1、顧客投訴處理流程一、 目的為了加強顧客投訴的管理工作，更好地貫徹公司的經營策略，努力為顧客提供滿意的服務，培養顧客的忠誠度，并使藝博家居商場員工按照統一標準處理顧客投訴，以盡量化解矛盾，維護公司商譽，特制定本流程。二、 客訴處理主要準則1、 顧客提出的要求符合法律規定和公司規定的，應當立即跟蹤和盡快解決。2、 顧客的要求超出我國的法律規定或公司承諾的，但要求基本合理的，也可從顧客服務和減少成本考慮，通過耐心細致的溝通交流工作，爭取雙方能夠協商解決。3、 如遇大型投訴事件（如顧客要求的賠付金額在*元以上，或者顧客投訴三天以上仍不能協商處理的），應通知到商場高層管理人員。無法獨立處理的應逐級上報，

2、直至妥善解決為止。三、 顧客人身傷害事件的處理如顧客提出是在商場購物期間受傷或因使用公司銷售的商品導致身體受到傷害，應當按照下列程序和原則進行處理：1、 服務中心員工接到該類投訴后應立即通知到相關部門和商場值班經理，由商場值班經理決定是否應當指派人員陪同顧客就醫以及是否應當墊付醫療費用并辦理請款手續。判斷時要根據顧客當時敘述的情況，通過仔細深入詢問和察言觀色，依照生活常識和工作經驗，判斷其合理性和真實性。相關人員在判斷時既要堅持為顧客服務的理念，也要考慮至社會的復雜性。如對公司是否應當承擔責任無法給予肯定的判斷，就不要派人陪同就醫和墊付相關費用。2、 現場處理人員應第一時間與目擊證人聯系，客氣

3、地挽留，并請其給予協助，留下聯系電話，最好請其寫一份書面證言。3、 商場值班經理決定派人陪同就醫和墊付費用的，應馬上安排人員按照公司內部規定向上級管理層報告并立即向財務部門緊急請款。4、 負責保險的人員應盡快向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。5、 通知風險防控部派人員到場處理并保護好現場，同時要注意收集相關的證據，并及時填寫相關的事故報告。6、 有媒體記者介入的，應在第一時間通知到公司管理層人員，由公司指定部門人員負責接待。其他人未經授權不得接受媒體采訪。在與顧客協調過程中，要注意觀察，防止有人秘密錄音或錄像。講話要言簡意賅，留有余地。

4、對于沒有充分把握的事情，就不要輕易表態。按照公司內部程序需要報批的，必須事先報批，經批準后遵照執行。7、 如顧客傷勢嚴重或雙方發生爭執的，應立即撥打110電話或向當地派出所報案。8、 傷勢較重的，應馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫院診治。9、 由商場墊付醫療費用的，須保留醫院病例、診斷證明、檢查單、收費收據和所有相關資料的原件，以便向保險公司理賠。不能取得原始憑證的，商場不能墊付相關費用。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔相關費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經商場高層領導特別批準報銷無須原始票據的情況除外。10、 顧客要求轉院的，應當請醫院出具

5、書面的證明確認是否需要轉院。未取得醫院證明也未經公司和公司委托的保險公司同意擅自轉院的，轉院后傷者的醫療費公司原則上不予支付。經治療傷愈出院的，應當請醫院出具出院證明和取得相關病歷資料。11、 若顧客提出共同去法定的檢驗機構進行商品檢驗，一般應婉言謝絕，告訴顧客我們會按內部程序對商品進行檢驗。確有必要的，應事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。12、 如顧客要求一起去工商機關處理的，一般不應當答應，請顧客自行前往。工商局受理后要求公司配合調查的，由公司指定部門來處理。工商機關口頭要求協助的，根據維護公司利益和誠實信用的原則作出回復。要求提供書面資料的，必須先核對來人身份，并請其出具

6、函件，說明具體要求，在上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。13、 如顧客提出一起去消協處理，一般應請顧客自行前往。在接到消協通知后再由公司派人參與消協主持的調解工作。在參與消協調解的過程中，對消協工作人員態度上要尊重，語言上要客氣，對消協的要求以口頭方式慎重答復。消協要求書面回復的，宜以委婉的方式回絕。如情況非常特殊確有必要回函的，上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如經消協調解成功的，在簽署相關的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務角度考慮給予該顧客人民幣*元”。消協調解不能達成和解的，原則上不在消協的相關文件上簽

7、名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如消協對事實部分進行認定的，要寫明“公司不認可上文中所陳述的事實，認為無須承擔任何責任。”等類似語言。14、 未經公司授權批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關的書面資料。15、 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的索賠要求符合法律規定的就盡快答應并立即跟蹤處理。顧客的索賠要求雖然法律依據不足，但基本合情合理的，從減少成本考慮和顧客服務方面考慮，積極與受傷者溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協議書，以便盡快了結投訴事件。16、 在與顧客協商的過程中，始終要以熱情誠懇的態度、耐心細致的作風、大方得體的語言，努力爭取到顧

8、客的諒解和信任。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關注顧客病情和治療情況，隨時與公司相關部門保持聯系。17、 如因公司原因造成顧客傷害的，除應承擔醫療費和住院費外，還要承擔顧客治療期間合理的交通費。交通費按照相關票據、路途遠近和傷勢狀況合理判定。如治療醫院出具該顧客需全休的證明，則應按照醫囑上注明的全休時間和收入證明，支付誤工費。顧客傷勢嚴重需要陪護的，如醫院出具了相關證明，還應在當地尋找護士或其他護理人員進行護理，直至該顧客恢復健康可以自理為止。如醫院證明該顧客需要增加營養或保險公司同意支付營養費的，可支付營養費。傷者住院期間須按照當地公職人員的出差標準支付住院伙食補助費。造成顧客殘疾或死亡

9、的，要賠償殘疾賠償金、死亡賠償金和精神損害撫慰金和其他法律規定的款項。未構成殘疾或死亡但確實造成嚴重傷害后果的，也有可能要支付精神損害撫慰金。如經協商就精神損害賠償事宜與顧客達成一致，保險公司書面確認可以理賠的，與顧客簽署協議并按照協議約定支付。顧客的傷勢如仍需要后續治療的，還須就后續治療事宜與顧客協商，并征求保險公司的意見，經各方協商同意一次性支付后續治療費的，在保險公司書面確認后，與顧客簽署協議并按照協議約定支付。18、 經協商確定向顧客支付的所有款項應立即按公司規定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協議書，以免因拖延發生變故。19、 協議書只簽署一份，顧客簽署后由負責人收回作為付款

10、憑證交于財務現金房保管。協議書不能給顧客帶走，以免對方借機炒作。20、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規定執行。四、 顧客對商品質量和服務的投訴處理1、 顧客到服務中心投訴時，接待人員首先要確認商品是否為我商場出售的，是否有原始購買憑證，然后根據該顧客所持的原始小票載明的時間與所述事件發生時間的間隔長短、顧客陳述和相關資料，結合生活常識和工作經驗，判定其陳述的可信程度。質量認定通知到品控部協助處理。只有在基本確認該投訴情況屬實并經相關部門同意后，才可認定公司負有責任。2、 在得到相關部門同意后，按照公司退換貨政策辦理退款或退貨

11、手續和賠償顧客損失。3、 負責保險的人員應及時向公司委托的保險公司報案，并請其及時出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。4、 雙方爭執激烈的，要及時通知風險防控部派人參加并保留相關物品證據。5、 如雙方爭執嚴重可能引發事端，應立即向110或當地派出所報案。6、 因雙方爭執或其他原因導致顧客情緒激動已經或可能引發疾病的，應馬上撥打120并盡快送往正規醫院診斷和治療。7、 需要墊付醫療費和住院費的，應當報公司高層管理人員批準，再按照公司規定程序辦理請款手續。8、 由商場墊付醫療費用的，須保留醫院病例、診斷證明、檢查單、收費收據和所有相關資料的原件，以便向保險公司理賠。不能取得原始

12、憑證的，商場不能墊付相關費用。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔相關費用，除非保險公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經商場高層領導特別批準報銷無須原始票據的情況除外。9、 若顧客提出共同去法定的檢驗機構進行商品檢驗，一般應婉言謝絕，告訴顧客我們會按內部程序對商品進行檢驗。確有必要的，應事先報告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。10、 如顧客提出一起去消協處理，一般應請顧客自行前往。在接到消協通知后再由公司派人參與消協主持的調解工作。在參與消協調解的過程中，對消協工作人員態度上要尊重，語言上要客氣，對消協的要求以口頭方式慎重答復。消協要求書面回復的，宜以委婉的方

13、式回絕。如情況非常特殊確有必要回函的，上報公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如經消協調解成功的，在簽署相關的文件時，除非百分之百地確定，否則，都應在簽字時注明“公司不認可消費者所稱的事實，但同意出于顧客服務角度考慮給予該顧客人民幣*元”。消協調解不能達成和解的，原則上不在消協的相關文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如消協對事實部分進行認定的，要寫明“公司不認可上文中所陳述的事實，認為無須承擔任何責任。”等類似語言。11、 未經公司授權批準或保險公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關的書面資料。12、 堅持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的要求符合法

14、律規定的就盡快答應并立即跟蹤處理。顧客的要求雖然法律依據不足，但基本合理的，從減少成本考慮和顧客服務方面考慮，積極與顧客溝通，準確把握時機及時和解，并簽署協議書，以便盡快了結投訴事件。13、 在與顧客協商的過程中，始終要以熱情誠懇的態度、耐心細致的作風、大方得體的語言，贏得顧客的諒解和信任。要安排專人跟蹤投訴事件的進展，及時關注顧客情況，隨時與公司相關部門保持聯系。14、 經協商確定向顧客支付的所有款項應立即按公司規定申請款項，盡快支付約定的款項并與顧客簽署協議書，以免因拖延發生變故。15、 協議書只簽署一份，顧客簽署后由負責人收回作為付款憑證交于財務現金房保管。協議書不能給顧客帶走，以免對方

15、借機炒作。16、 顧客到政府相關部門投訴的，請及時上報至公司高層管理人員，由公司指定部門人員聯系政府部門以便妥善處理。17、 對于顧客投訴有質量問題的商品，相關部門應將相關商品信息及時告知采購部，由采購部與供應商對接事件原因及下架退貨、賠償等后續處理措施。18、 行政機關或司法機關要求立即撤架的，應當馬上撤架和暫停銷售。如果行政機關或司法機關已經依法送達書面文件的，可以該文件為停止銷售的依據。如果是口頭通知，一定要向執法人員說明，請其出具書面文件，以便給予協助。五、 顧客隨身或存放財物丟失或損壞的投訴處理1、 商場作為公共服務機構，負有保護顧客人身和財產安全的保障義務，在商場內發生違法犯罪行為

16、時，顧客和商場員工都應在第一時間向公安機關報案，并積極協助公安機關破案。為了維護顧客的利益，商場需要有效防范顧客丟包事件的發生，并正確處理顧客丟包事件，從而規避法律及媒體風險。2、 顧客丟包事件的防范A、 商場員工發現顧客將私人物品或包放在購物車內或存在安全隱患時，要及時提醒顧客隨身攜帶或看管好。B、 廣播室每小時進行一次安全廣播，管理層可視情況決定在節假日或客流高峰期增加播放頻率。C、 在購物車存取處張貼提醒標牌，提醒顧客注意貴重物品的安全。風險防控部結合商場周邊環境情況，與轄區派出所合作，張貼警方提供的宣傳標識。D、 風險防控部根據商場內丟包的重點區域調整監控探頭重點關注。E、 節假日高峰

17、前期，風險防控部就丟包事件主動與轄區派出所進行溝通，爭取警方更大的支持。F、 風險防控部每月統計丟包事件數量、高發部門或區域、時間。在管理層會議上作分享，及時提醒各部門做好防范及宣傳工作。管理層及時與員工分享商場的丟包事件，提高員工人人防范意識。3、 顧客丟包的現場處理程序A、 聽到顧客喊叫有人搶劫或搶奪時，在附近的人員應立即詢問情況，了解搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發、眼睛等特征，以便在警察詢問時答復。B、 員工看到發生搶劫和搶奪事件時，不能袖手旁觀，應在法律允許的范圍內為顧客提供必要的幫助。商場員工在協助顧客抓獲犯罪嫌疑人或侵權人時，應在確保自己人身和財產安全的前提下進行，

18、不鼓勵員工冒著生命危險保護公司財產和顧客財產的安全。C、 在保證自身安全的前提下，商場員工應盡量協助顧客攔截搶劫者，但不能限制對方人身自由，強行阻止他人離開。D、 商場員工接到顧客丟包信息時，第一時間通知風險防控部及當班管理人員，同時應立即將顧客帶往出口，詢問顧客包的特征并協助顧客在出口進行辨認，如發現可疑人物時需協助顧客攔截。E、 風險防控部當班主管和當班管理人員在接到顧客丟包信息時，第一時間趕到出口，詢問當事人詳細情況：包的特征、丟包的具體地點、可疑人員的特征、包內的主要物品。同時立即建議顧客報警，并提供報警電話，由顧客進行報警。F、 風險防控部就上述信息立即安排監控室查找錄像，同時通知便

19、衣立即在事發現場及樓面其它區域搜索顧客所提及的包。G、 當班管理人員立即通知廣播室發出失物廣播：“有位顧客朋友遺失*包一個，請全體同事協助查找，如有拾獲者請與服務中心聯系。”同時通知保潔主管檢查樓面的垃圾桶和洗手間的垃圾桶。如果顧客陳述丟失物品中有信用卡、銀行卡等物品時，應立即建議顧客進行掛失；如有汽車及房屋鑰匙提醒顧客做好相應的防范措施，避免顧客的損失擴大。H、 如果查找沒有結果，指引顧客在服務中心按照顧客丟失物品登記表進行登記，以便統計商場丟包情況及聯系顧客。I、 不能給予顧客任何承諾，如保證破案或給予經濟賠償等，更不能向其提供任何書面證明。J、 如果顧客要求查看監控錄像，應禮貌告知顧客錄

20、像是商場內部安全資料，因為安全技術防范管理條例規定商場錄像不能向公安機關以外的單位或個人提供，商場會提供給警方，如有需要，請與警方聯系。K、 風險防控部積極配合協助警方調查取證等處理工作。4、 顧客索賠指引A、 當班管理人員和風險防控部主管在幫助顧客處理丟包事件時，以積極查找、安撫顧客、協助報警為主，不宜主動提出索賠問題。B、 對于顧客提出賠償要求的一般原則是不賠償。禮貌告知顧客商場屬于公共場所，商場有相應的標牌及廣播提醒顧客妥善保管自身貴重財物，同時商場會盡力配合顧客及警方查找及調查。鑒于商場是公共場所，商場不負責賠償損失。C、 顧客稱在商場被搶劫、搶奪或者丟失物品要求賠償的，告訴顧客他的損

21、失是由于第三人的違法犯罪行為導致的，應由該第三人進行賠償。該第三人的行為構成犯罪的，除國家追究刑事責任外，顧客可以通過附帶民事訴訟要求賠償。即使不構成犯罪的，顧客也可通過公安機關調解或自行與第三人協商獲得賠償。D、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規定執行。一般而言，只有在已有法院生效判決的情況下，公司才按照規定賠償。E、 對于顧客在商場內遭受第三人侵犯導致人身損害的，公司一般不能直接給予顧客賠償。確有合法理由應當賠償的，由公司高層管理人員按照公司規定權限決定。F、 商場的物品柜要張貼公開告示，物品柜僅供顧客臨時放置小額物品，不

22、承擔保管責任，明確聲明200元以上的物品為貴重物品，請顧客自行保管。顧客存放在物品柜內的物品丟失，原則上不給予賠償。顧客索賠要求在200元以下的賠償由當班管理人員視情況靈活處理。5、 媒體接待A、 如果現場或事后有媒體記者進行采訪時，第一時間通知當班管理人員，由公司安排指定人員進行接待處理。未經公司授權，任何人都不得向媒體發表意見或接受媒體的采訪。B、 與顧客溝通不要發表一些不恰當的評論，有時媒體也會進行暗訪。六、 顧客車輛或車內財物丟失或損壞的投訴處理1、 如果發現顧客在停車時撞到其它車輛，應由保安或物業公司出面處理，爭取攔住肇事車輛，并盡快通知到被撞的車主共同處理。2、 機動車之間發生沖突

23、時，應由保安或物業公司人員上前勸說調解，最好請車主自行報警。3、 如肇事人強行離開，現場工作人員應記下肇事車輛的車牌號，并請車主在第一時間報警，或由停車場管理人員報警。4、 無論車主、保安或其他人員報警，都應爭取獲得公安機關的立案證明，并要長期留存。5、 顧客因車輛或車內財物丟失索賠的，除非得到公司高層管理人員同意，否則不能主動對顧客作出任何承諾。經高層管理人員批準后，就按照相關決定與顧客協商簽訂協議書，并按照協議約定賠償。6、 顧客因車輛或車內財物丟失索賠的，如停車場已經投了相應保險，或者由物業管理公司負責日常管理的，應由風險防控部與有關單位聯系協商，保險公司或物業管理公司同意賠償并出具書面

24、文件后，再與顧客協商一致，簽訂一次性賠償協議。7、 如無法協商一致，就不能向顧客提供任何資料，也不能作出任何承諾。如該顧客向消協投訴，上報公司管理層，由公司指定部門人員負責與消協聯系處理。8、 對于車輛或車內財物的丟失或損壞，按照公司與保險公司、物業管理公司的合同約定，應由對方理賠或賠償的，按照雙方之間的約定，由保險公司或物業管理公司賠償。9、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規定執行。人民法院判決公司承擔民事賠償責任的，公司按照生效法律文書的規定執行。七、 顧客相互之間或與商場員工發生沖突的投訴處理1、 附近的員工應盡量將沖突

25、雙方勸開，在此過程中，不評論孰是孰非，不偏袒任何一方。及時通知到風險防控部當班主管。2、 說服顧客到適當地方協調，平息怒氣，當有一方受傷時，應當勸解另一方顧客先不要離開，請其等待警察到場處理，但商場員工無權對任何一方采取強制性措施。3、 勸解要注意方式方法，如有人受傷要盡量留住打人者，不得強行限制任何一方的人身自由。4、 顧客如有受傷或者沖突激烈難以即時安撫，在協調無效后，應立即向當地公安機關報案，并請公安機關出具驗傷申請單，前往指定醫院作法醫鑒定。5、 建議受傷的顧客與家屬聯系或者征得顧客同意后由商場員工聯系其家屬配合處理。6、 傷勢較嚴重需要醫治的，陪同顧客前往附近的正規的醫院診治。7、

26、在商場員工與顧客發生爭吵或打架的情況下，不要偏袒員工，但應當向該員工提供盡可能的有效協助。8、 請目擊證人留下聯系電話，最好寫一份書面證言。9、 第一時間向當地派出所報案。10、 如有需要，可向相關部門或單位咨詢相關法律問題。八、 因報警系統或截停引起的投訴處理1、 收銀員要熟練掌握消磁的操作規范，每次上崗前應檢查消磁器是否能正常工作，掌握正確的消磁程序，保證所有掃描商品都能消磁干凈。報警系統要定期檢測和維護，努力減少誤報的比例。在出口處安排風險防控部員工站崗，以便在系統發出報警時立即處理。2、 在條件具備時配備可同時記錄聲像的電子設備并注意長期保留存儲資料。如有可能爭取近距離進行錄像，以更好

27、地證明商場沒有侵犯人格尊嚴和其他權利。以便在需要時作為證據使用。雙方爭執嚴重，顧客向媒體投訴或向行政機關舉報，或者案件已由司法機關介入調查或受理的，在事件未依法處理完畢之前，相關證據資料要一直保存完好。3、 接到顧客投訴或得知有相關事件發生后，應當立即著手下列工作：首先，記錄顧客陳述和收集顧客提供的資料；其次，立即聯系風險防控部，了解事件經過，查看當時的錄像資料，并請風險防控部妥善存儲錄像資料并長期保留；再次，請在場的同事出具證言，如有目擊證人，趕快請其幫助作證，最好能留下書面證言，爭取目擊證人能留下聯系電話，及時報告風險防控部和公司管理層人員。4、 在與顧客溝通的過程中，語言要文明禮貌，避免

28、用手拉或拖拽顧客，不能與顧客之間有任何身體上的接觸，要注意保護顧客的人格尊嚴和人身自由，對老、弱、病、殘、孕等特殊顧客要給予照顧，對未成年人的處理要通知家長到場。5、 未經公司特別批準，監控錄像不能提供給其他任何單位或個人觀看，但公安機關、行政機關或人民法院因司法需要除外。6、 如果有充分的證據確認顧客偷拿了商品，但對方不予配合的，只能撥打110電話或向當地派出所報警，請警察出面處理。7、 如顧客要求精神損害賠償，只要員工沒有實施違反法律和內部規定的行為，就告訴顧客其要求不符合法律規定。8、 顧客自稱人格尊嚴受到傷害，只要員工沒有實施違反法律和內部規定的行為，確實按照內部程序進行處理的，可以告

29、訴顧客我們員工的行為是合法的，也沒有在公開場所肆意擴大影響，更沒有捏造事實和故意毀壞顧客聲譽，顧客的人格尊嚴沒有受到侵害，社會評價也沒有相應降低，要求賠償法律依據不足。9、 如顧客向人民法院起訴，在簽收人民法院送達的文件時，要按照下文所述的“法律文件簽收注意事項”中的有關規定執行。人民法院判決公司承擔民事賠償責任的，公司按照生效法律文書的規定執行。九、 法律文件簽收注意事項1、 公司所有員工在接到對方送達的律師函時均不能簽收，在不簽收的情況下，對方愿意留存的，應在第一時間將其上報公司高層管理人員，由公司指定部門人員負責處理。2、 在對方送達其他的函件時，首先應核對文件上寫明的單位名稱是否與公司

30、的名稱完全一致；其次，要了解一下文件的內容，并在第一時間上報公司高層管理人員，確認可以簽收的再簽收；再次將文件及時轉交相關部門以便及時處理。3、 公安機關、檢察機關或人民法院送達文件時，首先應核對文件上寫明的單位名稱是否與公司的名稱完全一致；其次，請來人出示工作證件，以便確認來人的真實身份，然后聯系公司高層管理人員，由公司指定部門人員負責接待。公司指定的負責人應在收到文件原件的情況下才能簽收，并及時將文件上報公司，相關部門給予積極協助。如是人民法院送達的文件，除以上簽收注意事項外，還應在簽收時核對送達的文件中有無對方提交的證據資料，如無證據資料，要詢問法官對方是否有證據提交以及相關證據如何取得。十、 客訴處理流程事后檢討、改善避免再犯接待顧客實施解決方案并跟進處理結果及顧客滿意度聽顧客陳述并恰當回應提出解決方案了解問題之所在1、 接待顧客A、 正確認識顧客投訴，態度友善，保持正確心態；B、 對顧客的情緒表示關心和理解；C、 清楚表達想解決問題的良好意愿；D、 將顧客帶至僻靜地方談，便于顧客平復情緒