缺乏積極性這些可能由公司內部的組織問題引起。員工必須對他們應該完成

31、的工作和他們應該向誰報告很清楚。3.員工【020303】（高頻且易）當員工來自于不同的背景或者使用不同的語言時，就可能出現問題。（1）個人背景主要：、所接受的教育、家庭、法律系統、系統、系統、口頭語言和非語言（2）語言主要：不同，語言不同；同一，地區不同，有方言，有口音；不同書寫使用不同的文字。（3）行業術語的使用在很多，年輕人發展了他們的亞，使用那些對于年長的人來說沒有意義的詞語和表達；技術詞匯對于特殊領域以外的人來說會不明其意，這些將會帶來口頭潛在的。（4）受教育的差異那些接受了很好教育的人，能夠使用很多復雜的詞語，但這些詞語可能使那些詞匯量有限的人很難理解。（5）個人觀點16第二章 商務

32、的重要性我們在很多問題上都持有的觀點。在工作中。有些人認為比上級理解得更好。這意味著會發生扭曲。（6）超負荷當我們覺得已經不能應付任何再多一點的工作時，這就被稱作超負荷。當這種情況發生時，意味著我們會忽略的指示。（7）誤解最常見的不良工作表現之一可能源于簡單的誤解。（8）意外或故意歪曲有些時候，我們說的話或者寫的材料會被故意或因出錯而被錯誤地理解。【例題】【案例分析題】1.大學畢業之后，應聘進入一家中外合資企業的部門，剛進入公司一段時間，就被公司安排與東南亞一家知名企業進行談判。由于他剛進入公司，相關談判經驗不足，而且準備時間比較匆忙，不知道談判對象是信仰的。在談判過，無意評論了對方所信仰的，

33、引起了對不悅。在后續的談判過，他發現與對談判不是很愉快，對方表現出了不愿合作的意向。（1）案例中出現的主要表現在哪些方面? 這種導致了什樣的談判結果?2-P32例中出現的是由于與談判對象之間的信仰不一樣。這種導致談判對象表現出不悅的情緒，最終有可能談判失敗。（2）簡述因員工個人背景的不同而影響員工之間的因素。2-32/33答：。所接受的教育。家庭。法律系統。系統。系統。口頭語言和非語言。第四節 克服1.克服的【020401】（高頻且難）商務活動中的主要是以的有效性來的保真程度。所謂的保真程度是指源的意圖與接收者對的理解之間的一致性程度。17講義為了能較好地克服過的，可以從以下幾個方面來入手。（

34、1）考慮接收者的需要和理解能力為了解決這些可能發生的問題，管理者必須充分地了解工作狀況。他們應該定期商討，提供合適的培訓和設法激勵員工。尤其是，管理者需要了解每位員工的個人問題，以便于對員工進行有效地支持和監管，從而確保他們的工作表現不受影響。如果員工不喜歡彼此并在一定程度上影響了他們一起工作的能力，管理者還應該準備好應對之策。（2）確保清晰地報告如果員工沒有進行過高效的培訓，要求他們掌握這項技能是不合理的。培訓是很有必要的，同時也要給那些需要的員工定期地復習培訓內容。這意味著每一位員工的技能應該得到監督和檢查，以便在需要的時候可以采取合適的糾正行為。（3）簡明扼要地表達同樣，應該工提供這項技

35、能的培訓，同時也需要準備糾正性措施。員工清楚地知道他應該和誰很重要，這樣他可以選擇合適的語言和表達方式。（4）避免使用行業術語很多人經常使用俚語和技術術語。這意味著在設計時必須考慮到聽眾。大多數的人不是故意提供容易使接收者感到困惑的。發生這樣的狀況是因為他們沒有充分考慮到接收者的知識水平。這是培訓過要解決的關鍵問題，也是任何糾正性培訓中必不可少的部分。（5）使用不只一個系統確保不被忘記的一個是用多種來傳遞。（6）鼓勵單向的過程著一個問題，那就是對于接收者是否充分地理解沒有進行確認，而這是發送者很需要知道的。一個更有效的方式是雙向的，發出之后應該進行一個簡短的。（7）縮短鏈當被重復的時侯容易被歪

36、曲。簡單的就是要地把直接發送給那些你想要他們接收這個并在此基礎上行動的所有人，如果你告訴一些人并讓他們轉告另外的一些人，就會有被延遲和被歪曲的。（8）確保反饋18第二章 商務的重要性同通過利用一個簡短的來確保被接收一樣，以同樣的方式可以鼓勵反饋。信息發送者可以通過詢問接收者在執行給定的指示時是否有任何問題來確認，也可以告訴接收者如果出現了什 問題可以找發送者。【例題】【案例分析題】1.小張是一位已有五年工齡的模具工，工作勤奮，愛鉆研。半年前，小張利用業余時間獨立設計制作了一套新型模具，受到設計部門的嘉獎。為了鼓勵小張的敬業精神，當時的生產部特別推薦他上夜校學習機械工程學。從那以后，小張每周有三

37、天必須提早一小時下班，以便準時趕到夜校。這是生產部特許的，當時曾說過會通知人事部門。，上周上班時，小張被叫到現任生產部的辦公室進行了一次面談。給了他一分處罰報告，指責他工作效率低，尤其批評他公然公司的規定，一周內三次早退。如果他繼續這樣工作下去，將會影響其他員工。因此，任說要對他進行處罰，并警告說，照這樣下去，他將會被解雇。 小張感到十分委屈。他曾試圖向解釋，每次都說太忙，沒時間與他交談。因此，小張覺得這位新上司很難相處，心情十分沮喪。2-36/37/38（1）根據你的理解，導致小張目前的困惑的何在?答：導致小張目前的困惑的主要在于：原生產部與人事部門之間的問題。如果地把小張的情況通知人事部門

38、，那 現任的生產部就認為小張是無故早退、工作效率低下并且公司的規定，也對小張做出處罰措施。小張和現任生產部之間的問題。作為一名剛上任的管理者，不僅要熟悉他的工作環境，還必須對下屬員工的工 作情況進行深入了解，做好與下屬之間的工作。面對小張試圖解釋.案例中的卻推脫工作太忙，沒時間與小張交談，片面地對小張做出處罰（2）對于小張所遇到的問題，你認為可以通過哪些措施來有效地解決?答：對于小張所遇到的問題，可以通過以下措施來解決:上級與下屬時，需要考慮到下屬的需要和理解能力。必須要清晰地向下屬傳遞相關方面的。上級在向下屬傳達時，必須要簡明扼要。上級與下屬要采用通俗易懂的語言。上級與下屬傳遞時，要通過多種

39、傳遞途徑，確保及時有效地傳遞給下屬。下屬要積極提出的疑問，以確保對上級傳遞的充分理解。上級向下屬傳遞時，19講義減少兩者之間的鏈，能夠保證傳遞的準確性。確保反饋。20第三章的與路徑第三章的與路徑21講義第一節 單向和雙向的1.單向和雙向的【030101】（高頻且易）單向的可能是由老式的、傳統的公司建立的。它管理層工傳送，并建立一個系統來確保這種能夠進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋，因此溝通是單向的，是自上而下的。雙向的可能是由更有現代意識和進取精神的公司建立的。它一方面認為必須有向下的，因為管理者必須將有關和決定告知員工，以及提供和指導。另一方面，還認為員工可以提供有價值的，而且利向其管理者

40、提問并得到答復。如果員工被很好地告知了，能夠找到和接收，他們就會感到更高興和更有積極性。第二節 正式與非正式的1.正式【030201】（高頻且易）正式是指公司管理層建立的，以便能工傳達、指示和等。例如，正式會議要求提前通知被邀請參加會議者，會議通知通常是書面形式，并附有會議議程和議題，被稱為會議，會被保存起來。2.非正式【030202】（低頻且易）非正式是指公司里的其他。可能主管或者經理與幾名特定員工的討論，或者只是人們恰巧碰到而聊天，或者是被突然叫去討論。很少有議程，而且會議的也很少被保存。第三節的方向在一個組織里，有多種的方式：下行從較面到較低層面；上行從較低層面到較面；橫向同一個層面的人

41、們和部門之間。1.下行【030301】（高頻且易）下行是與雇員的傳統方式，它通常是正式系統中的主要部分。在工作環境中，下行是指在組織結構中，上級對下級發出的一整套指令。這通過管理鏈的使用來實現。22第三章的與路徑下行的目的是給出明確的指令，提供程序和實踐的，或者提供關于當前任務的。下行是一種重要的，可以用來及時通知下級當前的任務，告知他們在公司中的個人角色、他們迄今取得的進步、組織和部門目標。這樣的系統可能以以下形式體現：（1）簡報小組，主管或經理直接向下級布置任務。（2）員工會議，一個部門的所有員工聚集在一起，由主管或者經理給出或指示。（3）公告、通知或通告。但是，一家公司如果過多地依賴于正

42、式的下行就會產生潛在的問題，：（1）如果命令鏈太長，的速度就會變慢。（2）如果命令鏈中有人不在，那 系統將停止運轉直到他回來。（3）很容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。（4）也許最嚴重的缺陷在于，因為只能沿著命令鏈由上而下，沒有反饋，因此命令鏈上管理者無法知道潛在的不良影響。為了解決這些問題，很多經理和主管會采取非正式的下行方式。這可能意味著他們會私下鼓勵或勸誡員工，或者提供他們認為可以促進工作進程的。【例題】【案例分析題】1.在一個組織里，有多種的方式，下面圖示就是某企業的方式:（1）上述方式屬于哪種方式?為什 ?3-P48答：上述方式屬于下行。下行是指在組織結構中，上級對下級

43、發出的一整套指令，它是與雇員的傳統方式，上級發出指令，會被層層向下傳遞，上述圖示符合下行的定義。（2）簡述上述方式的體現形式。3-P4923講義答：在下行的系統中，可能以以下形式體現:簡報小組，主管或經理直接向下級布置任務。員工會議，一個部門的所有員工聚集在一起，由主管或者經理給出或指示。公告、通知或通告。（3）如果公司經常采用這種方式，會產生哪些問題?3-P49答：一家公司如果過多地依賴于正式的下行，就會產生潛在的問題，：如果命令鏈太長，的速度就會變緩。如果命令鏈中有人不在.那 系統將停止運轉直到他回來。很容易在命令鏈中產生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統。最嚴重的缺陷在于，因為只能沿著命令鏈由

44、上而下，沒有反饋，管理者無法知道潛在的不良影響。2.上行【030302】（高頻且易）上行是指從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞。這些往往不具有指令性，它們可能屬于個人問題，也可能是對組織系統部分的技術反饋。這種系統可能是以以下的形式體現：（1）聯合咨詢委員會；（2）建議體制；（3）工會；（4）申訴程序；（5）紀律程序。上行中可能還一個非正式。通過該系統經理和主管鼓勵員工向他們報告其關注的問題，其中可能個人問題。很多管理者鼓勵上行而采取的一個辦法是“門戶開放”，意思是經理宣布他的為那些想和他交談的員工打開，而且他經常有空。【例題】【案例分析題】1.是 xx 企業的一名員工。最近，他發現企

45、業中著一些問題，想讓公司的領導者公司的這些問題，但是由于經常見不到公司的領導者，而且他認為不能越級反映問題，于是他把想法反映給了他的直屬管理者。最后，他的直屬管理者認可了他的想法， 并經過層級上報，使公司的領導者了公司的問題，并對給予了獎勵和表彰。24第三章的與路徑（1）上述案例反映了哪種方式?簡述其定義。3-P50答：反映了我們所學的上行方式。上行是指從工作中較低級別的群體向較高級別的群體傳遞的方式。（2）在上述系統中，常見的表現形式有哪些?舉一個上行的例子，畫出它的圖示。3-P50答：在上行系統中，常見的表現形式有:聯合咨詢委員會。建議體制。工會。申訴程序。紀律程序。 下面舉一個上行的例子

46、，圖示如下所示。（3）在企業中，要想上述方式達到最理想的效果，需要注意哪些因素?3-P50答：在企業中，要想達到理想的上行效果，必須要注意:管理者要有足夠的胸懷。管理者必須要有高超的能力，。下屬必須具備的態度和的技巧。雙方都必須要有的欲望。3.橫向【030303】（高頻且易）橫向是在組織內部從部門到部門橫向。這樣的在現代組織中越來越重要和必要。組織必須對多個部門和團體的工作做協調安排。這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的、容易的處理。一些公司對不同部門之間的橫向充分加以利用。這種系統多以以下形式實現：（1）跨部門委員會；（2）特別項目組；（3）協調委員會。第四節網絡25講義商務領域已經

47、開發了大量的模型。這些模型是對公司內部方式研究的結果，有利于告訴我們良是如何實現的。1.鏈式【030401】（高頻且易）鏈是一個下行系統。在一個特定的中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一過程所需要的最低級別的員工。它的形態可以用下圖表示：在鏈式網絡中，一個特定的項目由最高管理者啟動，他會考慮當前的職責，加入的想法之后向下傳給網絡中他直接的下屬。這位直接的下屬又會加入的想法，然后再向其下屬傳遞，這個過程一直持續直到它到達參與其中的最低級別的雇員。鏈可能減緩決策而且缺少真正的雙向。【例題】【案例分析題】1.下圖是一個網絡圖（1）圖示屬于哪種網絡?3-P51答：屬于鏈式。（2）簡述網絡的類型。3-P51答：鏈式。“Y”式。輪式。環式。全通道式。（3）圖示屬于那種方向?簡述其目的。3-P49答：圖示屬于方向中的下行方式。下行的目的是給出明確的指令，提供程序和實踐的，或者提供關于當前任務的。2.式【030402】（低頻且易）式網絡可以讓組內的每個成員，但是只能通過中心人物。這個系統中的中