1、17 英里物業管理方案附件金鑰匙服務（一）、“金鑰匙”概況及服務精髓“金鑰匙”是對飯店中專門為客人提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂?！敖痂€匙服務”是飯店內由禮賓部職員（如具有國際金鑰匙組織會員資格則可稱為“金 鑰匙”）按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出的服務方式為客人提供的“一條龍”個性化服務，這種服務通常以“委托代辦”的形式出現，即客人委托，職員代表 飯店為客人代辦，因為它的高附加值區別于一般的飯店服務，具有鮮明的人性化特點，被飯 店業的專家認為是飯店服務的極至，因此被稱為金鑰匙服務。“國際金鑰匙組織”（UICO）于 1929 年在法國成立，距今已有 74 年的歷史，遍布世界

2、各地的 34 個金鑰匙成員國組成的三千多名會員，都是在國際飯店金鑰匙組織領導下， 這個組織的總部設在法國巴黎。在 1997 年的 1 月意大利首都羅馬舉行的國際金鑰匙年會上 中國被接納為國際飯店金鑰匙組織的第 31 個成員國。國際飯店金鑰匙組織為擁有 34 個成員國地區組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比 利時、巴西、加拿大、中國、捷克、丹麥、英國、法國、德國、希臘、荷蘭、中國香港、匈 牙利、愛爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西 蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國。截止 2001 年 2 月底，中國飯店金鑰匙組織已發展到 54

3、個大中城市，178 家高星級酒店 里共有 248 名金鑰匙。目前，深圳地區有約十家高星級酒店加入了中國飯店金鑰匙組織，他 們是：香格里拉大酒店、威尼斯酒店、圣廷苑酒店、五洲賓館、富臨大酒店、陽光酒店、南 海酒店、景軒酒店、東方銀座國際公館、中南海濱大酒店等。通常，一位酒店客人知道向戴“金鑰匙”標記的 Concierge 咨詢以獲得到哪間餐廳就餐的建議或完成一些預訂，但那僅僅是一個開始一旦對話開始，“金鑰匙”會改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提 供幫助、不只在本地區，在世界上其它城市您亦可享受到“金鑰匙”為您提供的無微不至的 服務?！敖痂€匙”的服務內容涉及面很廣：向客人提供市內最

4、新的流行信息、時事信息和舉辦 各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。 滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中?！敖痂€匙”的服務哲學，是在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難，使客 人獲得滿意加驚喜的服務。金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也要竭盡所能”。 兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著酒店委托代辦的兩種主要的職能：一把用于開啟酒店綜合 服務的大門；另一把用于打開該城市的綜合服務的通道。（二）、

5、“金鑰匙”服務能夠給我們帶來什么？1、17 英里金鑰匙擁有的專業素質“金鑰匙”對業主而言，他將是 17 英里內外綜合服務的總代理，一個在旅途中可以信 賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。他思想活躍，敢于創新，工作作風大膽，講求效率，操作規范。他注重服務的效率，強調服務的結果，特別注意運用高科技成果來提高 17 英里金鑰匙服務的水平。您一定會被“金鑰匙”過目不忘的記憶、熱誠的態度，廣博的知識、豐富的想象、驚人 的效率、恰到好處的幽默感、說到做到的信譽及追求卓越的執著精神所傾倒。2、17 英里的背后是龐大的國際金鑰匙服務網絡做支撐金鑰匙服務最有吸引力的就是其

6、服務的個性化和網絡化。加入國際金鑰匙組織的 17 英 里，等于在世界各地擁有一群能干的辦事員，借助酒店金鑰匙的全球資源來為顧客提供個性 化的服務，為顧客提供各種“綠色通道”。一座孤獨的大廈在引入“金鑰匙”后，就像一臺 個人電腦接入了互聯網一樣，一下子進入了豁然開朗的服務天地，可通過引進金鑰匙服務實 現信息共享和服務共享。全球的金鑰匙都將相互合作，為彼此的客人提供更加完善的服務。3、享受 17 英里的金鑰匙服務是您身份的彰顯“金鑰匙組織”是一個網絡化、專業化、個性化、國際化的品牌服務組織。盡善盡美的 金鑰匙服務已經成為了世界各國星級酒店頂級服務水準的形象代表。由于“金鑰匙”提供的是完全針對客人需

7、要的個性化一條龍服務，因此它對酒店硬件和 軟件設施的要求就更為嚴格，一個酒店加入了金鑰匙組織。就等于在國際酒店行業獲得了一 席之地，一個酒店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就顯示出了不同凡響的、頂級的服務 實力。酒店擁有“金鑰匙”的多少，也已成為酒店服務水平的重要衡量標準之一。17 英里 的金鑰匙是您的貼心管家，因為他能夠幫助您擺脫家庭瑣事的困擾，盡情享受國際星級酒店 的尊貴與舒適；因為他能夠幫助您調動整個金鑰匙網絡資源，讓您坐擁 17 英里盡享城市生 活的便利。萬科物業將根據 17 英里花園的具體特點，通過金鑰匙貼心管家為住戶提供個性化的國 際星級酒店服務、金鑰匙驚喜服務、彰顯業主身份與地位

8、的城市綜合服務、17 英里特有的 海灘閑情生活。1、個性化的國際星級酒店服務（1）、“一鍵通”金鑰匙服務中心 住戶無論在住別墅還是酒店公寓里需要得到金鑰匙的幫助，只要拿起對講或電話，“一鍵通”金鑰匙服務中心將按照要求滿足住戶的不同需求，使客人享受到 17 英里金鑰匙無微 不至的全方位服務。即使您在 17 英里之外的地方需要得到金鑰匙的幫助，您也可以撥打金 鑰匙專線電話，從而使業主真正體會到尊貴和便利。（2）、“貼心一條龍服務”“委托裝修一條龍服務” 業主在入住 17 英里后，業主向金鑰匙提出裝修服務需求， 金鑰匙將為您提供選聘裝修公司、確定裝修方案、實施裝修監理、代辦裝修驗收和環保檢測、 代辦

9、室內裝飾以及代購家私、家電和生活用品的一條龍服務?！胺判募艺粭l龍服務”業主需要來 17 英里休閑度假前，只需給金鑰匙一個電話，金鑰匙將為您提供預先清潔房間和室內泳池、通風、更換室內綠化和鮮花等服務，預先安排 行李生迎接您回家，期間每日提供房屋清潔和衣物洗熨服務，業主離開 17 英里后將物業交 由金鑰匙來維護和打理?！氨憷煌ㄒ粭l龍服務”金鑰匙可以為業主訂購機票、火車票、船票等并送票上門， 還可為住戶提供 VIP 專車接送服務：接送飛機、接送輪船、接送火車，以及出行用車、專項 車輛特約租賃等。“特別安全一條龍服務”詳見水陸兩棲護衛安全管理服務內容。“高效商務一條龍服務”為住戶提供商務問訊、打字

10、、復印、翻譯、圖文傳真、寬 帶上網、視頻會議等?！拔飿I維護一條龍服務”為住戶提供物業本體維護、家庭設備設施養護、私家泳池 養護、園藝養護、室內花木養護、家居環境維護、居家用品保養、室內消殺消毒等，讓您的 物業隨時以最佳狀態迎接您的到來。2、金鑰匙驚喜服務（1）、17 英里客史檔案金鑰匙還會為每一位業主建立獨立的客史檔案，這個檔案中除了要包含業主及其家人、朋友的常規個人信息外，還會留意客人的消費情況，關注客人的日常習性，以便量身訂做地為其服務。金鑰匙要建立 17 英里客史檔案，在于對住戶情況的搜集，這來源于全體員工的細致投 入的服務。一方面要收集從業主買樓到入住 17 英里，以及生活在 17 英

11、里所提到過的服務需 求、服務建議、意見、投訴及處理結果記錄等個性化信息。另一方面從一線服務員的角度出發，通過直面客戶，通過和客戶熱情交流，為客戶細心的服務，主動搜集客戶的消費習慣和消費心理。根據這兩個方面的努力，對客戶需求的把握也就不是困難的事情了。將搜集的信息反饋 到客史檔案中供參考，進行分類、整理，通過可行性分析，為業主提供個性化服務，使業主 從中真正體會到滿意加驚喜。（2）、客戶關懷金鑰匙驚喜服務17 英里客戶關懷是金鑰匙在對客史檔案中住戶需求進行分析的基礎上，為住戶提供意想不到的個性化服務，從而使住戶感到意外的驚喜，目的就是提高客戶的忠誠度。“真情關愛服務”金鑰匙查詢了解到哪位住戶過生

12、日或其他紀念日，根據客人的價 值排行進行相應關懷，如送鮮花、生日蛋糕、壽面等；金鑰匙還會在各種中西節日，根據住 戶的潛在需求為住戶送上不同的節日慰問；金鑰匙甚至會根據收集到的最新信息，及時的為 業主送上各種關懷，如子女升學祝賀、獲獎祝賀、傷病慰問等?！敖】店P懷服務”金鑰匙定期聯系專業人士為業主進行體質測試并建立家庭健康檔案，金鑰匙的網絡支持可以為業主提供各種醫療保健信息，依據這些檔案和信息，金鑰匙將 主動為業主安排定期和不定期的健康醫療護理，讓業主感受如家人般關注的貼心服務。金鑰 匙同時還提供上門醫療服務、家庭病床服務、定期全身體檢服務等。3、彰顯業主身份與地位的城市綜合服務“金鑰匙貼心管家”

13、提倡的是“量身訂做的個性化服務”，一方面根據客人的特點提供 個性化的國際星級酒店服務，另一方面根據客人的需求把個性化的國際星級酒店服務延伸到 整個城市生活中，以健全的城市綜合服務彰顯業主的超凡品味與身份的超然尊貴。金鑰匙城市綜合服務商務推動成功一條龍服務：金鑰匙將為業主邀請專業人士就社會熱點、經濟熱點、 企業管理、投資理財等進行專業講座，提供財務咨詢、法律咨詢等專業服務，助 業主事業再攀高峰。商務助理一條龍服務：商務助理能幫您運籌帷幄、把握商機。金鑰匙可為業主提供商務秘書、商務聚會策劃會務安排、商務會議禮賓、商業慶典禮儀、室內 或會場環境布置等配套服務。商務助理同時還可以為業主提供租賃代理專業

14、服 務，幫助業主獲得超值的物業投資收益。居家城市信息一條龍服務：金鑰匙建立綜合服務平臺，整合社會資源，為業主提 供信息咨詢一條龍服務。有了金鑰匙的城市信息一條龍服務，業主足不出戶就可 知天下事：國際要聞、財經縱橫、體壇風云、娛樂信息。一切盡在掌握。入伙入住一條龍服務：金鑰匙在業主入伙時就為業主辦理好收訂報刊雜志、代辦有線電視、代辦銀行開戶、代辦煤氣水電開戶、代訂牛奶等全套入住服務，讓業主不用為這些閑雜小事操心，享受入伙即可入住的便利。飲 食美食宴會一條龍服務：金鑰匙將依照業主的不同口味需求，為業主安排從預 定餐位，到安排參與人員，到餐飲場所的布置，專業廚師的聘請等等全程服務。 同時網羅各種美食

15、情報，無論家宴、婚宴、壽宴、滿月宴均為您打理。甚至業主可以足不出戶就享受到金鑰匙為您安排的專業廚師上門現場烹飪。生活旅游向導一條龍服務：從安排旅游路線、聯系旅游組團、聘請專業導游到旅 游行程安排、代訂酒店住宿、安排車輛接送，金鑰匙將充當起全職導游的角色， 為業主安排旅游一條龍服務。傳情達意一條龍服務：金鑰匙不僅可以安排代訂鮮花、代購禮品、代寄取郵 件快遞等普通委托代辦服務，還能針對業主的不同需求喜好為業主做好“傳情達 意”的參謀，比如提供高檔購物場所信息并給出合理化建議等，讓業主或業主的 親朋經常能感受到“驚喜”。特別陪護一條龍服務：金鑰匙是業主的貼心管家，除了日常保姆服務以外， 還提供傷病慰

16、問、代管小孩、老人陪護、代請家教、心理咨詢等系列陪護服務， 讓業主備感親情溫暖?！八郊視^”生活方式：由金鑰匙提供的眾多一條龍服務組成，讓 17 英里花園不僅成為業主居家休閑度假的理想家居，更是會晤商業伙伴、聚會親朋的高 檔交際場所，金鑰匙將為業主提供盡善盡美的家庭 party 禮賓、策劃、邀請、布 置等全方位服務。這些服務不僅針對業主提供，也同時可以代業主向其親朋好友提供相應服務。娛 樂娛樂休閑一條龍服務：除了代購電影票、音樂會門票、足球入場券等常規服 務外，金鑰匙強調的是城市化的便利服務：金鑰匙將時刻關注城市中的娛樂休閑動向，同時依據業主的愛好要求提前搜集相關信息，為業主代訂娛樂場所或項目

17、 等。比如城市中將舉辦一場業主最喜歡的明星演唱會，金鑰匙會提前為業主購好 貴賓票，并安排好接送服務，并在演唱會結束時安排明星與業主合影，給業主意 外的驚喜。針對上述各項城市綜合服務，金鑰匙將：（1）服務之前：為業主進行周密的可行性研究和風險預測等全面考察，并給業主提供相關建議；（2）服務之后：為業主進行滿意度的調查和需改進部分的評估和總結，這些數據將直接用以改進下一次服務的水準。 如此，就能保證業主享受到的是真正物有所值的、量身訂做的個性化服務、把城市生活的便利完全搬遷到業主身邊。4、17 英里特有的海灘閑情生活 以得天獨厚的海岸風景為依托，金鑰匙通過為業主提供盡善盡美的個性化服務，讓每一位業

18、 主及其親朋盡情領略海岸文化、沙灘風情，充分感受并親身體驗到真正的海灘閑情生活的種 種動人之處：（1）、海灘競技游：金鑰匙可為業主安排沙灘球場的各類球類運動，比如沙灘排球、沙灘足球等；還可以安排水上高爾夫球、灘涂采捕、游泳沖浪、帆船、帆板、游艇等形式多樣的體 育活動，讓喜歡競技的業主乘坐快艇海面飛馳，體驗翱翔藍天、俯視大海的奇妙感覺，金鑰 匙將為業主安排游泳教練、潛水陪護等相關配套服務以保障業主的安全；（2）、海灘風情游：金鑰匙可為業主安排沙灘風箏、海上垂釣等休閑活動；可以安排海浴、 沙浴、沙灘浴等健身活動，讓業主充分迎接海風、陽光洗禮；對于追求景致與心靈互動的業 主，我們的金鑰匙還可以為他們提供“沙灘書齋”，