1、訂單處理作業一、訂單處理作業的概念訂單處理（Order processing）：有關客戶和訂單的資料確認、存貨查詢和單證處理等活動（物流中心作業通用規范GB/T 22126-2008）。詳細指從接到客戶訂貨開始到準備著手揀貨為止的作業階段，對客戶訂單進行品項數量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術工作。訂單處理屬于事務流程。在庫存管理的整體作業中，訂單處理通常扮演著十分重要的角色。從本質上講，整個物流過程都是為了完成訂單而發生的，其作業績效影響到庫存管理的每項作業。而且訂單處理的許多環節都是直接與客戶打交道，因此，訂單處理水平的

2、高低，直接決定了物流的服務水平。二、訂單處理的方法2.1人工處理人工處理具有靈活性和應變彈性等優點，但只適合少量訂單處理，而且速度緩慢，容易出錯。2.2計算機處理對于要求處理速度快的大量訂單，通常采用計算機處理方式，計算機處理不但速度快，效率高，而且成本較低。三、訂單內容訂單表頭檔包含的內容：·訂單號、訂貨日期、客戶名稱、客戶采購單號、送貨日期、送貨地址、配送批次、付款方式、業務員號、配送要求、訂單形態、備注等訂單詳細檔包含的內容：訂單號、商品代碼、商品名稱、商品規格、商品單價、訂購數量、訂購單位、金額、折扣、交易類別。訂單相關檔案資料序號相關檔案資料說明1客戶資料實用完整客戶資料，

3、能為配送中心對市場預測做出正確分析，能對配送過程中出現的問題及時處理，提高工作效率與服務水平。2物品資料替代性物品、物品價格結構、最小訂貨單位、單位換算、物品單位體積及物流單位重量等資料。3庫存資料已采購未入庫資料、可分配量、已分配量等到資料。4促銷信息贈品、兌換券、價格/數量折扣等信息。5客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購但先寄放在出庫中，還未出貨的資料。6流通加工資料客戶要求分裝、重新包裝(如禮盒)，或贈品的包裝等資料。7客戶應收賬款資料表1 訂單相關檔案資料說明表四、訂單處理的內容和步驟 4.1確認客戶訂單首先通過人工或電子方式進行訂單資料輸入，然后對訂單資料進行基本檢查，如果有錯誤的訂

4、單，須傳回客戶修改。庫存管理部門接受客戶訂貨的方式主要有傳統訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。 4.1.1傳統訂貨方式圖1 傳統訂貨方式完成這些工作需人工輸入資料而且經常重復輸入、傳票重復填寫，并且在輸入輸出過程中經常造成時間耽誤及產生錯誤，造成無謂的浪費。尤其現今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準確無誤地配送，傳統訂貨方式已逐漸無法應付客戶的需求。 4.1.2電子訂貨方式采用電子訂貨系統(EOS -Electronic Order System )供應鏈企業之間可以應用電子訂貨系統或者是EPR系統實現遠程訂貨。電子訂貨對銷售零售業來說：下單快速、正確和簡便；商品庫存適量化，

5、只訂購所需數量，可分多次下單；完全適應多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時間，減少因交貨出錯的缺貨機率和減少進貨、驗貨作業。對于供應商而言：簡化接單作業，縮短接單時間，減少人工處理錯誤，使接單作業更加快捷、正確和簡便；減少了退貨處理作業；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的前置時間。 4.2確認訂單資料對于輸入的訂單資料，需要確認的項目至少有以下幾個：1) 用戶信譽2) 貨品名稱、數量、日期3) 交易價格4) 加工包裝方式5) 確認交易方式庫存管理部門每天需要面對著不同需求的眾多客戶，而針對不同的客戶或不同的商品，其交易方式也是不相同的。一般來說，有以下幾種交易方式：1

6、) 一般交易。常規的交易訂單，按一般的處理程序進行訂單處理。2) 現銷式交易。與客戶當場交易、直接給貨的交易。這類訂單不需要再參與揀貨、發貨和配送作業，只需記錄資料，以便收款和存檔。3) 間接交易。由供應商直接向客戶發貨的交易，這類交易需要庫存管理部門向供貨商提供客戶的發貨資料。4) 合約式交易。與客戶簽訂配送契約的交易5) 寄庫式交易。客戶因降價或促銷等原因而先行訂購商品，以后視需要再按需求發貨的交易。6) 兌換式交易。客戶用兌換券來兌換商品的交易4.3存貨查詢根據訂單的需求，訂單處理作業部分要對所需物品進行查詢，其結果不外乎3種情況：第一種是庫存足夠或可用替代品足夠，則按正常程序組織揀貨作

7、業；第二種是庫存不夠而且沒有替代品，如果客戶允許過期交貨，則立即組織采購；第三種是庫存不夠而且沒有替代品，如果客戶不允許過期交貨，則應重新調整訂單。4.4確定揀貨方式揀貨方式分為按單一訂單揀取、批次揀取兩種方式。單一訂單分配，此種情況多為線上即時分配，即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。 批次分配，累積匯總數筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫存。配送中心因訂單數量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數，通常采行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。批次劃分原則處理方法1.按接單時序劃分將整個接單時段劃分成幾個區段，若一天有多個配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個批次處理。2

8、.按配送區域或路徑劃分將同一配送區域或路徑的訂單匯總一起處理。3.按流通加工需求劃分將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。4.按車輛需求劃分若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）或客戶所在地卸貨特性，特殊型態車輛可匯總合并處理。表2 訂單批次分配的處理原則與方法45輸出揀貨清單揀貨清單是訂單處理作業部門將客戶訂單資料進行計算機處理，生成并打印出揀貨清單。揀貨清單上標明儲位，并按儲位順序來排列貨物編號，作業人員據此揀貨，可以縮短揀貨路徑，調揀貨作業效率。揀貨清單的格式如表3所示。表3 揀貨單格式圖2 訂單處理作業流程圖五、訂單處理作業的管理51訂單處理作業的跟蹤訂

9、單的執行必須要適時跟蹤，訂單的狀態隨著作業流程相應地發生變動,對訂單進行跟蹤,不僅能更好地管理訂單的處理及執行，還可滿足客戶希望了解訂單處理狀態信息的要求。52異常情況下的訂單處理5.2.1客戶取消訂單客戶取消訂單常常會造成許多損失，因此在業務處理上需要與客戶就此問題進行協商。若目前訂單處于已分配未出庫狀態，則應從已分配未出庫銷售資料里找出此訂單，將其刪除，并恢復相關品項的庫存資料(庫存量/出庫量)；若此訂單處于已揀貨狀態，則應從已揀貨未出庫銷售資料里找出此筆訂單，將其刪除，并恢復相關品項的庫存資料(庫存量/出庫量)，且將已揀取的物品按揀貨的相反順序放回揀貨區。5.2.2客戶增訂如果客戶在出貨

10、前臨時打電話來增加訂購某物品，那么作業人員要先查詢客戶的訂單目前處于何種狀態，是否還未出貨，是否還有時間再去揀貨。若接受增訂，則應追加此筆增訂資料；若客戶訂單處于已分配狀態，則應修改已分配未出庫銷售資料文件里的這筆訂單資料，并更改物品庫存檔案資料(庫存量/出庫量)。5.2.3揀貨時發生缺貨揀貨時發現倉庫缺貨，則應從已揀貨未出庫銷售資料里找出這筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時出貨單據已打印，就必須重新打印。5.2.4配送前發生缺貨當配送前裝車清點時才發現缺貨，則應從已揀貨未出庫銷售資料里找出此筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時出貨單據已打印，就必須重新打印。5.2.5送貨時客戶拒收/短缺配送人員送貨時，若客戶對送貨品項、數目有異議予以拒收，或是發生少送或多送，則回庫時應從在途銷售資料里找出此客戶的訂單資料加以修改，以反映實際出貨資料。六、訂單處理作業的分析指標1平均每日訂單數=訂單數量/工作天數2平均客單數=訂單數量/下級客3平均客單價=營業額/訂單數量 4訂單延遲率=延遲交貨訂單數/訂單數量 訂單貨件延遲率